【正文】 事項(xiàng)，對(duì)員工表現(xiàn)進(jìn)行打分，此分?jǐn)?shù)作為獎(jiǎng)罰的依據(jù)?？荚u(píng)不合格即行扣分并要求整改。促進(jìn)改善方法：①每月總分為100分，每月實(shí)際得分=100分—月累計(jì)扣分，根據(jù)得分確定應(yīng)扣除獎(jiǎng)金數(shù)。考評(píng)結(jié)果的獎(jiǎng)懲辦法：獎(jiǎng)勵(lì)：①根據(jù)每月實(shí)際得分?jǐn)?shù)評(píng)出每月最佳(一名)及優(yōu)秀員工(24名)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)?？荚u(píng)結(jié)果報(bào)送辦公室。一般針對(duì)不同崗位的初期的考核項(xiàng)目包括：基本考核項(xiàng)目　12345考核項(xiàng)目?jī)x容 、儀表著裝個(gè)人衛(wèi)生普通話禮貌用語(yǔ)崗位考核項(xiàng)目展廳銷售人員12345考核項(xiàng)目?jī)x態(tài)舉止化妝電話接聽(tīng)技巧展廳整潔維修人員123考核項(xiàng)目工具衛(wèi)生符合程序場(chǎng)地整潔考核的項(xiàng)目和考核的標(biāo)準(zhǔn)可以有計(jì)劃的不斷增加、提高。聽(tīng)取上級(jí)意見(jiàn)比自己的判斷更為重要。那么你是否做到以下幾點(diǎn)了呢？問(wèn)候時(shí)要熱情、真誠(chéng)。聽(tīng)取忠告聽(tīng)取忠告可增進(jìn)彼此信賴。態(tài)度認(rèn)真過(guò)失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對(duì)其再次確認(rèn)檢查。尊重上級(jí)和老同事與上級(jí)和老同事講話時(shí)，應(yīng)有分寸，不可過(guò)分隨意。下班 下班前將下一天待處理工作記錄下來(lái)，以方便第二天工作。在洗手間、茶水間、休息室 上班前、午餐后等人多的時(shí)間，注意不要影響他人，要相互禮讓。 不得提前下班就餐。 按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。 離開(kāi)座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫(xiě)在留言條上以便他人安排工作（離開(kāi)座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。會(huì)談中途上司到來(lái)的情況 必須起立，將上司介紹給客人。 已開(kāi)門或沒(méi)有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語(yǔ)后，再進(jìn)入。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯沒(méi)有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 告辭時(shí)，要與被訪問(wèn)人打招呼道別。 在沙發(fā)上邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等。 如果被訪問(wèn)人繁忙時(shí)，或先去辦理其他事情或改變其它時(shí)間再來(lái)訪問(wèn)。 訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約。9. 客人接待的一般程序a) 使用語(yǔ)言 “您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等b) 處理方式 馬上起立 目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮c) 使用語(yǔ)言 “請(qǐng)問(wèn)您是……” “請(qǐng)問(wèn)您貴姓？找哪一位？”等d) 處理方式 必須確認(rèn)來(lái)訪者的姓名 如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是公司先生”e) 使用語(yǔ)言 在場(chǎng)時(shí) 對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候” 不在時(shí) “對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其他人或需要留言？”等f(wàn)) 處理方式 盡快聯(lián)系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時(shí)，詢問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄g) 使用語(yǔ)言 “請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，先生馬上就來(lái)。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)。 遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧? 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。乘汽車時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。此時(shí)，與門口無(wú)關(guān)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌“請(qǐng)問(wèn)XX部的XXX先生在嗎？”、“麻煩您，我要打XXX先生。確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。并采用以下說(shuō)話方式：“您還滿意嗎”、“您覺(jué)得XXX車怎么樣”、“我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了飲料 ，如果方便的話，請(qǐng)您到桌子那邊，請(qǐng)教您一些事情可以嗎？”。5. 文明用語(yǔ)客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。 因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。晨會(huì)要求： 除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。[男職員]說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。①把手舉到臉前：1．2. 儀表要求大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。本手冊(cè)中有自我檢查項(xiàng)目，每位員工至少對(duì)自己每個(gè)月進(jìn)行一次檢查，改掉那些不好的習(xí)慣，做一名合格的xx人。 “客戶至上、服務(wù)至上”作為xx的服務(wù)宗旨，它充分地反映了公司對(duì)每位xx員工的期望。 企業(yè)的管理層有強(qiáng)烈的提高“4S”店自身服務(wù)水平，進(jìn)而提升整體競(jìng)爭(zhēng)欲望；216。三、五星級(jí)酒店式服務(wù)體系適用條件五星級(jí)酒店為基準(zhǔn)的“4S”店服務(wù)體系的運(yùn)用可以保證“4S”讓日常運(yùn)作中服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性并能在基礎(chǔ)上不斷提升。 長(zhǎng)期不懈的系統(tǒng)性培訓(xùn)。具體的考核辦法見(jiàn)附錄2 星級(jí)服務(wù)管理培訓(xùn)考核辦法。現(xiàn)場(chǎng)主管和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人注意觀察員工在服務(wù)顧客方面的表現(xiàn)，在顧客離場(chǎng)后及時(shí)對(duì)員工的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行反饋。 通報(bào)公司的重要市場(chǎng)、產(chǎn)品、促銷、服務(wù)等信息；216。（一）引入酒店式管理中的班前會(huì)班前會(huì)對(duì)調(diào)整工作情緒、增加信息的溝通、明確當(dāng)日主要工作重點(diǎn)等有積極作用。216。 長(zhǎng)時(shí)間、系統(tǒng)性的培訓(xùn)?？荚嚦煽?jī)與當(dāng)月獎(jiǎng)金掛鉤。216?？善刚?qǐng)專業(yè)酒店管理人員作為項(xiàng)目長(zhǎng)期負(fù)責(zé)人，所有培訓(xùn)均由此負(fù)責(zé)人完成。③參加人員： 包含公司管理層在內(nèi)的全體人員。（二）培訓(xùn)需要強(qiáng)化。第四步 全員培訓(xùn)及強(qiáng)化成功的酒店式服務(wù)需要公司全體員工均養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣和服務(wù)意識(shí)。 維修現(xiàn)場(chǎng)解決客戶異議的技巧216。 適當(dāng)?shù)碾娫挵菰L禮節(jié)、語(yǔ)氣等（二）酒店式服務(wù)在“4S”店維修中主要應(yīng)包含的環(huán)節(jié)為：216。 提供令客戶滿意的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)；216。同時(shí)應(yīng)考慮標(biāo)準(zhǔn)的可量化性和可考核性。由于項(xiàng)目的成功實(shí)施不僅需要建立一套管理體系，更重要的是員工習(xí)慣的改變，這種習(xí)慣的改變至少需要23個(gè)月的時(shí)間。方案一 五星級(jí)酒店式服務(wù)體系在4S店中，購(gòu)車和維修的顧客直接體驗(yàn)到了4S店的標(biāo)準(zhǔn)硬件設(shè)施和高品質(zhì)的產(chǎn)品，而顧客享受到的星級(jí)酒店式的服務(wù)對(duì)提高顧客滿意度