【正文】 事項，對員工表現(xiàn)進行打分，此分數(shù)作為獎罰的依據(jù)?？荚u不合格即行扣分并要求整改。促進改善方法：①每月總分為100分，每月實際得分=100分—月累計扣分，根據(jù)得分確定應(yīng)扣除獎金數(shù)。考評結(jié)果的獎懲辦法：獎勵：①根據(jù)每月實際得分數(shù)評出每月最佳(一名)及優(yōu)秀員工(24名)進行獎勵。考評結(jié)果報送辦公室。一般針對不同崗位的初期的考核項目包括：基本考核項目　12345考核項目儀容 、儀表著裝個人衛(wèi)生普通話禮貌用語崗位考核項目展廳銷售人員12345考核項目儀態(tài)舉止化妝電話接聽技巧展廳整潔維修人員123考核項目工具衛(wèi)生符合程序場地整潔考核的項目和考核的標準可以有計劃的不斷增加、提高。聽取上級意見比自己的判斷更為重要。那么你是否做到以下幾點了呢？問候時要熱情、真誠。聽取忠告聽取忠告可增進彼此信賴。態(tài)度認真過失往往是由于準備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對其再次確認檢查。尊重上級和老同事與上級和老同事講話時，應(yīng)有分寸，不可過分隨意。下班 下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。在洗手間、茶水間、休息室 上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。 不得提前下班就餐。 按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。 離開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。計劃當天的工作內(nèi)容。會談中途上司到來的情況 必須起立，將上司介紹給客人。 已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。此時可用“請稍候“等語言。途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 告辭時，要與被訪問人打招呼道別。 在沙發(fā)上邊等候邊準備使用的名片和資料文件等。 如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問。 訪問時，要注意遵時守約。9. 客人接待的一般程序a) 使用語言 “您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等b) 處理方式 馬上起立 目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮c) 使用語言 “請問您是……” “請問您貴姓？找哪一位？”等d) 處理方式 必須確認來訪者的姓名 如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是公司先生”e) 使用語言 在場時 對客人說“請稍候” 不在時 “對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等f) 處理方式 盡快聯(lián)系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達，并做好記錄g) 使用語言 “請您到會議室稍候，先生馬上就來。遇到難認字，應(yīng)事先詢問。 遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽帧? 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。此時，與門口無關(guān)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌“請問XX部的XXX先生在嗎？”、“麻煩您，我要打XXX先生。確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。并采用以下說話方式：“您還滿意嗎”、“您覺得XXX車怎么樣”、“我們已經(jīng)為您準備好了飲料 ，如果方便的話，請您到桌子那邊，請教您一些事情可以嗎？”。5. 文明用語客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。 因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。晨會要求： 除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。①把手舉到臉前：1．2. 儀表要求大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。本手冊中有自我檢查項目，每位員工至少對自己每個月進行一次檢查，改掉那些不好的習慣，做一名合格的xx人。 “客戶至上、服務(wù)至上”作為xx的服務(wù)宗旨，它充分地反映了公司對每位xx員工的期望。 企業(yè)的管理層有強烈的提高“4S”店自身服務(wù)水平，進而提升整體競爭欲望；216。三、五星級酒店式服務(wù)體系適用條件五星級酒店為基準的“4S”店服務(wù)體系的運用可以保證“4S”讓日常運作中服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性并能在基礎(chǔ)上不斷提升。 長期不懈的系統(tǒng)性培訓(xùn)。具體的考核辦法見附錄2 星級服務(wù)管理培訓(xùn)考核辦法?，F(xiàn)場主管和項目負責人注意觀察員工在服務(wù)顧客方面的表現(xiàn)，在顧客離場后及時對員工的實際表現(xiàn)進行反饋。 通報公司的重要市場、產(chǎn)品、促銷、服務(wù)等信息；216。（一）引入酒店式管理中的班前會班前會對調(diào)整工作情緒、增加信息的溝通、明確當日主要工作重點等有積極作用。216。 長時間、系統(tǒng)性的培訓(xùn)?？荚嚦煽兣c當月獎金掛鉤。216?？善刚垖I(yè)酒店管理人員作為項目長期負責人，所有培訓(xùn)均由此負責人完成。③參加人員： 包含公司管理層在內(nèi)的全體人員。（二）培訓(xùn)需要強化。第四步 全員培訓(xùn)及強化成功的酒店式服務(wù)需要公司全體員工均養(yǎng)成良好的行為習慣和服務(wù)意識。 維修現(xiàn)場解決客戶異議的技巧216。 適當?shù)碾娫挵菰L禮節(jié)、語氣等（二）酒店式服務(wù)在“4S”店維修中主要應(yīng)包含的環(huán)節(jié)為：216。 提供令客戶滿意的導(dǎo)購服務(wù)；216。同時應(yīng)考慮標準的可量化性和可考核性。由于項目的成功實施不僅需要建立一套管理體系，更重要的是員工習慣的改變，這種習慣的改變至少需要23個月的時間。方案一 五星級酒店式服務(wù)體系在4S店中，購車和維修的顧客直接體驗到了4S店的標準硬件設(shè)施和高品質(zhì)的產(chǎn)品，而顧客享受到的星級酒店式的服務(wù)對提高顧客滿意度