【正文】 別出需要改進(jìn)的主要區(qū)域的評價(jià)方法。自我評定能迅速識別改進(jìn)機(jī)會(huì)的優(yōu)先次序，作為更全面的管理體系自我評定過程的輸入，以促進(jìn)QMS向世界級業(yè)績水平發(fā)展。內(nèi)部審核則不然，其審核過程是一項(xiàng)獨(dú)立于受審方的活動(dòng)，需由與受審部門無直接責(zé)任的人員進(jìn)行審核，主要為獲取現(xiàn)行的方針、程序或要求得到實(shí)施的客觀證據(jù)，以評價(jià)QMS的有效性和符合性為目的。ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)主要圍繞重視數(shù)據(jù)收集和分析，尤其以顧客滿意度、產(chǎn)品要求的符合性及過程的特性與趨勢等相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，用于提供組織的質(zhì)量管理體系業(yè)績的改進(jìn)和提高。 27個(gè)“最高管理者應(yīng)當(dāng)”描述了最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用和地位。按其出現(xiàn)先后的時(shí)序排列是：應(yīng)當(dāng)通過、應(yīng)當(dāng)規(guī)定、應(yīng)當(dāng)考慮、應(yīng)當(dāng)對照、應(yīng)當(dāng)依據(jù)、應(yīng)當(dāng)理解、應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造、應(yīng)當(dāng)是、應(yīng)當(dāng)作為、應(yīng)當(dāng)證實(shí)、應(yīng)當(dāng)采取、應(yīng)當(dāng)識別、應(yīng)當(dāng)確保、應(yīng)當(dāng)分析、應(yīng)當(dāng)、應(yīng)當(dāng)對、應(yīng)當(dāng)基于、應(yīng)當(dāng)將、應(yīng)當(dāng)像、應(yīng)當(dāng)建立、應(yīng)當(dāng)以、應(yīng)當(dāng)予以、應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)地、應(yīng)當(dāng)注重、應(yīng)當(dāng)根據(jù)……應(yīng)當(dāng)包括、應(yīng)當(dāng)有、應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)、應(yīng)當(dāng)策劃、應(yīng)當(dāng)用等近80種表達(dá)方式。從標(biāo)準(zhǔn)的語氣和用辭，就可以體會(huì)到該標(biāo)準(zhǔn)以指導(dǎo)為原則，倡導(dǎo)組織采用標(biāo)準(zhǔn)的一些做法；其以“應(yīng)當(dāng)”貫穿著標(biāo)準(zhǔn)的整個(gè)指導(dǎo)思想。 注一：據(jù)ISO調(diào)查，至1999年12月月底，世界上已頒發(fā)了343，643張證書，比1998年年末統(tǒng)計(jì)的271，847張遞增了71，796張，同時(shí)目前又是發(fā)展中國家的質(zhì)量體系認(rèn)證增長期，因此2000年內(nèi)也至少會(huì)有7萬多張的增幅。 為使組織有效和高效地運(yùn)作，必須識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。新版ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)擯棄了以往的體系要素的概念，以過程為線索，強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理原則的應(yīng)用，并在質(zhì)量管理體系一章中，專門增加了一節(jié)“”，逐個(gè)介紹了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的具體內(nèi)容，為第5章至第8章所需實(shí)施以過程為基礎(chǔ)的“管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量、分析和改進(jìn)”質(zhì)量管理體系過程模式的有效運(yùn)行，提供了明確而具體的指導(dǎo)。然而，新版ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)則在編排次序和結(jié)構(gòu)形式上充分考慮到同ISO 9001的一致性。 三、ISO 9004:2000的基本特點(diǎn) ISO 9004:2000版標(biāo)準(zhǔn)具有十分明顯的時(shí)代特色，為適應(yīng)各類組織的績效改進(jìn)提供總體指南，不可避免地需要對1994版標(biāo)準(zhǔn)作巨大的修訂和結(jié)構(gòu)調(diào)整；因此2000版幾乎是以全新面貌的版本出現(xiàn)的。ISO/TC176的WG18工作小組的專家們，曾一再呼吁要搞好ISO 9004:2000版標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作，并身體力行，致力于這項(xiàng)富有意義的工作。（注一）然而，取得認(rèn)證證書并不意味著組織的質(zhì)量管理體系已達(dá)完美狀況。 ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的作用和地位，在該標(biāo)準(zhǔn)的引言中作了如下的明示： “統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的。 但從目前已頒布的三個(gè)質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)??ISO 9000:2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》、ISO 9001:2000《質(zhì)量管理體系要求》和ISO 9004:2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》的使用情況來看，標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用程度還不夠理想，主要體現(xiàn)于僅僅局限于ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用和貫徹，即使這樣，其貫標(biāo)的深度也是膚淺的，不少組織只是為取得認(rèn)證證書而趕鴨子上架的；另一方面，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的種類不完整，存在著企業(yè)的質(zhì)量管理人員，甚至審核人員和咨詢?nèi)藛T，對ISO 9000和ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)知之甚少的現(xiàn)象。標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了各國之間，特別是在東、西方質(zhì)量管理模式方面達(dá)成了共識，從而成為在國內(nèi)和國際貿(mào)易中促進(jìn)買賣雙方相互理解和信任的重要手段。 二、ISO 9004的宗旨是什么 其實(shí)2000版ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)在新版9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中占據(jù)著十分重要的地位，從標(biāo)準(zhǔn)的冠名上就體現(xiàn)了ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)專家們的一番苦心，他們對這一指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)寄予著深切的期望，并以《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》作為標(biāo)準(zhǔn)的命名，突出其旨在追求卓越的經(jīng)營業(yè)績的愿望和目標(biāo)，竭誠為組織的質(zhì)量管理體系改進(jìn)提供充分的管理技術(shù)方面的指導(dǎo)。 鑒于目前世界上已有150多個(gè)國家和地區(qū)實(shí)施ISO 9000認(rèn)證制度，估計(jì)至今已獲得ISO 9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書的組織不會(huì)少于40萬家。 為了適應(yīng)持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績和能力，需要制訂和提供進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)。ISO 9004：2000將為這些組織更好地理解、實(shí)施和進(jìn)行評價(jià)以及構(gòu)架合理、有效的質(zhì)量管理體系提供技術(shù)支援；并為組織推行TQM和爭創(chuàng)各級質(zhì)量管理獎(jiǎng)創(chuàng)造良好的條件，ISO 9004無疑是一座通向質(zhì)量光輝業(yè)績的橋梁，超越ISO 9001的高標(biāo)準(zhǔn)。94版的ISO 90041標(biāo)準(zhǔn)的17個(gè)要素同ISO 9001:1994的20個(gè)要素不能一一對應(yīng)，并且使用的術(shù)語也不統(tǒng)一。 確立了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的指導(dǎo)地位 盡管ISO 9000族1994版標(biāo)準(zhǔn)也反映了一些質(zhì)量管理基本原則，但沒有系統(tǒng)地指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的具體應(yīng)用。 鼓勵(lì)采用過程方法，達(dá)到提高組織績效的目的 標(biāo)準(zhǔn)在引言部分專門列出“”的標(biāo)題，強(qiáng)調(diào)過程方法應(yīng)用的重大意義，該節(jié)闡明： “本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性和效率時(shí)，采用過程方法，通過滿足相關(guān)方要求，增強(qiáng)相