酒店洗衣房投訴案例-全文預覽
【正文】 人員的疏忽沒有履行義務，這對于以服務為商品的酒店來說是有損酒店形象的一個大錯誤。總臺的小姐馬上通知了總機。 第三，洗衣房也有責任。 干洗還是濕洗 本例中的賠償糾紛，雖然起因于客人讓服務員代填洗衣單，以致糾纏不清，但主要責任仍在酒店方面?？腿吮阏泻羲f：“小姐，我要洗 這件西裝，請幫我填一張洗 衣單。許多事都想著我記著把這件事告訴下一班，可往往許多事都在“忘記”之后發(fā)生了，交接班制度是否健全？事后調(diào)查無當班記錄，上一班的人下班前查房內(nèi)無人，而下一班的人卻不知此事如何進行，所以不做為，造成嚴重后果。此時已晚，洗衣服務員因不知洗衣要求，也未見洗衣單，已將衣物浸泡水中 …… 。 當務之急是盡快了解情況并道歉。只好自己親自尋找。了解得知他要找昨日交給服務員的洗衣服務。 Analyse 8 洗衣服務是四星級酒店對客基本服務項目之一。晚上凌晨 1點左右， MR JAMES 致電前臺詢問：“我的衣服為什么沒有送回來呢？”當值接待員小郭詢問清楚房號后，知道前臺行李房寄存著一袋衣服就是該房客人的，他表示：“先生，抱歉！我立即將你衣服送回房間！”。 通過客人的反饋，我們可以了解到工作中存在的問題和不是，以便及時地加以改正。請前廳做客史存檔。 Analyse 6 紐扣 飯店洗衣房內(nèi)燈火通明 ,員工在忙碌的為客人洗滌 ,熨燙衣物 .當一件黑色的雙排扣西裝送回客房中心時 ,驗收員張某發(fā)現(xiàn)西服少了一顆口子 .張某查看洗衣單 ,上面并沒有少了紐扣的記載 .于是相關(guān)人員找遍了洗衣房 ,說那時仍然找不到紐扣 .張某只好坦誠的面對西服裝的主人王先生 ,王先生不高興的說 :“幸虧我的西服里子上還有一粒備扣 ,都則我這件上檔次的西裝就沒法見人了 .”為表示飯店的歉意 ,客房中心免去了王先生的洗滌費用。當班服務員必須核對送洗衣服的件數(shù)檢查口袋內(nèi)是否有遺留物，紐扣有無脫落等等?？腿耸謵阑鸬啬弥羌路蚓频甑闹蛋嘟?jīng)理投訴：“這件衣服是我最近在意大利用 10000里拉買的，第一次由你們酒店洗過就變成了‘童子裝‘！我要求你們照原價賠償。 在本案例中，洗衣房的責任首先是洗衣單上沒有客人的簽名不該貿(mào)然洗滌客衣；再有就是洗衣工面對 “濕洗”名貴西裝的不正常情況，未能敏銳地發(fā)現(xiàn)問題并向客人了解核實，從而錯失了一個避免差錯、彌補損失的良機?？腿耸盏轿餮b后，十分惱火。 Case 4 客衣糾紛引發(fā)的思考 一飯店住著某公司的一批常住客。 905房的楊江先生投訴，衣服送洗回來有污漬。但是，他們卻忘記了飯店“四心”（愛心、熱心、誠心、耐心）服務之外最重要的一心，即“細心”。剛剛上班的小王傻眼了：怎么會這樣，黃漬從哪兒來的？ 客房主管立即展開了調(diào)查：小王說收衣服時，光線比較暗，確實沒有看清楚有無污漬；洗滌廠小劉說，衣服洗滌之前，本身就有一塊污漬，并且是處理不掉的污漬；客人卻說，他的衣服在洗滌之前，不可能有污漬 …… 污漬究竟是由哪方造成的？由于缺乏有效的證據(jù)，客房主管陷入尷尬。 時間嘀嗒嘀嗒過去了。忙碌中，她迅速放下手頭的事情，趕往房間。 評析： 酒店服務工作要把每件事情都做好，沒有點完美主義是不行的，這就要求我們面對每一個困難，都要以積極的態(tài)度去面對。雖然客人說不礙事也并沒有要求服務員做什么，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市場上尋找著同樣款式與顏色的紐扣。 客人的紐扣 2022年 8月 1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，當服務員在為其熨燙時，發(fā)現(xiàn)有一粒襯衫的紐扣掉了。經(jīng)大堂經(jīng)理調(diào)解，客人平息了情緒，辦理了退房手續(xù)。服務員杰后請 Robert夫人填妥洗衣單便收走了襪子 …… 晚上 8： 00時左右，服務員將洗好的襪子送到 1705房，但Robert夫人卻發(fā)現(xiàn)只有 5雙襪子！次日早晨，Robert夫人將此事失敗主義至了大堂經(jīng)理處。避免因工作疏忽而造成客人投訴。在征得客人意見時，客人豪爽地說：“不礙事”。此時他馬上致電房務經(jīng)理，連聲稱贊，說真的有種回家的感覺。一天晚上 7點，她接到客服中心緊急電話：“ 807房間有客人要求洗衣服務”。大約 5分鐘后，洗滌廠小劉急急忙忙趕到，經(jīng)過雙方簽字確認，衣服被送往洗滌廠洗滌。 “你們四星級飯店，是怎么洗衣服的！好好的衣服怎么洗出來黃跡！叫我還怎么穿！你們必須賠我衣服！”第二天一早，客人怒氣沖沖地指著衣服肩部的一抹黃漬向主管投訴著。本案例中，小王和小劉工作熱情、積極肯干、時間觀念也很強。 洗滌廠小劉同樣缺乏細心精神：如果和小王書面交接臟衣時多一些細心檢查，就能判斷有無污漬，將小王的疏忽予以彌補；如果在洗衣之前多一個心眼，發(fā)現(xiàn)有難以處理的污漬，多給小王打一個溝通電話，也能避免投訴的發(fā)生。如果趕不及時間，幫客人送洗衣服，一定要和客人講明，告訴客人我們可以幫他的方案，讓客人自己選擇。當班的洗衣工是剛進洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按照洗衣單上的要求對這套名貴西裝進行了濕洗，結(jié)果造成衣服洗后嚴重縮水。 服務人員應養(yǎng)成良好職業(yè)習慣，善待客人的洗滌意愿，提高服務質(zhì)量。他想：莫不是和其他客人搞混了？經(jīng)過仔細檢查，確定衣服的確是自己的，但經(jīng)過洗滌后明顯縮水了，已經(jīng)無法再穿了。你們酒店的洗衣工每天都在為客人洗衣服，該怎么洗，難道都不知道嗎？ ” 6 、客衣的風波 在酒店內(nèi)，客人送洗的衣物通常有燙洗、干洗、濕洗三種方法。不管洗衣單是客人填寫還是洗衣員工自己填寫，單
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