【正文】 勾通解決。事情經(jīng)過： 當(dāng)時都沒有報警，事后報警無憑無據(jù)，人家憑什么出警？都隔了一夜了，那位醉酒的瘋子還能為昨晚的失態(tài)負(fù)責(zé)嗎？還不如脫掉制服在店外把這個客人打一頓來得解恨。您怎么看待這件事？這種想法可取嗎？ 對于客房物件破損和毀壞，按照各自酒店的規(guī)定，應(yīng)及時聯(lián)系客人，進(jìn)行相應(yīng)的對客索賠！一般都是由AM或者DM負(fù)責(zé)該事務(wù)（都是吃力不討好的活，累不說，還很麻煩?。┻@點上客房部經(jīng)理并沒有什么錯誤，他（她）是按照酒店相應(yīng)的規(guī)定來做的！你認(rèn)為呢？ 比如客人忱套染色，而客人還沒有退房他就會住我們這里打電話就讓我們與客人勾通最后沒有辦法了，我就和他說先讓服務(wù)人員給客人的備品更換一下，然后清洗下染色的物品（我們會親自上去看一下清洗的過程），如清洗不下去就給客人的布草放在一邊并上面方有留言條，如客人退房時出現(xiàn)投訴，我們會與客人在去勾通解決。首先我們都深知洗衣單上明示的賠償條款不過是酒店一廂情愿的霸王條款，我有看過外面的專業(yè)洗衣店洗壞客衣的案例，根據(jù)洗衣店的條款賠償金額亦是洗衣費的X倍，但顧客不能接受，最后經(jīng)由相關(guān)部門調(diào)解，洗衣店賠償了一個較為合理的數(shù)字。 如果酒店的客人應(yīng)該當(dāng)天退房但是出去還沒有回來，下午四點多又回酒店了，當(dāng)時房卡已經(jīng)打不開了，客房服務(wù)員的正確操作程序是什么點評：不知道大家有沒有做到？事件經(jīng)過： 請問你們是如何回復(fù)客人的呢?提醒：做銷售的都知道：“要堅信自己的產(chǎn)品是最好的”，這條酒店也適用。真的遇到難搞定的顧客，房費減免了還把照片放上去，你也沒辦法。雖然當(dāng)時比較晚了，AM有沒有到場及時為客人處理傷口并給予關(guān)懷？至于次日的處理結(jié)果，除了給予醫(yī)療幫助、慰問、致歉、送果盤、換房之類，還要看客人的需求是什么。請問如果是你們酒店，一般會如何做出補償措施呢？點評： 收銀員必須每天清理S帳，了解掛S帳的原因，是否是押的信用卡等情況，所有因掛S帳未投單據(jù)必須建檔妥善保管。 第一：關(guān)于前廳這塊訂房單經(jīng)常會發(fā)生丟失或不見，比較難找，請問樓主有什么解決的方法嗎？這個案例我認(rèn)為不能如此處理。點評： 昨天晚上10點，我（AM）當(dāng)班，來了四個人，其中一個客人喝的爛醉，他進(jìn)來以后坐在大堂上，直接把上衣給脫了，他的朋友有一個人正在前臺該辦理入住，我想應(yīng)該是馬上就辦好入住就可以不用在這里煩了，就沒有制止。所以如果你堅持行李生帶看房，你有對他進(jìn)行足夠的培訓(xùn)嗎？事件經(jīng)過：在show room過程中我們要介紹酒店產(chǎn)品和巧妙的商談價格，以成功的簽訂協(xié)議或銷售客房。幾分鐘后，還是大堂副理帶客人參觀的房間，事后詢問前廳部經(jīng)理，而前廳部經(jīng)理的回答是：行李生沒有這個業(yè)務(wù)技能向客人介紹房間，而且這也不是他們的職責(zé)？點評：潛在的最大客房收入是指酒店通過出租客房所能獲得的最大客房收入。國際上很多酒店一個標(biāo)準(zhǔn)間兩位客人住與單人住，其房價是不一樣的。 4，建議你參加TTT培訓(xùn)，學(xué)習(xí)在培訓(xùn)過程中如何調(diào)動氣氛的技巧，不斷改變培訓(xùn)方式，達(dá)到事半功倍的效果。擬定培訓(xùn)大綱并發(fā)給實習(xí)生，讓他們對將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容做好準(zhǔn)備。 最近在培訓(xùn)實習(xí)生，關(guān)于一點培訓(xùn)的心得：所以，這種爭吵雖然可以說沒有必要，可以直接掛賬，但是還是要吵一吵，為客人負(fù)責(zé)是冠冕堂皇，為酒店和自己負(fù)責(zé)才是真的。點評：這種情況下，我們是開還是不先安撫客人最為重要，客人能說出開房人姓名，看看客人的證件核對，或那看開房人有沒有電話，如有，問題好解決，如無，安排客人休息最重要，陪客人一同上房間吧，進(jìn)入后看看房間是否像客人所說，有房卡在房間。但是最好還是先詢問客人是否有貴重物品留在保險柜。請各位發(fā)表下意見，呵呵 昨天有個客人需要換房，打了電話通知前臺，以后人就離開酒店了，我照例和行李生兩個人一起上樓層給客人換房，我們在換房的時候發(fā)現(xiàn)客人的保險箱鎖了，但客人在要求換房的時候并沒有告知保險箱里面有東西，后來我馬上通知保安部領(lǐng)班和樓層領(lǐng)班，一起來看這里面是不是有東西，后來發(fā)現(xiàn)里面確實有一個黑色的男士錢包，里面有大量的百元現(xiàn)金，我們點了下數(shù)。關(guān)鍵點：，通過這件事我學(xué)到了很多，120不用自己下去協(xié)調(diào)，什么東西物品自己一定要心里有數(shù)！事情經(jīng)過：就在雜項欄里注明客人使用浴袍一件，需要加收RMB200元。本人又叫行李生去樓層多拿幾件浴袍下來。中餐聞訊通知1AM及安全服務(wù)部領(lǐng)班及店醫(yī)。商務(wù)中心當(dāng)班的MM給客人確認(rèn)三點前肯定OK?？腿瞬坏?，Ctrip會付款。 已經(jīng)找經(jīng)理處理，經(jīng)理不處理好，客人會很失望。升不升級，考慮很多原因。amp。另外拿監(jiān)控錄像說事是下下下下策，客人會認(rèn)為酒店在要挾他，即使追回押金，也會測底失去客人。但是，1，以員工的身份給客人留言不妥當(dāng)而且不專業(yè)；2，不到萬不得已，不要搬出“我們通過查詢酒店監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)。冒昧請問，可不可以麻煩您醒來后到前臺重新辦理一下？再次對您表示深切的歉意。 2，這件事，確實是由于前臺服務(wù)員的失誤，AM可以先請保衛(wèi)部幫忙監(jiān)控這間房，次日客人一出房間便通知AM。“給客人10塊錢辦張銀行卡,請他朋友匯款吧”，這個方式的幫助很給力。這種方式酒店承擔(dān)的風(fēng)險較高。事件經(jīng)過：一位來上海旅游的英國客人在住店期間外出購物時不慎將錢包丟失了（現(xiàn)金和行用卡都丟了，幸好護(hù)照在保險箱里），身上只剩下相機算是值錢的物品。 但是，就相關(guān)的法律條文中的“公平原則”及“合同法”當(dāng)中的規(guī)定來看，通常消費者也有向看似“沒有過錯”的酒店索賠經(jīng)濟(jì)損失補償?shù)臋?quán)利。程序上，接到客房失竊的報告時，及時知會客房部經(jīng)理，保安值班主管、大堂副理應(yīng)立即趕到現(xiàn)場；向客人了解丟失物品的時間、地點及詳細(xì)內(nèi)容，并幫助客人回憶物品丟失的前后經(jīng)過，分析是否確實屬于失竊；如證實為失竊，應(yīng)對此事件表示重視，對客人表示同情和歉意；由保安值班主管提出有關(guān)的問題，做好記錄；向客人表示酒店會盡力進(jìn)行調(diào)查并尋求客人的合作；如果客人丟失的財物屬于貴重物品或金額較大，應(yīng)立即向上級匯報、保護(hù)好現(xiàn)場，與客人協(xié)商并經(jīng)上級同意向公安機關(guān)報案，由公安機關(guān)進(jìn)行處理；酒店向公安部門提供相關(guān)的材料、線索。我就一直和那外賓瞎吹，威逼利誘的讓他告訴我他的名字和房號，硬是把他拖回了房間。他便隨便跑去別人的酒桌喝。點評：1，所謂的“死命令，酒店必須接待這位客人”的接待標(biāo)準(zhǔn)是如何？是公安機關(guān)要求酒店配合嗎？是當(dāng)做普通客人給這為外賓提供房間住？還是暫時只是請他在酒店區(qū)域休息？還有警方想要怎樣“妥善”處理他啊？他有能力獨自坐飛機來中國，應(yīng)該不是精神病患者吧？還是犯罪嫌疑人？2，他的情況應(yīng)該很好了解啊，既然是剛坐了飛機，那么護(hù)照應(yīng)該在身上，從出入境管理處就可以得知他的身份了。一會口若懸河，一會沉默不語，并且有時情緒很激動，容易發(fā)怒。提要：在處理這類時間的時候，AM不要驚慌，先做好客人的安全工作，另外在處理過程中用到的物品心中要有個明了，做帳的時候不要有遺漏。當(dāng)天下午，酒店找了專業(yè)人士對所有淋浴箱進(jìn)行檢查，最后結(jié)果是，淋浴箱本身不達(dá)標(biāo)（后勤采購人員問題），個別淋浴箱在運輸過程中因為碰撞原因出現(xiàn)裂縫，客人全封閉洗澡時，在蒸汽太多的情況下，玻璃發(fā)生爆裂。并一再詢問我是否對客人道歉了。MR. CHOI 在當(dāng)天上午要去青島參加重要會議，不能在煙臺耽擱。 折騰到凌晨2點多，終于治療完畢，拿藥交錢。一定能查明原因，給客人個交代。 路上，打電話回總臺，讓總臺通知工程部和保安部對房間衛(wèi)生間仔細(xì)檢查一下，但是不要清理現(xiàn)象，另外讓總臺重新準(zhǔn)備了一間客房，準(zhǔn)備回去給客人換房。 不能多等，立刻通知行李生叫車在門口等候。 一天晚上11點多，我正在檢查未到的客房預(yù)訂時。酒店原來所有的房間都是帶浴缸的。詳細(xì)案例： 對于這種事情,其實我都不一定有你處理的好,如果有什么沖突,就報MOD了另外,做AM的女孩子一定要注意保護(hù)自己,特別是上夜班的時候,不要什么狀況都沖上去解決,該求助還是要求助,不要傷害到自己!事件經(jīng)過：大家好!請教個問題,一位客人在入住不久便致電總臺說:我登記時你們說我的房間是面對著公園的,?這是我們考試的題目,英文翻過來的,大家?guī)臀蚁胍幌?該怎么說呢?留守的員工較少，昨晚一客人N先生喝了酒，一定要去舞廳娛樂。為了下次的消費，但是不能讓客人覺得很容易得到就可以了，要不然下次他還會同樣的發(fā)生，另外一點要提到的就是需要我們做好客歷工作，下次改客人入住時需要注意。一般來說，固定的語言技巧,在這里列舉一二：“我遇到很多這樣的客人了，就是不承認(rèn)，房間有污染說住之前就有，有消費品說你們服務(wù)員的事......不過可以使用一點語言技巧，告訴客人我們的房間在您入住以前都是完好無損的，我們有嚴(yán)格的查房程序，如果房間有破損（污染、煙洞）這間房我們是不會出售的，這時候還有一部分客人會說“你說的是你們的事，我們在進(jìn)來房間時又不會檢查你們的房間”其實對于客人的這些說法我們首先表示理解，但同樣的，我們酒店這個行業(yè)中是講信用的，相信客人能選擇我們的酒店是對我們的工作的支持，也是對我們信任，表示非常感謝，我相信這時只要不是素質(zhì)很低的客人都能接受的，最多也就剩就賠償?shù)馁M用進(jìn)行一翻討價還價了。 注意，一定要掌握好自己的語氣和態(tài)度，否則客人以為我們趕他走，會激怒客人的。十、忌忽視對投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注　　接待客人投訴的人，往往并不是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號，事實上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發(fā)了另一個問題，故對投訴的處理過程進(jìn)行跟蹤，對處理結(jié)果予以關(guān)注尤其重要；它會使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對飯店留下良好的印象。因為即使我們表面上“贏”了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和飯店不滿意，實際上我們還是輸了。因此我們不應(yīng)該回避投訴，而應(yīng)正確對待。例如客人在午休、進(jìn)餐、發(fā)怒時，或在發(fā)躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，“氣”上加“氣”，火上燒油。一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺　　大堂副理大多數(shù)時間應(yīng)在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使飯店的服務(wù)更具人情味，增加了大堂副理的親和力。有了目標(biāo)，就要在工作和工作之余更多的接觸目標(biāo)方向的知識、技能。這是一個經(jīng)驗的積累過程，也是一個需要不斷學(xué)習(xí)的過程。通常我會選擇聽聽輕音樂，去寧靜的環(huán)境享受安逸來環(huán)節(jié)情緒。責(zé)任心埋頭苦干,鋒芒畢露中層管理:打好扎實的基礎(chǔ)，不斷的學(xué)習(xí)5． 維護(hù)酒店利益（索賠、催收）；6． 收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映；7． 維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔；8． 督導(dǎo)、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況（前臺、財務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、工程和車隊等部人員）；9． 協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好VIP和商務(wù)樓層客人；10． 夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部分工作；如遇特殊，緊急情況及時向上級匯報；11． 向客人介紹并推銷酒店的各項服務(wù)；12． 發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，向酒店最高層提出解決意見；13． 協(xié)助各部維系酒店與VIP客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系；14． 負(fù)責(zé)督導(dǎo)高級帳務(wù)的催收工作；15． 定期探訪各類重要客人；聽取意見并整理好呈總經(jīng)理；16． 完成總經(jīng)理及前臺經(jīng)理臨時指派的各項工作；17． 參與前臺部的內(nèi)部管理。AM 的職責(zé)：1． 代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議2． 會同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故（傷亡、兇殺、火警、失竊和自然災(zāi)害）； 3． 解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)（報失、報警、尋人和尋物）；職責(zé)上面已經(jīng)提到了，權(quán)利指的是酒店給予你的授權(quán)，你要清楚的知道你所擁有的權(quán)利，特別簽免權(quán)、報警，引用“童”的話說，“權(quán)利是酒店給你的，不是給別人的，所以不要服務(wù)員來找你簽?zāi)憔秃灐保劣趫缶總€酒店是不一樣的。細(xì)心觀察還體現(xiàn)在與顧客交流的時候，要明銳的觀察顧客的言行舉止，從而把握顧客的心態(tài)，你才能掌握主動權(quán)。基層管理:”），遇到挫折要有永不言敗的精神。果決需要用你的經(jīng)驗?zāi)愕呐袛嗔砉麛嗟奶幚頃r間，而不是武斷甚至誤斷。定位自己的人生是一個永恒的話題，一個AM從事酒店行業(yè)已經(jīng)有5~8年，這時候正是30而立的年紀(jì)，如果還沒有一個好的定位，會很容易影響到你工作的態(tài)度。為了把我們大堂副理的工作做的更好，就此歸納總結(jié)出大堂副理工作“十忌“。三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點　　有的大堂副理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術(shù)性。五、忌唯恐客人投訴　　投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無償?shù)貫轱埖晏峁┰\斷，以使飯店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。八、忌存有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態(tài) 一般來講，客人投訴，說明我們的服務(wù)和管理上有問題，而且一般情況下客人是不愿來當(dāng)面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應(yīng)把“對”讓給客人。即使正確地領(lǐng)會投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的關(guān)鍵和捷徑。對待酗酒的顧客，要注意保護(hù)好自己。我曾經(jīng)就因為索賠的事情，差點被客人打。所以酒店進(jìn)行了裁員。我真是暈，這樣的話就等于把我剛剛的解釋給搞砸了呀，沒得辦法，我只好硬頭皮又一次來到N先生面“＞＃＠￥＃＠￥?。ぃ溃！保琋先生表示一定要去舞廳，且他個人要求包場，若有其它人他則要把客人趕出去，我真無語，＠＃￥%＾正說著便要往舞廳沖去，還好他邊上的朋友還是知情的，我便與他們溝通，反正我報的一個態(tài)度就是一定要把客人安全送到房間，明天若是投訴我也認(rèn)了，還好，在其朋友的幫助下還是達(dá)到了我的目的，補充一下，兩批客人都是老總的朋友，只不過一批與老總聯(lián)系舞廳的，一批自己與前臺聯(lián)系的點評：以上方式可以借鑒，總的來說在顧客入住時候要看下顧客一些細(xì)節(jié)方面的要求、事件經(jīng)過：一