【正文】 部還組織拓展訓(xùn)練、小游戲，接歌比賽等多種節(jié)目，讓大家通過(guò)茶話會(huì)的釋放，以更加飽滿的熱情、輕松愉快的心情投入到下周期的工作中。同時(shí)客服工作相對(duì)復(fù)雜，涉及了話務(wù)、投訴、支撐等多項(xiàng)工作，是一個(gè)非常繁忙的部室。二、實(shí)踐過(guò)程：客服室的工作環(huán)境比較封閉，為了保證班組成員的身體健康，班組每年定期與醫(yī)院協(xié)商體檢項(xiàng)目及相關(guān)事宜，并根據(jù)已婚女員工生理特點(diǎn)對(duì)體檢項(xiàng)目作了特殊的安排。這種方法能在理念上支撐班組的成長(zhǎng)，并給予管理者一個(gè)正確的管理理念，從而帶領(lǐng)班組走在正確的軌道上。提高了管理者看問(wèn)題的全面性、制定策略的可操作性的能力，并且在對(duì)班組長(zhǎng)的培養(yǎng)過(guò)程中樹(shù)立了良好的個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)魅力。搭平臺(tái)——要善于幫助班組搭建有利優(yōu)秀人才脫穎而出的平臺(tái)，三、實(shí)踐效果： 一系列管理者支撐班組措施實(shí)施以后，各級(jí)管理者的深入基層、指導(dǎo)幫助，使得基層不少問(wèn)題得到及時(shí)的解決。常指導(dǎo)——要善于與班組進(jìn)行溝通指導(dǎo)，分析班組成員的潛能和技能情況，根據(jù)單位和部門(mén)的工作目標(biāo)，指導(dǎo)班組努力完成。省公司吸取各地優(yōu)秀做法，及時(shí)總結(jié)出臺(tái)了管理支撐“八要素”，強(qiáng)化管理者服務(wù)基層的理念和做法。論壇鼓勵(lì)班組長(zhǎng)和員工發(fā)表自己的思考與建議，發(fā)揮主觀能動(dòng)性和主人翁精神，積極融入到推進(jìn)企業(yè)發(fā)展的氛圍中來(lái)。領(lǐng)導(dǎo)干部深入基層情況要作為干部年度考核的重要依據(jù)之一。案例三：管理支撐“八要素”一、背景和目的：管理層作為班組的上一級(jí)直接領(lǐng)導(dǎo)，其管理班組的理念意識(shí)與管理水平，將直接影響著班組長(zhǎng)管理班組的能力，也直接影響到班組的戰(zhàn)斗力。對(duì)于團(tuán)隊(duì)內(nèi)個(gè)人和家庭生活遇到困難的成員，班組長(zhǎng)要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起去幫助，讓班組成員感受到集體的溫暖，營(yíng)造一個(gè)關(guān)愛(ài)的氛圍。——當(dāng)班組成員表現(xiàn)出明顯情緒波動(dòng)的時(shí)刻。班組長(zhǎng)要第一時(shí)間挺身而出，幫助班組成員樹(shù)立信心，學(xué)會(huì)處理問(wèn)題的方法，在工作中不斷進(jìn)步，提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力、工作技能和互助精神。（二）一位優(yōu)秀班組長(zhǎng)的管理視角：對(duì)上管理：能夠向上爭(zhēng)取資源，與上級(jí)達(dá)成合理的任務(wù)共識(shí)，得到上級(jí)認(rèn)同和支持。一個(gè)優(yōu)秀班組長(zhǎng)所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)一定是一個(gè)積極陽(yáng)光的、充滿關(guān)愛(ài)的團(tuán)隊(duì)。廳店內(nèi)8名員工被市公司評(píng)為服務(wù)明星，3名員工競(jìng)聘成為公司的內(nèi)訓(xùn)師，2名員工成長(zhǎng)為營(yíng)業(yè)廳的值班經(jīng)理，3名員工成長(zhǎng)為大客戶經(jīng)理，1名員工成長(zhǎng)為營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)，班組長(zhǎng)也在2011年被集團(tuán)公司授予了優(yōu)秀班組長(zhǎng)的榮譽(yù)。經(jīng)過(guò)3個(gè)多月的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，他從廳店的后進(jìn)員工一躍成為廳店的業(yè)務(wù)骨干和服務(wù)明星，用自己的行動(dòng)證實(shí)了自己是最棒的。2010年他被調(diào)入本廳工作，一開(kāi)始他還是一如既往的工作狀態(tài)，作為店長(zhǎng)的我并沒(méi)有因?yàn)檫@些問(wèn)題而簡(jiǎn)單的放棄他。中國(guó)移動(dòng)是一個(gè)青年員工群體占比較大的企業(yè)，員工有著新時(shí)期青年的特點(diǎn)，思想活躍、興趣廣泛、不相信權(quán)威，那么，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，心目中的班組長(zhǎng)應(yīng)該是啥樣，對(duì)班組長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，如何當(dāng)個(gè)好班長(zhǎng)，好班長(zhǎng)的標(biāo)準(zhǔn)又是什么？二、實(shí)踐過(guò)程：江蘇公司班組建設(shè)之初，開(kāi)展全省班組長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)交流，通過(guò)全省上下?tīng)I(yíng)業(yè)、投訴處理、客戶服務(wù)、話務(wù)、網(wǎng)絡(luò)五個(gè)專業(yè)基層班組長(zhǎng)、基層管理人員、部分員工代表的交流、討論，對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效優(yōu)秀的基層班組長(zhǎng)在班組管理中長(zhǎng)期實(shí)踐并行之有效的工作方法進(jìn)行總結(jié)、歸納和提煉，征詢員工意見(jiàn)，描繪出一張為廣大員工和公司所共同認(rèn)可的“優(yōu)秀班組長(zhǎng)的畫(huà)像”：一個(gè)優(yōu)秀的班組長(zhǎng)在班組扮演著標(biāo)桿、教練和兄長(zhǎng)的三個(gè)角色；一個(gè)優(yōu)秀的班組長(zhǎng)應(yīng)該具備對(duì)上、橫向、對(duì)下的管理視角，向上能夠爭(zhēng)取資源，橫向溝通合作，提高協(xié)調(diào)和解決問(wèn)題的效率，對(duì)下做好帶頭表率，讓班組成員勁往一處使；一個(gè)優(yōu)秀的班組長(zhǎng)，應(yīng)關(guān)注員工的“關(guān)鍵一刻”、體現(xiàn)班組關(guān)愛(ài)的“真情一刻”。班組文化的理念要素，通過(guò)LOGO這一圖形表現(xiàn)形式，可以更加直觀、有效地傳遞給每一個(gè)班組成員。員工工作壓力得到緩解，%%。話務(wù)中心以班組LOGO設(shè)計(jì)大賽為起點(diǎn)，開(kāi)展了班組口號(hào)征集、班組文化海報(bào)設(shè)計(jì)大賽等一系列活動(dòng)，形成了一整套班組文化顯性標(biāo)識(shí)，將班組文化的落地工作推向深入。手，彩虹，花構(gòu)成耳麥的圖案，代表話務(wù)員的形象用耳麥傾聽(tīng)用戶心聲，又用耳麥傳遞真誠(chéng)?！甭?tīng)到這，大家紛紛表示贊同。二、實(shí)踐過(guò)程：江蘇公司徐州分公司話務(wù)中心開(kāi)展班組LOGO設(shè)計(jì)大賽，包括理念現(xiàn)場(chǎng)講解、設(shè)計(jì)過(guò)程演示、觀眾投票、評(píng)委打分、LOGO展示五個(gè)環(huán)節(jié)。注意事項(xiàng)：在“三天輪值店長(zhǎng)”實(shí)施過(guò)程中，注意店長(zhǎng)與輪值店長(zhǎng)的責(zé)任交接和任務(wù)分配，確保營(yíng)業(yè)廳整體工作的有序正常進(jìn)行。至此，班組氛圍達(dá)到了空前的和諧融洽，凝聚力大大增強(qiáng)。三天輪值店長(zhǎng)結(jié)束后，在總結(jié)會(huì)議上，小陳深有感觸地跟大家分享她的工作體驗(yàn)：店長(zhǎng)的工作是繁雜的，對(duì)于營(yíng)業(yè)員工作的布置也要結(jié)合諸多方面，最終制定出最佳方案。她想出“排隊(duì)等候客戶有獎(jiǎng)滿意度調(diào)查”這個(gè)方法，來(lái)減少顧客等候時(shí)的焦躁情緒，同時(shí)還能通過(guò)這個(gè)舉措了解顧客對(duì)我廳營(yíng)業(yè)情況的意見(jiàn)，收集顧客意見(jiàn)，使?fàn)I業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。在營(yíng)業(yè)忙時(shí)協(xié)調(diào)不同崗位人員進(jìn)行調(diào)動(dòng)，滿足顧客需求。小陳上任后，每日第一個(gè)到廳，晨會(huì)內(nèi)容都精心準(zhǔn)備，不但對(duì)當(dāng)日重點(diǎn)任務(wù)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，還注意在下達(dá)任務(wù)的同時(shí)用小笑話、時(shí)下新聞?wù)染徑鉅I(yíng)業(yè)員壓力。輪值店長(zhǎng)激勵(lì)措施：營(yíng)業(yè)員當(dāng)選輪值店長(zhǎng)，在當(dāng)月績(jī)效中給予加分獎(jiǎng)勵(lì)，并在年度優(yōu)秀申報(bào)時(shí)同等情況下優(yōu)先考慮。提出此建議后，全體成員表示擁護(hù)，并討論了整個(gè)制度詳細(xì)的實(shí)施策略。 我們企業(yè)有著良好的師徒制傳統(tǒng)，應(yīng)該大張旗鼓地積極倡導(dǎo)，建立相應(yīng)的激勵(lì)和監(jiān)督機(jī)制，這是促進(jìn)員工不斷成長(zhǎng)的一個(gè)有效方法?！昂５讚啤睂?duì)新員工的培訓(xùn)比較獨(dú)特，首先是店長(zhǎng)以身作則，示范引導(dǎo)，這種言傳身教要比坐在課堂里學(xué)習(xí)更直觀、更入心。餐飲行業(yè)員工流動(dòng)性大是眾所周知的，但就是這樣一個(gè)擁有6000多名員工的連鎖餐飲企業(yè)，近兩年的員工流失率低于5%?！袄习逄幪帪槲覀冎耄盐覀儺?dāng)自家的孩子一樣培訓(xùn)，我們能不好好工作嗎？”這是海底撈一名普通員工說(shuō)的話，這也是那里很多員工的心里話。如店長(zhǎng)有沒(méi)有第一時(shí)間接待、經(jīng)理們有沒(méi)有安排好生活、領(lǐng)班有沒(méi)有講解店里的情況、師父有沒(méi)有認(rèn)真地帶你。每個(gè)師父都會(huì)拉著徒弟的手坐到自己身邊，大家報(bào)以熱烈的掌聲。其次，建立師徒制。接待經(jīng)理親自安排新員工的晚飯。新員工基礎(chǔ)考試合格后，分配到各店，首先由店長(zhǎng)親自接待。二、實(shí)踐過(guò)程：海底撈員工的入職培訓(xùn)很簡(jiǎn)單，只有3天。此案例中的有些點(diǎn)子是基層班組常用的方法，但關(guān)鍵在如何執(zhí)行，這是南京虎踞路營(yíng)業(yè)廳的亮點(diǎn)之處。三、實(shí)踐效果： “七小制度”頒發(fā)并執(zhí)行以后，虎踞路營(yíng)業(yè)廳的業(yè)績(jī)得到了很大的提高，從原先的中游水平一躍進(jìn)入南京分公司營(yíng)業(yè)廳的三甲行列，離職率也從之前的15%下降到現(xiàn)在的不到2%，員工紛紛表示工作得更舒心了，大家儼然已把營(yíng)業(yè)廳當(dāng)成了自己的家。執(zhí)行“小懲罰”法。當(dāng)員工工作出現(xiàn)低谷時(shí)，店長(zhǎng)要幫助分析問(wèn)題所在，給與機(jī)會(huì)，當(dāng)員工家庭出現(xiàn)困難和變故時(shí)，及時(shí)送上集體的一份關(guān)愛(ài)。班組在營(yíng)業(yè)廳顯著位置辦個(gè)小小關(guān)榮榜，記錄每周的“新晉之星”、“微笑之星”、“業(yè)務(wù)辦理之星”，由大家投票共同推選出成績(jī)最好的新人、服務(wù)態(tài)度最好、業(yè)務(wù)辦理量最高的員工，并直接與當(dāng)月績(jī)效掛鉤。溫馨的文化墻，上面張貼了每一位班組成員當(dāng)天的心情。營(yíng)業(yè)廳規(guī)定每周業(yè)績(jī)排在前五位的營(yíng)業(yè)員下周可以在班組會(huì)上得到店長(zhǎng)親自授戴的班組特別定制的金色絲巾，并在班組召開(kāi)向先進(jìn)學(xué)習(xí)的小型例會(huì)。二、實(shí)踐過(guò)程：定出“著裝小規(guī)矩”法。每個(gè)案例均由“背景和目的”、“實(shí)踐過(guò)程”、“實(shí)踐效果”和“要點(diǎn)點(diǎn)評(píng)”四部分組成，力求給基層管理者以直觀感知，提供全面、系統(tǒng)、有益的借鑒，以共同推進(jìn)中國(guó)移動(dòng)班組建設(shè)，為新時(shí)期中國(guó)移動(dòng)做好“戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、改革創(chuàng)新、廉潔健康”三篇文章提供良好的組織保障和隊(duì)伍保障。 中國(guó)移動(dòng)班組文化建設(shè)案例集 （） 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司黨群工作部 二O一二年四月序?yàn)橥七M(jìn)中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)在基層班組的落地，切實(shí)加強(qiáng)基層班組管理水平，打造一支優(yōu)秀的基層員工隊(duì)伍，2011年下半年，總部黨群工作部協(xié)同江蘇、吉林、陜西、貴州和新疆公司黨群工作部相關(guān)同志組成項(xiàng)目組，根據(jù)中國(guó)移動(dòng)卓越班組建設(shè)的總體要求，結(jié)合基層班組管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，撰寫(xiě)了《班組文化建設(shè)案例集（）》。班組層面，包括“制度建設(shè)”、“理念落地”、“關(guān)愛(ài)文化”、“協(xié)作文化”、“創(chuàng)新文化”、“高效文化（執(zhí)行文化）”、“學(xué)習(xí)文化”、“廉潔文化（健康文化）”和“安全文化”九個(gè)方面，每個(gè)方面列舉了三個(gè)案例；組織層面，包括“組織規(guī)劃管理”、“文化制度建設(shè)”、“主題活動(dòng)推進(jìn)”、“學(xué)習(xí)交流平臺(tái)”和“標(biāo)桿示范引領(lǐng)”五個(gè)方面，每個(gè)方面列舉了一個(gè)案例。鍛造優(yōu)秀網(wǎng)絡(luò) 35案例三：積淀步梯文化 開(kāi)啟卓越之門(mén) 41第五章 創(chuàng)新文化 46案例一：打造全員參與創(chuàng)新的班組建設(shè)模式 46案例二：“小處著手、大處著眼”的創(chuàng)新機(jī)制 49案例三：構(gòu)建班組建設(shè)的創(chuàng)新體系 52第六章 高效文化（執(zhí)行文化） 56案例一：“一句話”延伸的藝術(shù) 56案例二：實(shí)施分層次管理，提升班組績(jī)效 59案例三：實(shí)施員工效能管理，為員工提供高效工具 62第七章 學(xué)習(xí)文化 65案例一：多種途徑構(gòu)建學(xué)習(xí)型班組 65案例二:搭建班組學(xué)習(xí)平臺(tái)，激發(fā)員工創(chuàng)新活力 68案例三:為班組“鑄魂” 71第八章 廉潔文化（健康文化） 74案例一：“班組透明冊(cè)”促進(jìn)班務(wù)公開(kāi) 74案例二：廉潔班組建設(shè)的“三三原則” 77案例三：“六小活動(dòng)”樹(shù)班組正氣 79第九章 安全文化 82案例一：安全從心理開(kāi)始 82案例二：安全責(zé)任，從包保開(kāi)始 85案例三：化解高風(fēng)險(xiǎn)，追求零傷害 88第二部分 班組文化建設(shè)（公司層面）案例解析 91第一章 組織規(guī)劃管理 91案例一：“三個(gè)體系”促進(jìn)文化有效落地 91第二章 文化制度建設(shè) 94案例一：構(gòu)建模型 樹(shù)立規(guī)范 夯實(shí)班組文化建設(shè)基礎(chǔ) 94第三章 主題活動(dòng)推進(jìn) 98案例一：以“主題實(shí)踐型”推進(jìn)文化建設(shè) 98第四章 學(xué)習(xí)交流平臺(tái) 102案例一：?jiǎn)T工學(xué)習(xí)交流平臺(tái) 102第五章 標(biāo)桿引領(lǐng)示范 105案例一：“三橫N縱”發(fā)揮專業(yè)示范引領(lǐng)作用 105第一部分 班組文化建設(shè)（班組層面）案例解析第一章 制度建設(shè)案例一：營(yíng)業(yè)廳“七小制度”一、背景和目的：隨著業(yè)務(wù)的不斷豐富、客戶對(duì)服務(wù)的期望日益提高，公司內(nèi)部管理的要求也越來(lái)越高，如何使企業(yè)嚴(yán)格的制度和規(guī)范落實(shí)到班組，并讓青年員工接受且有效執(zhí)行？江蘇公司南京分公司虎踞路營(yíng)業(yè)廳在公司大方針的指引下，根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的特點(diǎn)制定了本班組富有特色的“七小制度”。樹(shù)立“小楷?！狈?。開(kāi)辟“小園地”法。搞好“小小光榮榜”法。營(yíng)業(yè)廳規(guī)定店長(zhǎng)和值班經(jīng)理要善于關(guān)心員工生活中的“小”事情。如一名員工在日常業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中總結(jié)出部分業(yè)務(wù)辦理的工單可以合并，此建議得到了公司的肯定并推廣，用這個(gè)方法節(jié)省了25%的工單用紙，每年節(jié)省上百萬(wàn)元， “小點(diǎn)子”也可以有“大智慧”。這一舉措在廳內(nèi)形成了良好的“你追我趕”的氛圍，大家都積極工作、唯恐落后，虎踞路營(yíng)業(yè)廳每月的業(yè)務(wù)量均在全區(qū)排名前三?！捌咝≈贫取标P(guān)注了班組文化制度建設(shè)中的重要元素，并將“獎(jiǎng)與罰”相結(jié)合，不失人本關(guān)懷，避免一提制度就和“懲罰”掛鉤。怎樣才能讓這些新生力量盡早融入企業(yè)、融入班組，少走彎路、盡快掌握新崗位所需的技能呢？“海底撈”的培訓(xùn)制度就是一個(gè)典型案例，經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒。首先，店里所有管理者輪流接待新員工。店長(zhǎng)之后，大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理，以及實(shí)習(xí)店長(zhǎng)、實(shí)習(xí)經(jīng)理會(huì)輪流接待新員工，留下自己的手機(jī)號(hào)碼，讓新員工有困難盡可以找他們。新員工入職后，后堂經(jīng)理會(huì)根據(jù)新員工每天細(xì)微的表現(xiàn)及時(shí)給予小獎(jiǎng)勵(lì)。店長(zhǎng)為新員工“征師父”的時(shí)候，響應(yīng)很是熱烈。調(diào)查的對(duì)象是新員工，但內(nèi)容卻是針對(duì)其他人。新員工入職這幾天受到的這些“禮遇”，至少可以激勵(lì)他們充滿激情地工作一個(gè)月，而一個(gè)月以后習(xí)慣了，就融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)了。在這里，不管你是什么文化水平，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下、師傅的教導(dǎo)下，總能在最短的時(shí)間內(nèi)很好地融入企業(yè)的文化氛圍，最快只要半年時(shí)間，還可以帶上自己的徒弟，進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)的軌跡。四、要點(diǎn)點(diǎn)評(píng)： 海底撈培訓(xùn)機(jī)制的成功值得我們深思，其實(shí)通信行業(yè)和餐飲行業(yè)一樣，新人的培養(yǎng)是一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)。在激勵(lì)和監(jiān)督雙重機(jī)制下，師父愿意帶，徒弟積極學(xué)，使得新員工不僅很快學(xué)到技能，還感知到班組文化的氛圍，這種文化烙印，促使他自覺(jué)地將所學(xué)傳導(dǎo)下去。二、實(shí)踐過(guò)程：顧名思義，“三天輪值店長(zhǎng)制”就是讓營(yíng)業(yè)廳的普通員工在三天的時(shí)間里擔(dān)任輪值店長(zhǎng)的職務(wù)，行使?fàn)I業(yè)廳的店長(zhǎng)職權(quán)。具體內(nèi)容包括：組織每日晨、夕會(huì)，每天例行兩次班中巡檢，監(jiān)督營(yíng)業(yè)環(huán)境按照5S規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行，保持整潔有序，當(dāng)班人員忙閑調(diào)動(dòng)，當(dāng)日營(yíng)業(yè)情況總結(jié)，對(duì)營(yíng)業(yè)員當(dāng)日工作情況打分評(píng)價(jià)等。店長(zhǎng)的日常工作，雖然大家看在眼里，但真正換做自己來(lái)做，還是需要做好充分的準(zhǔn)備。既要了解營(yíng)業(yè)情況，發(fā)現(xiàn)和詢問(wèn)有何問(wèn)題發(fā)生，處理突發(fā)狀況，還要對(duì)營(yíng)業(yè)環(huán)境進(jìn)行監(jiān)督，確保顧客有良好的服務(wù)感知。小陳之前就發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳在忙時(shí)，盡管流動(dòng)崗位人員加強(qiáng)引導(dǎo)和電子渠道推薦，但是，仍然有部分需要在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的顧客需要排隊(duì)等待。當(dāng)有需排隊(duì)等候的顧客時(shí)，流動(dòng)崗位人員主動(dòng)遞上問(wèn)卷，向客戶介紹此有獎(jiǎng)?wù){(diào)查，對(duì)等候顧客給予足夠關(guān)懷。在討論會(huì)上，大家都認(rèn)真反思自己，互相消除了隔閡，暢所欲言，提議更加積極，各種有建設(shè)性的想法層出不窮，小王想出“第100位顧客贈(zèng)送小禮品”、小張想到“排號(hào)紙抽獎(jiǎng)”等等，大家都希望所提出的意見(jiàn)得以采納，從而得到當(dāng)選輪值店長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，班組內(nèi)爭(zhēng)當(dāng)“輪班店長(zhǎng)”的氛圍逐步形成。案例能收到較好效果的關(guān)鍵在于（1）換位體驗(yàn)，增進(jìn)班組內(nèi)不同角色的相互理解認(rèn)同；（2）民主討論與推選，給營(yíng)業(yè)員以認(rèn)同感和歸屬感；（3）競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制促進(jìn)營(yíng)業(yè)員爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先熱情，給營(yíng)業(yè)員一個(gè)充分展現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)和平臺(tái)，提升營(yíng)業(yè)員自信心與成就感；（4）形成良好和諧的班組氛圍同時(shí)，達(dá)到個(gè)人目標(biāo)與班組發(fā)展的統(tǒng)一。班組LOGO設(shè)計(jì)大賽，由班組成員共同思考和設(shè)計(jì)，將抽象的文化理念表現(xiàn)為具象的圖形標(biāo)志，通過(guò)