【正文】 ：各區(qū)域發(fā)現(xiàn)病人或疑似病人后，建議客人就診，如客人不接受，應(yīng)立刻通知中控室，由中控室通知保安將病人或疑似病人帶到隔離室重點(diǎn)監(jiān)控，待醫(yī)療部門抵達(dá)后做好移交工作。保安及工程的值班人員對可能出現(xiàn)的險情進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題安處理程序?qū)嵤┚葹?zāi)。工程人員檢查物業(yè)內(nèi)的配電系統(tǒng)，確保緊急情況下的二路供電正常。 Ⅱ 4小時可修復(fù)的故障應(yīng)馬上由工程部秘書通過電話通知受影響的部門。 Ⅱ 關(guān)閉破裂管道上方的用水設(shè)備。排水系統(tǒng) （1）污水井 Ⅰ 發(fā)現(xiàn)或接報污水井水位過高，應(yīng)立即手動開啟潛水泵抽水。 恒壓生活給水系統(tǒng)（1）發(fā)現(xiàn)或接報生活水泵故障，應(yīng)停止故障水泵，開啟備用水泵。如果不能避免漏電，要關(guān)閉電閘確保員工安全及設(shè)備安全。在漏水事件中，首先要找到供水閥門，切斷水源。 1如發(fā)現(xiàn)有受傷不適者，應(yīng)小心妥善處理，等待救護(hù)人員及警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場。 1工程維修人員要迅速查清燃?xì)庑孤┨?，采取正確措施，排除泄漏點(diǎn)。 到達(dá)現(xiàn)場后，要謹(jǐn)慎行事，不可開燈開風(fēng)扇及任何電摯。 任何人發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤┦鹿屎?，立即告知安保中心及工程部。遇有不尋常氣體味道時，應(yīng)小心處理。然后打開箱門釋放被困人員。 工程部維修人員應(yīng)通知當(dāng)班的大堂經(jīng)理或前廳經(jīng)理電梯緊急情況。到達(dá)電梯所在樓層，同時確定電梯維修公司是否應(yīng)知道并給予幫助。 （4）平時，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時方便。前廳部（1）立即通知保安部取出應(yīng)急燈，保證前臺、大堂及主要通道的照明；（2）協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；（3）向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；（4）檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情；（5）恢復(fù)供電后，與保安人員一起巡視樓層。 （3）發(fā)生觸電時，不要慌亂，應(yīng)先立即拉開電源，如急切找不到電源時，可 用木桿或干凈棉布使觸電者脫離電源；脫離電后，立即施行人工呼吸，并通知醫(yī)院。工作間留人值班（因此時傳呼系統(tǒng)可能中斷），并在停電期間加強(qiáng)樓層巡視，次日，將所有“停電通知“撤出，避免遺漏。十四、客人醉酒損壞酒店設(shè)施、設(shè)備服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人醉酒鬧事?lián)p壞酒店設(shè)施、設(shè)備時，首先詢問客人是否受傷，是否需要救治，然后報部門經(jīng)理，并對客人損壞的物品進(jìn)行估價或咨詢財務(wù)部查詢物品價格；與客人協(xié)商進(jìn)行賠償，如客人對損壞設(shè)施、設(shè)備的賠償價格有疑議，部門經(jīng)理應(yīng)拿出具體處理結(jié)果，向客人做最終答復(fù)；如客人對最終答復(fù)仍不滿意時，部門經(jīng)理通知保安部執(zhí)行酒店決定或滿足客人要求。（三）保安部值勤時，對認(rèn)識的醉酒漢在崗上糾纏時應(yīng)好言相勸，促其離開崗位；必要時通知其單位領(lǐng)導(dǎo)或其家屬。 如發(fā)生因客人飲酒過量而無法結(jié)賬時，服務(wù)員要盡量弄清客人居住的房間，協(xié)同醉酒客人的同伴將其送至房間；如醉酒客人同伴已經(jīng)離去，與餐飲部經(jīng)理確認(rèn)客人房間和房費(fèi)掛帳情況，通知保安部人員協(xié)助將其送至房間；通知客房服務(wù)員多注意醉酒客人的房間，通知保安部中控室對此房間加大監(jiān)控力度，防止客人因酒后臥床吸煙等原因而造成的意外事件發(fā)生；客人清醒后，餐飲部經(jīng)理要及時與客人取得聯(lián)系，說明情況，由客人決定支付現(xiàn)金還是將費(fèi)用掛入房帳。 如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。向知情人了解，犯罪特征、面貌、衣著、等向公安人員提供證據(jù)。立即向派出所報警，如現(xiàn)場有生命危險的立即送往就近醫(yī)院搶救。（2）組織保潔人員進(jìn)行清掃工作，同時用沙袋阻擋水浸區(qū)域電梯口防止水進(jìn)入電梯豎井。（3）工程部各崗位或未受災(zāi)的要害部位如：空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房等都要有專人值班，保證設(shè)備正常運(yùn)行。（4）安排保安人員用沙袋將水路來源阻斷改變其流向。保證在發(fā)生事件時有足夠的人力應(yīng)付突發(fā)事件。訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。如事態(tài)較嚴(yán)重，保安部部門值班應(yīng)及時通知總機(jī)報告總經(jīng)理和在酒店的各部門經(jīng)理到達(dá)案發(fā)現(xiàn)場，要根據(jù)情況，能抓獲的抓獲，不能抓獲的也要采取相應(yīng)的措施，以盡量避免人員傷亡為前提，盡量保全酒店財產(chǎn)的安全。配合有關(guān)部門查明原因，了解情況。如屬他殺，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，并觀察周圍有無可疑人員，等公安人員到達(dá)后提供有關(guān)線索。保安部到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)疏散圍觀者，防止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。如客人有投保，還需通知投保的保險公司；通知公寓總經(jīng)理及有關(guān)部門的經(jīng)理；通知總臺接待部封鎖該房，注意房號保密。1值班經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門工作，組織搶救傷員，記錄整個案件的處理情況。配合公安部門對現(xiàn)場進(jìn)行勘察。確認(rèn)并保護(hù)犯罪現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員入內(nèi)，維護(hù)現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員。七、對搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件處理預(yù)案（一）客房部立即報警（向保安部門報警，并由保安部門向公安部門報警）；通過各種有效的手段，控制、限制有關(guān)人員的活動以減少危險；（1）利用電話通知該樓層的其他客人不要走出房間，控制無關(guān)人員不要上出事樓層；（2）控制電梯（降到首層、停止使用）、安全通道進(jìn)出口和停車場，注意觀察上、下、進(jìn)、出人員的情況，記下可疑人員的特征和離店車輛的牌號；（3）應(yīng)盡量控制事態(tài)并抓獲現(xiàn)行罪犯；（4）保護(hù)好犯罪現(xiàn)場，搜集、提供有關(guān)的線索；（5）救護(hù)受傷的人員。（3）對上訪人員可采取勸說或強(qiáng)制手段帶離現(xiàn)場。（2）看其衣著穿戴是否整齊；聞其身上是否有異味，如酒氣；看其說話是否流利，語言是否顛三倒四，頭腦是否清醒。保安部人員應(yīng)協(xié)同有關(guān)的部門經(jīng)對現(xiàn)場進(jìn)行檢查，查看公寓區(qū)域設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度等。五、對打架、斗毆、流氓滋擾的防范及處理預(yù)案一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場人員要及時報告保安部，并通知附近保安員到場控制事態(tài)發(fā)展，報案人應(yīng)講明發(fā)案地點(diǎn)、鬧事人數(shù)、是否攜帶兇器等。（2） 保護(hù)作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品，及時向公安機(jī)關(guān)報告。保安部協(xié)助公安相關(guān)勘查現(xiàn)場和破案。有關(guān)部門負(fù)責(zé)穩(wěn)定客人情緒，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示，組織疏散客人，并給予妥善安置，對附近區(qū)域進(jìn)行全面搜查是否另有可疑物品，防止再次爆炸。1餐飲部要協(xié)助公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生防疫部門調(diào)查中毒的原因。餐飲服務(wù)員要將中毒者的私人物品進(jìn)行登記交與警方。如航醫(yī)沒有及時趕來，在急救人員的指導(dǎo)下對被救人員進(jìn)行救助。（2）建筑物首層出入口警戒任務(wù)是i. 不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入建筑物；ii. 指引疏散人群離開建筑物；iii. 看管好疏散出來的物資，防止哄搶、盜竊、破壞事件發(fā)生；iv. 保障消防電梯供消防人員專用，引導(dǎo)消防人員進(jìn)入著火區(qū)、消防控制中心。如遇煙霧，應(yīng)采取低姿行走或爬行的方式，快速穿過煙霧區(qū)，（切忌奔跑）同時用濕布掩住口鼻。 （3）正確通報火情，疏導(dǎo)方法得當(dāng)在人員密集、疏散條件較差的情況下組織者首先通知出口附近或最危險區(qū)域的人員，讓他們先疏散出去，而后迅速疏散其它人員。遵循這一原則，一旦發(fā)現(xiàn)火情，保安人員、酒店工作人員不等不靠，分秒必爭，迅速到達(dá)火場，找準(zhǔn)著火點(diǎn)，果斷采取撲救措施，爭取迅速撲滅火災(zāi)或有效控制火勢，為進(jìn)一步的撲救工作打下基礎(chǔ)。在實(shí)際操作中，可根據(jù)人員和實(shí)際情況，救人和救火同時進(jìn)行，但決不能因?yàn)闇缁鹳O誤救人時機(jī)，一般在人未救出之前，可以用水槍等滅火器具減弱火勢對人員的威脅，開辟救人安全通道，即以掩護(hù)救人為目的。應(yīng)根據(jù)火勢情況和自身力量靈活運(yùn)用這一原則。 財務(wù)部（1）接到報警后，財務(wù)部經(jīng)理迅速組織部門人員收集財務(wù)檔案、數(shù)據(jù)軟件、現(xiàn)金、重要票據(jù)，鎖閉保險柜、辦公室門，轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)；（2）協(xié)助救護(hù)小組的工作。（4）支援小組i. 用消防沙袋擋住電梯門口，防止積水流入電梯豎井，避免發(fā)生其它問題，并及時清理樓層積水；ii. 為滅火小組及疏散人員運(yùn)送毛巾；iii. 為滅火小組運(yùn)送滅火器材?？蛣?wù)部（1）客務(wù)經(jīng)理迅速將本部門人員組成疏散小組、支援小組、救護(hù)小組，攜帶必要的救生用品（濕毛巾），按指揮部的命令趕赴到相應(yīng)樓層對滅火小組進(jìn)行物品支援，對住店客人進(jìn)行疏散及對傷員的一般的救護(hù)。（4）警衛(wèi)小組i. 嚴(yán)格把守酒店各出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，防止有人趁機(jī)作案；ii. 保證消防通道、安全出口暢通無阻；iii. 迎接、引導(dǎo)公安消防人員到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場；iv. 待客人全部撤離后，協(xié)同客務(wù)部人員對火災(zāi)區(qū)域再次進(jìn)行徹底清查，以免發(fā)生人員遺漏；v. 在可能情況下，應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門首先轉(zhuǎn)移有助燃作用的危險物品，依次對重要物品及檔案資料進(jìn)行轉(zhuǎn)移；vi. 將搶救出的物品移置安全地點(diǎn)，并嚴(yán)加看守，防止意外發(fā)生；vii. 保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助公安消防部門對火災(zāi)案件的調(diào)查。保安部（1）保安部經(jīng)理協(xié)助總指揮的工作，及時將獲得的信息向總指揮匯報，負(fù)責(zé)傳達(dá)總指揮下達(dá)的指令并進(jìn)行記錄。（四）、各部門的職責(zé)總經(jīng)理（總指揮）各部門經(jīng)理、總經(jīng)理接警后應(yīng)立即召集員工趕赴火災(zāi)現(xiàn)場了解有關(guān)情況，組成火災(zāi)現(xiàn)場臨時指揮部，對火災(zāi)撲救工作進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)、指揮，總經(jīng)理任火災(zāi)現(xiàn)場總指揮（如總經(jīng)理不在，最高行政職務(wù)者為現(xiàn)場總指揮），公安消防人員到達(dá)后，移交指揮權(quán)。（三）、火情確認(rèn)誤報（1）保安部、工程部人員及客務(wù)部大堂副理接警立急趕到現(xiàn)場后，要進(jìn)行仔細(xì)、認(rèn)真的查找，確認(rèn)報警原因。（3）如火勢較小，就近取出滅火器及時進(jìn)行撲救。報警電話：消防中控制室報警電話：8118110（二）、報警設(shè)備報警（1）消防中控室人員接到報警后，立即通知保安部、工程部人員及客務(wù)部大堂副理攜帶萬能鑰匙到現(xiàn)場確認(rèn)。一旦火險緊急情況發(fā)生，請各部門及全體員工按照預(yù)案要求各司其職，各負(fù)其責(zé)，迅速行動，將損失降到最低程度。（2）報警時講清火情地點(diǎn)、燃燒的物質(zhì)、火勢大小、自己的身份及聯(lián)系電話。（5）消防中控室人員要及時向酒店的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報，并通知有關(guān)部門做好啟動滅火設(shè)備的準(zhǔn)備工作。 接警后電話總機(jī)（1） 接到火警通知時，必須獲得報訊者的姓名、發(fā)生火情地點(diǎn)、報訊者已采取的行動，報訊者的要求；（2） 順序迅速通知以下人員：i. 安全部經(jīng)理或值班人員，同時提醒其3分鐘內(nèi)趕到消防監(jiān)控中心；ii. 工程部經(jīng)理或值班人員，同時提醒其3分鐘內(nèi)趕到消防監(jiān)控中心；iii. 發(fā)生火警區(qū)域的部門經(jīng)理或值班人員，同時提醒其立即趕到現(xiàn)場；iv. 總經(jīng)理，同時提醒其是否向消防隊報警，并持萬能鑰匙立即趕到消防監(jiān)控中心；v. 通知各部門經(jīng)理召集義務(wù)消防隊員原地待命，做好滅火疏散準(zhǔn)備；vi. 客務(wù)部經(jīng)理，同時提醒其做好救護(hù)準(zhǔn)備。（5）負(fù)責(zé)對酒店所有人員及疏散小組、支援小組、救護(hù)小組、工程技術(shù)小組的總協(xié)調(diào)。（3）滅火小組i. 在保證自身安全的情況下，使用滅火 器、消防栓對火災(zāi)現(xiàn)場實(shí)施撲救，非消防電源未切斷前不得使用消防栓；ii. 沉著、冷靜，不可盲目戀戰(zhàn)，不得擅自脫逃，堅決執(zhí)行現(xiàn)場指揮下達(dá)的指令。（3）專業(yè)技術(shù)小組i. 當(dāng)接到火情通報時，專業(yè)技術(shù)人員協(xié)同保安部人員迅速到現(xiàn)場，查明火情并及時將信息反饋指揮部；ii. 按總經(jīng)理及工程部經(jīng)理下達(dá)的命令，關(guān)閉受火災(zāi)影響范圍內(nèi)一切通風(fēng)設(shè)備，切斷所有非消防電源,關(guān)閉煤氣管道；iii. 將所有客用電梯歸置首層，確保消防電梯正常使用；iv. 確保消防設(shè)備、設(shè)施正常使用；v. 現(xiàn)場開啟正壓送風(fēng)及排煙系統(tǒng)；vi. 向公安消防人員提供有關(guān)設(shè)備、設(shè)施的資料、圖紙；vii. 保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助公安消防部門對火災(zāi)案件的調(diào)查；viii. 消防電話要保持暢通，水泵房、配電室等部位要有專人接電話。（火災(zāi)撲救后）（3）疏散小組i. 準(zhǔn)備必要逃生物品，按照指揮部或部門經(jīng)理下達(dá)的指令組織火災(zāi)區(qū)域的被困人員進(jìn)行疏散；ii. 嚴(yán)禁乘坐電梯，按照防火疏散圖從兩側(cè)防火梯順利進(jìn)行疏散，煙氣較大無法判別方向時，按引導(dǎo)燈方向疏散；iii. 疏散順序?yàn)椋夯馂?zāi)樓層、火災(zāi)樓層上一層、下一層依次進(jìn)行疏散；iv. 在人員疏散完畢的房間門上做“”記號；v. 對疏散人員進(jìn)行引導(dǎo)，用正常語速提醒疏散人員，注意自身安全，必要時要求女士們脫下不便行走的鞋及絲襪；vi. 疏散時觸摸物件，務(wù)必掌心向內(nèi)，手背觸碰，以防止觸電；vii. 做好被疏散人員的安撫工作。（2）為疏散下來的賓客提供必要的飲水和食品，做好對客人的安撫工作。特別是對于撲救初期火災(zāi)來說，控制火勢發(fā)展與消滅火災(zāi)，二者沒有明顯的界線，幾乎是同時進(jìn)行的。 （2）救人重于救火當(dāng)火場上有人受到火勢圍困，首先要做的是把人從火場中搶救出來。（4）快速、準(zhǔn)確、協(xié)同作戰(zhàn)火災(zāi)初起，愈迅速、準(zhǔn)確靠近著火點(diǎn)及早滅火，愈有利于搶在火災(zāi)蔓延擴(kuò)大之前控制火勢，消滅火災(zāi)。（2）穩(wěn)定情