【正文】 ，所以應當對客人的損失承擔相應的責任。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第18條規(guī)定:“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。王先生要求賓館給予賠償。該廠沒有提供安裝公司的資質證明是不對的?！睂徍藛T問:“安裝工作由誰來完成?”銷售科長:“我們包給另一個安裝公司來做。該廠沒有生產16個壓力的鍋爐生產許可證，但是銷售科考慮到13個壓力和16個壓力的鍋爐生產技術都差不多，不如先安排生產，同時辦理相關的報批手續(xù)，經報廠長批準后就與三個客戶簽定了生產16個壓力的鍋爐合同。 案例分析:對于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。技術交底應由技術員或技術隊長交到施工的班組長，檢驗記錄應該是檢驗員在施工現(xiàn)場實際檢測的結果，而不是事后由別人在屋子里補填記錄?！及咐?45〗審核員在審核某建筑公司第一項目經理部時，看到技術交底和檢驗記錄填寫的筆體非常相似，于是詢問項目經理:“技術交底和檢驗記錄是由誰填寫的?”項目經理說:“是資料員填寫的。本例違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。于是向餐廳經理請示?！及咐?44〗某飯店地處江南水鄉(xiāng)，來往客人很多，生意非常好。本案違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要睦；”的規(guī)定?！? 案例分析:在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工，這是普遍現(xiàn)象。該物業(yè)公司是由原來該政府機關的后勤服務中心改制而成立的，公司經理說:“我們機關賣的房都是成本價，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會。 案例分析:物業(yè)公司沒有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定。這違反了標準“”中“a)獲得表述產品特性的信息；”的規(guī)定。過了一會兒，服務員以為賬單已經更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。餐廳服務員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明1只煎蛋。例如可以作如下規(guī)定:承諾付款書必須一式填寫三聯(lián)，一聯(lián)由承諾支付的客人留存，一聯(lián)放入被承諾人賬袋中，第三聯(lián)放入承諾付款人的賬袋中。但作為結算方式，有其特殊性，操作時準確記錄、準確傳遞信息非常重要。次日上午，客房中心報405房客人已走。726房間的鈴木先生在辦理人住登記時填寫了一份承諾付款書，承付405房間川崎先生住店期間的全部費用。本案違反了標準“”的規(guī)定。審核時發(fā)現(xiàn)在當天下班前3小時，日檢表已填寫完畢。幾經周折、詢問、核對到店日期等，才發(fā)現(xiàn)住客登記的是英文名字，而住宿登記表中姓名登記欄分別列有中、英文姓名欄，客人只填寫了英文姓名。” 案例分析:計劃執(zhí)行情況登記表應該是生產控制的一張重要的記錄文件，因此應該納入質量管理體系的控制范圍。這樣往往會耽誤一些原來已經安排了計劃的客戶任務。一般情況下，飯店工程技術資料應由以下幾方面組成:(1)飯店建筑工程技術資料；(2)飯店設備技術資抖；(3)國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標準等；(4)新技術、新設備、新材料的信息資料及書籍；(5)飯店內部各部門之間、工程部內的規(guī)章制度等。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。由于電腦的使用與組織的許多重要數據緊密相關，因此組織必須加強對其的統(tǒng)一管理，包括對防病毒、上網、下載文件、外來軟件的使用等等?！睂徍藛T:“商場對各部門電腦的統(tǒng)一管理由哪個部門負責?有沒有關于全商場電腦使用的統(tǒng)一規(guī)定?”主任:“我們只負責對硬件故障的排除，別的不歸我們管?！睂徍藛T問:“下一步有何打算?”主任:“我們正計劃開展網上商務，先開展企業(yè)對企業(yè)(Bt。酒店的文件主管部門應該負責跟蹤行業(yè)有關的法律法規(guī)變化，及時對文件更新。本案違反了標準“”的“g)防止作廢文件的非預期使用，……”的規(guī)定。于是詢問售貨員家電在哪里買?！卑咐治?計算機中存放的是文件，文件應該根據實際情況更新，以確保其適宜性。 案例分析:兩份標準只能有一份是有效版本，因此本案違反了標準“”的“g)防止作廢文件的非預期使用，……”的規(guī)定?！钡囊?guī)定。應對文件進行評審、更新，而不能把舊文件照搬過來了事?！及咐?29〗審核員在酒店質管部看到酒店管理制度匯編，是1993年酒店開業(yè)時發(fā)布實施的，而酒店今年又發(fā)布實施了質量手冊、程序文件。實際上這兩種方法是等效的。本案違反了標準“”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；”?！及咐?27〗在審查一個企業(yè)時發(fā)現(xiàn)技術科目前使用的一些管理文件與實際運作不相符，例如文件規(guī)定“技術科副科長負責所有技術檔案的歸檔工作”，而實際上技術科一年前就沒有副科長了。本案沒有按規(guī)定存放膠輥，違反了標準“”的“組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施。審核員問車間主任:“這規(guī)定的第三條如何控制?”車間主任說:“我不知道這條規(guī)定的道理何在，實際上并不影響膠輥的使用嘛。本案違反了標準“違反了標準“”的“b)必要時對文件進行評審和更新，并再次批準；”。審核員問:“應該試壓多長時間?”檢驗員回答:“一分半鐘。案例分析:把“設”打印成“沒”，這是打印員的錯誤。因此領導在簽字前一定要認真審查文件，以達到審批的目的?！睂徍藛T問檢驗科長:“這是什么意思?”科長仔細看了一遍，笑著說:“可能打字員把‘設有’打印成‘沒有’了。案例分析:這是文件控制的問題，應該按照公司統(tǒng)一的規(guī)定對文件進行編號，以便進行管理。本案違反了標準“”的“d)確保在使用處可獲得適用文件的有關版本。審核員在檢驗科進一步查看這三批瓶子的進貨驗證記錄時發(fā)現(xiàn)。” 案例分析:工藝文件的更改是必要的，但是沒有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行?！辈殚啞段募刂瞥绦颉芬?guī)定:“文件更改需經原審批部門審批?！痹凇凹m正措施”欄內，車間主任填寫:“已加人防腐劑，產品經質檢室檢驗已完全解決問題。違反了標準“”的“這種監(jiān)視和測量應依據所策劃的安排廣….”檢驗員沒有提供對不合格產品的處理記錄，化驗結果出來前零件已經轉走，違反了標準“”的“組織應確保不符合產品要求的產品得到識別和控制，以防止其非預期的使用或交付。審核員在車間檢驗室查閱化驗記錄時，看到在合金鉻酸陽極化工藝說明書中，規(guī)定了該槽液分析是10天一次，審核員讓陪同人員看了一下這個規(guī)定。保管在個人手里，實際上很難確保對這些資料進行控制。審核員看到該公司多數的研制人員都是原來從研究所出來的，平均年齡大概50歲以上?！及咐?18〗某公司新產品研制均由產品設計工藝負責人負責，從研制到投產所有技術問題均由他一個人負責?！卑咐治?相同的設備，但在設備分類登記表上所屬的類別不同，這是由于歷史原因造成的。對此，審核員問設備科長:“1“和2”攪拌機是否按不同的要求進行保養(yǎng)?”設備科長說:“我們都是按二類設備進行保養(yǎng)的。違反了標準上述條款的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”。”，邊說邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了2兆歐該檢驗規(guī)程的封面上有經總工程師批準的簽字和批準日期，并蓋有受控印章。”審核員查看了檢驗記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中絕緣電阻的測試值有的為5兆歐，有的為100兆歐，數值比較分散。 案例分析；工藝是應該更改的，但工藝文件更改的程序不對。車間主任解釋說:“電解拋光工藝對工人健康有危害，不少企業(yè)都已經不用了，我們廠上周開生產會議時也提出這個問題?！? 按照國家規(guī)定:建筑業(yè)必須實行招投標制度，實行公平競爭?！薄及咐?14〗在某建筑公司業(yè)務部進行審核時，審核員查閱公司承擔的當地鄉(xiāng)政府辦公樓建設開工的有關文件?！睂徍藛T進一步查看《熔煉檢驗規(guī)程》，上面規(guī)定:“使用測溫儀檢測溫度，應在熔煉溫度達到1100℃時出爐?！及咐?13〗審核組在審核某鑄造廠時，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗記錄中看到，記錄的“出爐溫度”欄內填寫的都是1100℃。辦公室主任說，由于目前交通經常堵塞，沒有辦法。 案例分析:本案的《焊接工藝》和《焊接檢驗規(guī)程》對焊接的要求不同，說明文件之間沒有協(xié)調一致，違反了標準“”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的。”審核員在查看《焊接工藝》時看到對于箱體每邊有焊接點數的規(guī)定，但沒有間距要求。” 案例分析:電控圖紙委托外單位設計，這是外包的過程，但是該廠沒有提供對此外包方進行評價的證據，違反了標準“”的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制?！钡囊?guī)定?！? 案例分析:既然物業(yè)公司工程部負責寫字樓的基礎設施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。”以及“”有關要求。根據“互利的供方關系”的原則，對于對方的人員、設備、原材料、各種作業(yè)指導書和檢驗規(guī)范及生產環(huán)境等提出要求。審核員問:“對于該企業(yè)生產過程你們是否進行了適當控制?”車間主任說:“這個廠離我們較遠，因此我們沒有派人去看，只是搜集了一些書面材料作為證據?！及咐?08〗審核組在銷售科了解到，該廠產品的電鍍是外包給某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工的。 此外，上述消防設施既有監(jiān)視作用，也有控制作用，屬于監(jiān)視和測量裝置及基礎設施的范圍，對這類裝置當然應該進行周期校準和檢查。對于各類消防設施，應該確保按規(guī)定的時間間隔進行百分之百的檢查。關于交接設備的問題，我們與開發(fā)商爭論了很長時間，現(xiàn)在正準備打官司，否則我們也沒有辦法?！钡囊?guī)定。物業(yè)公司經理說:“這事不歸我們管。即使是經銷，由于企業(yè)向經銷者收取的是較低的協(xié)議價格，而經銷者利用代理關系，按較高的市場價格銷售，這個差價相當于是企業(yè)支付給經銷者的，因此在這種意義上，經銷商也是向企業(yè)提供銷售服務的外包商?！睂徍藛T要求在現(xiàn)場的幾位地區(qū)經理出示有關材料，他們回答“我們沒有保存這些材料。他們的貯存條件，我們有的去過現(xiàn)場調查，有的沒有去過。本案違反了標準“”的“a)識別質量管理體系所需的過程及其在組織中的應用；”的規(guī)定。但是工廠申請認證范圍時不包括進出口貿易部。本案違反了標準“”中“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。審核員進一步要求查看具體在現(xiàn)場進行安裝的施工隊人員資質的證明文件。本案違反了標準“”的“當本標準的任何要求因組織及其產品的特點而不適用時，可以考慮對其進行刪減?！睂徍藛T問公司經理:“為什么不把設計開發(fā)納入質量管理體系控制?”經理回答:“聽說標準對技術開發(fā)的控制要求很麻煩，因此我們就不納入管理了?！及咐?02〗某公司生產系列高壓硅堆，據總經理說他們生產的都是定型產品，因此沒有設計開發(fā)的工作。……”雖然本標準是推薦性標準，但是飯店一旦采用即變成強制性的標準(因為飯店已經被評為四星級)，應該百分之百地執(zhí)行標準的規(guī)定。但是餐廳值班員回答:“對不起，先生，南樓不提供送餐服務。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房?！卑咐治?根據《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》(GB／T 14308——1997)“，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務?！奔啊啊钡摹癮)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定?！睂徍藛T要求查看這方面有關的技術資料，例如產品的立項、策劃、工藝轉化的記錄等等，技術員說:“我們沒有把設計開發(fā)納入質量管理體系，因此這方面的記錄很不規(guī)范。公司既然申請認證的范圍覆蓋了高壓硅堆系列產品，就應把與此系列產品有關的各個產品實現(xiàn)過程都納入質量管理體系的控制范圍。審核員要求查看該公司安裝資質證明材料，項目部經理出示了安裝公司的安裝資質證明。因此不僅對安裝公司資質有要求，而且對其現(xiàn)場施工人員的資質也應進行控制，只有這樣才能真正保證質量。”[案例004]某廠在組織機構的設置上有進出口貿易部，其主要職責是從國外購進某種化工原料，更換包裝后再在國內出售，即OEM方式操作。” 案例分析:組織對過程的刪減應以不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產品的能力或責任的要求為前提，而本案中很明顯進出口貿易部的工作直接與產品質量有關，因此不能由組織的質量管理體系中刪減。在銷售科審核員問銷售科長:“這些代理商有授權代理的協(xié)議嗎?他們的貯存條件你們考察過嗎?”銷售科長說:“我們協(xié)作的關系有好幾年了，開始有授權代理協(xié)議，后來就沒有了。銷售科長找了好幾分鐘才拿出3份專營許可證的復印件，其中有兩份的專營許可證還是過期的，銷售科長只好說:“有關材料都在地區(qū)銷售經理手里，我這里沒有。對于二者都應進行控制，因為雙方建立了授權代理關系。”〖案例006〗在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題?！搬槍M織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。審核員在審查商場保衛(wèi)部時要求出示對消防設施按規(guī)定的周期進行全面檢查的記錄，保衛(wèi)部長說:“因為這些設施由物業(yè)公司管理，因此我們就沒有介入。因為消防服務是影響商場服務的非常關鍵的工作，因此商場必須把物業(yè)公司有關消防的服務納入商場的質量管理體系統(tǒng)一管理，而不能聽之任之?！钡囊?guī)定?！钡囊?guī)定。并出具了對該企業(yè)的評價材料，上面說明了該企業(yè)的生產能力和檢測能力，供應科對其的評價是列入合格供方。因此對于外包回來的產品，不能僅僅靠進貨檢驗來把關，還應該對外包方與提供的產品有關的生產和服務提供過程進行適當的控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。工程部負責對維修全過程的監(jiān)督、管理和驗收的工作?！奔啊啊钡摹敖M織應根據供方按組織的要求提供產品的能力評價和選擇供方。審核員又問:“對他們提供的設計圖紙，你們如何復審?”科長說:“這些電控部分我們也不熟悉，好在他們作過審查，即使有問題，投產后也會發(fā)現(xiàn)?！及咐?11〗某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開關廠開關柜箱體的焊接加工，審核員發(fā)現(xiàn)焊點間距分布不均勻，問工人:“工藝指導書對于焊點間距有沒有規(guī)定?”焊工回答:“工藝沒有規(guī)定，我們都是很熟練的焊工，憑經驗就知道應該掌握的焊接間距。” 上述兩份文件均由總工程師批準。審核時了解到自去年秋天以來職工班車經常遲到15分鐘以上，但沒有扣分。本案違反了標準“”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。審核員問檢驗員:“你們使用紅外測溫儀多長時間了?”檢驗員不好意思地說:“也就這次為了認證才買的，大家使用不習慣，就沒有用。”檢驗記錄上的記錄欄“出爐溫度”與《熔煉檢驗規(guī)程》所說的“熔煉溫度”不同，文件矛盾，這違反了標準“”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的。跟當地鄉(xiāng)政府搞好關系