【正文】 表 2 呼叫建立時(shí)延的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)值的 X值 R(kbit/s) X(毫秒 ) 167 84 42 48 9 64 6 表 3 數(shù)據(jù)分組傳輸時(shí)延的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)值 統(tǒng)計(jì)值 國(guó)內(nèi) (毫秒 ) 國(guó)際通信國(guó)內(nèi)部分 (毫秒 ) 國(guó)際 (毫秒 ) A類型 B類型 A類型 B類型 A類型 B類 型 平均值 700+2Y 1000+2Y 350+Y 650+Y 215 950 13 95%的概率值 950+2Y 1250+2Y 525+Y 825+Y 215 1125 注： ,不包括超過(guò)規(guī)定的最大數(shù)據(jù)傳送時(shí)延的數(shù)值； ％概率值意味著有 95％的數(shù)據(jù)分組傳送時(shí)延值低于該值； B虛連接類型與表 。表 3 給出數(shù)據(jù)分組傳輸時(shí)延的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)值，表 3中的 Y值見(jiàn)表 4。 通信設(shè)備障礙修復(fù)時(shí)限指自用戶提出障礙申告時(shí)起，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時(shí)間。 預(yù)受理時(shí)限指用戶登記后電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源確認(rèn)，答復(fù)用戶能否安裝所需要的時(shí)間。 IP業(yè)務(wù)可用性 IP業(yè)務(wù)可用性 ≥ ％。 IP包時(shí)延變化 時(shí)延變化平均值 ≤80 毫秒。 二、 因特網(wǎng)數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù) 的通信質(zhì)量指標(biāo) 本小節(jié)規(guī)定的通信質(zhì)量指標(biāo)，范圍限定在兩個(gè)業(yè)務(wù)接入點(diǎn)之間，即把公眾用戶產(chǎn)生的 IP 包，從運(yùn)營(yíng)商位于某個(gè)城市的業(yè)務(wù)接入點(diǎn)開(kāi)始，跨越全國(guó)性骨干網(wǎng)，傳送到該運(yùn)營(yíng)商在另外一個(gè)城市的業(yè)務(wù)接入點(diǎn)止 (不含城域網(wǎng)部分 )。（注 :入網(wǎng)開(kāi)通時(shí)限指標(biāo)中不包括用戶自有、自維及接入線路部分。 預(yù)受理時(shí)限 10 平均值 ≤3 工作日，最長(zhǎng)為 5工作日。 接入認(rèn)證成功率 接入認(rèn)證成功率≥ 99％。 二、 因特網(wǎng)撥號(hào)接入業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo) 接入服務(wù)器忙時(shí)接通率 接通率≥ 90％。 9 記賬卡式撥號(hào)接入業(yè)務(wù)在輸入卡號(hào)和密碼后應(yīng)能按售卡時(shí)運(yùn)營(yíng)商承諾的條件正常使用，否則應(yīng)給予更換。 第五章 因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第二十九條 因特網(wǎng) （窄帶） 撥號(hào)接入業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、 因特網(wǎng)撥號(hào)接入業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 注冊(cè)賬號(hào)方式的撥號(hào)接入網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通時(shí)限 平均值 ≤12 小時(shí)，最長(zhǎng)為 24小時(shí)。 短消息發(fā)送時(shí)延指主叫用戶收到短消息提交成功的證實(shí)后，至被叫用戶成功接收到短消息之間的時(shí)間間隔。 十二、短消息的存儲(chǔ)有效期 固定網(wǎng)短消息的存儲(chǔ)有效期≥ 72小時(shí)。 發(fā)送方短消息中心的響應(yīng)時(shí)延指主叫用戶按發(fā)送鍵，至其接收到發(fā)送方短消息中心接受或不接受該消息的證實(shí)之間的時(shí)間間隔。 八、單向傳輸時(shí)間 本地電話單向傳輸時(shí)間 ≤1 3毫秒； 國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途連接不含衛(wèi)星電路時(shí)，單向傳輸時(shí)間 ≤85 毫秒； 由于安裝 DCME設(shè)備和保護(hù)倒換導(dǎo)致的電路過(guò)長(zhǎng)等特殊情況，允許單向傳輸時(shí)間 ≤150 毫秒。 傳輸損耗是任意兩個(gè)用戶端到端之間建立的連接的傳輸損耗。 接通率是用戶應(yīng)答、被叫用戶忙、被叫用戶不應(yīng)答、終端拒絕和不可用的次數(shù)與 總有效呼叫次數(shù)之比。 撥號(hào)前時(shí)延指用戶摘機(jī)后至聽(tīng)到撥號(hào)音的時(shí)間間隔。 十一、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)要求公用電話代辦點(diǎn)設(shè)置規(guī)范標(biāo)志，張貼收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)價(jià)工具，按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶收取費(fèi)用，并接受電信管理機(jī)構(gòu)和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督和檢查。 人工服務(wù)的應(yīng)答時(shí)限指自用戶選擇人工服務(wù)后，至人工話務(wù)員應(yīng)答所需要的時(shí)間。 九、電話服務(wù)臺(tái)、客戶服務(wù)中心和人工短消息中心的應(yīng)答時(shí)限最長(zhǎng)為 15秒。號(hào)碼更改實(shí)施日起，至少應(yīng)在 45日內(nèi)，向所有來(lái)話用戶連續(xù)播放改號(hào)提示音。 六、電話 障礙修復(fù)時(shí)限 城鎮(zhèn)：平均值 ≤24 小時(shí)，最長(zhǎng)為 36小時(shí)； 農(nóng)村：平均值 ≤36 小時(shí)，最長(zhǎng)為 48小時(shí)。 四、用戶市話業(yè)務(wù)變更時(shí)限 平均值 ≤12 小時(shí)，最長(zhǎng)為 24小時(shí)。 二、電話裝機(jī)、移機(jī)時(shí)限 城鎮(zhèn)：平均值 ≤ 10日，最長(zhǎng)為 20日； 農(nóng)村：平均值 ≤ 15日，最長(zhǎng)為 25日。 4 第二十四條 入戶服務(wù)遵照《中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司入戶服務(wù)規(guī)范（試行）》執(zhí)行。 第二十一條 由于 局方 檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)等可預(yù)見(jiàn)的原因，影響或可能影響用戶使用的，應(yīng)提前七十二小時(shí)通告所涉及的用戶。 第二十條 重大通信障礙發(fā)生后應(yīng)按規(guī)定要求和時(shí)限報(bào)電信主管部門，各分公司向當(dāng)?shù)仉娦胖鞴懿块T上報(bào)時(shí)要同時(shí)報(bào)集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部并及時(shí)通知受影響的客戶。 企業(yè) 應(yīng)加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)代理商 的管理，并負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督檢查代辦電信業(yè)務(wù)單位或個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量。 具體服務(wù)時(shí)間由各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）公司根據(jù)實(shí)際情況自行確定。對(duì)于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，應(yīng)在接到用戶投訴之日起 七個(gè)工作 日內(nèi)答復(fù)用戶 ，應(yīng)對(duì)已答復(fù)的客戶進(jìn)行抽查回訪。 第十一條 提供電信卡類業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)保證，不得發(fā)行超出服務(wù)能力的電信卡。該說(shuō)明應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)時(shí)間、障礙申告電 話、咨詢服務(wù)電話等。 第八條 企業(yè) 不得以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務(wù)或購(gòu)買其指定的電信終端設(shè)備。 第二章 通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第五條 企業(yè)提供電信服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家和電信行業(yè)的法律、法規(guī)和相關(guān)規(guī)定。 第三條 《企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》是中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)公司及所屬各分支機(jī)構(gòu)提供服務(wù)所應(yīng)遵循的規(guī)范和應(yīng)達(dá)到的最低標(biāo)準(zhǔn)。 第二條 《企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》適用于中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)公司及所屬各分支機(jī)構(gòu)。 2 本 標(biāo)準(zhǔn) 所稱通信質(zhì)量指標(biāo)，是指反映通信準(zhǔn)確性、有效性和安全性的，主要反映技術(shù)因素的一組參數(shù)。 執(zhí)行國(guó)家電信資費(fèi)管理的有關(guān)規(guī)定，明碼標(biāo)價(jià)，并采取有效措施，為用戶交費(fèi)和查詢費(fèi)用提供方便。 第九條 用戶申請(qǐng)辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，向用戶提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說(shuō)明。 第十條 企業(yè) 停止經(jīng)營(yíng)某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。 第十二條 企業(yè) 應(yīng)當(dāng)向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和障礙申告受理等服務(wù)，并采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。 第十四條 合理設(shè) 置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代辦點(diǎn)，合理安排服務(wù)時(shí)間或 根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r和客戶的需求適當(dāng)延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，積極創(chuàng)造條件 開(kāi)設(shè) 電話受理、網(wǎng)上受理等 多種方式受理業(yè)務(wù)，方便用戶。 第 十六 條 以代理形式開(kāi)展電信服務(wù)的，代理人在提供電信服務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行本 標(biāo)準(zhǔn) 。 第十九條 各相關(guān)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)廣泛聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和建議，自覺(jué)改善服務(wù)工作。 對(duì)重要客戶的故障處理，應(yīng)根據(jù)客戶的需要，與客戶協(xié)商簽定處理故障應(yīng)急方案及搶通時(shí)限的協(xié)議，并嚴(yán)格遵守。 第二十三條 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)遵照《中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范（試行）》執(zhí)行。 第三章 固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第二十七條 固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 一、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)免費(fèi)向用戶提供火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報(bào)警等公益性電話的接入服務(wù)，并保障通信線路暢通。 電話復(fù)話時(shí)限指自停機(jī)用戶辦理恢復(fù)開(kāi)通手續(xù)，歸屬電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者收到有關(guān)費(fèi)用時(shí)起，至電話恢復(fù)開(kāi)通所需要的時(shí)間。 用戶長(zhǎng)途業(yè)務(wù)變更時(shí)限指用戶辦理增、減長(zhǎng)途直撥功能，自辦理登記手續(xù)且結(jié)清賬務(wù)時(shí)起，至實(shí)際完成 5 變更所需要的時(shí)間。 ） 七、由于非用戶原因需要更改用戶電話號(hào)碼時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)至少提前 45 日通知用戶，至少提前15日告知用戶新的電話號(hào)碼。 電話號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限指該號(hào)碼注銷后至重新啟用所需要的時(shí)間。人工服務(wù)的應(yīng)答率 ≥85％。 電話查號(hào)準(zhǔn)確率是指用戶的電話號(hào)碼已在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者登記的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供正確查號(hào)服務(wù)的次數(shù)與全部查號(hào)服務(wù)次數(shù)之比。 第二十八條 固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo) 一、撥號(hào)前時(shí)延 平均值 ≤ 秒，最大值為 1秒。 三、接通率