【正文】 戶對(duì)企業(yè)的信任 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶 有一些客戶投訴，實(shí)際上并不是抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是向你講述有一些客戶投訴，實(shí)際上并不是抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是向你講述對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的產(chǎn)對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的產(chǎn)品，這樣的投訴，會(huì)給企業(yè)提供一個(gè)發(fā)展的機(jī)遇。 ”實(shí)實(shí)際上這位客人的問題沒有得到解決，但是他可能還會(huì)再來吃飯，因?yàn)殡H上這位客人的問題沒有得到解決，但是他可能還會(huì)再來吃飯，因?yàn)樗艿搅酥匾?，所以投訴沒有得到解決的人比不投訴的人回來的比率他受到了重視，所以投訴沒有得到解決的人比不投訴的人回來的比率會(huì)高出會(huì)高出 10個(gè)百分比。 有效地處理客戶投訴的意義? 有效地維護(hù)企業(yè)的自身的形象有效地維護(hù)企業(yè)的自身的形象 從美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)：不投訴的客戶有從美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)：不投訴的客戶有 9%會(huì)回來，會(huì)回來，投訴沒有解決的客戶有投訴沒有解決的客戶有 19%會(huì)回來，投訴沒有得到解決但還會(huì)回來，會(huì)回來，投訴沒有得到解決但還會(huì)回來，是什么原因？客戶有受尊重的需求，投訴盡管沒有得到解決，但他受是什么原因？客戶有受尊重的需求，投訴盡管沒有得到解決，但他受了企業(yè)了企業(yè)的重視。有時(shí)客戶不投訴，是因?yàn)樗幌嘈艈栴}可以得到解決或者說她覺得他的投入和產(chǎn)出會(huì)不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶，總之，有效地處理客戶投訴，能有成效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。 留住客戶的步驟留住客戶的步驟小結(jié)： 主要講了留住客戶的四個(gè)步驟，首先是檢查客戶對(duì)服務(wù)是否滿意；然后表示感謝，如果是投訴處理就需要道歉；最后還要建立一個(gè)聯(lián)系，以后如果你有什么問題， “這是我的名片，您可以隨時(shí)打電話找我。如果一家企業(yè)長時(shí)間地不與它的客戶保持任何的關(guān)系，那么它就不會(huì)知道這位客戶究竟對(duì)它的滿意程度是怎么的。在留住客戶的這個(gè)階段，與客戶建立聯(lián)系是非常關(guān)鍵的。務(wù)即將結(jié)束。用語的。的。這樣，你才能覺得幫助客戶的階段就基本上就可以結(jié)束了。協(xié)議并不意味著就是最終方案。在很多時(shí)候，服務(wù)代有的時(shí)候達(dá)成協(xié)議并不意味著就是最終的方案。 客戶只有一個(gè)期望值卻無法滿足時(shí)客戶只有一個(gè)期望值卻無法滿足時(shí) 當(dāng)客戶只有一個(gè)要求卻無法滿足時(shí)，有以下幾種應(yīng)對(duì)技巧：當(dāng)客戶只有一個(gè)要求卻無法滿足時(shí)，有以下幾種應(yīng)對(duì)技巧： 設(shè)定客戶的期望值設(shè)定客戶的期望值 總之 ,滿足不了客戶期望值時(shí)，只能首先承認(rèn)客戶期望值的合理性，然后告訴客戶為什么現(xiàn)在不能滿足。 當(dāng)客戶的某些期望值無法滿足時(shí)當(dāng)客戶的某些期望值無法滿足時(shí) 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶的某些要求是你完全無法滿足時(shí)，你只能去告訴客戶，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶的某些要求是你完全無法滿足時(shí)，你只能去告訴客戶，就是我能給你提供的使你比較滿足的期望值對(duì)于你而言實(shí)際上是真正就是我能給你提供的使你比較滿足的期望值對(duì)于你而言實(shí)際上是真正重要的，而我不能夠滿足那些期望值對(duì)你而言實(shí)質(zhì)上是不重要的，這重要的，而我不能夠滿足那些期望值對(duì)你而言實(shí)質(zhì)上是不重要的，這樣客戶才會(huì)有可能會(huì)放棄其他的期望值。設(shè)定客戶的期望值設(shè)定客戶的期望值 當(dāng)服務(wù)代表無法去滿足一位客戶的期望值時(shí)，他就只剩下一個(gè)技巧，當(dāng)服務(wù)代表無法去滿足一位客戶的期望值時(shí)，他就只剩下一個(gè)技巧，那就是怎樣去降低客戶的期望值。因此，如果服務(wù)代表有能有效地設(shè)定對(duì)客戶來說最為重要的期望值。最終一個(gè)目的就是為了能夠跟客戶達(dá)成協(xié)議，這個(gè)協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上。了解客戶的期望值了解客戶的期望值? 小結(jié)小結(jié) 對(duì)服務(wù)代表來說，在了解客戶的期望值中，關(guān)鍵對(duì)服務(wù)代表來說，在了解客戶的期望值中，關(guān)鍵是要知道那些是合理，那些是不合理的，并對(duì)這是要知道那些是合理，那些是不合理的，并對(duì)這些期望值進(jìn)行排序，讓客戶明白那些期望值對(duì)他些期望值進(jìn)行排序，讓客戶明白那些期望值對(duì)他來說是最重要的，那些期望值是可以放棄的，還來說是最重要的，那些期望值是可以放棄的，還需要能為客戶提供更多的信息和選擇，因?yàn)槟切┬枰転榭蛻籼峁└嗟男畔⒑瓦x擇，因?yàn)槟切┬畔⒑瓦x擇都是你去降低客戶不合理期望值的有信息和選擇都是你去降低客戶不合理期望值的有力武器，一名優(yōu)秀的服務(wù)代表還需要掌握達(dá)成協(xié)力武器，一名優(yōu)秀的服務(wù)代表還需要掌握達(dá)成協(xié)議的技巧，做到這些，服務(wù)人員就能為客戶提供議的技巧，做到這些，服務(wù)人員就能為客戶提供真正的金牌服務(wù)真正的金牌服務(wù)滿足客戶期望的技巧滿足客戶期望的技巧? 重點(diǎn)重點(diǎn) 降低客戶期望值的方法降低客戶期望值的方法 達(dá)成協(xié)議的方法達(dá)成協(xié)議的方法設(shè)定客戶的期望值設(shè)定客戶的期望值 服務(wù)代表要了解客戶的期望值，了解客戶期望值的產(chǎn)生和它的變化，服務(wù)代表要了解客戶的期望值，了解客戶期望值的產(chǎn)生和它的變化，了解客戶的不同期望值有什么樣的排序后，就應(yīng)該去學(xué)習(xí)另外一個(gè)重了解客戶的不同期望值有什么樣的排序后，就應(yīng)該去學(xué)習(xí)另外一個(gè)重要技巧，即如何有效地去設(shè)定客戶的最有可能實(shí)現(xiàn)的比較現(xiàn)實(shí)的期望要技巧，即如何有效地去設(shè)定客戶的最有可能實(shí)現(xiàn)的比較現(xiàn)實(shí)的期望值。了解客戶的期望值了解客戶的期望值 有時(shí)客戶明知道自己的期望值是不合理，但他也會(huì)爭取一下；而有時(shí)有時(shí)客戶明知道自己的期望值是不合理，但他也會(huì)爭取一下；而有時(shí)客戶的確就根本就不知道自己的期望值是不合理，這時(shí)需要服務(wù)代表客戶的確就根本就不知道自己的期望值是不合理，這時(shí)需要服務(wù)代表來告訴他，那些是合理的，那些確實(shí)是不合理的，這時(shí)作為服務(wù)代表來告訴他，那些是合理的，那些確實(shí)是不合理的，這時(shí)作為服務(wù)代表的你，就需要對(duì)客戶的期望值來進(jìn)行排序，因?yàn)樽鳛榭蛻簦瑢?duì)一件產(chǎn)的你，就需要對(duì)客戶的期望值來進(jìn)行排序，因?yàn)樽鳛榭蛻?，?duì)一件產(chǎn)品的期望值不是唯一的。 對(duì)于企業(yè)來說，判斷客戶的期望值是否標(biāo)準(zhǔn)就是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，那些超過對(duì)于企業(yè)來說，判斷客戶的期望值是否標(biāo)準(zhǔn)就是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，那些超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值都被稱之為是不合理的期望值。 當(dāng)客戶已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他的期望值本身就是不夠合理的，服務(wù)代表為客戶當(dāng)客戶已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他的期望值本身就是不夠合理的，服務(wù)代表為客戶提供更多的信息和選擇等于增值服務(wù)提供更多的信息和選擇等于增值服務(wù)了解客戶的期望值了解客戶的期望值 很多不合理的客戶期望值都是來源于個(gè)人的需求，而這些期望值通常很多不合理的客戶期望值都是來源于個(gè)人的需求，而這些期望值通常是很難能被滿足的，很多不合理的客戶要求在現(xiàn)在看起來是不合理，是很難能被滿足的，很多不合理的客戶要求在現(xiàn)在看起來是不合理，但是在將來也許有可能會(huì)變成合理的。這就要求服務(wù)人員能有很強(qiáng)的關(guān)于期望值談判的技巧，最終能去達(dá)成協(xié)議。作為服務(wù)代表，能夠竭盡全力做的也許只能是這一點(diǎn)。這樣，服務(wù)代表在面對(duì)客戶時(shí)，就能根據(jù)不同客戶的不同期望值進(jìn)行最恰當(dāng)?shù)耐咨铺幚?，更好地為客戶服根?jù)不同客戶的不同期望值進(jìn)行最恰當(dāng)?shù)耐咨铺幚?，更好地為客戶服?wù)務(wù) 幫助客戶幫助客戶 有時(shí)服務(wù)代表不僅僅是在滿足客戶的期望值，而且他有一部分工作有時(shí)服務(wù)代表不僅僅是在滿足客戶的期望值，而且他有一部