【正文】 功能，它還能： 40 ● 為整個思科統(tǒng)一通信系統(tǒng)提供集成、統(tǒng)一的視圖 ● 通過無需大量設(shè)置或培訓(xùn)即能使用的產(chǎn)品，降低了管理成本 ● 通過基于上下文的診斷工具，加速故障排除和隔離，提高了生產(chǎn)率 ● 通過全網(wǎng)范圍的運 行測試，以及語音質(zhì)量監(jiān)控和診斷測試，實現(xiàn)最高網(wǎng)絡(luò)可靠性 Cisco Unified Operations Manager 所有組件，能夠通過基于上下文的診斷，來迅速對影響關(guān)鍵服務(wù)的中斷進(jìn)行故障排除。 CDR 呼叫詳細(xì)記錄分析和報告（ CAR）： 提供所有通話包括話機和網(wǎng)關(guān)的統(tǒng)計和分析報表，包括詳細(xì)的、總結(jié)和使用情況的報告。 Cisco 能夠提供一套完整的 IP 通信管理系統(tǒng)，解決企業(yè) IP 通信運營面臨的所有管理挑戰(zhàn)。 IPCC Express 包括以下功能： ? 語音提示和引導(dǎo)（ IPIVR）（免費提供 ） ? 呼叫路由和基于技能排隊（ ACD） ? 人工坐席和班長席（ Cisco Agent Desktop） ? 呼叫流程定制工具 ? Email 應(yīng)用坐席 ? Web 應(yīng)用坐席 ? 外撥應(yīng)用坐席（預(yù)覽式外撥） ? 按需錄音 支持多點部署模式： ? 中心點部署 Call Manager 服務(wù)器實現(xiàn)集中的語音控制 ? 中心點部署 IPCC Express 服務(wù)器，實現(xiàn)集中的呼叫路由控制和呼叫排隊 ? 中心點部署的 IPCC Express 同時支持 IPIVR 功能，提供集中的語音提示和呼叫引導(dǎo)功能（如需要遠(yuǎn)程本地語音提示，可選擇 CVP） ? 全部的坐席和呼叫由中心點集中控制，可實現(xiàn)集中的實時和歷史報表管理 靈活的坐席部署模式： ? 坐席可隨意部署在中心點或遠(yuǎn)端節(jié)點 ? 思科 提供基于中文的 IP 坐席電話或基于 PC的 IP 軟件電話 ? 思科提供基于 PC 的坐席端軟件，支持豐富的坐席控制和集成應(yīng)用 ? 遠(yuǎn)端坐席可支持基于 VPN 的坐席部署，方便專家坐席和家庭坐席的部署（思科接入路由器提供集成的 VPN 功能） 經(jīng)過測試的第三方應(yīng)用集成 ? 思科提供經(jīng)過測試的專業(yè)認(rèn)證合作伙伴后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng) ? 通過可靠的集成提供一站式服務(wù)，將復(fù)雜的呼叫中心建設(shè)徹底簡單化 ? 采用目前流行的 B/S 架構(gòu)，無需座席 PC 安裝 38 39 十一、系統(tǒng)維護(hù)和管理： 思科統(tǒng)一通信平臺維護(hù)和管理： IP 通信網(wǎng)管系統(tǒng)需要覆蓋企業(yè) IP 通信系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò) 基礎(chǔ)設(shè)施、通信控制和客戶終端設(shè)備以及應(yīng)用。 Cisco Unified Videoconferencing 產(chǎn)品有助于實現(xiàn)與更多客戶的日常個人即時互動，無需耗費雙方的出行時間或差旅費。 32 遠(yuǎn)程參加會議的 PC 可直接通過瀏覽器加入會議和培訓(xùn)，使用非常方便： 33 ? 改進(jìn)客戶服務(wù) —— 使其更加經(jīng)濟有效 隨著各個領(lǐng)域所面臨的投資限制日趨嚴(yán)格，采用視頻的客戶服務(wù)既降低了成本，又提供了更出色的支持。這種交互水平使用戶可將精力集中于所討論的主題，并有助于加速決策進(jìn)程。 Cisco Unified Videoconferencing 產(chǎn)品系列由多種產(chǎn)品組成，可以充分滿足客戶的所有視頻會議需求。 Cisco Unified Personal Communicator用戶能通過 Cisco Unified WEBX提供的一個簡單的屏幕共享界面，立即共享內(nèi)容。 27 圖 4. Cisco Unified WEBX為各平臺上的用戶提供了一致的 Web會議界面 28 Cisco Unified WEBX提供了創(chuàng)新的會議管理功能，提高了會議效率。的 Web會議功能有助于確保與會者能快速、可靠地參加會議，該界面針對會議管理進(jìn)行了簡化，實現(xiàn)了應(yīng)用或整個桌面的簡單屏幕共享。只需點擊一次鼠標(biāo)，用戶就能參加語音和 Web會議（圖3）。無需預(yù)約會議特性會給予用戶專用的會議 ID，以便他們可在任何時間啟動會議。 —— 在中心機房部署集中管理的會議平臺－ W EBX —— 提供最大 200 方的語音和 Web 會議服務(wù)（本次建議 60 方語音、 60方 Web） —— 用戶通過 Web 進(jìn)行會議預(yù)約，包括會議參加人數(shù)、 ID、密碼、開始時間、會議長度，并可通過 Email 發(fā)送會議通知；同時可由客服中心協(xié)助進(jìn)行會議預(yù)約。利用 Cisco Unity Connection 收件箱，您只需要點擊一下鼠標(biāo)，就可以迅速、直觀地按照用戶名或者主叫者的身份，以及日期、主題或者其他字段設(shè)定語音留言的優(yōu)先級， 直接在您的 PC 上播放對您最重要的留言。用戶可以迅速、方便地制定或者更改個人設(shè)置，例如他們的語音留言選項、安全密碼、個人分發(fā)列表和留言提供選項。靈活的用戶界面使“高級用戶”和臨時性語音留言用戶都可以更加有效地使用留言功能。 —— 同 Exchange 和 Lotus Notes 緊密集成 ——統(tǒng)一郵件存儲和管理。 ? 呼叫跟蹤 ―― Cisco Mobile Connect 呼叫都會被記錄下來，這些信息可以幫助企業(yè)優(yōu)化中繼使用方式和解決連接問題。用戶也可以通過用戶檔案網(wǎng)頁加以修改。這種設(shè)置確保了每個用戶都可以接到關(guān)鍵的電話，同時防止接到不需要的或者不必要的電話。 ? 思科移動語音接入 ――用戶可以把移動電話作為一個本地企業(yè) IP 專用分組交換機（ PBX）分機對外撥打電話，充分利用本地語音網(wǎng)關(guān)和 WAN 中繼。根據(jù)實際的需求，用戶可以選擇獲得有線辦公室電話的可靠性或者移動電話的方便性。一旦客戶在一部電話機上接聽電話，沒有應(yīng)答的其他電話機就會停止響鈴。 網(wǎng)絡(luò)特性 Cisco IP Communicator 包括以下網(wǎng)絡(luò)特性： ? 、 、 、 、 和 iBLC 音頻編譯碼器 ? 思科線性寬帶音頻編譯碼器 (Lin16k) ? 使用 TFTP 或 HTTP 支持軟件升級 ? 通過 DHCP 配置網(wǎng)絡(luò)參數(shù) 18 六、分機移動服務(wù)： Call Manager 提供的多種移動服務(wù)能力： —— 基于各個地點辦公室之間的分機移動功能（移動辦公） —— 基于任何地點的移動通信服務(wù)（ IP 軟件電話） —— 同移動電話的綁定（ Cisco Mobility Manager） 基于各個地點辦公室之間的分機移動功能（移動辦公） 基于任何地點的移動通信服務(wù)（ IP 軟件電話） 19 同移動電話的綁定（ Cisco Mobility Manager） —— （可選） Call Manager 支持用戶將桌面電話同最多四部其他電話終端進(jìn)行綁定（包括手機），并可以在員工 的 IP 電話和移動電話之間智能地管理、過濾、切換路由和撥打電話。用戶可訪問 8 條電話線路（或 是 線路訪問與 IP 電話功能操作的組合）。 Cisco IP Communicator 可與 Cisco Unified Video Advantage 共用，在通信過程中增加視頻電話體驗。此應(yīng)用賦予了計算機 IP 電話的功能， 無論 在路上、辦公室中或 是 能訪問公司網(wǎng)絡(luò)的任意地點，用戶 均 能 實現(xiàn) 高質(zhì)量語音呼叫。它支持 Microsoft Office Communicator 點擊撥號和電話監(jiān)控功能，以及所有相關(guān)的特色功能。 支持下列在網(wǎng)狀態(tài)功能： ? SIMPLE 核心功能 (來自 RFC 2778/2779) ? 在網(wǎng)狀態(tài)訂閱 ? 在網(wǎng)狀態(tài)通知 ? 在網(wǎng)狀態(tài)發(fā)布 ? 監(jiān)視器信息和監(jiān)視器信息模板包 ? 在網(wǎng)狀態(tài)事件包 ? 注冊事件包 ? 資料列表訂閱 ? 在網(wǎng)狀態(tài)數(shù)據(jù)信息格式和擴展 ? 豐富的在網(wǎng)狀態(tài)擴展 支持下列用于 SIP 消息代理的功能： ? SIP 核心代理功能 (來自 RFC 3261) ? 即時消息路由 ? 基于方法和基于事件的路由 ? 域名系統(tǒng)服務(wù)記錄功能 (DNS SRV) ? 申明身份 ? 轉(zhuǎn)移指示 Cisco Unified Personal Communicator 網(wǎng)絡(luò)接口 為了支持 Cisco Unified Personal Communicator 的核心功能，須使用 Cisco Unified Presence Server。 基于標(biāo)準(zhǔn)的 SIP/SIMPLE網(wǎng)絡(luò)接口 Cisco Unified Presence Server 可以為任何支持 SIP/SIMPLE 的應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)提供一個基于標(biāo)準(zhǔn)的對等環(huán)境。 Cisco Unified Presence Server 可以與不同的桌面客戶端和應(yīng)用進(jìn)行緊密的集成。 Connection 語音留言信息，從統(tǒng)一的客戶端應(yīng)用瀏覽、回放、 分類和刪除信息。 ? IP 電話關(guān)聯(lián)功能 —— 利用 Cisco Unified Personal Communicator 控制您的桌面 Cisco Unified IP 電話，撥打或接聽呼叫。 ? 統(tǒng)一的聯(lián)系名單 —— 可 從一個使用簡便的界面快速搜索公司目錄和個人聯(lián)系信息 (Microsoft Outlook 2020 或 Apple Address Book)，只需點擊即可呼叫。您還可以快速、方便地瀏覽和收聽您的語音留言信息。 如圖： IP 智能終端同 OA的集成：（內(nèi)容為舉例說明，可根據(jù)要求定制） 14 IP 智能終端的其他豐富應(yīng)用： 思科個人通信軟件（ Unified Personal Communication）： Cisco Unified Personal Communicator 透明地集成了多種通信應(yīng)用和服務(wù)，使您能夠連接至豐富的統(tǒng)一通信工具集。 7941/4 7961/62 IP 電話支持灰度顯示。 IP 電話通過 SIP、 XML 連接或注冊到企業(yè)的后臺 LDAP 數(shù)據(jù)庫，或會議系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)，提供以下多種類型的服務(wù)，實現(xiàn)放置在辦過桌上的智能查詢和交易終端。 對于北京采用 E1 PRI 接口與當(dāng)?shù)?PSTN 運營商連接，對北京部分內(nèi)部用戶采用申請 8 位公網(wǎng)號碼，同時擁有 1 個內(nèi)部 4 位號碼。 當(dāng)服務(wù)器群集的容量較大，而且基本達(dá)到群集后的滿負(fù)荷容量時，最為更高的可靠性要求，一般建議采用另外增加一個 Call Manager 服務(wù)器的方法，實現(xiàn) N： 1 方式的冗余配置。一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障或服務(wù)器故障，全部設(shè)備和 IP 電話均自動轉(zhuǎn)移到備用的 Call Manager 服務(wù)器上；在Call Manager 服務(wù)器群集的內(nèi)部，各個服務(wù)器之間實現(xiàn)呼叫控制和終端、網(wǎng)關(guān)狀態(tài)等數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫同步和分發(fā)機制，當(dāng)發(fā)生服務(wù)器切換或 IP 電話轉(zhuǎn)移服務(wù)器時，不會導(dǎo)致系統(tǒng)終端，甚至在兩個或多個備份的服務(wù)器全部終端的情況下，已經(jīng)建立的通話都不會受到影響。為此 Cisco 提供多種可靠性配置和容量配置，客戶可根據(jù)實際的需求和容量進(jìn)行選擇和配置。以達(dá)到模擬電話和 IP電話混合部署，即節(jié)省終端投入，又保證強大的功能。 ? 實現(xiàn)無需依賴 PC 的智能終端應(yīng)用平臺。 ? 電話和 Web 會議系統(tǒng)（提供語音會議和 Web 會議）。 ? 新建的系統(tǒng)將采用純 IP 交換方式，同時提供語音信箱、 Web 會議系統(tǒng)等增值應(yīng)用平臺 ? 要求新建網(wǎng)絡(luò)盡可能多的利用現(xiàn)有的思科網(wǎng)絡(luò)平臺 ? 包括視頻集成的多業(yè)務(wù)通信平臺 新辦公電話通信系統(tǒng)平臺： ? 覆蓋全網(wǎng)的 IP 電 話終端（其中包括彩色觸摸屏 IP 語音終端和黑白大屏 IP 電話終端；同時提供模擬電話接口用于傳真機和模擬電話的連接）。 ? 系統(tǒng)將覆蓋全網(wǎng)各個辦公機構(gòu)。 ? 各地提供數(shù)字中繼接入（提供 DID 接入和傳真接入）。 ? 同內(nèi)部 OA 和業(yè)務(wù)平臺的進(jìn)一步集成，針對不同的業(yè)務(wù)部門顯示不同的相關(guān)數(shù)據(jù)和應(yīng)用。 ? 當(dāng)系統(tǒng)需要較大量模擬電話以節(jié)省終端投入時，建議采用多個 VG224 模擬電話網(wǎng)管堆疊或分布部署的方式。 6 三、系統(tǒng)部署和可靠性、安全和 QoS： 平臺可靠性： 由于全部 IP 電話均注冊到中 心點的 Call Manager 上，為保證系統(tǒng)的可靠性，我們建議： ? 在中心點部署雙套 Call Manager 服務(wù)器實現(xiàn)基于負(fù)載均衡的冗余，每個服務(wù)器均負(fù)責(zé)相應(yīng)的終端控制和工作 ? 在中心點可以考慮實現(xiàn)雙 PSTN 接口和高可靠的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)配置 ? 實現(xiàn)超過 %的系統(tǒng)可靠性 ? 在各個分支的辦公地點配置具有 SRST（遠(yuǎn)端再生功能） IOS 的 ISR 路由器作為本地語音控制單元 ? 當(dāng)各個辦公地點之間的網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時，各地的 IP 電話和模擬網(wǎng)關(guān)將自動注冊到 SRST上，保證系統(tǒng)繼續(xù)工作 語音呼叫管理器的冗余 : 作為整個 IP 語音通信系統(tǒng)的核心，通信服務(wù)器控制全部 IP電話和語音網(wǎng)關(guān)的注冊和呼叫建立、控制的過程。 全部或部 分的語音網(wǎng)關(guān)、 IP 電話等設(shè)備在系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)正常的情況下，注冊到主服務(wù)器。因為當(dāng)任何實現(xiàn)，一般不會出現(xiàn)每個服務(wù)器同時達(dá)到最大通信容量的情況，所以，當(dāng)多個服務(wù)器群集的配置下，已經(jīng)實現(xiàn)了一定的備份機制。 系統(tǒng)內(nèi)部各節(jié)點間采用統(tǒng)一 4 位等位編號方式。為此，在 CM7 平臺上，將提供遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過原有版本的更加豐富的 IP 電話應(yīng)用功能。