【正文】 功能，它還能： 40 ● 為整個(gè)思科統(tǒng)一通信系統(tǒng)提供集成、統(tǒng)一的視圖 ● 通過(guò)無(wú)需大量設(shè)置或培訓(xùn)即能使用的產(chǎn)品，降低了管理成本 ● 通過(guò)基于上下文的診斷工具，加速故障排除和隔離，提高了生產(chǎn)率 ● 通過(guò)全網(wǎng)范圍的運(yùn) 行測(cè)試，以及語(yǔ)音質(zhì)量監(jiān)控和診斷測(cè)試，實(shí)現(xiàn)最高網(wǎng)絡(luò)可靠性 Cisco Unified Operations Manager 所有組件，能夠通過(guò)基于上下文的診斷，來(lái)迅速對(duì)影響關(guān)鍵服務(wù)的中斷進(jìn)行故障排除。 CDR 呼叫詳細(xì)記錄分析和報(bào)告（ CAR）： 提供所有通話(huà)包括話(huà)機(jī)和網(wǎng)關(guān)的統(tǒng)計(jì)和分析報(bào)表，包括詳細(xì)的、總結(jié)和使用情況的報(bào)告。 Cisco 能夠提供一套完整的 IP 通信管理系統(tǒng)，解決企業(yè) IP 通信運(yùn)營(yíng)面臨的所有管理挑戰(zhàn)。 IPCC Express 包括以下功能： ? 語(yǔ)音提示和引導(dǎo)（ IPIVR）（免費(fèi)提供 ） ? 呼叫路由和基于技能排隊(duì)（ ACD） ? 人工坐席和班長(zhǎng)席（ Cisco Agent Desktop） ? 呼叫流程定制工具 ? Email 應(yīng)用坐席 ? Web 應(yīng)用坐席 ? 外撥應(yīng)用坐席（預(yù)覽式外撥） ? 按需錄音 支持多點(diǎn)部署模式： ? 中心點(diǎn)部署 Call Manager 服務(wù)器實(shí)現(xiàn)集中的語(yǔ)音控制 ? 中心點(diǎn)部署 IPCC Express 服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)集中的呼叫路由控制和呼叫排隊(duì) ? 中心點(diǎn)部署的 IPCC Express 同時(shí)支持 IPIVR 功能，提供集中的語(yǔ)音提示和呼叫引導(dǎo)功能（如需要遠(yuǎn)程本地語(yǔ)音提示，可選擇 CVP） ? 全部的坐席和呼叫由中心點(diǎn)集中控制，可實(shí)現(xiàn)集中的實(shí)時(shí)和歷史報(bào)表管理 靈活的坐席部署模式： ? 坐席可隨意部署在中心點(diǎn)或遠(yuǎn)端節(jié)點(diǎn) ? 思科 提供基于中文的 IP 坐席電話(huà)或基于 PC的 IP 軟件電話(huà) ? 思科提供基于 PC 的坐席端軟件，支持豐富的坐席控制和集成應(yīng)用 ? 遠(yuǎn)端坐席可支持基于 VPN 的坐席部署，方便專(zhuān)家坐席和家庭坐席的部署（思科接入路由器提供集成的 VPN 功能） 經(jīng)過(guò)測(cè)試的第三方應(yīng)用集成 ? 思科提供經(jīng)過(guò)測(cè)試的專(zhuān)業(yè)認(rèn)證合作伙伴后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng) ? 通過(guò)可靠的集成提供一站式服務(wù)，將復(fù)雜的呼叫中心建設(shè)徹底簡(jiǎn)單化 ? 采用目前流行的 B/S 架構(gòu)，無(wú)需座席 PC 安裝 38 39 十一、系統(tǒng)維護(hù)和管理： 思科統(tǒng)一通信平臺(tái)維護(hù)和管理： IP 通信網(wǎng)管系統(tǒng)需要覆蓋企業(yè) IP 通信系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò) 基礎(chǔ)設(shè)施、通信控制和客戶(hù)終端設(shè)備以及應(yīng)用。 Cisco Unified Videoconferencing 產(chǎn)品有助于實(shí)現(xiàn)與更多客戶(hù)的日常個(gè)人即時(shí)互動(dòng)，無(wú)需耗費(fèi)雙方的出行時(shí)間或差旅費(fèi)。 32 遠(yuǎn)程參加會(huì)議的 PC 可直接通過(guò)瀏覽器加入會(huì)議和培訓(xùn)，使用非常方便： 33 ? 改進(jìn)客戶(hù)服務(wù) —— 使其更加經(jīng)濟(jì)有效 隨著各個(gè)領(lǐng)域所面臨的投資限制日趨嚴(yán)格，采用視頻的客戶(hù)服務(wù)既降低了成本，又提供了更出色的支持。這種交互水平使用戶(hù)可將精力集中于所討論的主題，并有助于加速?zèng)Q策進(jìn)程。 Cisco Unified Videoconferencing 產(chǎn)品系列由多種產(chǎn)品組成，可以充分滿(mǎn)足客戶(hù)的所有視頻會(huì)議需求。 Cisco Unified Personal Communicator用戶(hù)能通過(guò) Cisco Unified WEBX提供的一個(gè)簡(jiǎn)單的屏幕共享界面，立即共享內(nèi)容。 27 圖 4. Cisco Unified WEBX為各平臺(tái)上的用戶(hù)提供了一致的 Web會(huì)議界面 28 Cisco Unified WEBX提供了創(chuàng)新的會(huì)議管理功能，提高了會(huì)議效率。的 Web會(huì)議功能有助于確保與會(huì)者能快速、可靠地參加會(huì)議，該界面針對(duì)會(huì)議管理進(jìn)行了簡(jiǎn)化，實(shí)現(xiàn)了應(yīng)用或整個(gè)桌面的簡(jiǎn)單屏幕共享。只需點(diǎn)擊一次鼠標(biāo)，用戶(hù)就能參加語(yǔ)音和 Web會(huì)議（圖3）。無(wú)需預(yù)約會(huì)議特性會(huì)給予用戶(hù)專(zhuān)用的會(huì)議 ID，以便他們可在任何時(shí)間啟動(dòng)會(huì)議。 —— 在中心機(jī)房部署集中管理的會(huì)議平臺(tái)－ W EBX —— 提供最大 200 方的語(yǔ)音和 Web 會(huì)議服務(wù)（本次建議 60 方語(yǔ)音、 60方 Web） —— 用戶(hù)通過(guò) Web 進(jìn)行會(huì)議預(yù)約，包括會(huì)議參加人數(shù)、 ID、密碼、開(kāi)始時(shí)間、會(huì)議長(zhǎng)度，并可通過(guò) Email 發(fā)送會(huì)議通知；同時(shí)可由客服中心協(xié)助進(jìn)行會(huì)議預(yù)約。利用 Cisco Unity Connection 收件箱，您只需要點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)，就可以迅速、直觀(guān)地按照用戶(hù)名或者主叫者的身份，以及日期、主題或者其他字段設(shè)定語(yǔ)音留言的優(yōu)先級(jí)， 直接在您的 PC 上播放對(duì)您最重要的留言。用戶(hù)可以迅速、方便地制定或者更改個(gè)人設(shè)置，例如他們的語(yǔ)音留言選項(xiàng)、安全密碼、個(gè)人分發(fā)列表和留言提供選項(xiàng)。靈活的用戶(hù)界面使“高級(jí)用戶(hù)”和臨時(shí)性語(yǔ)音留言用戶(hù)都可以更加有效地使用留言功能。 —— 同 Exchange 和 Lotus Notes 緊密集成 ——統(tǒng)一郵件存儲(chǔ)和管理。 ? 呼叫跟蹤 ―― Cisco Mobile Connect 呼叫都會(huì)被記錄下來(lái)，這些信息可以幫助企業(yè)優(yōu)化中繼使用方式和解決連接問(wèn)題。用戶(hù)也可以通過(guò)用戶(hù)檔案網(wǎng)頁(yè)加以修改。這種設(shè)置確保了每個(gè)用戶(hù)都可以接到關(guān)鍵的電話(huà)，同時(shí)防止接到不需要的或者不必要的電話(huà)。 ? 思科移動(dòng)語(yǔ)音接入 ――用戶(hù)可以把移動(dòng)電話(huà)作為一個(gè)本地企業(yè) IP 專(zhuān)用分組交換機(jī)（ PBX）分機(jī)對(duì)外撥打電話(huà)，充分利用本地語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)和 WAN 中繼。根據(jù)實(shí)際的需求，用戶(hù)可以選擇獲得有線(xiàn)辦公室電話(huà)的可靠性或者移動(dòng)電話(huà)的方便性。一旦客戶(hù)在一部電話(huà)機(jī)上接聽(tīng)電話(huà)，沒(méi)有應(yīng)答的其他電話(huà)機(jī)就會(huì)停止響鈴。 網(wǎng)絡(luò)特性 Cisco IP Communicator 包括以下網(wǎng)絡(luò)特性： ? 、 、 、 、 和 iBLC 音頻編譯碼器 ? 思科線(xiàn)性寬帶音頻編譯碼器 (Lin16k) ? 使用 TFTP 或 HTTP 支持軟件升級(jí) ? 通過(guò) DHCP 配置網(wǎng)絡(luò)參數(shù) 18 六、分機(jī)移動(dòng)服務(wù)： Call Manager 提供的多種移動(dòng)服務(wù)能力： —— 基于各個(gè)地點(diǎn)辦公室之間的分機(jī)移動(dòng)功能（移動(dòng)辦公） —— 基于任何地點(diǎn)的移動(dòng)通信服務(wù)（ IP 軟件電話(huà)） —— 同移動(dòng)電話(huà)的綁定（ Cisco Mobility Manager） 基于各個(gè)地點(diǎn)辦公室之間的分機(jī)移動(dòng)功能（移動(dòng)辦公） 基于任何地點(diǎn)的移動(dòng)通信服務(wù)（ IP 軟件電話(huà)） 19 同移動(dòng)電話(huà)的綁定（ Cisco Mobility Manager） —— （可選） Call Manager 支持用戶(hù)將桌面電話(huà)同最多四部其他電話(huà)終端進(jìn)行綁定（包括手機(jī)），并可以在員工 的 IP 電話(huà)和移動(dòng)電話(huà)之間智能地管理、過(guò)濾、切換路由和撥打電話(huà)。用戶(hù)可訪(fǎng)問(wèn) 8 條電話(huà)線(xiàn)路（或 是 線(xiàn)路訪(fǎng)問(wèn)與 IP 電話(huà)功能操作的組合）。 Cisco IP Communicator 可與 Cisco Unified Video Advantage 共用，在通信過(guò)程中增加視頻電話(huà)體驗(yàn)。此應(yīng)用賦予了計(jì)算機(jī) IP 電話(huà)的功能， 無(wú)論 在路上、辦公室中或 是 能訪(fǎng)問(wèn)公司網(wǎng)絡(luò)的任意地點(diǎn)，用戶(hù) 均 能 實(shí)現(xiàn) 高質(zhì)量語(yǔ)音呼叫。它支持 Microsoft Office Communicator 點(diǎn)擊撥號(hào)和電話(huà)監(jiān)控功能，以及所有相關(guān)的特色功能。 支持下列在網(wǎng)狀態(tài)功能： ? SIMPLE 核心功能 (來(lái)自 RFC 2778/2779) ? 在網(wǎng)狀態(tài)訂閱 ? 在網(wǎng)狀態(tài)通知 ? 在網(wǎng)狀態(tài)發(fā)布 ? 監(jiān)視器信息和監(jiān)視器信息模板包 ? 在網(wǎng)狀態(tài)事件包 ? 注冊(cè)事件包 ? 資料列表訂閱 ? 在網(wǎng)狀態(tài)數(shù)據(jù)信息格式和擴(kuò)展 ? 豐富的在網(wǎng)狀態(tài)擴(kuò)展 支持下列用于 SIP 消息代理的功能： ? SIP 核心代理功能 (來(lái)自 RFC 3261) ? 即時(shí)消息路由 ? 基于方法和基于事件的路由 ? 域名系統(tǒng)服務(wù)記錄功能 (DNS SRV) ? 申明身份 ? 轉(zhuǎn)移指示 Cisco Unified Personal Communicator 網(wǎng)絡(luò)接口 為了支持 Cisco Unified Personal Communicator 的核心功能，須使用 Cisco Unified Presence Server。 基于標(biāo)準(zhǔn)的 SIP/SIMPLE網(wǎng)絡(luò)接口 Cisco Unified Presence Server 可以為任何支持 SIP/SIMPLE 的應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)提供一個(gè)基于標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)等環(huán)境。 Cisco Unified Presence Server 可以與不同的桌面客戶(hù)端和應(yīng)用進(jìn)行緊密的集成。 Connection 語(yǔ)音留言信息，從統(tǒng)一的客戶(hù)端應(yīng)用瀏覽、回放、 分類(lèi)和刪除信息。 ? IP 電話(huà)關(guān)聯(lián)功能 —— 利用 Cisco Unified Personal Communicator 控制您的桌面 Cisco Unified IP 電話(huà)，撥打或接聽(tīng)呼叫。 ? 統(tǒng)一的聯(lián)系名單 —— 可 從一個(gè)使用簡(jiǎn)便的界面快速搜索公司目錄和個(gè)人聯(lián)系信息 (Microsoft Outlook 2020 或 Apple Address Book)，只需點(diǎn)擊即可呼叫。您還可以快速、方便地瀏覽和收聽(tīng)您的語(yǔ)音留言信息。 如圖： IP 智能終端同 OA的集成：（內(nèi)容為舉例說(shuō)明，可根據(jù)要求定制） 14 IP 智能終端的其他豐富應(yīng)用： 思科個(gè)人通信軟件（ Unified Personal Communication）： Cisco Unified Personal Communicator 透明地集成了多種通信應(yīng)用和服務(wù)，使您能夠連接至豐富的統(tǒng)一通信工具集。 7941/4 7961/62 IP 電話(huà)支持灰度顯示。 IP 電話(huà)通過(guò) SIP、 XML 連接或注冊(cè)到企業(yè)的后臺(tái) LDAP 數(shù)據(jù)庫(kù)，或會(huì)議系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)，提供以下多種類(lèi)型的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)放置在辦過(guò)桌上的智能查詢(xún)和交易終端。 對(duì)于北京采用 E1 PRI 接口與當(dāng)?shù)?PSTN 運(yùn)營(yíng)商連接，對(duì)北京部分內(nèi)部用戶(hù)采用申請(qǐng) 8 位公網(wǎng)號(hào)碼，同時(shí)擁有 1 個(gè)內(nèi)部 4 位號(hào)碼。 當(dāng)服務(wù)器群集的容量較大，而且基本達(dá)到群集后的滿(mǎn)負(fù)荷容量時(shí)，最為更高的可靠性要求，一般建議采用另外增加一個(gè) Call Manager 服務(wù)器的方法，實(shí)現(xiàn) N： 1 方式的冗余配置。一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障或服務(wù)器故障，全部設(shè)備和 IP 電話(huà)均自動(dòng)轉(zhuǎn)移到備用的 Call Manager 服務(wù)器上；在Call Manager 服務(wù)器群集的內(nèi)部，各個(gè)服務(wù)器之間實(shí)現(xiàn)呼叫控制和終端、網(wǎng)關(guān)狀態(tài)等數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)同步和分發(fā)機(jī)制，當(dāng)發(fā)生服務(wù)器切換或 IP 電話(huà)轉(zhuǎn)移服務(wù)器時(shí)，不會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)終端，甚至在兩個(gè)或多個(gè)備份的服務(wù)器全部終端的情況下，已經(jīng)建立的通話(huà)都不會(huì)受到影響。為此 Cisco 提供多種可靠性配置和容量配置，客戶(hù)可根據(jù)實(shí)際的需求和容量進(jìn)行選擇和配置。以達(dá)到模擬電話(huà)和 IP電話(huà)混合部署，即節(jié)省終端投入，又保證強(qiáng)大的功能。 ? 實(shí)現(xiàn)無(wú)需依賴(lài) PC 的智能終端應(yīng)用平臺(tái)。 ? 電話(huà)和 Web 會(huì)議系統(tǒng)（提供語(yǔ)音會(huì)議和 Web 會(huì)議）。 ? 新建的系統(tǒng)將采用純 IP 交換方式，同時(shí)提供語(yǔ)音信箱、 Web 會(huì)議系統(tǒng)等增值應(yīng)用平臺(tái) ? 要求新建網(wǎng)絡(luò)盡可能多的利用現(xiàn)有的思科網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) ? 包括視頻集成的多業(yè)務(wù)通信平臺(tái) 新辦公電話(huà)通信系統(tǒng)平臺(tái)： ? 覆蓋全網(wǎng)的 IP 電 話(huà)終端（其中包括彩色觸摸屏 IP 語(yǔ)音終端和黑白大屏 IP 電話(huà)終端；同時(shí)提供模擬電話(huà)接口用于傳真機(jī)和模擬電話(huà)的連接）。 ? 系統(tǒng)將覆蓋全網(wǎng)各個(gè)辦公機(jī)構(gòu)。 ? 各地提供數(shù)字中繼接入（提供 DID 接入和傳真接入）。 ? 同內(nèi)部 OA 和業(yè)務(wù)平臺(tái)的進(jìn)一步集成，針對(duì)不同的業(yè)務(wù)部門(mén)顯示不同的相關(guān)數(shù)據(jù)和應(yīng)用。 ? 當(dāng)系統(tǒng)需要較大量模擬電話(huà)以節(jié)省終端投入時(shí)，建議采用多個(gè) VG224 模擬電話(huà)網(wǎng)管堆疊或分布部署的方式。 6 三、系統(tǒng)部署和可靠性、安全和 QoS： 平臺(tái)可靠性： 由于全部 IP 電話(huà)均注冊(cè)到中 心點(diǎn)的 Call Manager 上，為保證系統(tǒng)的可靠性，我們建議： ? 在中心點(diǎn)部署雙套 Call Manager 服務(wù)器實(shí)現(xiàn)基于負(fù)載均衡的冗余，每個(gè)服務(wù)器均負(fù)責(zé)相應(yīng)的終端控制和工作 ? 在中心點(diǎn)可以考慮實(shí)現(xiàn)雙 PSTN 接口和高可靠的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)配置 ? 實(shí)現(xiàn)超過(guò) %的系統(tǒng)可靠性 ? 在各個(gè)分支的辦公地點(diǎn)配置具有 SRST（遠(yuǎn)端再生功能） IOS 的 ISR 路由器作為本地語(yǔ)音控制單元 ? 當(dāng)各個(gè)辦公地點(diǎn)之間的網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時(shí)，各地的 IP 電話(huà)和模擬網(wǎng)關(guān)將自動(dòng)注冊(cè)到 SRST上，保證系統(tǒng)繼續(xù)工作 語(yǔ)音呼叫管理器的冗余 : 作為整個(gè) IP 語(yǔ)音通信系統(tǒng)的核心，通信服務(wù)器控制全部 IP電話(huà)和語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)的注冊(cè)和呼叫建立、控制的過(guò)程。 全部或部 分的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、 IP 電話(huà)等設(shè)備在系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)正常的情況下，注冊(cè)到主服務(wù)器。因?yàn)楫?dāng)任何實(shí)現(xiàn)，一般不會(huì)出現(xiàn)每個(gè)服務(wù)器同時(shí)達(dá)到最大通信容量的情況，所以，當(dāng)多個(gè)服務(wù)器群集的配置下，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了一定的備份機(jī)制。 系統(tǒng)內(nèi)部各節(jié)點(diǎn)間采用統(tǒng)一 4 位等位編號(hào)方式。為此，在 CM7 平臺(tái)上，將提供遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)原有版本的更加豐富的 IP 電話(huà)應(yīng)用功能。