【正文】 10 未安置其他游客扣 5 分 安置后無人管理扣 5 分 導(dǎo)游人員可與飯店前臺(tái)、樓 層服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，旅游者是否 回到飯店 10 未聯(lián)系飯店 詢問情況 扣 5 分 未聯(lián)系 樓層服務(wù)臺(tái) 扣 5 分 如果 未找到旅游團(tuán) 也應(yīng) 按計(jì)劃時(shí)往返住地，不能耽誤行程，留人按以下方式處理 10 耽誤旅游團(tuán)正常行程扣 5 分 未安排人 員 處理扣 5 分 做好相關(guān)記錄，并立即報(bào)告旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求指示。 4）考核技能說明： 該項(xiàng)目主要 測(cè)量 考生 掌握 對(duì) 處理旅游中發(fā)現(xiàn)游客走失的熟練程度 。 評(píng)分記錄表 中國(guó)石油天然氣集團(tuán)公司職業(yè)技能鑒定統(tǒng)一試卷 導(dǎo)游員 中 級(jí)操作技能考核評(píng)分記錄表 現(xiàn)場(chǎng)號(hào) 工位號(hào) 性別 試題名稱： 參觀游覽出發(fā)前導(dǎo)游員應(yīng)做的服務(wù) 考核時(shí)間： 10min 序號(hào) 考核 內(nèi)容 評(píng)分要素 配分 評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn) 檢測(cè) 結(jié)果 扣分 得分 備注 1 準(zhǔn)備工作 提前到達(dá)集合地點(diǎn)， 準(zhǔn)備好社旗、胸卡、票據(jù)； 督促司機(jī)做好準(zhǔn)備工作； 核實(shí)餐飲落實(shí)情況 20 未提前到達(dá)集合地點(diǎn)扣 5 分 未準(zhǔn)備 好社旗、胸卡、票據(jù)扣 5分 未督促司機(jī)做好準(zhǔn)備工作扣 5 分 未核實(shí)餐飲落實(shí)情況扣 5 分 2 應(yīng) 做服務(wù) 核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)； 發(fā)現(xiàn)有游客未到，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或其他游客問明原因，清楚游客流動(dòng)信息 15 未 核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到 人數(shù)扣 5 分 未詢問未到游客 去向 扣 5 分 未能清楚游客流動(dòng)信息扣 5 分 若有的游客愿意留在飯店或不隨團(tuán)活動(dòng)，地陪要問清情況并妥善安排， 保證安全， 告之飯店有關(guān)部門 15 未妥善安排 滯留 游客扣 5 分 未告之飯店有關(guān)部門扣 5 分 未能保證剩余游客安全扣 5 分 提醒注意事項(xiàng) 包括（天氣，地形地貌，攜帶的備品雨具和相關(guān)適宜） 20 未預(yù)報(bào)當(dāng)日氣 象 扣 5 分 未說明游覽景點(diǎn)的地形、行走路線 的長(zhǎng)短扣 10 分 未提醒 其他事項(xiàng)，如 帶好 雨 扣 5分 準(zhǔn)點(diǎn)集合登車；開車前，再次清點(diǎn)人數(shù)。 4）考核技能說明： 該項(xiàng)目主要 測(cè)量 考生 掌握 對(duì) 參觀游覽出發(fā)前導(dǎo) 游 員應(yīng)做的 服務(wù) 的熟練程度 。 評(píng)分記錄表 中國(guó)石油天然氣集團(tuán)公司職業(yè)技能鑒定統(tǒng)一試卷 導(dǎo)游員 中 級(jí)操作技能考核評(píng)分記錄表 現(xiàn)場(chǎng)號(hào) 工位號(hào) 性別 試題名稱： 導(dǎo)游員在旅游車的講解服務(wù) 考核時(shí)間： 10min 序號(hào) 考核 內(nèi)容 評(píng)分要素 配分 評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn) 檢測(cè) 結(jié)果 扣分 得分 備注 1 準(zhǔn)備工作 閱讀和了解 旅游計(jì)劃 ，弄清楚該團(tuán)的特點(diǎn) 10 未了解旅游計(jì)劃扣 5 分 未清楚旅游團(tuán)特點(diǎn)扣 5 分 未做此 項(xiàng)不得分 2 講解服務(wù) 致歡迎詞，介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機(jī) ，語(yǔ)言精簡(jiǎn)明確 20 未致歡迎詞扣 5 分 未做自我介紹或不全面扣 5 分 未介紹司機(jī)扣 5 分 用詞不精簡(jiǎn)明確扣 5 分 重申當(dāng)日活動(dòng)安排 包括（天氣情況，活動(dòng)行程，時(shí)間安排等） 20 未 報(bào)告當(dāng)天天氣情況扣 5 分 未介紹活動(dòng)行程扣 5 分 未說明午、晚餐的時(shí)間地點(diǎn)扣 5分 未報(bào)告到達(dá)游覽參觀景點(diǎn)途中所需時(shí)間扣 5 分 前往景點(diǎn)的途中，向游客介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀， 語(yǔ)言要做到熱情周到、態(tài)度親和、清晰響亮、生動(dòng)描繪， 回答游客提出 的問題。 4）考核技能說明： 該項(xiàng)目主要 測(cè)量 考生 掌握 對(duì) 導(dǎo)游員在 旅游車 的講解服務(wù)的熟練程度 。 評(píng)分記錄表 中國(guó)石油天然氣集團(tuán)公司職業(yè)技能鑒定統(tǒng)一試卷 導(dǎo)游員 中 級(jí)操作技能考核評(píng)分記錄表 現(xiàn)場(chǎng)號(hào) 工位號(hào) 性別 試題名稱： 接待老年人旅游團(tuán)的服務(wù) 考核時(shí)間： 10min 序號(hào) 考核 內(nèi)容 評(píng)分要素 配分 評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn) 檢測(cè) 結(jié)果 扣分 得分 備注 1 準(zhǔn)備工作 詳細(xì)閱讀該團(tuán)有關(guān)資料 ，了解每為游客的身體狀況 10 未 認(rèn)真了解 該團(tuán) 有關(guān)情況扣 5 分 未 了解每個(gè)游客身體狀況扣 5 分 未做此項(xiàng)工作不得分 2 接待過程服務(wù) 形象樸素大方、親切友好 5 未 注意形象扣 3 分 形象不得體扣 2 分 提醒 游客 注意安全， 關(guān)心老年游客健康 ，并看護(hù)好游客 15 未進(jìn)行安全教育扣 5 分 未 注意游客健康扣 5 分 未看護(hù)好患病游客扣 5 分 注意稱呼，禮貌用語(yǔ)，給予充分尊重 10 稱呼不當(dāng)扣 5 分 未給予尊重扣 5 分 講解介紹時(shí)速度要慢，聲音要響亮，講解要生動(dòng)，要有感情服務(wù)態(tài)度要親切、熱情和周到 20 講解聲音不清晰響亮扣 5 分 講解呆板扣 5 分 服務(wù)態(tài)度不親切扣 5 分 服務(wù)不熱情周到扣 5 分 解答游客問題 須準(zhǔn)確清楚 10 未回答 不得 分 未 清 晰 回答 扣 5 分 回答 有偏差 扣 5 分 注意勞逸 適度 ，放慢行進(jìn)速度，安排中途休息 ，提供休息場(chǎng)所 20 行程過于 疲勞 扣 5 分 行進(jìn)速度過快扣 5 分 未安排中途休息扣 5 分 未給游玩途中安排休息場(chǎng)所的扣5 分 上山下坡、路滑不平時(shí)，提醒注意 ，并攙扶身體不好游客 5 未提醒注意扣 3 分 未 攙扶有病游客扣 2 分 適當(dāng)給 游客一些自由活動(dòng)時(shí)間 ( 包括上洗手間 )。 4）考 核技能說明： 該項(xiàng)目主要 測(cè)量 考生對(duì) 掌握 接待老年人旅游團(tuán)的服務(wù) 的熟練程度 。如心跳不正常，須馬上 與醫(yī)生聯(lián)系急救 15 未暖 腳扣 5 分 未能正確判斷心跳速度扣 5 分 未 與醫(yī)生聯(lián)系急救 扣 5 分 3 對(duì)責(zé)任人追究 立即報(bào)告旅行社，并與就餐單位協(xié)商，并追究供餐單位責(zé)任，時(shí)刻保證和責(zé)任單位的聯(lián)系 20 未報(bào)告旅行社扣 5 分 未能與就餐單位進(jìn)行協(xié)商扣 5 分 未能找到責(zé)任單位扣 5 分 未能和責(zé)任單位保持聯(lián)系扣 5 分 同時(shí)報(bào)告旅游主管部門和衛(wèi)生醫(yī)療部門，請(qǐng)求協(xié)助處理 ，處理好善后事宜 。 考核時(shí)限 （ 1） 準(zhǔn)備時(shí)間： 1min（不計(jì)入考核時(shí)間） 。 評(píng)分記錄表 中國(guó)石油天然氣集團(tuán)公司職業(yè)技能鑒定統(tǒng)一試卷 導(dǎo)游員 中 級(jí)操作技能考核評(píng)分記錄表 現(xiàn)場(chǎng)號(hào) 工位號(hào) 性 別 試題名稱： 處理旅游途中游客中暑暈倒 情況 考核時(shí)間： 10min 序號(hào) 考核 內(nèi)容 評(píng)分要素