【正文】 11：00～24：00 客人多時(shí)）崗位分工：1號(hào)崗位負(fù)責(zé)商品開票，2號(hào)崗位負(fù)責(zé)衛(wèi)生清掃。③展示柜：擦拭里外各個(gè)角落、玻璃上的白點(diǎn)和手印（玻璃明亮），陳列臺(tái)商品擺放整齊美觀（出售商品后調(diào)整好位置），無雜物,檢查照明燈完好。二、交接班工作（點(diǎn)名結(jié)束后，正常接待顧客的同時(shí)上下班員工一起做交接班工作）點(diǎn)庫：①商品（水、飲料、煙、蝦條、咖啡等）；②流動(dòng)物品（汗枕頭、木枕頭、玉枕頭、玉石粒枕頭、煙灰缸、清掃工具等）；③備品（打火機(jī)、卷紙、垃圾袋、清潔用品等）；上交：①商品銷售日?qǐng)?bào)表、商品采購單（書面形式上交）；②點(diǎn)庫少的商品、流動(dòng)物品、備品寫借據(jù)上交賠償；③報(bào)廢的流動(dòng)物品上交（按以舊換新的方法補(bǔ)充）；交接：①顧客保管品（手機(jī)等貴重物品），換硬幣；②崗位衛(wèi)生（上下班員工一起檢查，不合格的地方下班員工重新做一次）；③設(shè)備（電腦顯示器、服務(wù)器）、電器（電視、展示柜）、地面席子、玉石粒枕頭、玉片等物品的衛(wèi)生和維修（維修單上交主管）；④崗位員工（交接工作結(jié)束后發(fā)現(xiàn)的問題，由接班員工負(fù)責(zé)處理）；三、服務(wù)前準(zhǔn)備工作補(bǔ)充：①交接后先補(bǔ)充商品（水、飲料冰鎮(zhèn)），購進(jìn)的商品入庫（檢查品種、數(shù)量、質(zhì)量、保質(zhì)期、開票、簽字）；②補(bǔ)充丟失或報(bào)廢處理的流動(dòng)物品、清掃用和顧客用的備品；③維修品維修好后檢查不合格時(shí)要求重新做或匯報(bào)上級(jí)；清掃：（應(yīng)由上到下的順序進(jìn)行）打開門通風(fēng)換空氣，清掃高低溫室、快餐廳、衛(wèi)生間，先掃除天棚蜘蛛網(wǎng)、擦拭墻面、地面（必須用手抹布擦地面），擦拭展示柜、電視、電腦、垃圾桶、木枕頭、玉枕頭，清掃結(jié)束后流動(dòng)物品和清掃工具擺放整齊。值班：大清掃后（女浴池要結(jié)束一切維修工作）客人少時(shí)安排值班后休息，值班員工（白天浴池內(nèi)除清掃工外，至少安排一名值班搓澡工）正常接待顧客的同時(shí)，在指定位置做好顧客安全、池子換水調(diào)溫、噴頭流水管理等工作，保持好浴池衛(wèi)生。G、衛(wèi)生間：按照由上到下的順序清掃擦天棚、日光燈、通風(fēng)口（擰好螺絲）、邊條線、墻面、地面（灑稀釋的消毒水,用刷子刷好便器周圍,用清水沖洗后用抹布擦干）、便器（內(nèi)部應(yīng)用除銹靈先除銹漬,再用消毒水消毒）、卷紙箱（用抹布沾洗衣粉,牙膏里外擦干凈，擰好螺絲）、垃圾桶（用洗滌精擦洗里外污垢）。（標(biāo)準(zhǔn)：不打滑、保持玉石、大理石的原色、無白點(diǎn)、無瀑布）C、臺(tái)面：把洗衣粉倒在抹布上，擦洗大理石臺(tái)面?zhèn)让婧徒锹洌ń故褂孟舅⑶鍧嵎郏?，用清水擦干凈，有白點(diǎn)的地方用鏹刀或刷子清洗干凈。①維修：A、設(shè)備：全面檢查水龍頭、噴頭出水情況，有堵塞的噴頭或漏水的水龍頭及時(shí)清洗或維修（維修時(shí)必須用軟布包上，防止損壞鍍金層）；每天檢查壞的燈泡及時(shí)更換（以舊換新）。②水質(zhì)管理：清除熱水池、搓澡桶內(nèi)的飄浮物，涼水池中的沉淀物（30分鐘一次），按時(shí)放藥物保持水透明度，按規(guī)定時(shí)間接水、換水、加水，保證水質(zhì)量。E、浴池內(nèi)禁止事項(xiàng)：不準(zhǔn)衣保到浴池洗營業(yè)用品，不準(zhǔn)洗臉盆內(nèi)洗抹布、煙灰缸。④按摩后：搓澡按摩結(jié)束后，主動(dòng)扶起顧客，詢問顧客的滿意度（如果顧客不滿意，要主動(dòng)為顧客重新做一次），對(duì)顧客說“搓澡服務(wù)結(jié)束，歡迎您下次光臨”，將搓澡床單擰干水后放到垃圾桶里，沖洗搓澡床和地面，檢查電腦票（看準(zhǔn)顧客手牌號(hào)、搓澡項(xiàng)目和價(jià)格，搓澡開錯(cuò)票跑單時(shí)由本人買單，跑單后用退單的方法處理時(shí)由本人買單的同時(shí)雙方罰款20元，不開票給熟人搓澡時(shí)由本人買單），核對(duì)搓澡票后在浴池轉(zhuǎn)一圈搞清掃（撿洗發(fā)精袋、下水蓋頭發(fā)、收盆、凳子、整理坐浴手鏈子、檢查流水的水龍頭及時(shí)關(guān)閉、制止池子里搓灰的顧客），回到指定位置等待下一位搓澡顧客。自查：準(zhǔn)備工作結(jié)束后再檢查一次自己責(zé)任區(qū)內(nèi)的工作，發(fā)現(xiàn)未完成的工作，及時(shí)做好。值班：值班員工和平時(shí)一樣做好隨時(shí)接待顧客的準(zhǔn)備，12點(diǎn)以后向顧客宣傳手機(jī)等貴重物品寄存吧臺(tái)，保管好顧客物品，加強(qiáng)值班管理（嚴(yán)禁睡覺或空崗造成財(cái)物丟失），負(fù)責(zé)顧客安全、防火、防盜管理（夜1～5點(diǎn)開更衣箱取東西的客人，填寫夜間開更衣箱記錄）；起床：值班員工負(fù)責(zé)早晨叫醒崗位員工按時(shí)起床（夏5點(diǎn)/冬5點(diǎn)30分），起床后馬上投入工作，檢查設(shè)備運(yùn)行情況，搞好設(shè)備衛(wèi)生和崗位衛(wèi)生工作；交接準(zhǔn)備：填商品銷售日?qǐng)?bào)表、查電腦、查票、商品和流動(dòng)物品點(diǎn)庫、寫商品采購單、做好交接班前的清掃、整理工作。③擦腳巾：每天點(diǎn)擦腳巾（保持固定數(shù)），有損壞的以舊換新，丟失或有消毒水痕跡的腳巾先寫借據(jù)上交賠償后給補(bǔ)充。⑤顧客鎖牌丟失時(shí)，在總臺(tái)電腦做丟鎖提示（防止其他人拾到鎖牌后消費(fèi)），顧客同意賠償?shù)那闆r下，在顧客的面前將鎖打開。視線（勤看，顧客動(dòng)一起動(dòng)）①服務(wù)中觀察顧客正常進(jìn)出，重視夜間可疑人員的行動(dòng)（醉酒、小偷），發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)匯報(bào)，對(duì)于老人和行動(dòng)不便的客人及時(shí)主動(dòng)去攙扶，做好兒童顧客的安全管理，發(fā)現(xiàn)顧客自帶食品時(shí)，說明公司規(guī)定，物品代為保管；發(fā)現(xiàn)染發(fā)的顧客，說明公司規(guī)定，讓顧客洗發(fā)后再來洗澡。業(yè)務(wù)規(guī)定：①收票：衣保要認(rèn)真收票，缺票罰款（一張5元），不準(zhǔn)與總臺(tái)合伙毀票或一張票賣兩次，不準(zhǔn)私自收現(xiàn)金和銷售舊毛巾，先收門票后發(fā)汗蒸服。（兩個(gè)人要每天交換工作）顧客到時(shí)：1號(hào)崗位站立服務(wù)，面帶微笑，主動(dòng)迎接顧客，使用指定用語“您好！歡迎光臨”收票后要主動(dòng)熱情地引導(dǎo)顧客消費(fèi)，推銷各種商品（不要強(qiáng)迫推銷），客人要商品時(shí)記住顧客手牌號(hào)和時(shí)間，下單要準(zhǔn)確迅速（跑單時(shí)由衣保賠償），“請(qǐng)問您的手牌是多少號(hào)”“您的更衣箱在這邊”指引更衣箱位置或引領(lǐng)顧客到更衣箱前。③展示柜、陳列臺(tái)：擦拭里外、玻璃上的白點(diǎn)和灰（玻璃明亮），商品擺放整齊美觀（出售商品的同時(shí)調(diào)整位置），無雜物,檢查照明燈完好。負(fù)責(zé)收票、商品開票、做好汗蒸服發(fā)放和收回，協(xié)助客人開鎖；提醒客人貴重物品要存放總臺(tái)，嚴(yán)禁私自保管客人的貴重物品；做好更衣室的安全工作，要注意客人所攜帶的是否有危險(xiǎn)品，發(fā)現(xiàn)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)客人遺失或遺留的物品要及時(shí)歸還客人或上交部門領(lǐng)導(dǎo)，拾遺不報(bào)，按偷盜處理；送洗衣物時(shí)，一定要檢查好衣物狀況；1做好備品管理工作嚴(yán)禁流失，對(duì)節(jié)約下來的客用備品，及時(shí)上報(bào)；1認(rèn)真做好交接班工作，對(duì)重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性；1遇到突發(fā)事件不要擅自處理，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管，通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄；1注意了解投訴客人的意見和要求，及時(shí)向上級(jí)反饋信息；1團(tuán)結(jié)同事，與其他崗位相互配合共同做好本職工作。鞋臺(tái)工作制度【崗位職責(zé)】自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便謀私利、干私活；熟練掌握鞋臺(tái)工作程序與擦鞋技術(shù)，以便迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)；做好本區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、鞋臺(tái)設(shè)施的操作及保養(yǎng)，保持鞋臺(tái)內(nèi)無異味；堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)，向每一位進(jìn)店、離店客人致意問候；為客人指路，對(duì)客人的問詢要熱情、禮貌地回答，盡量滿足客人的要求，耐心解答客人的疑問；保管好客人的鞋，不要搞混，排放整齊，確保顧客鞋的安全；做好收鞋、給鞋工作，向客人推銷擦鞋項(xiàng)目，負(fù)責(zé)擦鞋備品的補(bǔ)充與控制；負(fù)責(zé)做好與總臺(tái)清點(diǎn)鎖牌和鞋，提醒總臺(tái)按時(shí)開、關(guān)燈光照明；遇到突發(fā)事件不要擅自處理，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管，通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄；注意了解投訴客人的意見和要求，及時(shí)向上級(jí)反饋信息；1認(rèn)真做好交接班工作，對(duì)重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性；1員工之間互相團(tuán)結(jié)，密切配合，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。③業(yè)務(wù)規(guī)定：1）辦卡：會(huì)籍顧問帶領(lǐng)顧客到總臺(tái)繳費(fèi)，根據(jù)入會(huì)申請(qǐng)表開據(jù)二聯(lián)單收據(jù)，讓顧客確認(rèn)金額后簽字（原始憑證交財(cái)會(huì)，底單交健身房），收取辦卡金額，給會(huì)員照相。3）續(xù)?。簡柷蹇腿诵彰?、房號(hào)、續(xù)住時(shí)間，了解當(dāng)日和近日客房狀態(tài)（查詢電腦及客房預(yù)訂記錄），辦理客人續(xù)住手續(xù)（填寫續(xù)住單，提示客人重新繳納押金，續(xù)住信息輸入電腦，需要調(diào)房時(shí)收回鑰匙發(fā)放新房間鑰匙），根據(jù)客人續(xù)住情況更改房態(tài)和客人資料，通知客房顧客續(xù)住情況。③結(jié)賬退房：顧客辦理退房，先確認(rèn)房間內(nèi)是否有人之后通知客房服務(wù)中心查房，接到客房通知后給客人結(jié)賬，收回房間鑰匙和押金收據(jù)，核對(duì)后，打印消費(fèi)賬單請(qǐng)顧客確認(rèn)消費(fèi)項(xiàng)目之后結(jié)賬（押金扣除消費(fèi)金額后剩下的余額退還給客人，消費(fèi)賬單貼在押金票據(jù)上按現(xiàn)金交賬），顧客要發(fā)票時(shí)不得超過實(shí)際消費(fèi)金額，顧客離開后在登記薄上注明以退房。2）散客接待：應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)，問候客人，確認(rèn)顧客是否預(yù)訂（已預(yù)訂的顧客，根據(jù)客人訂金收據(jù)查找客房預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對(duì)后辦理入住手續(xù)，根據(jù)預(yù)訂單安排房間；未預(yù)訂的顧客，有空房時(shí)向客人介紹房間種類、價(jià)格、位置，是否有淋浴，等候客人選擇，根據(jù)客人要求安排房間），要解釋清楚房價(jià)（門市價(jià)和優(yōu)惠價(jià)，鐘點(diǎn)房價(jià)和續(xù)住房價(jià)），中午12點(diǎn)沒退房，續(xù)住到晚6點(diǎn)按半天房價(jià)入單，晚6點(diǎn)之后按全天房價(jià)入單。②入住手續(xù)：1）團(tuán)隊(duì)接待：根據(jù)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單，提前一天進(jìn)行排房，并將團(tuán)隊(duì)分房情況通知客房部，早餐情況通知餐廳（就餐時(shí)間、人數(shù)、早餐類型），團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，根據(jù)排房表準(zhǔn)備房間鑰匙（如團(tuán)隊(duì)要求一個(gè)房間需要兩個(gè)鑰匙，要提前準(zhǔn)備好）。⑹處理顧客投訴，解決不了的問題及時(shí)聯(lián)系上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。⑵顧客丟失鎖牌時(shí)，電腦做丟鎖提示（防止其他人拾到鎖牌后亂消費(fèi)），并匯報(bào)上級(jí)，在顧客同意賠償?shù)那闆r下，主管領(lǐng)導(dǎo)在顧客的面前將鎖打開。②商品、贈(zèng)送商品、贈(zèng)送票、月票/卡、發(fā)票、零錢等采購單（書面形式上交）；③點(diǎn)庫少的商品、流動(dòng)物品、備品寫借據(jù)上交賠償；交接：①顧客保管品（手機(jī)等貴重物品）和現(xiàn)金；②崗位衛(wèi)生（上下班員工一起檢查，不合格的地方下班員工重新做一次）；③設(shè)備（電腦顯示器、服務(wù)器、驗(yàn)鈔機(jī)、電話等）、鎖柜等物品的衛(wèi)生和維修（維修單上交主管）；④崗位員工（交接工作結(jié)束后發(fā)現(xiàn)的問題，由接班員工負(fù)責(zé)處理）；三、服務(wù)前準(zhǔn)備工作（11點(diǎn)以前完成，客人少時(shí)）補(bǔ)充：①交接后先補(bǔ)充商品、換零錢；②補(bǔ)充丟失的流動(dòng)物品（丟鎖當(dāng)日補(bǔ)充，丟鎖牌3日內(nèi)補(bǔ)充，根據(jù)各分店情況調(diào)整日期，每月1號(hào)互換男女鎖）；③維修品維修好后檢查不合格時(shí)要求重新做或匯報(bào)上級(jí)；清掃：做好總臺(tái)里外各個(gè)角落、臺(tái)面、地面、鎖柜、垃圾桶、設(shè)備、工作臺(tái)等清掃工作，衛(wèi)生工作結(jié)束后必須噴指定香水，保持整天香味；整理：清掃工作結(jié)束后，流動(dòng)物品和清掃工具整齊擺放在指定位置，整理工作結(jié)束后要重視平時(shí)的衛(wèi)生，有雜物和灰塵時(shí)及時(shí)清掃，保持干凈；自查：準(zhǔn)備工作結(jié)束后再檢查一次自己責(zé)任區(qū)內(nèi)的工作，發(fā)現(xiàn)未完成的工作，及時(shí)做好；四、服務(wù)過程（11：00～24：00 客人多時(shí)）接待工作：站立服務(wù),面帶微笑，使用指定用語（顧客到時(shí)“歡迎光臨”，顧客離開時(shí)“歡迎下次光臨”）【洗浴部】①開票：應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)，問候客人，確認(rèn)顧客是否有票或卡（客房桑拿卷、免費(fèi)休息門票、招待卷、足療套票、洗浴月卡、貴賓卡、金卡、會(huì)員卡、VIP洗車卡等），收票或刷卡后開牌（招待卷、足療套票、客房桑拿卷贈(zèng)送洗浴用品），發(fā)鎖牌或換鎖牌（按大循環(huán)順序發(fā)鎖牌，平時(shí)發(fā)上層的更衣箱鎖牌，先接待結(jié)帳的顧客），門票上注明鑰匙號(hào)，一起來的顧客（電腦上注明同行）給連號(hào)，以便于記憶，要提醒顧客夾好自己鞋、妥善保管好鑰匙，發(fā)現(xiàn)飲酒的顧客提醒一起來的顧客代為保管，接待顧客后要主動(dòng)熱情地引導(dǎo)顧客消費(fèi)，主動(dòng)推銷客房、按摩、搓澡等項(xiàng)目和總臺(tái)商品（不要強(qiáng)迫顧客消費(fèi)）；②結(jié)賬：主動(dòng)收鎖牌，消費(fèi)項(xiàng)目中有客房時(shí)詢問客人是否退房，確認(rèn)房間內(nèi)是否有人后再通知客房查房（指引顧客在沙發(fā)上休息等待，重視等待的顧客），接到客房通知后給客人結(jié)賬（防止跑單，違反工作順序造成損失由總臺(tái)承擔(dān)責(zé)任），打印消費(fèi)賬單告訴顧客消費(fèi)金額，請(qǐng)顧客確認(rèn)消費(fèi)項(xiàng)目之后收錢、找零錢，顧客要發(fā)票時(shí)不得超過實(shí)際消費(fèi)金額（必須準(zhǔn)備好充足的發(fā)票），結(jié)賬后打出取鞋單，讓顧客取鞋（未結(jié)帳先給取鞋單，造成鎖頭丟失、跑單等經(jīng)濟(jì)損失，由總臺(tái)負(fù)責(zé)賠償，將電腦收據(jù)貼交款證上交），一位顧客買多張門票，其中一位先離開時(shí)，必須確認(rèn)同來客人鞋柜里是否有鞋；③業(yè)務(wù)規(guī)定：1）保管現(xiàn)金：先點(diǎn)錢驗(yàn)鈔后開二聯(lián)單收據(jù)（填寫要求：日期、保管金額、收款事由、客人鎖牌號(hào)、經(jīng)辦人簽字、客人簽字、客人聯(lián)系電話），把底單給客人，原單與現(xiàn)金一起存放，取款時(shí)必須核對(duì)好收據(jù)，再次驗(yàn)鈔后點(diǎn)錢交給顧客。二、交接班工作（點(diǎn)名結(jié)束后，正常接待顧客的同時(shí)上下班員工一起做交接班工作）點(diǎn)庫：①商品（月票、休息門票、贈(zèng)送票、招待毛巾、發(fā)票等）；②流動(dòng)物品（交接班時(shí)總臺(tái)和鞋臺(tái)一起清點(diǎn)鎖牌和鞋，顧客丟失鎖牌結(jié)帳時(shí)賠償，員工丟失鎖牌寫借據(jù)上交賠償后交接給上班員工）；③備品（電腦紙、收據(jù)、清潔用品等）上交：①現(xiàn)金（多款上交、少款寫借據(jù)上交）、票據(jù)、處理24小時(shí)過期帳單。4）顧客管理：⑴交接班后先查詢顧客消費(fèi)，發(fā)現(xiàn)有開牌超過24小時(shí)顧客，電腦加提示（內(nèi)容：已超過24小時(shí)，禁止消費(fèi)?。ㄖ櫩拖冉Y(jié)帳再消費(fèi)，加收一天休息費(fèi)。⑸退房時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客弄臟白床單賠償10元，其它按照客房物品賠償單的規(guī)定處理。2）收取訂金100元/間，取消訂房時(shí)不予退還，開三聯(lián)收據(jù)（填寫要求：預(yù)訂金額、收款事由、預(yù)訂日期、入住時(shí)間、入住天數(shù)、房間種類和數(shù)量、經(jīng)辦人簽字、顧客簽字、顧客聯(lián)系電話），收款單給客人，記賬單與訂金一起存放后上交，存根做記錄。⑶將證件、房間鑰匙、桑拿卷（按人數(shù)贈(zèng)送）、早餐卷一起交給領(lǐng)隊(duì)（記下領(lǐng)隊(duì)姓名、聯(lián)系電話），通知客房部團(tuán)隊(duì)入住。⑶將證件、房間鑰匙、桑拿卷（按人數(shù)贈(zèng)送，每間最多2張）、押金收據(jù)一起交給顧客，并告訴客人退房時(shí)必須把押金收據(jù)和鑰匙拿來方可退房，客人離開總臺(tái)后在登記薄上登記并用對(duì)講機(jī)通知客房部幾號(hào)房間顧客入住。2）換房：接到客人換房的要求時(shí)，問清原因，根據(jù)客人要求，選擇適當(dāng)房間，辦理換房手續(xù)(調(diào)換的房間有差價(jià)時(shí)告訴客人房價(jià)同意后，填寫換房單，收回鑰匙發(fā)放新房間鑰匙，換房信息輸入電腦)，根據(jù)客人換房情況更改房態(tài)和客人資料，通知客房顧客換房情況。②結(jié)賬：主動(dòng)收鎖牌，打印消費(fèi)賬單告訴顧客消費(fèi)金額，請(qǐng)顧客確認(rèn)消費(fèi)項(xiàng)目之后收錢、找零錢，結(jié)賬后打出取鞋單，讓顧客取鞋。交接準(zhǔn)備：填寫日?qǐng)?bào)表，查票，商品和流動(dòng)物品點(diǎn)庫（利用顧客少時(shí)