上海某網(wǎng)絡(luò)銷售公司電話營銷成功案例分析-全文預覽
【正文】 業(yè)績是業(yè)務(wù)員的180%。表1是我們對14天的銷售業(yè)績進行了跟蹤而得出，這里的業(yè)務(wù)員1和業(yè)務(wù)員2，是目前富爾公司銷售業(yè)績最好的，其他業(yè)務(wù)員相差的要遠的多（平均可能相差在510倍）。一個戲劇性的結(jié)果發(fā)生了！呼出員A在7月23日一天內(nèi)共給小店店主打了近120個電話，時間大約是34個小時，成交的定貨單是近20張，總成交金額是1萬多元。在招聘及培訓過程中，共發(fā)現(xiàn)2個人適合做主動呼出業(yè)務(wù)，其中一個30多歲的女士（以下簡稱呼出員A），由于歲數(shù)較大，在是否錄用她時存在一定的爭議，但經(jīng)過培訓后認為基本素質(zhì)可以滿足要求，因此也上崗了。富爾公司于2000年建立了目前國內(nèi)流通企業(yè)及電子商務(wù)企業(yè)最先進的呼叫中心，硬件采用郎訊公司的全套PBX（交換機）、CTI（計算機電話集成）、IVR（自動語音系統(tǒng)）、ACD（電話調(diào)度系統(tǒng)）等設(shè)備，具有強大的呼叫處理功能，并申請了“84365”的特服號，與同期大量的電子商務(wù)企業(yè)將交易重點放在網(wǎng)上不同，富爾公司的85%的定單來自于電話，這是富爾公司領(lǐng)導層的精明之處，也是富爾公司 B2C業(yè)務(wù)走向成功的關(guān)鍵！由于初期對呼叫中心的存在認識問題，一開始呼叫中心的人員素質(zhì)、服務(wù)技巧、服務(wù)規(guī)范沒有一個整體規(guī)劃，呼叫中心的呼叫人員全部來自于某商業(yè)職業(yè)高中的整整一個班，沒有進行相應(yīng)的篩選及培訓，因此在后續(xù)服務(wù)中，出現(xiàn)了許多服務(wù)質(zhì)量問題。公司要求每個業(yè)務(wù)員要維持3050家左右的小店客戶、每周定期回訪客戶2次，并有一定的銷售金額要求。富爾公司是國內(nèi)一家真正正常運轉(zhuǎn)、并已進入良性循環(huán)的網(wǎng)上零售電子商務(wù)企業(yè)，背靠上海市糖業(yè)煙酒（集團）公司等傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)、擁有一批精通傳統(tǒng)商業(yè)、富有激情、敬業(yè)的領(lǐng)導，與其他仍在處于“做秀”的電子商務(wù)企業(yè)不同，富爾公司可能是目前國內(nèi)最好的、最具有實際意義的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，它代表了新經(jīng)濟的未來發(fā)展模式，在這種情況下，受到國內(nèi)貿(mào)易部、上海市政府的大力支持，并將其作為國內(nèi)電子商務(wù)的重點試點單位，是絲毫不奇怪。，富爾公司已積累了兩年多無店鋪銷售的經(jīng)驗，已形成網(wǎng)上銷售三十二大類、5千余種商品的規(guī)模，注冊客戶已發(fā)展到60萬，并建立了擁有一個配送中心、30個配送站、近10臺配送車、近百名配送員、覆蓋全市的市內(nèi)物流配送體系。為了開拓小店業(yè)務(wù)，富爾公司在今年4月18日招收了80余名名業(yè)務(wù)員，并進行了為期一周的軍訓及職業(yè)訓練，這些業(yè)務(wù)員的日常工作就是尋找符合資質(zhì)的小店、宣傳富爾的小店政策、推薦商品、接受小店的定單、定期回訪小店、維護與小店的客戶關(guān)系。首先入手的部分，就是富爾公司的呼叫中心。以上工作得到了富爾公司的大力支持，并于7月17日完成了52人次的招聘、篩選、培訓工作，培訓的課程主要有服務(wù)技巧、規(guī)范、服務(wù)藝術(shù)（呼叫中心的招聘、培訓也是一門成熟而復雜的技術(shù)、由于篇幅所限，本文將不展開），在提交了《富爾客服管理規(guī)范》后，對現(xiàn)有的呼叫人員按照呼入、呼出、投訴等技能進行了分工，經(jīng)過培訓后，所有的人員開始上崗。在對小店業(yè)務(wù)流程進行分析時，我們一個非常重要的改進建議，就是采用呼叫中心的主動呼出，替代業(yè)務(wù)員的上門推銷、商品報價、督促定單、維系客戶關(guān)系等工作，這個建議在富爾公司毛明華總經(jīng)理的大力推行及親自指導下，于7月23日開始試行了，由呼出員A開始，在計算機系統(tǒng)提供的客戶資料數(shù)據(jù)庫及自動撥號系統(tǒng)的支持下，開始了對小店業(yè)務(wù)的主動電話呼出營銷。這就是電話主動營銷的魅力！在此情況下，我公司馬上組織了電話營銷及傳統(tǒng)營銷的數(shù)據(jù)匯總及分析，結(jié)果的確很驚人。表1：14天總業(yè)績對比（單位：元）X日X+2日 X+4日X+6日X+8日X+10日X+12日 合計呼出員A
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