【正文】 節(jié)的用戶投訴情況，及對投訴內(nèi)容進行計時的歸納和反饋。? 適用范圍數(shù)據(jù)業(yè)務營銷套餐包括短信，彩信，GPRS 套餐、彩鈴其他新業(yè)務營銷包。**（數(shù)據(jù)）套餐的收費用戶數(shù)：統(tǒng)計周期內(nèi)，出賬時產(chǎn)生各數(shù)據(jù)業(yè)務套餐費的用戶數(shù)。對彩鈴而言，是沒有任何歌曲下載行為或更換行為（更換內(nèi)容或設置方式）的用戶。統(tǒng)一視圖和客戶畫像是客戶關系管理和精確營銷的基礎，客戶畫像本質上屬于客戶分群的一種形式?？梢园凑辗秩汉蟮慕Y論對不同的數(shù)據(jù)業(yè)務營銷屬性客戶群進行不同的客戶服務和營銷活動。 手機上網(wǎng)客戶的畫像根據(jù)效果評估結果、用戶對營銷的反應、用戶的消費行為來對用戶畫像。? 價格敏感型：樂于免費使用，一旦付費使用量銳減。來自于經(jīng)營分析系統(tǒng)；判斷條件：GPRS 流量在 10M 以上的各類 GPRS 套餐用戶。判斷條件：6 個月內(nèi)未使用手機上網(wǎng)業(yè)務。 彩信客戶畫像根據(jù)效果評估結果、用戶對營銷的反應、用戶的消費行為來對用戶畫像。判斷條件：每個月使用上網(wǎng)的使用次數(shù)超過 10 次，產(chǎn)生的 GPRS 流量超過2M.手機上網(wǎng)營銷屬性實際上是通過手機上網(wǎng)畫像，建立手機上網(wǎng)用戶的客戶分群模型并分析出相應的屬性結論。判斷條件：在某個月使用過若干次，但在隨后的三個月未使用。判斷條件：免費體驗營銷活動進行中參與，活動結束后放棄業(yè)務使用的用戶號碼。號碼數(shù)據(jù)來自于WAPPUSH、新業(yè)務推廣。用戶彩鈴畫像模型包括：? 號碼? 地區(qū)、縣市、歸屬地? 姓名? 性別? 年齡? 品牌? 是否是無線音樂俱樂部會員? 訂購用戶標志? 總消費41 / 92? ARPU? 彩鈴費? 總新業(yè)務費? 彩鈴下載渠道? 彩鈴下載次數(shù)? 彩鈴換歌費? 最喜歡的內(nèi)容類型（前三類）? 最喜歡的內(nèi)容（前三個）? 最近下載鈴音編號 本月下載鈴音編號 本月下載鈴音編號 3? 彩鈴營銷屬性? 完全沉默用戶：不論如何刺激，都不下載彩鈴? 信息接受傾向：對流行彩鈴有興趣，營銷后容易產(chǎn)生消費行為的用戶? 價格敏感型用戶：對優(yōu)惠價格的彩鈴有興趣 ? 活躍用戶：能主動下載 12 首彩鈴、并定期更換鈴音的用戶? 其它屬性彩鈴營銷屬性實際上是通過彩鈴畫像，建立彩鈴用戶的客戶分群模型并分析出相應的屬性結論。 客戶統(tǒng)一視圖按照如下的方式對客戶的總體信息進行歸納和描述，信息如下：? 基本信息類手機號碼、使用人、歸屬地、品牌、套餐、年齡、性別、所屬行業(yè)、職業(yè)、生日、興趣愛好、地址、工作單位名稱；繳費方式、營銷渠道類型、營銷渠道；是否當月新增用戶、是否大客戶、大客戶等級、是否拍照用戶、是否心機客戶、是否vpmn用戶、入網(wǎng)時間；是否集團客戶、集團編碼、集團名稱、集團類型；? 活動信息類用戶狀態(tài)、月消費層次、用戶在網(wǎng)時長、用戶積分、用戶可兌換積分；穩(wěn)定imei 、終端類型、終端品牌、穩(wěn)定終端在網(wǎng)時長、是否月新增終端、是否支持WAP、是否支持JAVA、是否支持 GPRS、是否支持彩信、是否支持WLAN；是否通話用戶、是否活動用戶、是否零次用戶、是否欠費用戶終端市價? 費用信息類39 / 92當月消費、上月消費、前月消費、ARPU、近3個月消費均值、欠費金額、當前余額、通話次數(shù)、通話時長[分 ]、應收費、優(yōu)惠費、包月費、基本通話費、長途費；漫游費、IP長途費、信息費、其他費、新業(yè)務費、來電顯示費、短信費、彩信費、夢網(wǎng)費、GPRS費、WAP費、語音雜志費、彩鈴月租費、增值互轉費、CMNET費、其他新業(yè)務費? 行為信息類通話行為：主叫次數(shù)、被叫次數(shù)、主叫通話時長[分] 、被叫通話時長 [分]、本地主叫通話時長、本地被叫通話時長；網(wǎng)內(nèi)通話次數(shù)、網(wǎng)外通話次數(shù)、網(wǎng)內(nèi)通話時長、網(wǎng)外通話時長；固話通話次數(shù)、聯(lián)通通話次數(shù)集團內(nèi)通話次數(shù)、集團外通話次數(shù)、集團內(nèi)通話時長、集團外通話時長；V網(wǎng)次數(shù)、V網(wǎng)通話時長；呼轉次數(shù)、呼轉聯(lián)通GSM次數(shù)、呼轉聯(lián)通CDMA次數(shù)、 呼轉小靈通次數(shù)；投訴次數(shù)，呼叫1001次數(shù)、呼叫10086客服次數(shù)；長途通話次數(shù)、長途通話時長[秒] 、IP時長；漫游次數(shù)、漫游時長[分]、省內(nèi)漫游通話時長[分] 、省際漫游通話時長[ 分]、國際漫游通話時長[分]；短信行為：點到點短消息條數(shù)、點到點網(wǎng)內(nèi)短消息條數(shù)、點到點網(wǎng)外短消息條數(shù)、夢網(wǎng)短消息條數(shù)；等等網(wǎng)內(nèi)短信條數(shù)、網(wǎng)外短信條數(shù)彩信行為：手機上網(wǎng)行為：彩鈴行為：語音雜志行為：全網(wǎng)撥打次數(shù)、本地撥打次數(shù)、全網(wǎng)撥打時長、本地撥打時長手機報行為。37 / 92? 數(shù)據(jù)來源BOSS38 / 924 客戶管理支撐 功能說明為了有效的進行客戶維系、管理和精確營銷，需要描述每個客戶全面特征：自然屬性、活動特征、行為特征、費用特征、營銷效果屬性等。? 數(shù)據(jù)來源BOSS 營帳 數(shù)據(jù)業(yè)務套餐沉默用戶監(jiān)控? 目的監(jiān)控上述數(shù)據(jù)業(yè)務套餐中的沉默情況? 監(jiān)控指標及解釋：**（數(shù)據(jù)）套餐的沉默用戶數(shù)：統(tǒng)計周期內(nèi)，出賬時產(chǎn)生各數(shù)據(jù)業(yè)務套餐費但卻未發(fā)生任何計費業(yè)務量或沒有任何使用行為的用戶數(shù)。對全省數(shù)據(jù)業(yè)務套餐的執(zhí)行情況有較好的了解，便于協(xié)調(diào)營銷資源的掌控和調(diào)度。產(chǎn)品 產(chǎn)品使用 產(chǎn)品宣傳 產(chǎn)品資費 產(chǎn)品服務分類名稱 咨詢 投訴 一般投訴 嚴重投訴 一般投訴 嚴重投訴 一般投訴嚴重投訴產(chǎn)品 A產(chǎn)品 B分類1 產(chǎn)品 C35 / 923 數(shù)據(jù)業(yè)務營銷套餐監(jiān)控? 目的為了提高數(shù)據(jù)業(yè)務營銷套餐的高效性，節(jié)約營銷成本，避免營銷資源的浪費，在此加強對數(shù)據(jù)業(yè)務營銷套餐的監(jiān)控。這里對每個用戶其數(shù)據(jù)業(yè)務信息費 ARPU 不一致。? 展現(xiàn)方式：以圖表或表格展現(xiàn)超出門限閥值的業(yè)務的信息。通過兩個指標實現(xiàn)對惡意欠費行為的監(jiān)控預警。信息內(nèi)容包括：SP,SP名稱，業(yè)務名稱，業(yè)務代碼，端口號，時間段，下行量，門限閥值? 需要支持明細信息導出? 數(shù)據(jù)來源BOSS，短信中心、彩信中心 SP 惡意欠費監(jiān)控? 目的：為了有效地控制因 SP 自消費等原因而產(chǎn)生的移動夢網(wǎng)業(yè)務信息費惡意欠費的現(xiàn)狀，通過建立及時預警、準確分析、追繳欠費從而降低信息費惡意欠費壞帳損失的控制稽核機制和流程，將管理重點前移到及時發(fā)現(xiàn)、事中控制、事后分析，形成信息費惡意欠費管理閉環(huán)。? 監(jiān)控指標及解釋：業(yè)務下行量：從 SP 所屬端口下發(fā)的業(yè)務量（包括短信，彩信， WAP PUSH 等），包括：SP 短信下行量，SP 彩信下行量，SP WAP Push 下行量。? 展現(xiàn)方式：以圖表或表格展現(xiàn)超出門限閥值的 SP 的信息。信息內(nèi)容包括：用戶手機號碼，資費單條過高的 SP 名稱及 SP 業(yè)務名稱，業(yè)務代碼，門限閥值? 數(shù)據(jù)來源BOSS，MISC 人均 SP 信息費的監(jiān)控? 目的： SP 可能對特定的用戶群進行強制訂購、多次訂購，同時也存在 SP 自消費現(xiàn)象。如果該值大于某個閥值，則稱該用戶的單條定購關系資費過高? 監(jiān)控指標及解釋（指標解釋參見數(shù)據(jù)字典）：（各業(yè)務線）某 SP 某業(yè)務的夢網(wǎng)短信信息費：某 SP 某業(yè)務的夢網(wǎng)短信下行條數(shù)某 SP 某業(yè)務的夢網(wǎng)彩信信息費：某 SP 某業(yè)務的夢網(wǎng)彩信下行條數(shù)某 SP 某業(yè)務的夢網(wǎng)短信單條資費29 / 92某 SP 某業(yè)務的夢網(wǎng)彩信單條資費? 指標維度? 月；? 地市、區(qū)縣、品牌；? 分到每一個 SP 業(yè)務。? 當 SP 的業(yè)務上行量超過門限閥值，系統(tǒng)能夠支持產(chǎn)生告警。內(nèi)容包括： SP,SP 名稱，端口號，時段，地區(qū)（全省/ 某地市） ，下行量，門限閥值等? 支持超出門限閥值的下行通信的明細導出? 數(shù)據(jù)來源計費話單：短信網(wǎng)關，彩信中心 上行異常監(jiān)控? 目的：各省要對在本省進行業(yè)務運營的 SP 端口的正常業(yè)務上行量有所掌控，設定一個門限閥值，對超過本門限閥值的上行量進行監(jiān)控預警。? 監(jiān)控指標及解釋（指標解釋參見數(shù)據(jù)字典）：夢網(wǎng)短信下行通信量夢網(wǎng)彩信下行通信量? 指標維度? 月、日；? 地市、區(qū)縣、品牌；? 分到每一個 SP。各省公司可根據(jù)本省 SP 違規(guī)特性，增加或減少監(jiān)控項。? 監(jiān)控需求? 監(jiān)控每個 SP 在上述業(yè)務和用戶指標的變化趨勢和異動情況；? 可按總 SP 訂購用戶數(shù)或訂購量（下載量）或分業(yè)務線 SP 訂購用戶數(shù)或訂購量（下載量）進行系統(tǒng)排序，建議首先展示 Top10 或 Top20 的排名信息。? 可按總 SP 信息費或分業(yè)務線 SP 信息費進行系統(tǒng)排序，建議首先展示 Top10 或Top20 的排名信息。 SP 業(yè)務收入監(jiān)控? 目的監(jiān)控 SP 各條業(yè)務線的總收入情況，從收入的指標來評估 SP。? 適用范圍本規(guī)范中所定義的 SP 包括:? 夢網(wǎng)短信 SP，? 夢網(wǎng)彩信 SP，? 夢網(wǎng) WAP SP，? 彩鈴 SP? 語音雜志業(yè)務 SP對應的業(yè)務線包括夢網(wǎng)短信，夢網(wǎng)彩信，夢網(wǎng) WAP，彩鈴及其語音雜志業(yè)務。其目的是無任何終端門檻地實現(xiàn)短信發(fā)送狀態(tài)的回送功能，并給短信發(fā)送方用戶回送一個統(tǒng)一的運營商可控的回執(zhí)信息內(nèi)容。來電提醒退定用戶數(shù)：統(tǒng)計周期內(nèi)，出賬時產(chǎn)生的來電提醒功能費。（以 BOSS 系統(tǒng)匯總的數(shù)據(jù)為準）來電提醒免費用戶數(shù)：統(tǒng)計周期內(nèi)，開通來電提醒功能但未收費的用戶數(shù)；來電提醒設定帳期用戶數(shù)：統(tǒng)計周期內(nèi)，設定了帳期的來電提醒用戶數(shù)。22 / 92? 監(jiān)控需求? 同維度的具體指標項目的變化趨勢與變化幅度；? 同類指標的變化一致性異常監(jiān)控，比如用戶數(shù)增長，但業(yè)務量和收入下降；或者用戶數(shù)下降，但業(yè)務量和收入增長。呼叫轉移計費時長：統(tǒng)計周期內(nèi)，當月實際發(fā)生的呼叫轉移通話分鐘數(shù)，單位計費分鐘。? 不同類型活躍方式分布異常監(jiān)控。? 登錄 WWW 門戶使用? 進入 WAP 相應頁面（進入后的操作暫不統(tǒng)計）? 上行短信指令（即開通、注銷、查詢等指令） ? SyncML（發(fā)起同步請求）不同類型的活躍用戶數(shù)均需監(jiān)控號薄管家短信通信量：指統(tǒng)計周期內(nèi)，通過短信方式使用號薄管家業(yè)務產(chǎn)生的上行短信條數(shù)。 號簿管家（PIM）? 業(yè)務介紹號簿管家（PIM）業(yè)務是指客戶將移動終端中的信息（通信錄、日程安排等）以無線或有線方式與電腦或移動網(wǎng)絡服務器保持一致，并能用多種終端、多種接入手段查詢和管理信息的業(yè)務。WLAN 套餐內(nèi)計費時長：在統(tǒng)計周期內(nèi)，使用 WLAN 業(yè)務產(chǎn)生的但包含在隨 e 行或20 / 92其他套餐贈送的時長之內(nèi)的計費分鐘數(shù)。? 監(jiān)控需求? 同維度的具體指標項目的變化趨勢與變化幅度；? 同類指標的變化一致性異常監(jiān)控，比如用戶數(shù)增長，但業(yè)務量和收入下降；或者用戶數(shù)下降，但業(yè)務量和收入增長。隨 e 行活躍用戶數(shù)：在統(tǒng)計周期內(nèi)，產(chǎn)生了計費流量的隨 e 行用戶數(shù)。只開通 CMNET APN 和企業(yè) APN，不開通 CMWAP APN。? 各分類指標渠道與操作方式分布異常監(jiān)控。12580 短信條數(shù)：統(tǒng)計周期內(nèi)，用戶發(fā)送短信到 12580 的上行夢網(wǎng)短信條數(shù)。彩信下行。 12580 信息服務的開展將極大推動移動公司由通信運營商向信息運營商的轉變。? 指標維度? 月、日；? 地市、區(qū)縣、品牌。17 / 92中央音樂平臺 IVR 通話時長：在統(tǒng)計周期內(nèi)，撥打 12530999 所產(chǎn)生計費時長，單位：分鐘。中央音樂平臺振鈴信息費：在統(tǒng)計周期內(nèi)，從中央平臺下載振鈴鈴音的信息費。中央音樂平臺彩鈴下載量：在統(tǒng)計周期內(nèi)，從中央平臺下載彩鈴鈴音的首數(shù)。發(fā)送短信 A*（中央音樂平臺內(nèi)容代碼）到 12530，來直接點播。中央音樂平臺的內(nèi)容包含 12530 彩信音樂雜志、彩鈴定制、振鈴下載、客戶端在線試聽、IVR 在線試聽與點播等。? 指標維度：? 月、日；? 地市、區(qū)縣、品牌? 監(jiān)控需求? 同維度的具體指標項目的變化趨勢與變化幅度；? 同類指標的變化一致性異常監(jiān)控，比如用戶數(shù)增長，但業(yè)務量和收入下降；或者用戶數(shù)下降，但業(yè)務量和收入增長。以出賬為依據(jù)。無線音樂俱樂部普通會員數(shù)：截至統(tǒng)計時間點，加盟無線音樂俱樂部普通會員的在網(wǎng)用戶數(shù)。比如新增與退訂用戶各渠道分布變動異常。數(shù)據(jù)來源：付費用戶數(shù)與信息費以 BOSS 營帳為依據(jù)，其它用戶和業(yè)務量指標以彩信手機報平臺數(shù)據(jù)為依據(jù)。單個用戶訂購一個收費手機報業(yè)務可以稱為發(fā)行一份。用戶需要去重。用戶14 / 92需要去重，在網(wǎng)用戶同市場部概念。ii. 遼寧手機報、濟寧手機報屬于地方手機報納入集團統(tǒng)一運營業(yè)務，納入集團手機報考核指標內(nèi)，在集團放開接入機制后類似地方性報紙將會增多，建議將此類地方接入的報紙都另外開出一個監(jiān)控界面監(jiān)控，不要和集團自有的主推業(yè)務放在一起。比如各渠道的用戶活躍情況占比變化異常，比如各渠道的新增與注銷用戶情況分布異常。 ）? 指標維度? 月、周、日；當月每日統(tǒng)計時使用用戶和活躍用戶的累計值應該是去重后的值。飛信上行短信條數(shù)：飛信用戶通過手機向其它飛信用戶成功發(fā)送的短信條數(shù)。手機客戶端包含 Java 方式和智能手機方式。渠道包含（PC客戶端、手機客戶端、短信、IVR ） ，用戶數(shù)統(tǒng)計時號碼去重。統(tǒng)計注銷用戶時需要按注銷渠道進行細分。不包括曾經(jīng)開通但已取消的在網(wǎng)用戶數(shù)，不包括開通過但已預銷、銷號的用戶數(shù)。 飛信? 業(yè)務介紹飛信（Fetion）是中國移動廣西公司通信推出的一款綜合即時通信工具。? 各分類指標占比的變化異常監(jiān)控。以 WAP PORTAL 統(tǒng)計數(shù)據(jù)為準。? 各分類指標占比的變化異常監(jiān)控。? 業(yè)務量：彩鈴短信通信量、彩鈴上行短信通信量、彩鈴下行短信通信量、彩鈴鈴音下載次數(shù)、收費彩鈴鈴音下載次數(shù)