【正文】 司將吃掉對此反應遲鈍的公司。但是，“數(shù)一數(shù)二”仍不失為一種有效的商業(yè)原則，畢竟，對于中國企業(yè)而言，可以以此來選擇開拓業(yè)務的方向，也可以此作為新業(yè)務奮斗的目標。對于那些前景不佳的業(yè)務，即使它們曾經是公司的標志性業(yè)務，也要立即關閉或出售，這項策略的目標是使公司擁有合理的業(yè)務結構并能持續(xù)發(fā)展。不僅要建立顧客滿意的組織文化，還需要創(chuàng)造出學習型的組織，不僅強化員工的服務教育訓練，還要進行模范學習，到同業(yè)或異業(yè)中找尋可行的解答。第四步：開發(fā)完善一套科學工作體系，用以評價企業(yè)優(yōu)質服務水平，傳達顧客的心聲。最后參考調查結果，制訂提高綜合滿意度的改善計劃。目前，國內企業(yè)在CS戰(zhàn)略實際運營中應該分以下五個步驟來實施：第一步：經營理念的再確立。顧客份額的經營理念從90年提出至今，受到了企業(yè)界的積極響應，佩伯斯先生和羅杰斯博士也因此躋身于全球16位頂尖管理大師之列，網絡經濟的發(fā)展將會促使越來越多的企業(yè)認同和導入這一工具。北京民生等幾家銀行為了對其最有價值的顧客區(qū)別對待，設立了類似于股市的大戶室，結果沒有人買帳，于是抱怨說中國人不露富的國情不適于導入這種新的管理理念，實際上區(qū)分顧客并不是讓顧客自己簡單地報告某些屬于“隱私性”的資料，進而予以區(qū)別對待，這和國情沒有任何關系。所以顧客是上帝的傳統(tǒng)說法如今要更改為“顧客不全是上帝”。因此，以顧客份額為核心的企業(yè)可以向較少數(shù)量的顧客銷售更多的產品或服務，從而更加具有成本效益。這樣的經營方式不僅要求企業(yè)實現(xiàn)最大的靈捷，而且使企業(yè)的競爭優(yōu)勢能夠更持久地保持和延伸。事實上，對中國企業(yè)而言，靈捷競爭給我們創(chuàng)造了發(fā)展的新機會。其目的在于以盡可能低的“費用——效用比”，極大地縮短“觀念——現(xiàn)金”的時間，將靈捷產品投向市場。 在管理層面上，靈捷企業(yè)最基本的管理目標必須是： 保證人力資源隊伍是由一支有知識、有技能、善創(chuàng)新的員工隊伍組成； 為員工提供他們所需的資源，以應付變化的市場機會及個別顧客的要求； 適時變革組織的“壁壘墻”，因為這些“墻”有可能限定企業(yè)的資源分配，同時也限定了控制權與優(yōu)先權的分配。靈捷時代的營銷產品是“實體、信息、服務”的統(tǒng)一體，而“出售解決方案”，“專門化設計”，“大眾化商品特殊化”等等是靈捷營銷的主要戰(zhàn)略。我們總結了近5年來所出現(xiàn)的管理理念，以下這10大理念對中國企業(yè)來說是迫切需要的，這是一組讓你搶占先機的理念工具。文/周文祥總經理（麥肯特企業(yè)顧問公司產品部）第2章 100期特別奉獻10大理念