【正文】 息鏈企業(yè)內(nèi)部各部門之間需要相互提供信息，從而形成企業(yè)內(nèi)部的信息鏈條。圖4－2 內(nèi)部客戶流程圖考慮各部門之間的關(guān)聯(lián)：內(nèi)部客戶的概念職責(zé)的另一層含義就是視其為一種關(guān)聯(lián)。這樣，人力資源部門由于不了解銷售部的計(jì)劃，將招聘計(jì)劃和其它部門的招聘計(jì)劃不分緩急、按部就班地處理，自然就延誤了銷售部的人才需求。應(yīng)該說，人力資源部門的工作量很大，是很盡職盡責(zé)的。但是，由于人力資源部門沒有及時(shí)招聘到合適的人才，大大影響到了銷售部門的正常工作?！比肆Y源部的任經(jīng)理聽完后，覺得很委屈，反駁道：“肖經(jīng)理說的沒錯(cuò)，我們?nèi)肆Y源部確實(shí)沒能招到合適的人選。案例及分析在處于不斷發(fā)展的企業(yè)內(nèi)，經(jīng)常可以看到這樣的場(chǎng)景：在部門間缺乏必要聯(lián)系時(shí)，一旦出現(xiàn)需要多部門配合的情況，由于對(duì)其它部門運(yùn)作很陌生，往往不能做出反應(yīng)，不能及時(shí)地為其它部門提供配合，處于極為被動(dòng)的局面。職責(zé)管理是企業(yè)其它方面管理的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。第4講 職責(zé)是一種關(guān)聯(lián)一定的職責(zé)需要一定的能力與之相匹配。在對(duì)職責(zé)的理解中，工作的內(nèi)容和范圍只是其中的一層含義?！比谓?jīng)理與招聘主管孫剛的談話最終鬧得不歡而散，請(qǐng)你結(jié)合本講的授課內(nèi)容以及自身的管理經(jīng)驗(yàn)，分析這種狀況的原因。某企業(yè)人力資源部的任經(jīng)理向其下屬——招聘主管孫剛授權(quán)任務(wù)：經(jīng)理：“春季招聘活動(dòng)的所有報(bào)紙廣告、網(wǎng)上文案及所有宣傳材料，請(qǐng)你盡快做出來。上司承擔(dān)了不必要的職責(zé)，但是往往吃力不討好。，推諉自身職責(zé)范圍的工作整個(gè)部門為了不拖累上級(jí)部門的工作績(jī)效，在上級(jí)催促的情形下，往往只好臨時(shí)由能力強(qiáng)者來代替能力不足者完成任務(wù)。在這樣的情形下，能力不足的任職人員肯定無法完成任務(wù)，很多上司為了完成部門的職責(zé)，往往包攬了下屬所不能完成的工作。崗位說明書中所作出的職責(zé)界定僅僅是書面的，實(shí)際任命的人員在能力與職責(zé)要求之間一般都存在著一定的差距。每個(gè)崗位根據(jù)其特點(diǎn)，職責(zé)范圍是多方面的，為了完成崗位職責(zé)，必須要求任職人具備相應(yīng)的實(shí)際工作能力?！薄九e例】某企業(yè)財(cái)務(wù)部的經(jīng)理與其下屬小李因?yàn)楣ぷ髀氊?zé)的問題，產(chǎn)生了如下一段對(duì)話：經(jīng)理：“小李，關(guān)于這個(gè)項(xiàng)目的合同預(yù)算和投資估算，你什么時(shí)候給我呀！下周三能給我嗎？”小李：“經(jīng)理，關(guān)于合同預(yù)算這個(gè)事情，我以前沒有做過，我現(xiàn)在不知道該怎么做這個(gè)合同預(yù)算。企業(yè)應(yīng)該預(yù)先進(jìn)行詳細(xì)、科學(xué)的組織設(shè)計(jì)和工作分析，以更好界定各崗位與各部門的職責(zé)范圍，進(jìn)而在員工招聘的過程中，根據(jù)崗位職責(zé)所要求的能力標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格篩選所要招聘的員工，保證員工的能力與其崗位職責(zé)之間是相互匹配的。一定的職責(zé)需要與之相匹配的能力職責(zé)不僅僅意味著工作內(nèi)容和范圍，而且還意味著一種對(duì)能力的要求。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案3－1但是，閻經(jīng)理也抱怨說，銷售部沒有隨時(shí)把客戶的需求及時(shí)反饋給設(shè)計(jì)部門，使得研發(fā)部在開發(fā)產(chǎn)品時(shí)沒有針對(duì)性，產(chǎn)品自然不如別人的好。一旦需要部門間的協(xié)調(diào)配合時(shí)，各部門因?yàn)闊o法做到彼此間的協(xié)調(diào)配合，最后只好將責(zé)任推來推去，這種職責(zé)的推諉對(duì)企業(yè)造成了多方面的極大的不良影響。招聘主管的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)面試和招聘的組織工作與擬定招聘廣告等，但是，這位新招聘來的主管由于沒有這方面的知識(shí)背景，不具備履行其職責(zé)的能力。這些企業(yè)進(jìn)行了詳細(xì)的組織設(shè)計(jì)和工作分析，明確界定了各崗位、各部門的職責(zé)。，不考慮能力單純強(qiáng)調(diào)職責(zé)是工作的內(nèi)容和范圍，還很容易忽視崗位職責(zé)對(duì)工作能力的要求。在很多管理非常科學(xué)規(guī)范的著名公司中，隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，會(huì)不斷出現(xiàn)許多職責(zé)模糊不清的地方。這樣一來，客觀上更誘發(fā)了只管自己、不管別人的現(xiàn)象的不斷出現(xiàn)。造成這種問題的原因往往就是因?yàn)橹粏渭兊膶⒙氊?zé)狹隘地理解成了工作內(nèi)容和范圍。如果完全拋開其它方面的含義，單純強(qiáng)調(diào)職責(zé)是工作內(nèi)容和范圍，那樣就會(huì)發(fā)生很多錯(cuò)誤。下面由一段情景劇，我們來分析一下這方面的內(nèi)容：銷售部的肖經(jīng)理和行政部的刑經(jīng)理就派車的問題發(fā)生了摩擦，在這個(gè)不愉快當(dāng)中，銷售部的肖經(jīng)理要求行政部經(jīng)理派車去接一個(gè)很重要的客戶，他從自己職責(zé)的角度那當(dāng)然是為了公司，為了履行自己的職責(zé)，而行政部的刑經(jīng)理派車也是他的職責(zé)，他把車及時(shí)的派給需要用車的部門，所以從職責(zé)是一種工作內(nèi)容和范圍來講，雙方都沒有問題，他們都在自己的職責(zé)范圍內(nèi)做事情，但也發(fā)生了沖突。企業(yè)在科學(xué)界定職責(zé)、正確理解職責(zé)含義時(shí)，還必須注意避免運(yùn)動(dòng)式管理、形式主義和輕描述、重使用等三大誤區(qū)。對(duì)職責(zé)含義的模糊理解甚至曲解，是造成職責(zé)管理問題的根本原因之一。但是，由于進(jìn)行職責(zé)界定和職責(zé)描述時(shí)，沒有運(yùn)用科學(xué)的方法，也可能照抄其它公司的文件，很粗糙和隨意地制訂職位或崗位的說明書。Ⅲ：輕描述、重使用輕描述、重使用，也是很多企業(yè)中經(jīng)常出現(xiàn)的問題。形式主義的現(xiàn)象在企業(yè)里十分普遍，很多從形式上看似管理比較規(guī)范的企業(yè)而在實(shí)際上也有類似的問題。運(yùn)動(dòng)式管理的企業(yè)，由于職責(zé)沒有進(jìn)行科學(xué)界定，因而職責(zé)劃分得十分不明確。例如，出現(xiàn)重大的設(shè)備損壞時(shí)，負(fù)責(zé)使用和維護(hù)這些設(shè)備的員工就要為此承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任，無論從經(jīng)濟(jì)上還是行政上，為沒有履行好職責(zé)并承擔(dān)由此產(chǎn)生的過失?！卑蠢碚f，銷售部和行政部的職責(zé)劃分應(yīng)該是很清楚的，但是，為什么會(huì)出現(xiàn)上述的情形呢？請(qǐng)根據(jù)你的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本講知識(shí)，談?wù)勀愕木唧w看法。某企業(yè)銷售部要接待一位很重要的大客戶來公司洽談業(yè)務(wù)，為此，銷售部的肖經(jīng)理找行政部的邢經(jīng)理，希望派車去接客戶，由此引出了以下一段對(duì)話：肖經(jīng)理：“最好派一輛好車去接大客戶，因?yàn)檫@位大客戶很重要，要盡可能周到地招待好大客戶。崗位職責(zé)確定之后，崗位的工作內(nèi)容和范圍就此也能相應(yīng)地確定，從而有效避免了崗位與崗位之間、部門與部門之間分別產(chǎn)生矛盾和沖突，使其既能各行其職，又能彼此協(xié)調(diào)合作。當(dāng)企業(yè)給員工界定了工作的內(nèi)容和范圍時(shí)，就已經(jīng)明確了員工所應(yīng)該做的事情，員工應(yīng)該自覺、主動(dòng)、自愿地去做這些事情。例如，某企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)拓展時(shí)，市場(chǎng)部中某些崗位的職責(zé)要求就是：拓展新的銷售區(qū)域，或新增某些客戶。各個(gè)崗位與各個(gè)部門的職能相對(duì)應(yīng)，各個(gè)部門的職能又和公司的戰(zhàn)略相對(duì)應(yīng)，各崗位、各部門分別實(shí)現(xiàn)各自的功能，從而最后達(dá)成組織目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。其中，職責(zé)的第一層含義就是所界定的工作內(nèi)容和范圍。（專業(yè)管理人員的看法）5．職責(zé)就是責(zé)任心。上級(jí)要求怎么做，就怎么做。結(jié)合你自身的經(jīng)歷，根據(jù)你對(duì)職責(zé)的理解，你最贊同哪一種理解？為什么？如果你的理解與上述的均不相同，請(qǐng)談?wù)勀愕挠^點(diǎn)。企業(yè)和員工都需要對(duì)職責(zé)的具體內(nèi)涵作出科學(xué)的界定和正確的理解，尋找出達(dá)到企業(yè)和員工雙贏的最佳尺度，以有效保證交易過程的順利完成。圖2－2 員工履行職責(zé)時(shí)的態(tài)度員工按照企業(yè)設(shè)定的崗位職責(zé)履行自己的職責(zé)，自然會(huì)要求多履行職責(zé)就能多獲得報(bào)酬。企業(yè)給予員工多少報(bào)酬，那么員工就相應(yīng)地做多少工作，承擔(dān)多少職責(zé)。員工在某崗位通過擔(dān)任一定的職務(wù)，完成工作任務(wù)，并為此承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，企業(yè)為員工承擔(dān)的職責(zé)支付報(bào)酬，整個(gè)交換過程是以職責(zé)為平臺(tái)來具體實(shí)現(xiàn)的。對(duì)企業(yè)來說，必須為員工所做的工作支付各種酬賞，例如員工的工資、福利、保險(xiǎn)、獎(jiǎng)金以及員工個(gè)人的培訓(xùn)與發(fā)展等。什么是職責(zé)【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________職責(zé)管理對(duì)企業(yè)其它方面管理的聯(lián)系體現(xiàn)在員工的招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)、時(shí)間和目標(biāo)的管理等多個(gè)方面。解決職責(zé)管理過程的問題，不僅僅只是公司的事情，還是各位經(jīng)理人的共同職責(zé)，需要各位經(jīng)理人勇于承擔(dān)對(duì)員工和部門職責(zé)進(jìn)行管理的職責(zé)，防止沖突和矛盾的發(fā)生。職責(zé)管理中的另一突出問題就是歸罪于外。這種形式主義的組織設(shè)計(jì)和工作分析的效果是很微弱的。這種方法對(duì)不同的企業(yè)效果必然是不一樣的，不可能一下子解決所有的問題。無論是組織設(shè)計(jì)還是工作分析，都不可能完全解決企業(yè)管理過程中出現(xiàn)的所有問題，特別是不能完全解決職責(zé)管理中的所有問題。這樣，各崗位的任職人就能按照清晰的職責(zé)要求，在自己的崗位上符合職責(zé)要求地進(jìn)行工作。既然職責(zé)管理過程出現(xiàn)的問題這么多，那企業(yè)如何解決職責(zé)問題呢？一般來說，一家企業(yè)特別是走向管理規(guī)范化的企業(yè)，應(yīng)通過組織設(shè)計(jì)和工作分析的方式來解決職責(zé)問題。因此，企業(yè)中經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況：?jiǎn)T工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)常常推諉或怠工，一旦領(lǐng)導(dǎo)布置了某項(xiàng)新工作，員工往往會(huì)以某種借口或理由進(jìn)行推辭。在運(yùn)動(dòng)式管理體制下，整個(gè)企業(yè)在運(yùn)動(dòng)中工作，很多崗位的職責(zé)被沖擊、扭曲，甚至掩蓋?！毙±睿骸霸趺催@件事情也由我來負(fù)責(zé)，這本應(yīng)該是文秘小趙的事情??！”史經(jīng)理：“小趙負(fù)責(zé)事務(wù)性的工作，剛才和其它部門聯(lián)絡(luò)的事情屬于業(yè)務(wù)上的事情，他不了解情況，這件事情只有交給你，我才放心。這種情況往往是由于職責(zé)說明書規(guī)定的過于籠統(tǒng)和模糊，從而造成下屬和上級(jí)對(duì)職責(zé)范圍的界定存在著較大偏差，也相應(yīng)使得下屬對(duì)自身職責(zé)范圍產(chǎn)生了偏差。但是，經(jīng)理覺得所達(dá)到的工作效果還不夠，還應(yīng)該做得更好?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀以下片段，并回答相關(guān)問題。這樣，雙方期望無法一致，相互間的沖突也自然就產(chǎn)生了?！毙そ?jīng)理：“我們不是額度管理嗎？老總管預(yù)算、管額度，支出由我們來管理，你們審核簽字不就行了嗎？你們?cè)趺催B這些事情也都統(tǒng)統(tǒng)管起來了，如果這些事你們也全管的話，我們的工作還怎么做呀？”柴經(jīng)理：“那沒辦法，老總讓我們把關(guān)，如果出了事情，誰負(fù)這個(gè)責(zé)任呢？”肖經(jīng)理：“我們倆別爭(zhēng)了，這種事情其實(shí)誰也沒有錯(cuò)，只要上面給咱們把職責(zé)劃分清楚就可以了。這樣，就形成了一個(gè)怪圈：只要公司永遠(yuǎn)不能將職責(zé)劃分得非常清楚，扯皮也將永遠(yuǎn)繼續(xù)下去。研發(fā)部的閻經(jīng)理卻認(rèn)為，銷售部缺少配合，沒能經(jīng)常把客戶的這些想法、需求及時(shí)反饋給研發(fā)部，從而使得研發(fā)部的產(chǎn)品開發(fā)沒有針對(duì)性。因此，分析清楚職責(zé)管理與管理其它方面事物的聯(lián)系，有助于加深對(duì)職責(zé)管理的理解，從而更好進(jìn)行職責(zé)管理。在目標(biāo)管理中，目標(biāo)設(shè)定的依據(jù)仍然是崗位職責(zé)，根據(jù)每個(gè)崗位上特定的職責(zé)，將上級(jí)下達(dá)的目標(biāo)逐層地向下分解。因此，職責(zé)問題是企業(yè)管理所必須及時(shí)解決的問題。在時(shí)間管理方面，也會(huì)涉及到職責(zé)的問題。任何人工作時(shí)都需要一定的動(dòng)力。如果崗位職責(zé)要求的工作內(nèi)容，員工完成得很好，那就是優(yōu)秀的員工；如果達(dá)不到崗位職責(zé)的要求，則說明員工的表現(xiàn)比較差。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，崗位對(duì)任職人的職責(zé)要求標(biāo)準(zhǔn)也越來越高，很多員工可能在能力方面不再適應(yīng)新的崗位職責(zé)的要求。職責(zé)管理對(duì)員工招聘具有基礎(chǔ)性的指導(dǎo)作用，企業(yè)在進(jìn)行人員招聘時(shí)，其根本依據(jù)就是崗位職責(zé)要求的，在崗者應(yīng)完成的全部工作任務(wù)和應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。職責(zé)管理對(duì)企業(yè)其它方面管理的基礎(chǔ)性作用體現(xiàn)在招聘和培訓(xùn)等多個(gè)方面。職責(zé)管理是工作和員工等管理的基礎(chǔ)職責(zé)管理前言今天我們的課題是職責(zé)管理，職責(zé)是我們?cè)谄髽I(yè)當(dāng)中，經(jīng)常談及的一個(gè)話題或者術(shù)語，我們經(jīng)常在企業(yè)里聽見這樣的議論：某些崗位的職責(zé)是什么？某些部門的職責(zé)又是什么？某些崗位的任職人或者某些部門盡職盡責(zé)了，而有些崗位的任職人沒有盡職盡責(zé)，給我們帶來了很多麻煩，總之我們經(jīng)常在公司經(jīng)常聽見大家用職責(zé)來議論公司管理方面的一些事情。因此，職責(zé)管理是企業(yè)工作和員工等管理的基礎(chǔ)。因此，員工招聘是企業(yè)的重大活動(dòng)之一。此外，對(duì)員工進(jìn)行考核時(shí)，也是考核員工的工作表現(xiàn)與崗位職責(zé)之間的關(guān)系。如果某些員工盡職盡責(zé)地做好了本職工作，出色完成、甚至超額完成工作任務(wù)時(shí)，但是卻沒有得到上級(jí)的肯定或合適的獎(jiǎng)勵(lì)，很可能覺得喪氣，從而失去了進(jìn)一步努力工作的動(dòng)力。職責(zé)管理的好壞，將會(huì)直接影響到整個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)效率：職責(zé)管理出色，那么時(shí)間管理的困難也會(huì)相應(yīng)降低；如果職責(zé)管理很糟糕，那么企業(yè)有相當(dāng)多的時(shí)間勢(shì)必是浪費(fèi)在價(jià)值創(chuàng)造之外的。不管企業(yè)采用的是什么樣的管理手段，其最終的目標(biāo)是一致的，而在企業(yè)的目標(biāo)管理中，職責(zé)管理的影響也是不可忽視的?？傊髽I(yè)管理中所出現(xiàn)的許多現(xiàn)象和問題都與職責(zé)有著密切的聯(lián)系，職責(zé)管理是企業(yè)其它方面各種管理的基礎(chǔ)。某公司的銷售部肖經(jīng)理遇到研發(fā)部的閻經(jīng)理，肖經(jīng)理向閻經(jīng)理抱怨本公司的產(chǎn)品在設(shè)計(jì)方面的質(zhì)量水平不如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的質(zhì)量水平高，客戶對(duì)此有很大的意見。例如，崗位或部門之間的相互推諉、扯皮、彼此沖突等，這些都是由于企業(yè)在職責(zé)界定方面不夠科學(xué)，從而容易出現(xiàn)有的崗位職責(zé)過重，而有的崗位卻非常清閑，這就是企業(yè)中人們常見的不公平現(xiàn)象。扯皮現(xiàn)象的結(jié)果是將問題不斷反復(fù)地踢給別人，最終雙方都將責(zé)任歸于企業(yè)職責(zé)劃分不清楚，雙方都覺得自己沒有問題?！毙そ?jīng)理：“我們不都是已經(jīng)過預(yù)算管理嗎？其實(shí)我們幾次加起來并沒有超呀！另外，這事不是額度管理嗎？我們批了就行了嗎？你們還管這事？”柴經(jīng)理：“老總讓我們管這事，讓我們把關(guān)，如果我們不把關(guān)，出了問題要我們負(fù)責(zé)的。一般情況下，上級(jí)對(duì)下級(jí)的期望往往會(huì)比較高，總是希望下級(jí)能夠承擔(dān)更多的職責(zé)；而下級(jí)對(duì)自身的期望卻常常比較低，希望自己承擔(dān)的工作任務(wù)越少越好。小李認(rèn)為自己對(duì)工作完全是盡職盡責(zé)的。在日常管理中，上、下級(jí)之間不但會(huì)出現(xiàn)對(duì)職責(zé)期望不一致的情況，還可能出現(xiàn)對(duì)職責(zé)范圍理解不清楚的情況?！九e例】某企業(yè)市場(chǎng)部史經(jīng)理與下屬小李的一段工作對(duì)話如下：史經(jīng)理：“小李，以后凡是與銷售部或其它部門聯(lián)絡(luò)的事情都由你來負(fù)責(zé)。在企業(yè)職責(zé)管理中，更糟糕的是企業(yè)采取運(yùn)動(dòng)式的管理，根本沒有明確界定崗位職責(zé)，在工作形式上采取“大躍進(jìn)”的方式，在某一段時(shí)間內(nèi)抽調(diào)一部分人去做某項(xiàng)工作，等工作內(nèi)容又有變化時(shí)，所有的人馬又立即投入新的工作。、怠工對(duì)于大多數(shù)積極性不高的員工來說，總是希