酒店各崗位操作流程圖-全文預(yù)覽
【正文】 印 退款時，需要開具財務(wù)結(jié)算單并請客人簽字，（財務(wù)結(jié)算單上必須清楚的寫明客人的房號、姓名、退款金額） 所有退款必須經(jīng)過驗鈔收唱退金額致意告別客人滿意入住散客行李處理流程客人禮賓部標(biāo)準(zhǔn)客人到達(dá)酒店收點(diǎn)行李 行李員熱情歡迎 與客人確認(rèn)行李 填寫行李牌 發(fā)行李牌給客人 等候客人登記 迎領(lǐng)客人人房間收集行李與客人確認(rèn)運(yùn)送行李到房間等候客人填寫行李牌 送行李入房間 與客人確認(rèn)行李 介紹房間設(shè)施 與客人告別滿意記錄存檔1回部門記錄存檔完成離店散客行李處理程序客人禮賓部標(biāo)準(zhǔn)要求搬用行李及時收送行李 行李員人群歡迎 與客人確認(rèn)行李收取收取禮貌告別行李裝車核對行李牌憑條等候客人填寫行李牌 填寫行李牌 發(fā)行李牌給客人 引領(lǐng)客人去前臺 幫客人安排車輛 禮貌告別客人滿意離店記錄存檔回部門記錄存檔完成入住團(tuán)隊客人行李處理流程客人禮賓部標(biāo)準(zhǔn)客人到達(dá)酒店收到行李小心的從巴士上卸下行李，并清點(diǎn)行李件數(shù)，與旅行社人員確認(rèn)數(shù)量并簽字確認(rèn)，有無行李損壞收到行李填寫行李牌等候客人禮貌告別送行李到房間在團(tuán)隊行李運(yùn)送記錄上，登記正確的信息、到達(dá)時間、行李總數(shù)、車牌號碼、旅行社名稱、員工簽名將行李牌掛在每件行李的明細(xì)位置上在統(tǒng)一的地點(diǎn)放置行李，并排專人看管小心的將行李放置在行李車上后立即送去客人房間敲門得到客人許可后，進(jìn)入房間并與客人打招呼將行李放置在行李架上并和客人確認(rèn)，然后告別記錄存檔回部門記錄存檔完成離店團(tuán)隊客人行李處理流程客人禮賓部標(biāo)準(zhǔn)客人要求搬運(yùn)行李按時收行李小心的從每個要求出行李的房間門口收下行李，并做好相應(yīng)的記錄收到行李禮貌告別清點(diǎn)數(shù)量統(tǒng)一放置幫助裝車反復(fù)清點(diǎn)行李總件數(shù)，并做好相應(yīng)的記錄在統(tǒng)一的地點(diǎn)放置行李且用行李網(wǎng)蓋好，并安排專人看管行李員和領(lǐng)隊確認(rèn)后簽字并幫助裝車裝車完畢后和客人禮貌告別記錄存檔回部門記錄存檔完成引領(lǐng)客人至客房程序客人禮賓部標(biāo)準(zhǔn)客人離開前臺與客人確認(rèn)從前臺接收到客人房間的鑰匙卡后，主動帶領(lǐng)客人去電梯禮貌告別引領(lǐng)客人入房間為客人開門介紹房間設(shè)施為客人按下電梯按鈕，并請客人先進(jìn)電梯，為客人介紹酒店設(shè)施，如：商務(wù)中心、西餐廳等營業(yè)時間及服務(wù)項目加強(qiáng)對酒店促銷活動的介紹提高客人的居住環(huán)境到達(dá)客人房間先按程序開門，并介紹房卡的使用方法 介紹房間的設(shè)施設(shè)備使用情況，如：網(wǎng)線、電視、電話的撥打、緊急逃生通道等 ?？腿巳胱∮淇?！ 返回部門，詳細(xì)記錄散客行李的運(yùn)送件數(shù)，包括房號、入住時間、行李件數(shù)、行李員簽名記錄存檔完成客人轉(zhuǎn)交物品收取流程圖客人禮賓部標(biāo)準(zhǔn)客人要求轉(zhuǎn)交記錄接收 收到客人想要轉(zhuǎn)交物品給非住店客人是，先在電腦系統(tǒng)中確認(rèn)轉(zhuǎn)交者姓名與房間號是否吻合 收到物品時向客人問清楚收件人的情況，《填寫物品轉(zhuǎn)交單》核對房號送件入庫房請客人簽字 詳細(xì)記錄物品轉(zhuǎn)交單，包括房號、客人姓名、物品件數(shù)、客人聯(lián)系方式、領(lǐng)取人姓名、領(lǐng)取時間、領(lǐng)取人聯(lián)系方式 與客人確認(rèn)收件人是否知曉酒店寄存物品事宜，并告知客人帶證件來領(lǐng)取記錄存檔將物品存放在行李房中客人轉(zhuǎn)交物品收發(fā)流程圖客人禮賓部標(biāo)準(zhǔn)客人要求轉(zhuǎn)交記錄收到 收到客人前來領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物品的要求時 核對物品轉(zhuǎn)交記錄表，并找到記錄核對身份請客人簽字禮貌告別客人 請客人出示有效證件，并加以核實 如與轉(zhuǎn)交記錄表上所記錄領(lǐng)取人身份相符時，則請領(lǐng)取者在轉(zhuǎn)交記錄表上簽字確認(rèn)，來避免任何的麻煩 如與轉(zhuǎn)交記錄表上所記錄領(lǐng)取人身份不相符時，則有禮貌的告訴領(lǐng)取者聯(lián)系轉(zhuǎn)交人來確認(rèn)身份，得到轉(zhuǎn)交人確認(rèn)后，則請領(lǐng)取者在轉(zhuǎn)交記錄表上簽字確認(rèn)，來避免任何的麻煩記錄存檔將物品存放在行李房中酒店雨傘出借流程客人禮賓部標(biāo)準(zhǔn)客人要求借雨傘記錄并登記收到雨傘禮貌告別核對客人房號取雨傘給客人請客人簽字 在下雨之前將傘架放置在大堂正門口一側(cè) 檢查每一把將要出借的雨傘，保證雨傘質(zhì)量確保無損壞 當(dāng)客人提出借用要求時，與客人核對客人姓名及房號 將雨傘交個客人，且提醒客人記得歸還酒店 在部門交接本上記錄完整，包括：雨傘編號、客人房號、及出借時間記錄存檔回部門記錄存檔完成酒店雨傘歸還流程客人禮賓部標(biāo)準(zhǔn)客人歸還雨傘核對記錄禮貌告別核對客人房號收回客人雨傘致謝客人 收到客人歸還的雨傘時，問清客人姓名及房號。 收取押金后，需要開具預(yù)收款收據(jù)，并客人簽字，填寫預(yù)收款收據(jù)必須字跡清晰，大小寫金額正確 必須告知客人結(jié)賬時需要他人代領(lǐng)押金的，必須有客人的授權(quán)及有效證件。簽字確認(rèn)開具收據(jù)收取押金計算押金金額 禮貌的詢問客人的預(yù)付款方式：A：現(xiàn)金：正確的計算出金額并收取現(xiàn)金，開外匯具收款收據(jù)，將客戶聯(lián)交給客人。完成操作當(dāng)客人回到酒店重新與客人確認(rèn)具體的退房時間處理客人投訴的流程客人大堂經(jīng)理相關(guān)部門標(biāo)準(zhǔn)提出投訴主動受理 主動的與客人打招呼，并適當(dāng)?shù)目隙腿说囊庖?主動要求客人到大堂休息區(qū)，避免客人長時間的停留給客人留下不良影響了解情況聯(lián)系相關(guān)部門真誠道歉記錄內(nèi)容提出處理方案按情況處理 認(rèn)真仔細(xì)的聆聽的客人的投訴，
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1