杭州龍湖投訴管理制度-全文預(yù)覽
【正文】 用當事人的原話。先處理心情，后處理事情：主動介紹自己，對客戶的遭遇表示同情，安撫客戶的情緒，耐心傾聽客戶的投訴意見。物業(yè)管理類投訴詳見《龍湖物業(yè)報事管理制度》五、投訴處理的原則：20000元以上的補償，由地產(chǎn)項目客戶經(jīng)理擬定補償方案，研發(fā)總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、項目總監(jiān)、總經(jīng)理審核，報集團賠付處理委員會審批。與業(yè)主溝通并達成共識。向項目研發(fā)經(jīng)理、項目總監(jiān)了解情況，向項目營銷經(jīng)理了解客戶背景及購房承諾、銷售道具等。組織實施。（一般在交付后發(fā)生）處理原則：竣工交房項目，若該項目團隊存在，則業(yè)主報事由項目總監(jiān)或研發(fā)經(jīng)理指定配合物業(yè)、營銷等部門對投訴進行跟蹤、協(xié)調(diào)和處理；若項目團隊已撤消，則由研發(fā)部職能經(jīng)理戶經(jīng)理溝通，提出解決方案。指定研發(fā)人員負責(zé)對投訴的跟蹤、協(xié)調(diào)和處理。項目客戶經(jīng)理步驟工作內(nèi)容崗位備注客戶投訴組織實施。擬定處理方案（包括整改方案、談判方案和賠付方案），并報項目總監(jiān)、總經(jīng)理審批（三個工作日）特殊情況除外。地產(chǎn)項目客戶經(jīng)理接收此投訴（一個工作日內(nèi)），查看報事投訴紀錄。項目客戶經(jīng)理步驟工作內(nèi)容崗位備注客戶投訴項目客戶經(jīng)理5000元以下的補償由項目總監(jiān)審批，抄送總經(jīng)理。擬定處理方案（包括新的整改方案、談判方案和賠付方案），并報項目總監(jiān)、總經(jīng)理審批（三個工作日）特殊情況除外客戶中心接收此投訴登記在《投訴登記表》上（一個工作日內(nèi)），并查看報事投訴紀錄?？蛻敉对V處理，必須對處理過程有記錄，包括但不限于文字、圖片、影像等，以備查詢。四、處理流程：方案≧2萬，提交整改工程合同，報財務(wù)總監(jiān)、項目總監(jiān)、公司總經(jīng)理事件的性質(zhì)、危害程度向集團總經(jīng)理及戰(zhàn)略及品牌部的相關(guān)崗位通報。通知項目團隊物業(yè)接到報事后，填寫《客戶投訴處理記錄表》，發(fā)起處理流程。元以下）重要投訴：地區(qū)公司總經(jīng)理審批（5000 項目總監(jiān)、營銷總監(jiān)、公司總經(jīng)理：負責(zé)對客戶投訴處理給予指導(dǎo)，對重點客戶投訴（涉及賠付、退房、媒體報道等）做出決策。營銷部客戶中心：作為接收客戶投訴的第一渠道，在接收客戶投訴后（無論有效、無效），均應(yīng)登記在《客戶投訴處理記錄表》內(nèi)，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)、電話、來人、來函等；投訴處理人員在接收客戶投訴后，根據(jù)投訴類型，負責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門就客戶投訴問題提出解決方案并和客戶談判，保持與客戶的良好溝通，實現(xiàn)客戶滿意；投訴處理關(guān)閉后后對客戶進行回訪，每月出具客服月報。物業(yè)管理：指涉及物業(yè)管理服務(wù)方面的客戶投訴。規(guī)劃設(shè)計：指涉及小區(qū)規(guī)劃、房屋設(shè)計方面的客戶投訴。 按內(nèi)容不同，投訴分為規(guī)劃設(shè)計類、工程質(zhì)量類、銷售承諾類（包括銷售過程中、簽約回款及與合同相關(guān)的投訴）、物業(yè)管理類、其他類。l 重要投訴處理周期超過三個月以上的事件。重大投訴：（以下情況為重大投訴）l 已發(fā)生或潛在發(fā)生客戶安全的情況。它分為一般投訴、重要投訴、重大投訴和無效投訴。提高部門工作效率，避免信息流失和工作失誤，并通過對客戶信息的分析作為提高客戶的滿意度及忠誠度的依據(jù)。明確客戶信息收集、傳遞、處理、分析及反饋流程，提高客戶信息處理的及時性、準確性、全面性和透明度；它分為來電、來訪、來函（或傳
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