淘寶客服操作手冊-全文預(yù)覽
【正文】 我感覺都是良好的，同時需要被肯定。隨后也禮貌地道歉了。有助于我開展工作。 當(dāng)我翻查過聊天記錄之后，我確信自己整個銷售過程都沒有問題。 我的專業(yè)性被質(zhì)疑，一方面很不 開心，一方面也替自己喊冤！我要積極挽回自己的聲譽(yù)?。。▋裳勖靶侵校。? 經(jīng)驗告訴我， 第一：回復(fù)要及時！ 我需要盡快回復(fù)客人，但是我一時間不清楚具體情況，所以我先安撫客人請求他稍等，待我了解事情來龍去脈。還有，淘寶所提供的一 些收費(fèi)方面的增值服務(wù)，視情況，適當(dāng)?shù)丶尤胍恍┌?，比如店鋪的裝修和美化，直通車、數(shù)據(jù)魔方等等 ，這樣一來可以讓客人感覺到舒心，吸引人氣，更可以讓客人買的放心 ——因為你用心的投入、你的專 業(yè)，會讓客人由衷感 覺你有完善售后的能力和實(shí)力 第六章 如何面對買家刁難 —— 顧客與客服 案例一 話說事情是這樣的：昨天有一位剛剛收到貨的顧客怒氣沖沖的要求退貨，一來就質(zhì)問起我來。那么一個優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)該具備哪些 “軟件 ”方面的素質(zhì)呢？我感覺，以下四點(diǎn)是必不 可少的 ——駕馭語言的能力、敏銳的目光、洞 察的能力以及細(xì)膩的心理，只有這樣，我們才能更加準(zhǔn)備 地把握到客人的心理，從而想客人所想、急客人所急，更好地提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終促成客人下單 ，也可以盡力地避免和減少中差評的發(fā)生。中國也有 “天下大事，必做于細(xì) ”的說法。這樣也可以避免許多因為賣家的隱瞞而造成的網(wǎng)購糾紛。 ，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物 ， 由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。 ，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?，插?小紅旗，以便 E 店寶抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。 ，記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，學(xué)會計算，才會想要進(jìn)步。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。 5．用人原則：德才兼?zhèn)?，量才錄用，?yōu)勝劣汰。 掌握市場脈博，提供專業(yè)快速的服務(wù)，以西方管理模式確保品質(zhì)監(jiān)控是我們的立廠之本，我們將秉承一貫優(yōu)質(zhì)，高效、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新的宗旨， 更大程度上是對廣大的消費(fèi)群體進(jìn)行準(zhǔn)確把握，迎接和融合 WTO 國際接軌的服裝品牌沖擊和過渡，才盡可能貼切地傳遞服裝消費(fèi)理念，收集消費(fèi)者反饋信息， 運(yùn)用于 591mmm品牌之中 二、企業(yè)文化 1．企業(yè)宗旨：當(dāng)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。 隨著近年來電子網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的貿(mào)易方式已產(chǎn)生極大的變化，朝向電子商務(wù)的型態(tài)發(fā)展。 此版員工手冊系試用版，由于公司的發(fā)展與經(jīng)營環(huán)境的不斷變化，本手冊中規(guī)定的政策都有可能隨之相應(yīng)地修訂，如有任何政策的變動我們都將及時通知您。 本手冊適用于本公司正式員工、短期合同工、借聘人員和實(shí)習(xí)員工，員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并服從管理。 第二章 企業(yè)簡介 杭 州牧尼夫服飾有限公司 原隸屬福州買買買貿(mào)易有限公司， 我公司 本著一支經(jīng)驗豐富的專業(yè)設(shè)計團(tuán)隊，將重點(diǎn)突出個 性代時裝作為時尚的載體文化；針對多數(shù)消費(fèi)者喜歡時尚裝的豐富色彩和個性化口味，結(jié)合國內(nèi)及韓國的潮流趨勢，為現(xiàn)代年經(jīng)人打造個性、時尚的服裝體系。在韓國、香港等地都設(shè)有多個銷售網(wǎng)絡(luò)，在國內(nèi)銷售網(wǎng)絡(luò)更是遍部全國三十幾個省市，旗下品牌網(wǎng)站 591mmm 同時， 591MMM 將融合國際流行的趨勢，結(jié)合國內(nèi)服裝的走向，在時尚個性的基礎(chǔ)上走獨(dú)立的個性化、融合生活化，服裝以獨(dú)有風(fēng)格展現(xiàn)個性與時尚的關(guān)系，以自己的穿著理念，緊跟潮流趨勢；清晰地有力地闡述 “輕松開朗、愜意自然、簡潔大方 ”的心境和享受。 4．企業(yè)理念：真誠做人，誠信做事。每月四天休息，休息時間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以 12 點(diǎn)為準(zhǔn)（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。每周一書面的形式匯報一 下自己上一周的工作及接下來需要改進(jìn)的地方交給店長。 ，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。 ，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。 第四章 客服操作流程 一 宗旨與目標(biāo) 宗旨： 以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù) 目標(biāo)： 快樂購買 ,讓每個人享受快樂購買的樂趣 二 客服基本要求 50/分 ,反應(yīng)敏捷 \細(xì)心 \耐心 、掌握 ，掌握溝通技巧 、快捷語、旺旺表情 三 服務(wù)流程 1. 歡迎語 2. 寶貝介紹 3. 活動告知 4. 訂單確認(rèn) 5. 收藏店鋪 四 服務(wù)過程中的注意事項 \或跟客戶發(fā)生爭吵 \表面，不夠耐心 ，回復(fù)不靠譜 ，交流過程中關(guān)閉聊天窗口 淘寶后臺操作 主賬號進(jìn)入后臺 子賬號進(jìn)入后臺 后臺界面 標(biāo)單格式及注意事項 訂單狀態(tài) 交易狀態(tài)欄 態(tài)欄 標(biāo)單特別注意：貨號、顏色、尺碼、數(shù)量及運(yùn)送方式 紅色：訂單無誤，可標(biāo)單安排發(fā)貨 藍(lán)色：訂單已付款，還未發(fā)貨，買家要求退款！ 綠色：訂單有問題，需要推遲發(fā)貨時間 退款流程圖 買家付了款賣家卻遲遲沒有發(fā)貨的退款流程圖： 特別注意商品數(shù)量 賣家發(fā)了貨卻遲遲沒有收到”或者“買家不需要退貨
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