【正文】 的績效結果。結果包括適當?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)。7 經(jīng)營結果 (450分)經(jīng)營結果評審組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進提高,包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務的績效、財務和市場占有率的成效、人力資源結果,操作運行績效,以及監(jiān)管和社會責任結果。 支持過程(35分〉 方法——展開描述組織如何管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的關鍵過程。3. 為了達到更好的過程績效和減少多變性,組織可以實施很多方法,例如企業(yè)精益系統(tǒng),六西格瑪方法，IS0 9000:2000標準的使用,或其他過程改進工具。還包括為組織經(jīng)營帶來自身增加價值的最重要的業(yè)務過程,使組織的經(jīng)營得以成功和發(fā)展。 創(chuàng)造價值的過程 (50分〉 方法——展開描述組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值,并取得經(jīng)營成功與業(yè)務增長的主要過程。如果結果與這些測量方法和指標有關,應在[ ]條款中報告。保險費。員工參與的社會慈善活動。3. [ b (3)]中職工權益、滿意程度和積極性的測量和指標可包括:安全感。因家庭事務或社會服務的特別假期。2. [ b (2)]支持員工的方式可以包括:咨詢、就業(yè)開發(fā)和就業(yè)服務,文化娛樂活動。給員工提供服務和效益。管理權力的下放。員工對管理層的看法。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 員工的教育、培訓和發(fā)展.(l) 組織的教育和培訓如何有助于實現(xiàn)組織的活動計劃?組織員工的教育、培訓和發(fā)展如何適應與組織績效測量、績效改進和技術變革相關的主要需求?組織的教育和培訓方法如何確保能夠均衡滿足組織的長期或短期目標的需求以及員工個人發(fā)展、學習和職務晉升的需求?(2) 員工的教育、培訓和發(fā)展如何滿足新員工上崗、多樣性、業(yè)務道德訓練,以及管理發(fā)展、領導發(fā)展相關的組織的主要需求?員工的教育、培訓和發(fā)展如何滿足員工本身、工作場所和環(huán)境安全相關的主要需求?(3) 如何征求和采用員工和他們的監(jiān)督人員和管理者對教育和培訓的需求?如何將組織的學習和知識資產(chǎn)與教育、培訓融為一體?(4) 組織如何進行教育和培訓?如何征求并采用員工以及他們的監(jiān)督人員和管理者關于教育和培訓方式的意見?組織如何運用正規(guī)與非正規(guī)的實施方式,包括導師指導和其他可行的方法進行教育和培訓?(5) 如何在工作上加強新知識和技能的運用?(6) 考慮到個人的和組織的績效,組織如何評價教育與培訓的有效性?b . 激勵與職業(yè)發(fā)展組織如何激勵員工充分發(fā)揮和運用自己的潛能?組織如何使用常規(guī)的與非正規(guī)的方法幫助員工實現(xiàn)與工作和職務相關的發(fā)展及學習目標?監(jiān)督人員和管理者如何幫助員工實現(xiàn)與工作和職務相關的發(fā)展及學習目標?注: [ a (4)]教育和培訓的方式可以是組織內(nèi)部的或外部的,包括在崗培訓,課堂教學,計算機授課,函授,和其它形式的實施方法(常規(guī)的或非常規(guī)的)。[ b]的“報酬和獎勵”是針對取得的成績、獲得的技能及其它因素等給予的晉升提拔和獎金。2. “組織的工作”指組織如何將員工組織起來,或組織的員工如何自己組織起來,組成正式和非正式、臨時或長期的團組。 工作體系 (35分) 方法——展開描述組織的工作和職位如何促使員工和組織獲得較高的績效。保密性注: 1. 隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子商務、電子貿(mào)易在商業(yè)對商業(yè)、商業(yè)對顧客的應用中日益普及,以及內(nèi)部局域網(wǎng)逐步成為組織內(nèi)部溝通的主要渠道而愈來愈顯重要,所以[ a]中的“數(shù)據(jù)和信息的獲取”就變得更加重要。及時性傳遞來自顧客、供應商和合作伙伴的相關信息； 信息和知識的管理（45分） 方法——展開描述組織如何確保員工、供應商和合作伙伴,以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量,如何確保這些數(shù)據(jù)和信息易于收集。3. 分析包括趨勢評價,組織、行業(yè)和技術的預測,比較、因果關系,以及相互關系,為組織績效評價提供支持,有助于確定資源使用的重點。2. [ (2)]中比較性數(shù)據(jù)和信息的來源包括標桿學習和競爭力比較。4. 組織顧客滿意程度和不滿意程度的結果應在[ ]條款中說明。2. [ b]“顧客滿意和不滿意的測量”應包括以下任何一方面或全部:全面考察、常規(guī)的和非常規(guī)的反饋信息、顧客統(tǒng)計的歷史數(shù)據(jù)的運用,交付完成的速度等。 顧客關系與滿意程度（45分） 方法——展開描述組織如何與顧客建立相互關系,贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客,以及如何開拓新的商機。例如:這些特點可以區(qū)別組織的產(chǎn)品和服務與競爭對手的不同,包括價格、可靠性、價值、交付、使用和處理危險原料的要求、顧客服務或技術的支持,以及銷售關系。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 顧客和市場的了解(l) 組織如何確定目標顧客、顧客群和市場劃分?如何將競爭對手的顧客、其它潛在的顧客和市場包括在內(nèi)?(2) 如何傾聽和學習、確定顧客的要求和期望(包括產(chǎn)品和服務的特點),以及如何確定這些要求在影響顧客做出購買決定中的重要性?如何針對不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法?組織如何利用來自當前的和以往的顧客和信息,包括市場推廣和銷售信息、顧客忠誠和留住顧客的數(shù)據(jù)、贏得/流失顧客的分析、以及顧客的投訴?如何在產(chǎn)品和服務策劃、市場推廣、過程改進和其它業(yè)務發(fā)展中運用這些信息?(3) 組織如何使所采用的傾聽和學習的方法能與組織的業(yè)務需要及發(fā)展方向相一致?注: 1. 回答本條款時應包括在[ (2)]中確定的顧客群和市場劃分2. 如果組織的產(chǎn)品、服務是通過其它公司,如零銷商或代理商,銷售或供給最終顧客的,那么,“顧客群”中應包括組織的最終顧客和中間商。2. :新的商機,經(jīng)營收獲或合并,創(chuàng)造新價值,進軍和分享市場,產(chǎn)品、服務和技術上顯著的預期性創(chuàng)新。4中說明信息、分析和知識管理為信息需求提供支持,支持戰(zhàn)略的制定,為績效測量提供一個有效的基礎,跟蹤相關的戰(zhàn)略目標和活動計劃的進展；在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 活動計劃的制定和部署(1) 如何制定和部署活動計劃以實現(xiàn)組織的主要戰(zhàn)略目標?組織如何配置資源,確保活動計劃的落實執(zhí)行?如何確保組織活動計劃帶來的變革結果能得到保持?(2) 組織的短期和長期計劃是什么?組織的產(chǎn)品和服務,顧客和市場,以及運營方式可能存在的主要變化是什么?(3) 根據(jù)組織的短期和長期戰(zhàn)略目標及行動計劃,制定了什么樣的人力資源計劃?(4) 對主要績效制定了什么樣的測量或指標,以此來跟蹤活動計劃的進展?組織如何確保整體的活動計劃測量系統(tǒng)增強了組織的一致性?如何確保組織的活動計劃測量系統(tǒng)涵蓋了所有主要戰(zhàn)略部署的范圍和受益者?b . 績效預測(4)中確定的主要績效測量或指標,組織短期和長期計劃時間段內(nèi)的績效預測是什么?組織的預測績效與競爭對手的績效對比結果怎樣?組織的預測績效與主要標桿、目標和以往績效的對比結果怎樣(適用時)?注: 1. 戰(zhàn)略和活動計劃的制定和部署與標準的其它條款內(nèi)容緊密相關。4. [ P ]條款是針對組織的整體戰(zhàn)略,可包括組織服務、產(chǎn)品和生產(chǎn)線的改變。實現(xiàn)盈利增長的不同方法,包括收購；新的合作伙伴關系和聯(lián)盟。b . 戰(zhàn)略目標(l) 組織的戰(zhàn)略目標是什么?組織完成這一目標的時間表是什么?組織戰(zhàn)略目標的主要目的是什么?(2) 組織的戰(zhàn)略性目標如何應對在P2組織簡介中陳述的組織的挑戰(zhàn)?組織如何確保其戰(zhàn)略目標能平衡組織長、短期的挑戰(zhàn)和機遇?組織如何確保戰(zhàn)略目標能平衡所有受益者的需求?注：1. “戰(zhàn)略制定”指組織為未來準備的方法(正式的或非正式的)。組織調(diào)整資源配置,提高優(yōu)先產(chǎn)品、服務或區(qū)域的機會；顧客和市場的需求、期望和機會；4. 員工的健康和安全不在[ ]中描述,可以在[ ]員工因素中去說明。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 公共責任(1) 組織如何處理組織的產(chǎn)品、服務和運營給社會帶來的影響?為達到或超越規(guī)章制度和法律法規(guī)的要求,組織的主要流程、測量方法和目標是什么〈適當時〉?有哪些主要的過程、方法和目標用以解決組織的產(chǎn)品、服務和運營帶來的社會風險?(2) 組織如何預測公眾對組織當前和未來的產(chǎn)品、服務和運營的關注點?組織如何針對這些關注點主動做出預先準備?b . 道德行為組織如何確保在與所有的受益者的交易和往來中遵守經(jīng)營道德?在整個組織內(nèi)部、在與主要合作伙伴的交往中、以及在組織的監(jiān)管結構中,監(jiān)督道德行為的主要過程、測量方法或指標是什么?c . 對主要社區(qū)的支持組織如何積極主動的支持并壯大組織的主要社區(qū)?組織如何識別主要社區(qū),確定組織參與和支持的重點?組織的主要社區(qū)是哪些?高層領導和員工如何對社區(qū)的發(fā)展做出貢獻?注：1. 如果公共責任對組織的經(jīng)營造成嚴重的影響,應在戰(zhàn)略發(fā)展()和過程管理(6)中說明。3. 領導績效的評價[(4)]應有類似的評價、常規(guī)的和/或非常規(guī)的員工或其他受益者的反饋或調(diào)查來做支持。股東和受益者利益的保護(適當時)c . 組織績效的評價(l) 組織的高層領導如何評價組織的績效和能力?如何運用這一評價來評估組織的成就、競爭績效,以及長、短期目標的實施進程?如何運用這一評價來評估組織變革自身需求的能力?(2) 組織的高層領導定期進行評價的主要績效測量方法是什么?最近的主要績效評價有何發(fā)現(xiàn)?(3) 組織的高層領導如何根據(jù)績效評價的結果確定組織持續(xù)改進和對主要業(yè)務突破性改進的優(yōu)先次序,以及如何根據(jù)績效評價的結果確定組織創(chuàng)新的機會?這些優(yōu)先改進次序和創(chuàng)新的機會是如何在組織內(nèi)部貫徹執(zhí)行的?這些優(yōu)先改進次序和創(chuàng)新的機會是如何在組織的供應商和合作伙伴中貫徹執(zhí)行的(適當時〉,以確保組織的一致性?(4) 如何評價組織高層領導的績效?包括首席執(zhí)行官。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 高層領導導向(1)組織的高層領導如何制定和落實組織的價值觀、長期和短期發(fā)展方向及績效期望?高層領導如何將為顧客及受益者創(chuàng)造價值,并使之達到均衡,納入到組織的績效期望中?高層領導如何通過組織內(nèi)部的領導系統(tǒng)向全體員工傳達組織的價值觀、發(fā)展方向和期望,并傳遞到主要供應商和合作伙伴?高層領導如何確保在以上這些方面的雙向溝通?(2)組織的高層領導如何為授權、創(chuàng)新、組織的靈活性創(chuàng)造一個良好環(huán)境?如何為組織和員工的學習創(chuàng)造一個良好環(huán)境?如何創(chuàng)造一個培養(yǎng)組織的法律和道德行為按法律和道德要求辦事的良好環(huán)境?b . 組織的監(jiān)管在組織的監(jiān)管系統(tǒng)中是如何致力于解決以下關鍵因素的?如果對于一些問題,其信息互相矛盾,沒有可用的信息資料,或僅有很少的一點點,組織就無需進行更深入的評價,可以針對這些問題制定行動計劃。幫助組織識別關鍵信息中的潛在差距,并關注主要的績效要求和經(jīng)營結果；這一問題旨在幫助組織和波多里奇獎評審人員對組織績效改進的方法建立一個背景性的認識。 組織面臨的挑戰(zhàn)說明組織面臨的競爭環(huán)境、主要的戰(zhàn)略性挑戰(zhàn),以及組織的績效改進系統(tǒng)。4. 溝通機制[ (4)]應該是雙向的,并且可以以個人的、電子的、電話和/或書面的方式進行。 組織概況說明組織的經(jīng)營環(huán)境以及與顧客、供應商和其他合作伙伴的主要關系。組織簡介 這意味著組織的高層領導要以經(jīng)營結果為基礎來進行監(jiān)視、做出響應和管理績效。綜合意味著把組織作為一個整體看待,并建立在主要經(jīng)營需求的基礎之上,包括組織的戰(zhàn)略目標和行動計劃。對領先的和落后的績效測量所形成的平衡綜合指標的使用,提供了一種有效的方法去調(diào)整短期和長期目標的輕重緩急,監(jiān)控實際績效,為改進結果提供一個明確的依據(jù)。這些結果應當用于建立和平衡主要受益者——顧客、員工、股東、供應商和合作伙伴、公眾及社會的價值。這種目的可包括在社區(qū)內(nèi)改善教育和保健,美化環(huán)境,保護資源,社區(qū)服務,改善工商業(yè)的習慣性做法,分享非專利性信息等。組織不應僅僅滿足于所有地方、州和聯(lián)邦法律與法規(guī)的要求,還應把他們與其它要求一起看成是改進的機會,“超越守法”。并為得到公眾的理解、安全和信心,提供所需的信息與支持。保護公眾健康、安全和環(huán)境還包括組織的運作,以及組織的產(chǎn)品和服務的生命周期。與顧客和/或組織績效相聯(lián)系的一套綜合的測量或指標,清楚地表明了與組織的目標相一致的所有過程的基礎。分析需要用數(shù)據(jù)來確定趨勢、重點及尚未明晰的因果關系。這種測量應源于經(jīng)營的需要和組織的戰(zhàn)略,并提供關鍵過程、輸出和結果的重要數(shù)據(jù)和信息。創(chuàng)新將帶給組織新的績效。組織的策劃應預測諸多因素,例如顧客的期望,新的經(jīng)營和合作的機會,全球市場的增長,技術的發(fā)展,電子商務環(huán)境的發(fā)展,新的顧客和市場份額,法規(guī)要求的變化,社區(qū)和社會的期望,競爭對手的戰(zhàn)略等。各方面的時間績效己變得愈來愈關鍵,而且周期已成為關鍵的過程測量。反應時間上的關鍵性改進,常常要求簡化工作部門和工作程序或者要求具備在程序之間快速轉(zhuǎn)變的能力。在某些情況下,聯(lián)合教育和培訓可以為員工的發(fā)展提供一個經(jīng)濟的方法。這種合作形式為組織提供了進入新的市場領域的可能性,或者成為更新產(chǎn)品和服務的基礎。與員工的合作可能有:員工的發(fā)展、交叉培訓,或新的工作組織,如高效的工作小組。包括為員工提供更大的靈活性、高績效工作實踐,使員工不斷適應多種工作場所以及家庭生活的需求。通過個人學習可以帶來以下結果:(l) 留住更滿意并具有多種業(yè)務技能的員工:(2) 跨組織職能之間的交叉學習:(3) 改善了創(chuàng)新的環(huán)境。組織應通過提供教育、培訓和其他機會,對個人學習進行投資,促進員工的不斷成長。這意味著:(l)要使學習成為日常工作的一部分；(2)學習要在個人、部門、組織各個層次中進行實踐； (3)學習要注重解決問題的根源(“找源頭”)；(4)注重在組織內(nèi)進行知識共享；(5)學習的動力來自于引起重大變化的,做得更好的機遇。因此,以顧客為導向追求卓越同樣要求了解技術的發(fā)展和競爭對手的對策,并對顧客和市場變化給予快速的和靈活的反應。這些特色可能以新的或改進的方式提供,產(chǎn)品與服務融合的方式提供,按顧客要求訂做,多種接觸的機制,快速反應,或特定的關系等。以顧客為導向追求卓越所要求的遠不止減少失誤、僅僅達到規(guī)范要求或減少抱怨。因此,組織必須要考慮所有的產(chǎn)品與服務的特點、性能