各項(xiàng)工作流程-xxxx-13-全文預(yù)覽
【正文】 客服中心回訪，跟進(jìn)。若不到賬，繼續(xù)協(xié)商清結(jié)費(fèi)用。九、 結(jié)算1． 試車質(zhì)檢完畢后。3． 完成后，主修人要做全面自檢試車。3． 致電公司財務(wù)和服務(wù)中心，匯報工作進(jìn)程。2． 和客戶協(xié)商結(jié)算方式：①、最好維修作業(yè)前一次收費(fèi)完成。工時費(fèi)（總成設(shè)備大修，現(xiàn)場拆裝）。訂購配件、發(fā)貨。 2．同時提出建議，提醒客戶是否維修。③、致電客戶說明原因，并解釋。三、到達(dá)1．是否按時到達(dá)現(xiàn)場。⑤、到倉庫預(yù)領(lǐng)、暫借配件。2． 區(qū)域主管根據(jù)確認(rèn)維修保養(yǎng)項(xiàng)目，預(yù)估工作量大小，派工：①、就近。匯報客戶服務(wù)中心3． 區(qū)域服務(wù)中心服務(wù)工程師自接維修保養(yǎng)服務(wù)任務(wù)。注解：該流程適用于客戶投訴流程；適用于客服中心、售后中心、配件中心、維修中心、財務(wù)部。五、 結(jié)果1． 在接待，售后，維修，配件，收銀過程中出現(xiàn)的問題客戶。當(dāng)天下班前回復(fù)客戶，事情解決進(jìn)展程度和結(jié)果。 3． 索賠員協(xié)調(diào)配件中心，當(dāng)天訂貨，走廠家加急訂貨程序。三、 處理1． 客戶在維修中或結(jié)賬中出現(xiàn)不滿情緒時，在第一時間由第一負(fù)責(zé)人及時向客戶解釋說明。3． 要求35分鐘內(nèi)交予客服中心主管。（按回訪標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則執(zhí)行）。送車時：祝您用車愉快！再見！ 送設(shè)備時：感謝您的惠顧！再見！3．待客戶車輛、設(shè)備出公司大門后，方可回到接待處。注明優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)。3．征求客戶意見，請客戶對本次維修服務(wù)做出整體評價。七、驗(yàn)車 結(jié)算1．車輛、設(shè)備竣工經(jīng)過質(zhì)檢后，服務(wù)顧問要對此車進(jìn)行整體確認(rèn)。3．將施工單交予車間主任或已派工的維修師傅前，重復(fù)敘述車輛、設(shè)備維修內(nèi)容，確認(rèn)后將單據(jù)交付。4． 車輛裝好防護(hù)用品，將車輛交予車間主任，并告知客戶進(jìn)廠目的。2．設(shè)備維修，拍照存檔。附件，蓋板，標(biāo)簽是否完整正常。駕駛室：剎車，離合，油門，操縱桿，是否齊全、損壞，行程高度是否合適達(dá)標(biāo)。2．對客戶敘述的問題如有不清楚的地方，要當(dāng)面問清楚，避免出現(xiàn)錯記或漏記的情況。2．主動新聞客戶：“您好，歡迎光臨。服務(wù)顧問工作流程一、預(yù)約1． 服務(wù)顧問應(yīng)熟知客戶資料，定期跟蹤回訪客戶，做好車輛、設(shè)備預(yù)約工作。（含售后工程師聯(lián)系的車輛設(shè)備）二、接待1．服務(wù)顧問看到車輛、設(shè)備入廠時，要在510秒內(nèi)跑步到達(dá)，指引客戶將車停在指定停車位，待客戶停穩(wěn)后，面帶微笑向客戶問好，并主動遞名片或聯(lián)系卡。三、問診記錄1．客戶敘述完車輛或設(shè)備存在的問題時，服務(wù)顧問要及時做好敘述記錄，并重復(fù)所記錄內(nèi)容，請客戶確認(rèn)。四、檢查派工1．從駕駛室開始，依次順序?yàn)?按照公司制定的進(jìn)廠檢查清單執(zhí)行)。上架：大臂，小臂，挖斗，液壓油缸，閥，泵，管路，是否漏油，漆面破損，完整。油料是否達(dá)標(biāo)（儲位：1/2 1/3 1/4 1/5等注明）黃油嘴：是否齊全完整，能否使用。若需維修工程師協(xié)助檢查確認(rèn)的，要先請客戶休息，并為其倒水，待問題檢查確認(rèn)后及時通知客戶，并請客戶簽字確認(rèn)。2．服務(wù)顧問準(zhǔn)確的將客戶檔案可是查對，如無更改，將施工單打出，按施工單要求如實(shí)填寫，在單據(jù)
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