【正文】 M項目真正做深做透，取得最大的回報。 　　在實施CRM的旅程中，要將工作的重心放在四個方面：一、要注重結果，在CRM項目中注重的是結果，項目本身并不是結果，讓這個項目上線也不是結果，如果實施項目之前所想的提高業(yè)務量和利潤的目的都能夠實現(xiàn)的話，這才是結果。 　　德勤咨詢認為CRM的實施是通過系統(tǒng)資源和企業(yè)文化兩方面的整合來進行的。 　　作者認為，關于CRM概念三層次的劃分方法將有助于理清目前存在的有關CRM的種種誤區(qū)，同時也有助于CRM在中國的應用和推廣。在有些方面，信息技術的智能正在取代人類的智能。市場營銷作為一門獨立的管理學科已有將近百年的歷史。CRM是一個復雜的系統(tǒng)集成工程，需要進行復雜的集成，需要與ERP系統(tǒng)集成，需要與財務系統(tǒng)集成，也需要與定單管理系統(tǒng)集成。很多人認為CRM就是銷售自動化，或者是對市場活動的管理，或者說是呼叫中心，所有這些看法都是片面的。實施管理階段，這是上一個階段活動的具體化?？蛻魞r值衡量的階段。IBM自己采用的是Siebel的CRM軟件。例如計算機電話集成（CTI）代表著電話渠道專有的一套功能化集成。因此，結合業(yè)務規(guī)則和業(yè)務的能力是成功部署CRM的關鍵。關系管理的基本特點是使用數(shù)據(jù)挖掘技術/數(shù)據(jù)倉庫和復雜的分析功能，它貫穿于CRM解決方案關系管理的全過程，并具有全面的客戶觀念和客戶忠誠度衡量標準和條件。分析的結果又反饋給企業(yè)內的相關部門，相關部門根據(jù)客戶的需求，進行一對一的個性化服務。企業(yè)牢牢抓住這兩點的話，就能夠適時地為客戶提供產品和服務。CRM應用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協(xié)調為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當?shù)那琅c之進行交流。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。 　　GartnetGroup認為，所謂的客戶關系管理就是:為企業(yè)提供全方位的管理視角。 　　描述關于CRM的定義,無疑是一件非常困難的事情?？蛻絷P系的中國之路2000年歲末的中國北京,掀起了一股CRM的熱浪,執(zhí)全球電子商務軟件牛耳的ORACLE公司,邀請其合作伙伴HP、EMC和普華永道在北京舉辦了“想客戶所想”（ThinkCustomers）客戶關系管理應用研討會；10月份才從朗訊科技拆分出來的AVAYA公司也緊鑼密鼓開了一場沸沸揚揚的“CRM論壇”會；藍色巨人IBM公司將12月定為“CRM”月，同時利用網站進行解決方案的“熱賣活動”；官方的信息產業(yè)部并沒有寂寞，長期策劃、陣容強大且為期三天的“首屆客戶關系管理國際研討會”把這股熱浪推向了高潮，真正成了“冬天里的一把火”。針對上述情況，在此有幾點建議僅供參考： 　　●對軟件的選擇要依據(jù)企業(yè)對CRM系統(tǒng)的遠景規(guī)劃和近期實施目標來進行。人員的流動會對項目實施帶來負面影響。只有保證人力資源的充足才能保證項目按期、按質、按量地完成。如何將這些變化帶來的消極影響降到最低，如何能夠使企業(yè)內所有相關部門和人員認同并接受這一變化是項目負責人將面臨的嚴重挑戰(zhàn)。 　　讓業(yè)務驅動CRM項目的實施 　　CRM系統(tǒng)的項目實施是以業(yè)務和管理為核心的，是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務體系，因此CRM系統(tǒng)的實施應當是以業(yè)務過程來驅動的，而不是IT技術。 　　作為CRM項目的發(fā)起者或未來項目的負責人，必須將已經形成并得到企業(yè)內部一致認同的明確的遠景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標落實成文字，明確體現(xiàn)業(yè)務目標，實現(xiàn)周期，預期收益等內容。 　　不難看出，一套CRM集成系統(tǒng)的功能構成不應當是獨立存在的，它必然與企業(yè)后端的供應鏈管理（Supply Chain Management）緊密相關，從而保證CRM系統(tǒng)中每一張訂單能夠在保證利潤的前提下有效及時地得到確認并確保執(zhí)行。 競爭者分析 　　●記錄主要競爭對手。 　　●實時的發(fā)票處理。記錄多種交易形式，包括訂單和合同的建立、更改、查詢等功能。 　　銷售管理 　　●提供有效、快速而安全的交易方式。 　　●提供個性化的市場信息。我們可以把客戶數(shù)據(jù)庫看作是一個數(shù)據(jù)中心，利用它，企業(yè)可以記錄在整個市場與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種活動，跟蹤各類活動的狀態(tài)，建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型用于后期的分析和決策支持。這一步所取得的結果將是非常重要的，它不單反映業(yè)務目前狀況同時也對未來業(yè)務計劃的調整起到指導作用。將多渠道來源的數(shù)據(jù)進行整合，實現(xiàn)業(yè)務數(shù)據(jù)的集成與共享。CRM實施成功更為重要的階段在于對數(shù)據(jù)的有效處理和分析。使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時間和資金。 　　●提高客戶滿意程度。 　　●提高銷售額。 　　CRM系統(tǒng)的實施目標 　　CRM系統(tǒng)的實施在一定程度上改變了企業(yè)對市場以及客戶的看法?？蛻艄芾硎謨越裉斓目蛻艏瓤梢酝ㄟ^傳統(tǒng)市場所提供的銷售形式接觸各類產品，也可以方便地透過互聯(lián)網找到自己感興趣的產品。企業(yè)如何實現(xiàn)對多渠道銷售與服務的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關系管理（以下簡稱為CRM）的理論與技術實現(xiàn)手段。通過對客戶交往的全面記錄與分析，不斷加深對客戶需要的認識，開發(fā)現(xiàn)有客戶存在的購買潛力，達到進一步提高銷售額，降低成本，增加利潤率，提高客戶滿意程度的目標。由于對客戶的更多了解，業(yè)務人員能夠有效地抓住客戶的興趣點，有效進行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。由于對客戶進行了具體甄別和群組分類，并對其特性進行分析。市場、銷售與服務的高度集成化確實可以帶來業(yè)務部門工作效率的提高，但集成化的系統(tǒng)本身并不能加強企業(yè)對市場的認識和了解程度，也不能因此密切與客戶關系。 　　應用業(yè)務集成 　　將獨立的市場管理，銷售管理與售后服務進行集成，提供統(tǒng)一的運作平臺。對數(shù)據(jù)的分析可以采用OLAP（Online Analysis Processing）的方式進行，生成各類報告；也可以采用業(yè)務數(shù)據(jù)倉庫（Business Information Warehouse）的處理手段，對數(shù)據(jù)做進一步的加工與數(shù)據(jù)挖掘，分析各數(shù)據(jù)指標間的關聯(lián)關系，建立關聯(lián)性的數(shù)據(jù)模型用于模擬和預測。 　　CRM系統(tǒng)的功能構成 　　CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理。識別每一個具體客戶，按照共同屬性對客戶進行分類，并對已分類的客戶群體進行分析。在對市場、客戶群體和歷史數(shù)據(jù)進行分析的基礎上，預測產品和服務的需求狀況。 　　●提供訂單與合同的管理。 　　●訂單與合同的處理狀態(tài)及執(zhí)行情況跟蹤。 　　●記錄產品的索賠及退貨。記錄其他企業(yè)所提供的同類產品、近似產品和其他可替代產品，包括其主要用途、性能及價格等內容。如何能夠引導CRM的項目實施走上成功的道路需要管理者和項目發(fā)起者在項目啟動前對以下幾方面進行思考： 　　確立合理可行的項目實施目標 　　在確立目標的過程中企業(yè)必須自省建立CRM系統(tǒng)的初衷是什么？是由于市場上的競爭對手采用了有效的CRM管理手段嗎？還是因為要提高企業(yè)面向網絡經濟的挑戰(zhàn)，所以考慮引入CRM中的網上銷售的形式？抑或是為了加強客戶服務的力量所以考慮CRM中的呼叫中心服務？這些問題都將是企業(yè)在建立CRM項目前必須明確給出答案的問題。管理者公開表現(xiàn)的對項目的理解與支持對推動項目的進程是十分必要的。 　　有效控制變更管理 　　項目實施不可避免地會使業(yè)務流程發(fā)生變