【正文】 服務(wù)級別需求轉(zhuǎn)化為提供服務(wù)所需的技術(shù)細(xì)節(jié)。 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：C ☆考生答案：A ★考生得分：0 分 評語：27. 服務(wù)級別協(xié)議模板中，設(shè)備故障/問題分級建議分為幾級？ （2分） ★標(biāo)準(zhǔn)答案：D ☆考生答案：E ★考生得分：0 分 評語：28. IT服務(wù)工程師需填寫的文檔有以下那些類別？（1）故障解決（2）在線支持（3）健康檢查（4）補(bǔ)丁安裝（5）值守服務(wù)（6）安裝配置服務(wù)（7）軟件支持服務(wù)（8）系統(tǒng)狀況評估（9）性能優(yōu)化 （2分）、9 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：C ☆考生答案：C ★考生得分：2 分 評語：29. 文檔管理工具需要具備以下哪些功能？文件及目錄操作、無限共享功能多模式文件上傳文件預(yù)覽或編輯超級文件轉(zhuǎn)發(fā)協(xié)同工作支持文檔安全性管理文件回收站功能公共空間訪客文件提取及密碼上傳1完善的日志記錄功能1文件（公文）簽收審批1文件交換1版本管理 （2分）、11111111111111111 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：B ☆考生答案：B ★考生得分：2 分 評語：30. 故障解決的常見文檔是： （2分）A.《故障處理報告》、《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)單》、《備件收貨單》。 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：A ☆考生答案：C ★考生得分：0 分 評語：31. 服務(wù)級別協(xié)議模板中，服務(wù)報告和評審建議幾個模塊？ （2分）；；；。 服務(wù)提供方全面反映自身的情況，并將其自身呈現(xiàn)為一個IT 服務(wù)提供者。B.《事件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)》、《健康檢查報告》、《測試報告》C.《健康檢查報告》、《補(bǔ)丁安裝清單》、《現(xiàn)場值守工作報告》D.《補(bǔ)丁安裝清單》、《系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)申請》、《測試報告》、《安裝實(shí)施方案》。（3）規(guī)范化服務(wù)工程師的工作。 （2分）、3 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：C ☆考生答案：C ★考生得分：2 分 評語：。（5）服務(wù)質(zhì)量的保證。 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：2 分 評語：34. 運(yùn)營級別協(xié)議的文檔主要是哪類？ （2分） ★標(biāo)準(zhǔn)答案：E ☆考生答案：D ★考生得分：0 分 評語：35. 文檔有以下幾個主要作用：（1）服務(wù)工作的證明。 組織與內(nèi)部某個IT 部門就某項(xiàng)IT服務(wù)所簽訂的協(xié)議。，并為服務(wù)提供了一個詳細(xì)的說明。D.《補(bǔ)丁安裝清單》、《系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)申請》、《測試報告》、《安裝實(shí)施方案》。服務(wù)目錄以。 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：B ☆考生答案：D ★考生得分：0 分 評語：26. 以下哪項(xiàng)是對服務(wù)目錄的描述？ （2分）、水準(zhǔn)、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的協(xié)議或契約。 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：A ☆考生答案：B ★考生得分：0 分 評語：24. 以下哪項(xiàng)是關(guān)于文檔作用中關(guān)于服務(wù)工作的思路的描述？ （2分），是科學(xué)化管理的基礎(chǔ)；、故障分析處理過程、故障處理結(jié)果、遺留問題等內(nèi)容，一方面幫助工程師在事后整理工作思路，一方面為企業(yè)積、巡檢手冊等文檔把常見的日程運(yùn)維活動具體羅列出來，內(nèi)容詳細(xì)到如何用具體的一條條指令來完成工作，使得運(yùn)維工作不再因人而異，從而減少風(fēng)險；、月報類文檔向相關(guān)人通報當(dāng)前服務(wù)項(xiàng)目的狀況、 包括上個報告周期內(nèi)服務(wù)工作的總體描述、重要問題的回顧、未來的工作思路等，通過通讀這些文檔，服務(wù)工程師可以掌握自己所在項(xiàng)目的具體工作進(jìn)展以及團(tuán)隊(duì)狀態(tài)；、月報類文檔向相關(guān)人通報當(dāng)前服務(wù)項(xiàng)目的狀況、包括上個報告周期內(nèi)服務(wù)工作的總體描述、重要問題的回顧、未來的工作思路等，通過通讀這些文檔，服務(wù)工程師可以掌握自己所在項(xiàng)目的具體工作進(jìn)展以及團(tuán)隊(duì)狀態(tài)； ★標(biāo)準(zhǔn)答案：B ☆考生答案：D ★考生得分：0 分 評語：25. 典型的服務(wù)級別協(xié)議包括下列內(nèi)容： （2分）；服務(wù)提供期間的時間約定，包括測試、維護(hù)和升級；對用戶數(shù)量、地點(diǎn)以及/或提供的相應(yīng)硬件的服務(wù)的約定；；服務(wù)提供期間的時間約定，包括測試、維護(hù)和升級；對用戶數(shù)量、地點(diǎn)以及/或提供的相應(yīng)硬件的服務(wù)的約定；；服務(wù)提供期間的時間約定，包括測試、維護(hù)和升級；對用戶數(shù)量、地點(diǎn)以及/或提供的相應(yīng)硬件的服務(wù)的約定；；對用戶數(shù)量、地點(diǎn)以及/或提供的相應(yīng)硬件的服務(wù)的約定；對故障報告流程的說明，包括故障升級到更高水平支持的條件。說明書將服務(wù)級別需求轉(zhuǎn)化為提供服務(wù)所需的技術(shù)細(xì)節(jié)。因此如何保證這些系統(tǒng)軟件健康穩(wěn)定運(yùn)行已成為CIO 面臨的重要課題。；遠(yuǎn)程及現(xiàn)場處理響應(yīng)時間；故障恢復(fù)時間； 巡檢及評定； 故障件替換服務(wù)要求；故障件送返修服務(wù)要求；軟件管理評分要求；技術(shù)人員綜合評價；綜合評比。E.《現(xiàn)場值守工作報告》，《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)單》，《故障處理報告》。，防止遺失。 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：E ☆考生答案：E ★考生得分：2 分 評語：12. 安裝實(shí)施方案 （2分） ★標(biāo)準(zhǔn)答案：C ☆考生答案：C ★考生得分：2 分 評語：13. 以下關(guān)于工程師行為規(guī)范類中安全保衛(wèi)環(huán)節(jié)中哪個是不建議的？ （2分），對在辦公區(qū)內(nèi)發(fā)生的有損駐場公司安全的行為，工程師都有責(zé)任加以指正、制止。，頭發(fā)修剪、梳理整齊。 服務(wù)提供方全面反映自身的情況，并將其自身呈現(xiàn)為一個IT 服務(wù)提供者。E.《現(xiàn)場值守工作報告》，《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)單》，《故障處理報告》。，團(tuán)結(jié)協(xié)作，珍惜他人的勞動成果，不說不利于團(tuán)結(jié)的話，不做有損于團(tuán)結(jié)的事。 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：E ☆考生答案：E ★考生得分：2 分 評語：4. IT服務(wù)工程師需閱讀的文檔包括：服務(wù)級別協(xié)議（SLA，Service Level Agreement）服務(wù)說明書（Specification Sheets）服務(wù)目錄（Service Catalog）服務(wù)改進(jìn)方案（SIP，Service Improvement Programme）服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃（SQP，Service Quality Plan）運(yùn)營級別協(xié)議（OLA，Operational Level Agreement） （2分）、6 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：E ☆考生答案：E ★考生得分：2 分 評語：5. 值守服務(wù)指導(dǎo)書屬于哪一類文檔？ （2分） ★標(biāo)準(zhǔn)答案：C ☆考生答案：C ★考生得分：2 分 評語：6. 以下哪項(xiàng)是關(guān)于文檔作用中關(guān)于規(guī)范化服務(wù)工程師的工作的描述？ （2分），是科學(xué)化管理的基礎(chǔ)；、故障分析處理過程、故障處理結(jié)果、遺留問題等內(nèi)容，一方面幫助工程師在事后整理工作思路，一方面為企業(yè)積、巡檢手冊等文檔把常見的日程運(yùn)維活動具體羅列出來，內(nèi)容詳細(xì)到如何用具體的一條條指令來完成工作，使得運(yùn)維工作不再因人而異，從而減少風(fēng)險；、月報類文檔向相關(guān)人通報當(dāng)前服務(wù)項(xiàng)目的狀況、 包括上個報告周期內(nèi)服務(wù)工作的總體描述、重要問題的回顧、未來的工作思路等，通過通讀這些文檔，服務(wù)工程師可以掌握自己所在項(xiàng)目的具體工作進(jìn)展以及團(tuán)隊(duì)狀態(tài)；、月報類文檔向相關(guān)人通報當(dāng)前服務(wù)項(xiàng)目的狀況、包括上個報告周期內(nèi)服務(wù)工作的總體描述、重要問題的回顧、未來的工作思路等，通過通讀這些文檔，服務(wù)工程師可以掌握自己所在項(xiàng)目的具體工作進(jìn)展以及團(tuán)隊(duì)狀態(tài)； ★標(biāo)準(zhǔn)答案：C ☆考生答案：C ★考生得分：2 分 評語：7. 工作場所紀(jì)律中，那一項(xiàng)是不建議的？ （2分），工程師應(yīng)舉止端莊，不得在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、追逐嬉戲、聊天進(jìn)食。 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：2 分 評語：3. 以下那些對文檔的闡述是正確的？ （2分）。 服務(wù)提供方全面反映自身的情況，并將其自身呈現(xiàn)為一個IT 服務(wù)提供者。評價應(yīng)當(dāng)基于服務(wù)級別協(xié)議（不同的IT 服務(wù)供方可以根據(jù)自身的服務(wù)水平和能力來同顧客建立服務(wù)級別協(xié)議）的要求，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的特性進(jìn)行綜合評定。這些子特性在對于不同服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容 評價應(yīng)用時，應(yīng)當(dāng)給予明確的解釋和結(jié)合供方業(yè)務(wù)的實(shí)際特點(diǎn)進(jìn)行明確，從而獲得合理的服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果。 （2分）錯誤正確 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 ☆考生答案：正確 ★考生得分：0 分 評語：8. 供方對IT 服務(wù)提出需求并使用服務(wù)，供方依照需方的需求來設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備實(shí)現(xiàn)服務(wù)的條件并提供服務(wù)。 （2分）錯誤正確 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 ☆考生答案：錯誤 ★考生得分：2 分 評語：6. 全面質(zhì)量管理（TQM）是一種全員、全過程、全企業(yè)的品質(zhì)管理。 （2分）錯誤正確 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 ☆考生答案：錯誤 ★考生得分：0 分 評語：2. IT 服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理就是服務(wù)供方通過制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動，確保IT服務(wù)滿足服務(wù)級別協(xié)議的要求，最終達(dá)到客戶滿意。、服務(wù)過程中儀態(tài)儀表規(guī)范的執(zhí)行情況、服務(wù)物符合模板要求等。、連續(xù)性等項(xiàng)來進(jìn)行評價。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是組織業(yè)績改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方滿意；，提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南。、服務(wù)供方，以及第三方都可以根據(jù)自身的需要對服務(wù)質(zhì)量作出評價以滿足各自要求。、服務(wù)過程中儀態(tài)儀表規(guī)范的執(zhí)行情況、服務(wù)物符合模板要求等。該系列質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意。 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：A ☆考生答案：A ★考生得分：2 分 評語：7. IT 服務(wù)的目標(biāo)是為了獲得必須的和足夠的服務(wù)質(zhì)量以滿足需方的實(shí)際需要，所以應(yīng)當(dāng)根據(jù)滿足明確和隱含需求的能力來定義質(zhì)量。、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。（4）全面結(jié)果的質(zhì)量管理。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是組織業(yè)績改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方滿意； ★標(biāo)準(zhǔn)答案：C ☆考生答案：B ★考生得分：0 分 評語：2. 對質(zhì)量管理存在的一些誤區(qū)是？ （2分），沒關(guān)系的，沒關(guān)系 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：2 分 評語：3. 對已正確授權(quán)的權(quán)限個數(shù)與業(yè)務(wù)要求的權(quán)限個數(shù)進(jìn)行比較，來衡量對信息及資源的訪問權(quán)限是否能夠匹配業(yè)務(wù)要求，比例越高安全性越高。到了下一次循環(huán)，又有了新的目標(biāo)和內(nèi)容，更上一層樓。 （）錯誤正確 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 ☆考生答案：錯誤 ★考生得分： 分 評語：15. IT服務(wù)工程師給流程經(jīng)理的報告內(nèi)容主要應(yīng)該是：本組工作總結(jié)與分析 （）錯誤正確 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 ☆考生答案：錯誤 ★考生得分： 分 評語：16. 報告文檔正文一般采用小四或者四號字體，以方便閱讀。 （）錯誤正確 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 ☆考生答案：錯誤 ★考生得分： 分 評語：10. 對于不同的匯報對象，我們都可以使用同一份報告。 （）錯誤正確 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 ☆考生答案：正確 ★考生得分： 分 評語：3. 頭腦風(fēng)暴會議可以沒有特定的主題，大家暢所欲言。郵件中最好有稱呼，在針對群發(fā)郵件進(jìn)行回復(fù)時一定要署名，且最好是采用。一般的主動性溝通分為哪幾類？ （）、B全不是、B全都是 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：D ☆考生答案：D ★考生得分： 分 評語：11. 溝通中的重要點(diǎn)包括：（1）溝通的閉環(huán)性；（2）溝通的主動性；（3）溝通的定期性；（4）溝通的及時性；（5）溝通的多樣性 （）A.（1）、（2）、（3）、（4）、（5）B.（2）、（3）、（4）、（5）C.（1）、（2）、（3）、（4）D.（1）、（2）、（4）、（5） ★標(biāo)準(zhǔn)答案：C ☆考生答案：A ★考生得分：0 分 評語：12. IT服務(wù)工程師與合作方的協(xié)作方式有：（1）專業(yè)技術(shù)保障；（2）教育培訓(xùn)；（3）認(rèn)證； （4）設(shè)備采購；（5） （）A.（1）、（2）、（3）、（4）、（5）、（6）B.（1）、（3）、（4）、（5）、（6）C.（1）、（2）、（4）、（5）、（6）D.（1）、（2）、（3）、（4）、（6） ★標(biāo)準(zhǔn)答案：A ☆考生答案：A ★考生得分： 分 評語：13. 與上級溝通我們要注意： （） ★標(biāo)準(zhǔn)答案：F ☆考生答案：C ★考生得分：0 分 評語：14. 郵件溝通的要領(lǐng)主要包括： （）。 （）錯誤正確 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 ☆考生答案：錯誤 ★考生得分： 分 評語：13. 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就是不惜一切代價滿足客戶的一切需求。 （）錯誤正確 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 ☆考生答案：錯誤 ★考生得分： 分 評語：9. 對于聽起來有些無理取鬧的客戶抱怨，接待人員可以不予記錄。此類客戶相應(yīng)級別較低，可以順序安排故障處理。 （）錯誤正確 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 ☆考生答案：錯誤 ★考生得分： 分 評語：2. 對于比較緊急的故障，服務(wù)工程師可以通過郵件的溝通方式來幫客戶解決。 （） ★標(biāo)準(zhǔn)答案：B ☆考生答案：B ★考生得分： 分 評語：15. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)所具備的程序特性包括 （） ★標(biāo)準(zhǔn)答案：F ☆考生答案：F ★考生得分： 分 評語：16. ____是一種積極主動為客戶提供卓越服務(wù)的態(tài)度和預(yù)備狀態(tài)。：例如使