【正文】 ：1）柜臺(tái)貼香煙警告告示(不可售賣香煙給予18歲以下人士)于柜臺(tái)顯眼處；2）根據(jù)市場(chǎng)部陳列指引陳列各品牌香煙，國產(chǎn)香煙與進(jìn)口香煙分開陳列；3）以香煙的中文商標(biāo)面向顧客。1）盡可能靠近鮮奶柜旁；2）嚴(yán)格遵循先進(jìn)先出原則；3）適當(dāng)訂貨，保持貨品新鮮；4）必須每日定時(shí)檢查面包領(lǐng)用日期，以確保貨品新鮮及沒有過期；5）陳列適當(dāng)數(shù)量(不可重疊陳列貨品)，避免擠壓面包；6）貨品售完應(yīng)加上缺貨牌，并把其它同類貨品移前陳列及加上相應(yīng)價(jià)簽。新舊生產(chǎn)日期注意。如袋裝薯片與罐裝薯片。一般最顯眼的位置為視線水平下20度之處，即是手取方便的位置，稱為“黃金線”，兩眼左右看的視野寬度為60度；將貨品陳列于目標(biāo)顧客的“黃金線”的位置，有利于貨品的銷售。第七節(jié) 商品管理你十分注重流轉(zhuǎn)快的商品及高潛力的商品之訂貨量，但你不能將他適當(dāng)?shù)卣故窘o顧客，結(jié)果由于陳列的位置不適當(dāng)，影響了貨品的銷售額。，做一張《退貨商品申請(qǐng)表》發(fā)總部。，在單上注明已錄單。，應(yīng)先看確認(rèn)是否本店的貨單，才可收貨；整個(gè)收貨過程必須由一人負(fù)責(zé)，每次只處理一個(gè)供應(yīng)商的貨品。，門店不得拒收調(diào)來的商品。，門店需要提前向總部請(qǐng)購。因目前規(guī)模不是很大，也從降低成本的考量，暫不采取全部商品統(tǒng)一采購模式。6）來電后，立即開啟收銀機(jī)，通知店長；并且輸入紙上記錄的商品，保留記錄原件。：1）立即向店長匯報(bào)。，不得放置于零錢格柜內(nèi)。”13）當(dāng)接聽電話時(shí)，說：“您好！思麥樂便利店，請(qǐng)問有什么可以幫您？當(dāng)對(duì)方是找同事時(shí)，說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！睂⒖腿藥У截浧芳芮?，說：“請(qǐng)隨便看。4．優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)用語指南1）在早上當(dāng)有顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)，所有員工必須要說：“早上好”或“您好”或“歡迎光臨”；2）平常，當(dāng)有顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)，所有員工必須與顧客有：眼神接觸，保持微笑及點(diǎn)頭，并說“您好！歡迎光臨”3）當(dāng)員工在貨場(chǎng)工作時(shí)，例如上貨，清潔，應(yīng)怎樣招呼顧客呢？員工應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您先看，有需要幫助的跟我說”或說“對(duì)不起，先生｜小姐，請(qǐng)問有什么可以幫你呢？”4）當(dāng)顧客有需要協(xié)助時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)上前幫助，說：“先生｜小姐，您好，請(qǐng)問有什么可　以幫你呢？”5）如果顧客拒絕幫忙時(shí)，員工應(yīng)說：“請(qǐng)隨便看，如有需要的話，可隨時(shí)找我?！卑槭謩?shì)。2）將每件貨品的資料輸入收銀機(jī)內(nèi)，收銀機(jī)會(huì)顯示總金額；3）講出顧客需付款的總金額“您好，一共***元。1）誠懇　待客以誠并懇切關(guān)心2）推動(dòng)　營造氣氛，使顧客再次光臨3）關(guān)注　令顧客自覺獨(dú)特，“思麥樂”為他而設(shè)，全面關(guān)注他的要求4）聆聽　聽取顧客的意見，以幫助滿足他的要求5）設(shè)身處地服務(wù)顧客，正如你亦希望得到同樣的服務(wù)。5．顧客購物、期望方程式：1）顧客期望＞實(shí)際獲得＝感覺不滿，發(fā)表不利信息，損害公司形象、信譽(yù)和銷售。二、公司的使命及四大形象 知道了滿足顧客的需求，并每日在清潔、安全、而地點(diǎn)方便的店鋪內(nèi)，快捷、有兒率及友善地提供優(yōu)質(zhì)的商品。八、 其他規(guī)范，暴雨紅色警報(bào)，員工必須向店長查詢上班時(shí)間；，如有特殊情況須預(yù)先通知店長，待店長安排；，也無上級(jí)安排通知，切勿往另一店鋪取貨或借貨，更不可私自把貨物借予另一店鋪。四、 店鋪員工購物規(guī)范；，需付錢給店長；若店長離店，需付錢給另一員工，收銀員或店長必須在小票上簽名；；，包裝盒及小票必須一同丟棄；，無誤后才能離開；，如急需要，要知會(huì)店長；；，貨品等有價(jià)或無價(jià)利益；，公司將作偷竊處理；五、 店鋪員工收銀規(guī)范（除特別指示外）（含），無合理解釋的，多余部分金額與當(dāng)期營業(yè)款一同存入銀行，并且在收銀結(jié)算小票及后臺(tái)收銀結(jié)算注明，每月累計(jì)超2元的金額，從當(dāng)月獎(jiǎng)金扣除與收銀誤差相等的金額，由店長視乎情況對(duì)其約談。二、 店鋪員工著裝規(guī)范。，大致講解一下出現(xiàn)的問題和做得好的方面，對(duì)出現(xiàn)的問題給與指導(dǎo)性解決建議，盡量多給與新員工鼓勵(lì)。三、貨架整理及貨品陳列，培訓(xùn)人要根據(jù)《商品陳列規(guī)范》大致講解商品上架的要求。2. 根據(jù)店長或者同事要求協(xié)助的其他清潔工作二、收貨，培訓(xùn)人需要大致講解收貨細(xì)則和要求。7)把貨品分類入膠袋8)說謝謝，再見9)超過三名顧客待候時(shí)，應(yīng)安撫后面的顧客，“不好意思，請(qǐng)您稍等一下。，你必須演練完整的收銀動(dòng)作給他看。六、培訓(xùn)后：讓店員充分學(xué)習(xí)，并在日常工作中指出其偏離標(biāo)準(zhǔn)的地方，以確保他的工作達(dá)到公司要求第二節(jié) 新員工兩天培訓(xùn)內(nèi)容第一天一、店務(wù)工作須知新店員加入你的店鋪：首先，你應(yīng)歡迎他加入我們的公司，然后介紹他給當(dāng)班的同事認(rèn)識(shí)，讓其感覺到公司對(duì)他的重視。 專業(yè)整理分享 XXX商貿(mào)（深圳）有限公司新店員培訓(xùn)教材姓名：　　　　　　　 入職日期： 職位： 所屬門店： 直屬上司姓名：　　　　　　　　　　　　直屬上司職位： 本次培訓(xùn)負(fù)責(zé)人： 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人職位： 培訓(xùn)目錄第1節(jié) ：崗前培訓(xùn)基本要求告知第2節(jié) ：新員工兩天培訓(xùn)內(nèi)容第3節(jié) ：店鋪規(guī)范及須知第4節(jié) ：顧客服務(wù)規(guī)范第5節(jié) ：收銀與營業(yè)款管理第6節(jié) ：商品訂貨與驗(yàn)收管理第7節(jié) ：商品管理第8節(jié) ：門店清潔管理規(guī)范第9節(jié) ：門店防盜防騙防搶防火第10節(jié) ：突發(fā)事件處理第11節(jié) ：店內(nèi)相關(guān)設(shè)備保養(yǎng)與清潔第一節(jié) 崗前培訓(xùn)基本要求告知一、工作目標(biāo)：提供良好的顧客服務(wù)，負(fù)責(zé)店鋪日常運(yùn)作，合乎公司標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)思麥樂良好形象二、工作細(xì)節(jié)：，提防盜竊，防止貨品流失，協(xié)助控制店鋪存貨差距，確保貨架上沒有壞貨及過期貨，切勿阻礙顧客及其他員工，樂于助人；協(xié)助、尊重上司；主動(dòng)關(guān)心新同事，并在處理過程中與店長保持聯(lián)系。四、培訓(xùn)前：請(qǐng)新員工先熟悉培訓(xùn)手冊(cè)的內(nèi)容五、培訓(xùn)中：利用培訓(xùn)手冊(cè)的問題向其發(fā)問，讓他用自己的語言回答，你必須就共他未明事項(xiàng)作出解釋；切記，店員有機(jī)會(huì)發(fā)問。，應(yīng)怎樣對(duì)待顧客？，應(yīng)如何處理？，應(yīng)如何處理？，準(zhǔn)備離開店鋪，應(yīng)怎樣對(duì)待？，怎樣處理？六、收銀機(jī)操作 由于店員剛剛接觸收銀機(jī)，故應(yīng)安排在非繁忙時(shí)段練習(xí)。，看你的店員是否能做到：1)保持微笑2)和顧客保持眼神接觸3)提供快捷的服務(wù)4)將貨品入機(jī)，告知顧客合計(jì)金額5)向顧客進(jìn)行附加推銷6)做到唱收唱付。七、快餐食品加工，注意以下事項(xiàng)：？？？，及時(shí)收起壞貨？；怎樣令顧客不斷購買我們的快餐食品？八、店鋪清潔工作你必須讓你的店員明白，店鋪清潔的重要性；安排他實(shí)習(xí)的過程中，讓其清楚知道以下工具的使用：位置　　　　工具、清潔劑　　　　　　　　　　　　　　　　　　洗潔精掃帚垃圾產(chǎn)地拖桶玻璃刮毛巾百潔布地面＊＊＊＊玻璃＊＊＊鏡子＊＊白板＊洗手盆＊＊＊光管＊貨架＊第二天工作內(nèi)容 店鋪清潔1. 根據(jù)門店清潔安排進(jìn)行例行的清潔工作。四、收銀機(jī)操作，有哪些不懂的？那些還要協(xié)助講解的。 ，男同事不可留胡子。，發(fā)現(xiàn)偷竊行為，立即報(bào)警及通知店長。4.《工作日志》為店鋪職員之間溝通的橋梁，只能寫公事；在寫交班通訊時(shí)必須寫清楚給誰，內(nèi)容要簡單、清楚，寫完后要簽名；《工作日志》后要簽名，但看完后如有任何不明白的地方一定要問清楚后才可簽名。2．慣性購買的顧客（熟客）：為何他們會(huì)不斷來光顧我們，因?yàn)椋?