【正文】 、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。 3. 效率 做任何事都要講求效率，說(shuō)到就要做到，對(duì)工作不推委、不拖拉。 6. 收銀員在服務(wù)過(guò)程中，要及時(shí)詢(xún)問(wèn)顧客的感受（請(qǐng)問(wèn)這個(gè)重量合適嗎？請(qǐng)問(wèn)還需要點(diǎn)別的嗎？這是我們的新菜品，需要購(gòu)買(mǎi)嗎？ ?? ）。 2. 夏季空調(diào)在室溫 26 攝氏度以上使用，空調(diào)溫度控制在 20 攝氏度。 ，要注意： 工作中要戴口罩，遮住口鼻，禁止裸手接觸食品。 *注意手的衛(wèi)生，如不用手揉眼睛、掏耳朵、摳鼻孔、搔頭等。 “ 勤刮胡須 ” ：保證面容清潔、干凈。 8. 主管應(yīng)隨時(shí)檢查保持店面外部墻面，玻璃，音響，廣告牌，宣傳畫(huà)和三米內(nèi)地面的清潔衛(wèi)生。 4. 裝飾品衛(wèi)生：對(duì)店內(nèi)各式營(yíng)運(yùn)執(zhí)照、宣傳畫(huà)，文件通知等，要根據(jù)物品的質(zhì)地、 特性搞好衛(wèi)生工作。 10. 如座不可雙腳過(guò)度叉開(kāi)；不可高架 “ 二郎腿 ” ；不可腿腳抖動(dòng)搖晃；不可雙腳長(zhǎng)長(zhǎng)前伸、或腳尖指向他人。 8. 入座時(shí)，要端莊、大方、文雅、得體。 5. 行走時(shí)，（包括上下班途中）切記不可搖頭、晃肩扭臀，與多人走路，忌勾肩搭背，奔跑蹦跳，大聲叫喊。 2. 面部保持干凈，不留長(zhǎng)指甲（以?xún)墒謹(jǐn)傞_(kāi)，掌心向上，從上看不到指甲為好）。 16. 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，拾得任何物品，均應(yīng)及時(shí)交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。 12. 賓客未離開(kāi)時(shí)，不可擅自離開(kāi)崗位，或提前清理物品，打掃衛(wèi)生。（甜美的微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心，微笑是自信的象征。 ○ 自以為是的否定語(yǔ) “ 不 ” 。（對(duì)不起，讓你久等了。 ○ 賓客來(lái)時(shí)有歡迎聲。 2. 工作中見(jiàn)到上司和客人應(yīng)主動(dòng)打招呼、問(wèn)好；在操作時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意；工作中隨時(shí)面帶微笑。 8. 工作時(shí)間不得干私活，不得圍在一起閑聊。 4. 工作中對(duì)上級(jí)要尊重，對(duì)上級(jí)的指令要服從，決不可當(dāng)面頂撞，并要樂(lè)于完成上司臨時(shí)安排的任務(wù)。 7. 為他人著想。 3. 表達(dá)能力強(qiáng)。 5. 主動(dòng)尋找問(wèn)題。 二、新員 工為機(jī)遇做好準(zhǔn)備的六方面： 1. 身體健康。 5. 素養(yǎng) 平日的修養(yǎng)。 1. 整理 清理要與不要的東西。 2.“ 方向選擇 ” （新龜兔賽跑的故事）。想成功就要踏踏實(shí)實(shí)的做。（不要成為制造問(wèn)題者，要善于解決問(wèn)題。（無(wú)精品意識(shí)） 3. 名哲保身，怕負(fù)責(zé)任。 ◆ 永不 抱怨工作。 5. 專(zhuān)注是敬業(yè)的核心。 1. 態(tài)度是敬業(yè)的靈魂。） 2. 愛(ài)迪生之所以有這么大的成功在于他的一個(gè)心態(tài)觀(guān)念：我一輩子從來(lái)沒(méi)有工作過(guò)，我只是在玩而已。 樂(lè)業(yè)。 1. 容易受人尊重。 2. 從不偷懶，非常勤奮。 老板是提款機(jī)：不論企業(yè)能不能賺錢(qián)，該付的錢(qián)一分都不能節(jié)少 `````` 老板是給你成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)：是他豐滿(mǎn)了你的羽毛： “ 長(zhǎng)硬你的翅膀 ” ，但老板絕不讓你墮落，是他經(jīng)常的警告你甚至憤怒： “ 要奮斗才有明天！ ” ◆ 忠誠(chéng)要求我們學(xué)會(huì)保守秘密 1. 人都愿與可靠、安全，不泄露秘密的人交往。 老板是機(jī)器：永遠(yuǎn)不知累，因?yàn)樗桓依邸? ◆ 忠誠(chéng)同時(shí)也需要我們理解老板 只要你 還沒(méi)有控制打卡的權(quán)利，你就不得不承認(rèn)：他是你的老板！老板是什么？一萬(wàn)個(gè)人有一萬(wàn)個(gè)答案，老板什么都可以是，就不能是人，因?yàn)?`````` 老板是水：他必須像水一樣可以無(wú)限變形，無(wú)限適應(yīng)。 感激蔑視你的人：因?yàn)樗X(jué)醒了你的自尊。 同時(shí)我們還要： 感激傷害你的人：因?yàn)樗ゾ毩四愕男闹恰? 對(duì)父母心存感恩：因?yàn)樗麄兘o予了你生命和愛(ài)的領(lǐng)悟。而那些三心二意，只想著個(gè)人得失的員工，就算他的能力無(wú)人能及，老板也不會(huì)委以重任的。 員工對(duì)老板的忠誠(chéng)，能夠讓老板擁有一種事業(yè)上的成就感，同時(shí)還能增強(qiáng)老板的自信心，更能使公司的凝聚力得到進(jìn)一步的增強(qiáng)，從而使公司得以發(fā)展壯大。 忠誠(chéng)是職場(chǎng)中最應(yīng)值得重視的美德，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)的發(fā)展和壯大都是靠員工的忠誠(chéng)來(lái)維持的，如果所有的員工對(duì)公司都不忠誠(chéng)，那這個(gè)公司的結(jié)局就是破產(chǎn)，那些不忠誠(chéng)的員工也自然會(huì)失業(yè)。 注：團(tuán)隊(duì)精神會(huì)幫助企業(yè)獲得成功。 4. 日本幼兒園招生考試 “ 抬桌子、倒水 ” 的故事： 注：從小的團(tuán)隊(duì)素質(zhì)教育對(duì)日本人的民族的團(tuán)隊(duì)精神有很大的幫助。工作中每個(gè)人應(yīng)該明白對(duì)別人最好的時(shí)候，就是對(duì)自己最好的時(shí)候。從一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)講，一個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)做好，客人不會(huì)滿(mǎn)意，乃至投訴。 ○ 團(tuán)隊(duì)精神的故事： 1.“100 1=0 或者負(fù)數(shù) ” 的團(tuán)隊(duì)公式。 2. 平等友善。 7. 熟練做好本職工作，使別人很難指責(zé)你。 3. 工作中要有使用精神。所以，我們面對(duì)選擇時(shí)，可以多一點(diǎn)從容，面對(duì)萬(wàn)象時(shí)， 多一點(diǎn)寬容。 ○ 團(tuán)隊(duì)精神中注意培養(yǎng)寬容： 故事 1：小小的塵埃在反射著、散射著陽(yáng)光，使陽(yáng)光變得柔和、舒適。 團(tuán)隊(duì)中的每一位員工一定要了解 “ 做人 ” 的重要性（這里的 “ 做人 ” 是指營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境）。 “ 有很強(qiáng)的溝通能力，并善于與他人合作。 企業(yè)不是某一個(gè)人或幾個(gè)人就能做好的，需要所有人員的精誠(chéng)合作才能實(shí)現(xiàn)成功。 3. 上級(jí)有濫用職權(quán)，對(duì)申訴者有重大不公正行為。 *在服從的過(guò)程中員工有申訴的權(quán)利。 ◆ 拒絕服從的前提： 1. 違反國(guó)家、地方法律、法規(guī)的事； 2. 有辱自己人格的事。小時(shí)侯，我認(rèn)為父母大人不講道理，不辨是非。 6. 你知道老板開(kāi)一家公司的目的嗎？老板開(kāi)一家公司是希望達(dá)到他的目的而不是各位的。適者生存 —— 達(dá)爾文。 4. 道德在不同地點(diǎn)，不同時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)不同。 `````` 2. 由于理解總是受到自我意識(shí)的影響，如果你的認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的，你的理解也是錯(cuò)誤的，盡管確認(rèn)自己是正確的。采取實(shí)際行動(dòng)，為價(jià)值獻(xiàn)身。你對(duì)某些事情有所偏愛(ài)。（不尋求團(tuán)隊(duì)的幫助） 6. 沒(méi)大沒(méi)?。o(wú)管理倫常）應(yīng)深知恭敬不如從命。） 3. 缺少訓(xùn)練。（沒(méi)有任何借口，這是西點(diǎn)軍人的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)句 .） ◆ 影響服從的六點(diǎn)： 1. 本位主義。 “ 死要面子，活受罪 “ 。 1. 能在工作中正確認(rèn)識(shí)，感覺(jué)到自己的錯(cuò)誤。 ◆ 服從客人： 餐飲行業(yè)又是一個(gè)以顧客為中心的服務(wù)性企業(yè)，因而也要求服務(wù)人員盡量滿(mǎn)足客人的正當(dāng)合理的要求 ,同時(shí)可增加客人對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。 ◆ 微笑的魔力： 笑是疲倦者的休息，沮喪者的白天，悲傷者的陽(yáng)光，大自然的最佳營(yíng)養(yǎng)。 對(duì)無(wú)理取鬧的賓客：發(fā)出自信、自重的微笑。 對(duì)農(nóng)民賓客：發(fā)出樸實(shí)、誠(chéng)心的微笑。 ” ◆ 微笑的重要性： 一家五星級(jí)酒店的招聘，最后一關(guān)總經(jīng)理 面試，秘訣是什么？應(yīng)聘者五秒內(nèi)沒(méi)有微笑，他（她）將被淘汰。 ◆ 對(duì)微笑的認(rèn)識(shí)： 微笑和目光： ⑴ 、 微笑的含義： ① 、 見(jiàn)到賓客很高興 ② 、 賓客是受歡迎的 ③ 、 祝愿賓客有愉快的一天 ④ 、 我可以幫助你 ⑵ 、 保持自然地和賓客目光接觸。 5. 稱(chēng)呼 二、 賓客 至上的服務(wù)意識(shí)： 1. 來(lái)者是客。 ◆ 禮儀的作用及意義： 講禮儀首先要樹(shù)立 “ 顧客就是上帝 ” 的觀(guān)念。 第七， 從俗的原則。 第五， 平等的原則。 第三， 做人的原則。 ◆ 禮儀的原則： 第一， 遵守的原則。 第二， 禮儀是帶有 “ 共性 ” 的行為規(guī)范，是人們共同的，至少一部分人共同的行為準(zhǔn)則。 工作中容易引起誤解的舉止： ⑴ 、 在有賓客的場(chǎng)所伸懶腰、伸腿等 ⑵ 、 開(kāi)或關(guān)門(mén)用力過(guò)猛，以肘推門(mén)、用腳踢門(mén)等 ⑶ 、 背對(duì)著客人 ⑷ 、 和賓客交談手勢(shì)過(guò)大 ⑸ 、 說(shuō)話(huà)聲音過(guò)大或過(guò)小 ⑹ 、 不時(shí)的看表。最好很配合其他人的音量。 ② 、 請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國(guó)家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。 二、服務(wù)意識(shí)具體體現(xiàn)在哪些方面？ 為了服務(wù)顧客，為了顧客的滿(mǎn)意，作為服務(wù)人員必須要了解顧客的需求，特別是心理需求： （ 1） 安全：怕被盜、火災(zāi)、被別人傷害等 （ 2） 衛(wèi)生：房間衛(wèi)生、服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等 （ 3） 尊敬：賓客是上帝，對(duì)賓客的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語(yǔ)向客人打招呼 （ 4） 高效：賓客最怕的就是浪費(fèi)時(shí)間和推三阻四 （ 5） 舒適。 能否具備技巧，是因?yàn)槲覀兊膽B(tài)度，因?yàn)榧记筛从趹B(tài)度。我們?yōu)轭櫩吞峁?“ 物有所值，物超所值 ” 的產(chǎn)品以及服務(wù)，讓顧客享受到高品質(zhì)的 “ 美食 ” 體驗(yàn)才是真正的價(jià)值所在。這樣我們才能不斷提高，交出一份份越來(lái)越好的成績(jī)單。只有做到這樣，我們才能不斷取得成功！ ○ 積極主動(dòng) 我們以正面積極的態(tài)度看待問(wèn)題，積極行動(dòng)。 ○ 認(rèn)同鼓勵(lì) 我們衷心為我們的同事獲得的成功而慶祝。這是我們所有員工的價(jià)值觀(guān)。我們不僅能提供顧客所期待的產(chǎn)品，而且還能夠提供給顧客令人驚喜的額外收獲。 ④ 可為增加收入創(chuàng)造條件（新、生手變?yōu)槭焓?，老手不斷更新工作方法，提高工作效率；提高營(yíng)業(yè)收入增加自己的提成，獎(jiǎng)金）。 性格改變，你的人生跟著改變。 二、 培訓(xùn)所需要的態(tài)度和培訓(xùn)的意義 1. 培訓(xùn)的態(tài)度：也許培訓(xùn)真的很糟糕，也許真的對(duì)你的工作幫助不大，但你一定要記?。耗呐伦?“ 爛 ” 的一堂培訓(xùn)課，或最 “ 爛 ” 的一本書(shū)籍中，你也能發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的 “ 鉆石 ” ，關(guān)鍵在于你是否：用心 “ 學(xué)習(xí)，態(tài)度積極。 4. 培訓(xùn)時(shí)要保持安靜，不可竊 竊私語(yǔ)，注意力要集中。公司新員工入職培訓(xùn)方案 為了滿(mǎn)足公司發(fā)展需要 ,打造一支高素質(zhì) ,高效率 ,高執(zhí)行力團(tuán)隊(duì) 。 3. 見(jiàn)到上司要主動(dòng)打招呼，對(duì)上司要服從，不可當(dāng)面頂撞。 7. 培訓(xùn)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)課，作好筆記，不得做與培訓(xùn)無(wú)關(guān)的事。 習(xí)慣改變，你的性格跟著改變。 ③ 堅(jiān)持接受培訓(xùn)，可減少工作中的安全事故。 三、 公司簡(jiǎn)介： “ 浪祺爾 ” 品牌創(chuàng)立 于年月日， 四、 香港浪祺爾服飾集團(tuán)公司組織架構(gòu)圖 五、 重慶公司組織架構(gòu)圖： 企業(yè)文化 我們的使命： 我們的成功法則： ◆ 顧客的 101%滿(mǎn)意 我們一切的收入都源自于顧客的惠顧。 ◆ 員工的誠(chéng)實(shí)和責(zé)任心 誠(chéng)實(shí)是為人之本，是一切道德的基礎(chǔ)；學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的動(dòng)力來(lái)自于責(zé)任心 。 ◆ 員工的誠(chéng)實(shí)和責(zé)任心 ○ 相互信任 無(wú)論我們的員工來(lái)自于什么不同的背景，相信所有人都是因?yàn)楣餐哪繕?biāo)走到一起，共同努力。 ○ 務(wù)實(shí)創(chuàng)新 “ 務(wù)實(shí) ” 是我們獲得成功的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)， “ 創(chuàng)新 “ 是我們從成功 邁向成功的保障。 ○ 追求卓越 沒(méi)有最好，只有更好。 我們的市場(chǎng)價(jià)值觀(guān)： 廖記棒棒雞就是劃算！ —— 方便快捷、新鮮衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)健康 ◆ 劃算： “ 劃算 “ 不代表低價(jià)，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力也不完全來(lái)源于價(jià)格，低廉的價(jià)格不能代表高品質(zhì)的服務(wù)。 冠軍檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)： C、 H、 A、 M、 P、 S C： Cleanliness 美觀(guān)整潔的環(huán)境 H： Hospitality 真誠(chéng)友善的接待 A： Accuracy 準(zhǔn)確無(wú)誤的供餐 M： Maintenance 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施 P： Product Quality 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 S： Speed 快速迅捷的服務(wù) 成功是因?yàn)閼B(tài)度： 經(jīng)過(guò)兩萬(wàn)以上人次的調(diào)查結(jié)果顯示，決定一個(gè)人成為成功者最關(guān)鍵的要素中， 80%是屬 于個(gè)人自我取向的 “ 態(tài)度 ” 類(lèi)因素，如積極、努力、信心、決心、恒心、雄心、愛(ài)心、意志力等； 13%是屬于自我修煉的 “ 技巧 ” 類(lèi)因素，如各種能力； 7%是屬于運(yùn)氣、機(jī)遇、環(huán)境、時(shí)間、天賦、背景等所謂 “ 客觀(guān) ” 因素。 營(yíng)運(yùn)部員工的發(fā)展機(jī)會(huì) ： 一級(jí)員工 新員工 副店長(zhǎng) 店長(zhǎng) 分 區(qū) 經(jīng) 理 營(yíng) 運(yùn) 副 經(jīng)理 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 收銀員 其他更高職位 第一天下午 14： 00—— 17： 50 培訓(xùn)內(nèi)容 一、 服務(wù)究竟是什 么？ 服務(wù)的英文是 “SERVICE” ，除了字面意義，還有沒(méi)有其他意義呢？ “S” 表示微笑待客； “E” 就是精通業(yè)務(wù)上的工作； “R” 就是對(duì)顧客的態(tài)度親切友善； “V” 就是要將每一位顧客都視為特殊的和重要的 “ 大人物 ” ； “T” 就是要邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨； “C” 就是要為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境； “E” 則是要用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心。 還表現(xiàn)在以下五方面： 1. 儀容儀表； 2. 言談； ⑴ 、 學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑： ① 、 找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻