【正文】 的承擔相應部分。1 當客戶詢問“為什么物業(yè)管理部門已經收取垃圾清運費，你們還要收取垃圾清運費”時，應該怎樣回答？答：對不起，是這樣的。 當客戶對“首期付60%，中期付35%，驗收后付5%”的付款方式持有異議時，應該怎樣回答？答：對不起，是這樣的。但是隨著家裝市場的競爭加劇，一些不規(guī)范的公司為了承攬工程而紛紛降價，甚至進行大幅度的優(yōu)惠、促銷活動，業(yè)內人士都很清楚，其實質并非是讓利，因為他們的利潤遠沒有降的價多，其實質是在施工工程中的偷工減料，以及與其相伴隨的質量低劣。另外，鑒于我公司在家裝行業(yè)的知名度和影響力，許多媒體對我們的宣傳報道都是免費或極其優(yōu)惠的，因此，您不必擔心承擔了我們的廣告費用。是這樣的。如果單純比材料價格，由于我公司與許多名牌建材廠商有著長期固定的合作關系，進的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些?？偟膩碚f，我公司的質量價格比是目前家裝市場內最劃算的公司之一。在三個方面內容都不確定的情況下談價格高低、或在這三個方面內容都不對等的情況下比較兩家公司的價格，都是不科學的，也容易使客戶上當受騙、蒙受損失。如果在以上三個方面都不確定的情況下就為您籠統(tǒng)報價，帶有很大的欺騙性，是我們公司嚴厲禁止的。希望您在日常工作中注意保密，如果您有更好的問題和答案，希望以最快的速度報到總部來，以便我們不斷調整、完善《家裝咨詢常見問題36問》的內容。 工程巡檢評比定級方法“專業(yè)技術” 滿分：40分主要依據(jù)“監(jiān)察報告”“公司處罰通報”及巡檢經理抽查工地：一般過失單扣5分/單；嚴重過失單扣10分/單；同一期監(jiān)察報告中出現(xiàn)2次（含）以上巡檢責任的扣5分；客戶投訴到監(jiān)察部成立的扣10分/次；“與設計師協(xié)調能力” 滿分：10分主要依據(jù)設計師訪問調查表：接設計師投訴成立的扣3分/次；“與客戶溝通情況” 滿分：10分主要依據(jù)監(jiān)察部“巡檢在施工程客戶反饋意見”及工程部電話回訪抽查：客戶不滿意扣10分/次，一般扣5分/次；客戶很滿意加3分/次；“與施工隊協(xié)調能力” 滿分：10分主要依據(jù)巡檢經理對施工現(xiàn)場的檢查訪問以及對工長的問卷調查：接工長或現(xiàn)場負責人投訴成立的扣3分/次；“客戶滿意度” 滿分：30分主要依據(jù)監(jiān)察部“巡檢竣工工程客戶反饋意見”及工程部電話回訪抽查：客戶不滿意的扣10分/次，一般的扣5分/次；很滿意的加3分/次，表揚信加5分/次，錦旗加8分/次；總評 滿分：100分主要依據(jù)上述1—5項的評比分數(shù)，以及工程總監(jiān)及巡檢經理的最終綜合評價。（質量合格的填“施工規(guī)范”，不合格的要寫明存在問題及處理意見并由現(xiàn)場負責人確認簽字） 巡檢在檢查工地時，對施工現(xiàn)場的成品保護工作須加強檢查，并將檢查結果記錄在“備注”欄中，對成品保護不符合規(guī)定的，要當場令其整改。三、 巡檢管理制度“巡檢常規(guī)項目檢查單”使用說明及巡檢工作流程 巡檢對“巡檢常規(guī)項目檢查單”必須認真如實地填寫。 施工工長持工程部開具的“上崗證印制通知單”，到行政部交納制作費后由行政部統(tǒng)一制發(fā)上崗證。 工長安排施工人員，必須遵循工程級別與施工工人級別相對應的原則。工程部將對責任工長處以500元罰款，由此所造成的損失由施工隊承擔。公共走道臟、亂的一次性罰款1000（500）元11. 施工人員應保護好留在現(xiàn)場的成品，如損壞按2倍賠償，并處以2倍罰款12. 施工負責人應及時準確填寫各項表格，否則，罰款1000元并承擔由此造成的損失及處以2倍的罰款13. 施工隊各級人員不得泄露公司原則性問題，不得以第三人稱出現(xiàn)在客戶面前，一經發(fā)現(xiàn)除承擔所有損失外，并處以2倍罰款，嚴重者還將清除出公司14. 對于施工人員不能守時、守約的一經投訴一律處以1000（500）元罰款，并給予客戶每延遲1小時100元賠償，公司相關人員（例如：設計師巡檢等）每延遲1小時50元賠償15. 施工人員應對自己成品嚴加保護嚴禁磕、砸、碰、劃一經發(fā)現(xiàn)以2倍賠償，并處以2倍罰款16. 施工前對客戶現(xiàn)場成品不進行認真清點的，交工時發(fā)現(xiàn)損失一律按施工隊責任論處，按成品損失論處17. 對于施工工地無張貼公司標識的一次性罰款1000元18. 施工隊應按公司規(guī)定著裝，一經發(fā)現(xiàn)處罰每人200元/次19. 施工隊現(xiàn)場負責人在每日下班時應檢查水、電應做到停水、停電后離開現(xiàn)場，由此造成的損失由施工隊承擔，并處以2倍罰款20. 未在公司登記注冊的施工人員禁止進入本公司施工現(xiàn)場，一經發(fā)現(xiàn)處罰200元/次，施工隊負責人500元/次21. 對于施工隊現(xiàn)場用明火、電爐等燒水做飯，取暖的一次性罰款5000（3000）元22. 施工人員高空作業(yè)不系安全帶，無保護措施的由此造成的后果由施工隊自負，并處以5000元/次罰款23. 施工人員挪用客戶現(xiàn)場電話經客戶同意的按2倍付款，未經客戶同意使用的以10倍付款24. 經公司批準，離開公司的施工隊其質保金在最后一個工程保修期滿一年以后，且無工程質量者退還（保修期間應做到隨叫隨到）25. 被公司開除的施工隊，將自動喪失在公司的一切利益及質保金，造成損失的應予以賠償，情節(jié)嚴重的將追究刑事責任施工人員持證上崗制度為規(guī)范施工隊伍管理，提高施工質量及客戶滿意率，特制定本制度： 公司對施工人員核發(fā)“上崗證”。所查半成品或成品如無質量問題，公司按成本價補償，如有材質問題，所屬施工隊所有工地均按有問題論處，將處以（所屬工地同種材料總和）2倍罰款05. 施工人員不及時按整改通知要求限期整改的，巡檢有權對其所屬工地款項凍結、中途更換施工隊、罰款及所有損失均由施工隊按2倍承擔06. 施工負責人接到客戶的質量反饋應及時妥善處理，客戶投訴到工程部的一律處罰2000（1000）元。，材料堆放整齊，垃圾清理嚴禁污染公共走道，禁止向垃圾道內投放非生活垃圾，不得將垃圾倒入下水管或由窗戶直接拋出，必須袋裝運至指定地點。二、 新進施工隊的培訓、考核：新引進的施工隊必須經過巡檢培訓后方可上崗，現(xiàn)場負責人及以上人員需考核上崗。情節(jié)嚴重的可經巡檢經理批準后，更換施工隊，損失由該施工隊承擔。關鍵的質控點施工時必須到場（如：開工交底、材料進場、隱蔽工程、工序交接及最后竣工驗收等）。 公司巡檢應在現(xiàn)場交底時，向客戶遞交巡檢承諾書。 工程巡檢應熟練掌握公司各項管理制度、合同條款和報價單內容。 巡檢須不定期地到施工現(xiàn)場對工程的進度和質量進行監(jiān)督檢查，每周至少一次。 巡檢對不按公司工藝標準施工的、對不予理睬整改通知的、對違反公司施工管理規(guī)定的，有權開具罰款單。引進前工程部將考查其正在施工工程、工藝標準、質量、現(xiàn)場文明。第二部分 施工隊管理規(guī)定第一章 現(xiàn)場文明安全、防火、保衛(wèi)規(guī)定，現(xiàn)場必須配備滅火設施，禁止用電爐取暖或做飯，衣著整齊不許穿拖鞋、光脊梁。發(fā)現(xiàn)有磕、碰、劃傷應立即更換05. 對于墻、地磚，木地板施工完后應清掃并加以覆蓋，嚴禁穿帶釘?shù)男盎驅⑵渌锲吩趬?、地磚、本地板，上拖拉，仍需施工的應穿拖鞋作業(yè)06. 衛(wèi)生潔具安裝后試水完成后禁止施工人員使用，對于不銹鋼制品應加以遮蓋，謹防磕傷、碰傷、劃傷第三章 施工管理規(guī)定01. 施工現(xiàn)場負責人應做好本施工隊人員的培訓工作，維護公司統(tǒng)一形象，不得以第三人稱出現(xiàn)（例如：嚴禁講“他們公司”，應講“我們公司” ）02. 施工隊應三證齊全，特殊工種持證上崗，并有相應的崗位責任書03. 施工隊應嚴格按照公司施工工藝操作并符合有關市場的規(guī)定04. 施工現(xiàn)場負責人應嚴格抓好現(xiàn)場文明、工程質量、工期并主動積極協(xié)調客戶做好施工中的各項工作，及時主動處理客戶對現(xiàn)場質量反饋05. 施工現(xiàn)場負責人應及時準確填寫各項表格并在3日內上報公司工程部06. 施工現(xiàn)場人員嚴禁泄露公司機密及原則性問題07. 施工隊應主動、積極、按時完成巡檢下達的整改通知，在材料抽查過程中主動配合巡檢工作08. 施工隊應守時、守約因特殊事件不能到達現(xiàn)場的應提前通知對方（包括與監(jiān)理、設計師、客戶約定）09. 未及時將中期預決算單及結算單及時送報財務的施工隊，財務有權不予拔工程預付款第四章 獎懲規(guī)定01. 施工人員由于三證不全而帶來的所有損失（包括由此給公司帶來的損失）均由施工隊承擔02. 對于電工不按規(guī)定持證上崗的，不按規(guī)定簽定施工責任書的一經發(fā)現(xiàn)，一次罰款5000（200）元，不按規(guī)定穿管走線的一次性罰款10000（1000）元03. 施工人員嚴格按公司工藝標準施工，不按規(guī)定施工的一律拆除并按10（2）倍原報價處罰04. 巡檢在抽查材料時施工隊應服從巡檢要求拆除半成品或成品，以配合巡檢驗證材料。對亂拋垃圾及向下水管道、便池、生活垃圾道傾倒垃圾的一次性罰款2000（500）元。對不持證上崗的施工工人，巡檢有權停止其工作，并上報工程管理部。 對弄虛作假、偷工減料、私自接活、擅招工人的施工隊長、現(xiàn)場負責人視情節(jié)將處以1000—5000元罰款，直至開除公司施工隊伍。施工工長須根據(jù)工程部的調整通知，在三天內做出相應調整，并收回責任現(xiàn)場負責人、施工工人的“上崗證”否則罰款500—1000元。 本制度自5月1日起試運行。 在工程進行中，巡檢須對工程的各項工序逐一進行檢查，將巡檢到場檢查時間、當時的工程進度及工程質量檢查情況記錄在檢查單上。 巡檢施工項目檢查單在工程竣工驗收后，巡檢須將檢查單上繳巡檢經理審批，最后納入工程檔案。這些問題和答案，也許還不夠完善和典型，但卻是公司花費較大精力，集合一批優(yōu)秀的設計師共同歸納、總結出的。讓我們?yōu)榭蛻籼峁└喑跛麄兊钠谕?，讓我們的每一次回答都變成令人難以忘懷的享受！ 當客戶只講出大概要做出什么東西，就詢問籠統(tǒng)報價時，應該怎樣回答？答：對不起，請允許我向您做一些解釋：您家裝修的費用，需要確定三個方面的內容后才能估算：（1）大概的設計方案；（2）您選擇的價位，我們公司的價位一共有四級，主要是根據(jù)材料等級、工藝標準以及施工隊伍的等級來劃分的，您可根據(jù)您的經濟承受能力進行初步的選擇，當然，我們每一級的價位都會給您一個很高的質量價格比；（3）您家的工程量。這里所說的質量包括三個方面的內容：（1）材料的等級；（2）工藝標準；（3）工程質量。因此，在家裝行業(yè)中常常會出現(xiàn)這樣的情況，裝修項目叫同一個名稱，價格卻有高有低。有些項目中的工費比材料價格高許多，這樣把所有的費用加起來，報價自然顯的比主材價格高許多。 當客戶詢問為什么在不同級別的報價中，有時某一施工項目（如鋪墻地磚）使用的主材、輔料都相同，但工程報價卻不相同時，應該怎樣回答？答：對不起。我公司走的是“品牌化、規(guī)?；钡慕洜I道路，我們的廣告雖多，但由于我們公司的規(guī)模大，廣告費攤銷下來所占的比例卻比小公司低，這就是規(guī)?；膬?yōu)勢之一。我們公司的價格也一樣，目前的利潤已相當?shù)?。當然，如果您在工程施工過程中對原設計進行修改或增減，我們會以變更單的形式把價格變化報給您認可、簽字。如果更改了，我們得不到市場質檢部的認可，您也將失去第三公正方的保障。在我們?yōu)槟龅念A算里，并沒有含物業(yè)管理費及物業(yè)管理押金，因此盡管有些物業(yè)公司借口保護客戶利益強調物業(yè)管理費及物業(yè)管理押金應該由裝飾公司來交，但是我公司沒有義務（大部分屬于不合理收費或亂收費）也沒有能力（我們的利潤很?。┙患{這兩種費用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)公司設下的圈套，完工后他們常以種種借口和理由不還、少還或晚還，我公司是非常正規(guī)的名牌企業(yè)，我們不可能象其它公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在與物業(yè)公司打交道時是占上風的，因此還是由您交納這部分費用為好。目前指名要求我公司提供家裝服務的客戶較多，而我公司為確保家裝設計水平，對聘用設計師工作十分嚴格，因此我公司設計師都在滿負荷工作，在目前的情況下，暫時還只能為那些已決定要我公司提供裝修服務、交付量房服務費的客戶提供量房服務。1 當客戶詢問什么是報價中的“另計”部分時，應該怎樣回答？答：“另計”就是某一項目“說明”中的某一部分的費用未計入該項目的報價。譬如說許多人認為秋冬季節(jié)裝修好，但是經過夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候逐漸干燥，加上暖氣的烘烤，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會為您提供同樣高質量的家裝服務。我們在施工材料的選擇上十分慎重，材料都是由本公司的工程監(jiān)理負責采購的，材料進場后，還要由客戶認可，在工程的進行中，本公司的巡檢員要對材料和工藝進行全面檢查，工程部經理或公司主管工程的副總經理還要進行抽查，以確保材料的質量。目前家庭裝修多以多層板為主，其優(yōu)點在于可以減少因實木內在的互應力而導致的變形，且產品外觀與實木大致相同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質要求不高，夾板、軟木、密度板均可。2 當客戶詢問暖氣能不能改動時，應該怎樣回答？答：對不起。）2 當客戶詢問“你們公司的裝修水平到底行不行”時，應該怎樣回答？答：我們是北京市建筑裝飾協(xié)會家裝委員會指定信得過企業(yè)和明星企業(yè)，在今年5月份舉辦的北京市第二屆建筑裝飾成就展上，又一舉奪魁，囊括“優(yōu)秀家裝設計、優(yōu)秀家裝工程和優(yōu)秀家裝企業(yè)”三項大獎，我們的每一個家裝設計方案，都由35名設計師共同完成，我們的八級質量保障體系，力求做到每一個家裝工程都精益求精，我們合理適中的工程報價深為廣大家裝消費者喜愛和歡迎，因此我們自進入駐各大家裝市場以來，已成為產值名列前茅、投訴率最低的企業(yè)。從而使您確實得到優(yōu)良的工程質量和優(yōu)質的服務。打個比方說，您在購買冰箱時，您會選擇海爾，而不是一個雜牌，因為您不僅需要商家提供給您一個產品，而且還需要他為您提供質量、服務和放心。有些公司打出保修兩年、三年的招牌，完全是一種不規(guī)范的市場行為，我們已注意到這類公司的壽命往往較短，根本連一年的保修都難以兌