電信客戶投訴新特點及處理方法企業(yè)管理等專業(yè)畢業(yè)設計畢業(yè)論文-全文預覽
【正文】 另一方面縱容了一些不良投訴的產(chǎn)生。 相關法律、法規(guī)不完善市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟。但現(xiàn)在很多客戶是24小時通信，網(wǎng)絡不繁忙的時段越來越小。這部分投訴，由于部分業(yè)務流程游離于電信企業(yè)之外，電信企業(yè)對SP缺乏有效的控制手段，因而對客戶投訴缺乏有力的調查取證手段，客戶投訴難以處理。某些客戶需求近乎苛刻，在現(xiàn)有技術條件下，很難在短時間內得到良好的解決。不同的客戶群體對通信業(yè)務的要求也不相同，有的追求高品質不間斷通信，有的要求低資費，有的需要多媒體通信，有的僅需要簡單語音通信，有的要求電信業(yè)務要環(huán)保，有的要求保密性好。這種客戶與電信企業(yè)間互動的不協(xié)調，將不斷產(chǎn)生新的客戶投訴。而這種產(chǎn)品又具有時間上的隨意性和空間上的不確定性。 資費爭議成為客戶投訴的重點據(jù)統(tǒng)計，有關資費爭議類投訴在客戶投訴中所占比例最高?！ P 業(yè)務成為投訴熱點各電信企業(yè)已經(jīng)廣泛開展了與SP的合作，合作領域涉及到短信、IVR 、互聯(lián)網(wǎng)視頻等很多增值業(yè)務。 客戶維權意識越來越強在處理投訴的過程中，客戶的維權意識越來越強。現(xiàn)在客戶不但可以通過電話撥打各電信企業(yè)的客服熱線投訴，有的電信企業(yè)還開通了網(wǎng)上投訴渠道，客戶可通過專門的網(wǎng)站投訴。以往的客戶投訴主要集中在服務態(tài)度、業(yè)務時限、吃拿卡要等方面。關鍵詞：電信技術；SP；電信服務；客戶投訴近年來，隨著電信市場競爭格局的建立，各電信運營企業(yè)也從以網(wǎng)絡建設為中心，向以客戶市場為中心轉變，把提高服務質量作為企業(yè)提高核心競爭力的重要舉措。1 客戶投訴新特點 客戶投訴渠道廣客戶以往的投訴主要是到營業(yè)廳或通過信件等形式。甚至營業(yè)廳布局調整、營業(yè)時間設置不當，都可能引起客戶不滿，引發(fā)投訴。有的客戶很注意在投訴處理過程中主動搜集對自己有利的書面、錄音、錄像等證據(jù)。SP 業(yè)務投訴引起了政府監(jiān)
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