【正文】 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 數(shù)據(jù)分析是整個(gè)研究體系中數(shù)據(jù)的核心處理器 數(shù)據(jù)分析 – 對(duì)于終端客戶 ? 將分成客用車和貨用車客戶兩類分別計(jì)算 ? 將每個(gè)零售商 /維修站作為一個(gè)組 ? 以組為單位對(duì)樣本進(jìn)行歸納 ? 將各研究子指標(biāo)分值累加 ? 調(diào)整為百分制，求平均 ? 求和得出研究指標(biāo)的百分制分值 ? 對(duì)各指標(biāo)配以權(quán)重，加權(quán)求和 ? 將各地區(qū)或各零售商 /維修站的分值求和后平均，得出總體滿意度指標(biāo) ? 同理歸納出總體滿意度部分單獨(dú)指標(biāo) – 對(duì)于中端用戶 ? 將按地區(qū)分組，并分成零售商和服務(wù)站兩類分別計(jì)算 ? 分析方法同終端客戶相同 – 主要采用的工具為 ? Wincati 前期的數(shù)據(jù)整理和簡(jiǎn)單報(bào)表 ? SNAP和 SPSS分組和處理 修正后的原始數(shù)據(jù) 輸出的數(shù)據(jù)處理結(jié)果 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 模塊四： 結(jié)論輸出 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 輸出的結(jié)果將對(duì)我們分析模型和五菱的實(shí)際應(yīng)用十分有意義 總體客戶滿意度 各研究指標(biāo)滿意度 輸出結(jié)果 結(jié)果應(yīng)用 終端用戶 ?將總體滿意度與零售商 /服務(wù)站期望進(jìn)行比較 ?將總體滿意度與五菱期望的比較 ?橫向比較各指標(biāo)滿意度 ?比較競(jìng)爭(zhēng)者同類指標(biāo) 中端用戶 ?將總體滿意度五菱期望進(jìn)行比較 ?橫向比較各指標(biāo)滿意度 ?比較競(jìng)爭(zhēng)者同類指標(biāo) ? 短期： 檢驗(yàn)?zāi)Ｐ? 修正模型 ?長(zhǎng)期：模型固定后可協(xié)助五菱決策 零售商 /服務(wù)站管理 針對(duì)兩類用戶改進(jìn)服務(wù)體系 提高服務(wù)質(zhì)量 更高的客戶滿意度 實(shí)現(xiàn)五菱企業(yè)價(jià)值的最大化 ? 短期： 檢驗(yàn)?zāi)Ｐ? 修正模型 ? 長(zhǎng)期：模型固定后可協(xié)助五菱決策 加強(qiáng)與零售商 /服務(wù)站的溝通與聯(lián)系 增加業(yè)務(wù)支持力度，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 通過提高零售商 /服務(wù)站的滿意度來實(shí)現(xiàn)提高終端客戶滿意度 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 模塊五： 反饋與調(diào)整 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 客戶滿意度研究的反饋與調(diào)整機(jī)制促使企業(yè)持續(xù)性的改進(jìn) 收到良好效果 客戶滿意度測(cè)評(píng)體系 實(shí)施客戶滿意度調(diào)查 獲得客戶滿意度指數(shù) 應(yīng)用結(jié)果實(shí)施改進(jìn) 調(diào)整模型體系 調(diào)整項(xiàng)目 工作方法 調(diào)整目的 ? 調(diào)整模型 ? 因素取舍 ? 權(quán)重調(diào)整 ? 訪問形式調(diào)整 ?了解客戶對(duì)改進(jìn)后服務(wù)變化的看法，檢查改進(jìn)效果 ? 進(jìn)一步明確達(dá)到超越客戶期望此目標(biāo)的努力方向 ?自我總結(jié) ?與客戶交流 ? 專家訪談 ? 結(jié)合統(tǒng)計(jì)技術(shù) ?與五菱項(xiàng)目組成員共同分析 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 同時(shí)進(jìn)行 CSR定性研究與模型相互驗(yàn)證 ?形式： 小組討論會(huì) 深度訪談 ?內(nèi)容： 對(duì)五菱產(chǎn)品和服務(wù)的總體滿意水平以及改進(jìn)因素的看法 ?范圍： 廣東和廣西五菱產(chǎn)品覆蓋率較大的地區(qū)的消費(fèi)者 ?形式： 深度訪談 ?內(nèi)容： 從經(jīng)銷商和服務(wù)商的角度對(duì)五菱所提供服務(wù)的評(píng)價(jià)和期望及改進(jìn)后的看法 ?范圍： 廣東和廣西五菱產(chǎn)品覆蓋率較大的地區(qū)的零售商和服務(wù)站 針對(duì)終端用戶 針對(duì)中端用戶 定性分析結(jié)果 ?與 CSI定量模型相互檢驗(yàn) ?對(duì) CSI定量模型進(jìn)行調(diào)整 ?從定性的角度給出受訪地區(qū)的基本滿意水平 ?為雙方今后開展 CSR定性研究積累經(jīng)驗(yàn) 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 四、項(xiàng)目組織 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 項(xiàng)目組織人員結(jié)構(gòu)如下 ? 結(jié)果審核 ? 決策準(zhǔn)備 ? 匯報(bào) ? 項(xiàng)目管理 , 組間協(xié)調(diào) ? 結(jié)構(gòu)和假設(shè)的建立和論證 ? 研究分析 ? 具體實(shí)施 指導(dǎo)委員會(huì) 五菱 尚道管理 夏柳偉 先生 尚道管理 ２名咨詢顧問 待定 項(xiàng)目經(jīng)理 尚道管理 徐添 先生 項(xiàng)目組成員 五菱 待定 五菱 待定 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: ?項(xiàng)目報(bào)告委員會(huì) ：任務(wù)是對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行總體的指導(dǎo)和做最終決策 . 尚道管理將由夏柳偉先生擔(dān)任此項(xiàng)任務(wù) ?項(xiàng)目經(jīng)理： 任務(wù)是對(duì)項(xiàng)目的日常工作進(jìn)行管理 , 實(shí)行項(xiàng)目執(zhí)委會(huì)的決議 , 同時(shí)兩位項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行階段性溝通和協(xié)調(diào)以保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行 ?項(xiàng)目小組： 任務(wù)是信息搜集整理 , 結(jié)果的分析 . 根據(jù)項(xiàng)目的需要 ， 我們還會(huì)隨時(shí)抽調(diào)人員參與和支持此項(xiàng)目 項(xiàng)目組織與人員安排 在整個(gè)項(xiàng)目開始前，我們將與五菱共同制訂詳細(xì)的人員組織計(jì)劃 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 五、項(xiàng)目?jī)r(jià)值 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 五菱 滿意的客戶 ?建立一套可以長(zhǎng)期使用的客戶滿意度調(diào)查體系 ?科學(xué)高效地分析客戶對(duì)五菱服務(wù)的看法 ?測(cè)量五菱服務(wù)和客戶滿意間的差距 ?結(jié)合其他項(xiàng)目共同分析 ?建議相應(yīng)的解決方法 ?同時(shí)我們將成為相互信賴的伙伴 以這個(gè)項(xiàng)目為出發(fā)點(diǎn)我們可以： 此項(xiàng)目的結(jié)果：一個(gè)完美的衡量客戶滿意度的體系 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 基于這次合作的基礎(chǔ)，我們將協(xié)助五菱最大程度地發(fā)揮這個(gè)體系的潛力 調(diào)查實(shí)施 – 我們將每個(gè)季度協(xié)助五菱進(jìn)行一次調(diào)查實(shí)施 – 我們將根據(jù)五菱的要求因時(shí)因地調(diào)整模型和訪問程序 – 我們將進(jìn)一步發(fā)揮我們及協(xié)作伙伴在電話訪問操作上的優(yōu)勢(shì) 結(jié)論解讀 – 將處理后的滿意度指標(biāo)賦予零售商 /服務(wù)站管理上的實(shí)際意義 – 分析客戶實(shí)際得到的服務(wù)水平與五菱預(yù)期之間的差距 – 分析客戶實(shí)際得到的服務(wù)水平與其期望之間的差距 措施建議 – 建設(shè)或調(diào)整五菱的零售商 /服務(wù)站服務(wù)管理系統(tǒng)使其更高效地提供一流的客戶服務(wù)，使消費(fèi)者更滿意 – 將零售商 /服務(wù)站加入客戶關(guān)系管理，保持與他們的良好伙伴關(guān)系 – 保持五菱品牌的競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地 數(shù)據(jù)分析 – 針對(duì)終端客戶進(jìn)行各地區(qū)，各零售商 /服務(wù)站之間的橫向累加和橫向比較 – 進(jìn)行時(shí)間序列上的縱向累加和縱向比較 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Emai