企業(yè)客服中心人員培訓(xùn)資料-全文預(yù)覽
【正文】 ； * 端正的姿勢(shì)對(duì)你的精神與聲音均有裨益。 你知道如何安排自己的工作環(huán)境嗎 ？ 第二章 客服中心電話技巧 問題 1：是否了解你的客戶 ? *正在使用的產(chǎn)品 ？ ? *經(jīng)常出現(xiàn)的問題 ？ ? *此類問題的常見解決辦法？ 問題 2：是否掌握產(chǎn)品知識(shí) ? *產(chǎn)品熟悉程度 ？ ? *產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn) ？ ? *產(chǎn)品常見問題 ？ 17 第二章 客服中心電話技巧 如何代接電話 告知對(duì)方當(dāng)事人不在的理由以及回來的時(shí)間； 詢問對(duì)方的工作單位、姓名和職位； 可根據(jù)情況酌情 處理，事后及時(shí)登記并予以確定表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)； 接到抱怨或投訴電話時(shí)，表示盡快處理。 第三章 客服中心處理投訴問題 32 客 戶 投 訴 用 語 對(duì)于業(yè)務(wù)類的投訴： “您反映的問題，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映 ，并在２天內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？” 對(duì)于服務(wù)態(tài)度方面的投訴： ＂很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會(huì)對(duì)您反映的情況進(jìn)行核查，最后給您一個(gè)答復(fù)，好嗎？＂ 第三章 客服中心處理投訴問題 33 善 用 “我” 替 代 “你 ” 習(xí)慣用語 :你錯(cuò)了 , 不是那樣的 ! 專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說清楚，但我想 ...... 習(xí)慣用語 :如果你需要我的幫助，你必須 ...... 專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要 ......． 習(xí)慣用語 ：聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。謝謝！再見！ 第三章 客服中心處理投訴問題 客 戶 對(duì) 回 復(fù) 不 認(rèn) 可 時(shí) “很抱歉，您看這樣好嗎 /我們?cè)俸瞬橐幌?，盡快回復(fù)您，可以嗎？ 若 客 戶 同 意 ： “我們會(huì)盡快給你答復(fù)的，謝謝！再見！” 若客戶不同意時(shí)，要求立即回復(fù) ： “很抱歉，對(duì)于您反映的問題我 們必須通過相關(guān)部門進(jìn)行核查以后，才能回復(fù)您，希望您能體諒！我們會(huì)盡快給你一個(gè)答復(fù)的，好嗎？” 第三章 客服中心處理投訴問題 （ 1）對(duì)不起！這個(gè)問題我?guī)湍私馇宄笤倥c您聯(lián)系好嗎？ （ 2）對(duì)不起！關(guān)于這個(gè)問題，請(qǐng)您撥打 ****（電話號(hào)碼）咨詢好嗎？ 用戶說沒時(shí)間時(shí)： 不好意思打擾您了，您看我何時(shí)給您打電話方便呢？ 用戶說對(duì)產(chǎn)品沒有信心時(shí)： 您是否方便告訴我是什么原因嗎？ 37 遇 到 疑 難 問 題 時(shí) 第三章 客服中心處理投訴問題 用戶要求要私人電話時(shí)： 對(duì)不起，我們公司有規(guī)定不能報(bào)私人電話，您 如果有什么問題需咨詢，請(qǐng)您撥打客服熱線 *****咨詢好嗎？ 用戶要求告知姓氏時(shí)： 對(duì)不起，我們公司有規(guī)定不能報(bào)姓名，請(qǐng)您記住我的辦公電話ｘｘ； 用戶對(duì)我們身份表示懷疑時(shí)： 如果您對(duì)我們的身份有所懷疑的話，您可以撥打免費(fèi)熱線 ****確認(rèn)好嗎？ 38 遇 到 疑 難 問 題 時(shí) 第三章 客服中心處理投訴問題 39 客 戶 投 訴 完 以 后
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