企業(yè)客服中心人員培訓資料-全文預覽
【正文】 ； * 端正的姿勢對你的精神與聲音均有裨益。 你知道如何安排自己的工作環(huán)境嗎 ？ 第二章 客服中心電話技巧 問題 1：是否了解你的客戶 ? *正在使用的產品 ？ ? *經常出現(xiàn)的問題 ？ ? *此類問題的常見解決辦法？ 問題 2：是否掌握產品知識 ? *產品熟悉程度 ？ ? *產品優(yōu)缺點 ？ ? *產品常見問題 ？ 17 第二章 客服中心電話技巧 如何代接電話 告知對方當事人不在的理由以及回來的時間； 詢問對方的工作單位、姓名和職位； 可根據(jù)情況酌情 處理，事后及時登記并予以確定表示會盡快轉達； 接到抱怨或投訴電話時，表示盡快處理。 第三章 客服中心處理投訴問題 32 客 戶 投 訴 用 語 對于業(yè)務類的投訴： “您反映的問題，我們會盡快向上級部門反映 ，并在２天內給您答復，好嗎？” 對于服務態(tài)度方面的投訴： ＂很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會對您反映的情況進行核查，最后給您一個答復，好嗎？＂ 第三章 客服中心處理投訴問題 33 善 用 “我” 替 代 “你 ” 習慣用語 :你錯了 , 不是那樣的 ! 專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想 ...... 習慣用語 :如果你需要我的幫助，你必須 ...... 專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要 ......． 習慣用語 ：聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。謝謝！再見！ 第三章 客服中心處理投訴問題 客 戶 對 回 復 不 認 可 時 “很抱歉，您看這樣好嗎 /我們再核查一下，盡快回復您，可以嗎？ 若 客 戶 同 意 ： “我們會盡快給你答復的，謝謝！再見！” 若客戶不同意時，要求立即回復 ： “很抱歉，對于您反映的問題我 們必須通過相關部門進行核查以后，才能回復您，希望您能體諒！我們會盡快給你一個答復的，好嗎？” 第三章 客服中心處理投訴問題 （ 1）對不起！這個問題我?guī)湍私馇宄笤倥c您聯(lián)系好嗎？ （ 2）對不起！關于這個問題，請您撥打 ****（電話號碼）咨詢好嗎？ 用戶說沒時間時： 不好意思打擾您了，您看我何時給您打電話方便呢？ 用戶說對產品沒有信心時： 您是否方便告訴我是什么原因嗎？ 37 遇 到 疑 難 問 題 時 第三章 客服中心處理投訴問題 用戶要求要私人電話時： 對不起，我們公司有規(guī)定不能報私人電話，您 如果有什么問題需咨詢，請您撥打客服熱線 *****咨詢好嗎？ 用戶要求告知姓氏時： 對不起，我們公司有規(guī)定不能報姓名，請您記住我的辦公電話ｘｘ； 用戶對我們身份表示懷疑時： 如果您對我們的身份有所懷疑的話，您可以撥打免費熱線 ****確認好嗎？ 38 遇 到 疑 難 問 題 時 第三章 客服中心處理投訴問題 39 客 戶 投 訴 完 以 后
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