《服務(wù)營銷與管理》ppt課件-全文預(yù)覽
【正文】 、服務(wù)渠道績效的評估① 建立柔性系統(tǒng)柔性系統(tǒng)包括兩層含義，它即指企業(yè)能夠快速的對顧客的需求做出反應(yīng)，而且還要具有高度的彈性化。 n 服務(wù)渠道按照其到顧客手中是否經(jīng)過中間商可分為 直銷服務(wù)渠道 和 經(jīng)過中間商的服務(wù)渠道 如圖 7—1 所示。其中世界零售業(yè)霸主沃爾瑪就是有效的運用這一 “農(nóng)村包圍城市 ”的策略而起家的，沃爾瑪公司的創(chuàng)始人山姆 沃頓， 1945年在美國阿肯色州班頓威爾鎮(zhèn)，開辦了店名為 510美分 ”的廉價商店，只是當(dāng)?shù)匾患颐灰娊?jīng)傳的小企業(yè)。從而使本公司的網(wǎng)點在該地區(qū)站穩(wěn)腳跟，并逐步占據(jù)更大的市場份額，直到獲得競爭優(yōu)勢。 三 服務(wù)網(wǎng)點布局策略n 飽和營銷策略是指服務(wù)企業(yè)集中資源于某一特定的地區(qū)內(nèi)。 麥當(dāng)勞開 “店中店 ”選擇的 “東家 ”，不少是牌譽較高的，如家樂福、百盛購物中心、上海廣場、時代廣場等。松江、金山的兩個布點，就是經(jīng)過了這樣的曲折。167。 麥當(dāng)勞布點都選擇在一樓的店堂，透過落地玻璃櫥方便、安窗，讓路人感知麥當(dāng)勞的餐飲文化氛圍，體 現(xiàn)其經(jīng)營宗旨全、物有所值。純住宅區(qū)則往往不設(shè)點，因為純住宅區(qū)居民消費的時間有限。所以對每個點的開與否，都通過三個月到六個月的考察，再作決策評估。167。目標(biāo)消費群。同時，在 “動感地帶 ”的網(wǎng)站上，中國移動還為客戶開設(shè)了在線辦理的功能，用戶只要輸入自己的手機號碼，就可以實現(xiàn)查詢話費、增加服務(wù)等功能，幾乎實現(xiàn)了用戶和移動通信之間零距離接觸。不但要注意服務(wù)渠道布局，還要做到服務(wù)渠道多元化，更要做到服務(wù)渠道暢通，這有利于降低客戶消費成本，并提升客戶滿意度。n 教學(xué)重點 : 服務(wù)分銷網(wǎng)點位置的確定方法n 教學(xué)難點： 服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新途徑 引例 “動感地帶 ”的渠道策略o 整合營銷的 4C理念強調(diào)企業(yè)要為客戶創(chuàng)造便利，企業(yè)要建立完善的服務(wù)渠道體系。這些品牌店的設(shè)立旨在為動感地帶客戶提供一個探索移動新科技、享受樂趣、聯(lián)絡(luò)感情的空間，并在店內(nèi)空間進行了細(xì)致的規(guī)劃，如上海品牌店店內(nèi)分為移動業(yè)務(wù)體驗區(qū)、休閑學(xué)習(xí)區(qū)、互動交友區(qū)三部分組成，廈門品牌店分展示區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)、飛鏢區(qū)、探索區(qū)和網(wǎng)絡(luò)游戲旮旯，已成為 “動感地帶 ”的形象化銷售及服務(wù)渠道；第二個特色是校園代理渠道， “動感地帶 ”為方便目標(biāo)顧客購買，移動通信在各個大學(xué)校園設(shè)置了學(xué)生代理，這樣大
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