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導(dǎo)購(gòu)的安全意識(shí)及投訴處理-全文預(yù)覽

  

【正文】 投訴 ”程序:? 了解投訴原因 → 檢查票據(jù)和貨品 → 解釋換貨規(guī)定 → 顧客挑選換貨貨品? 注:一般情況下,貨品本身無(wú)質(zhì)量問(wèn)題,不予退貨,只能換貨。投訴處理的重要性 如果一個(gè)顧客的投訴未被處理,公司的損失不止是一單生意或一個(gè)顧客,而是: a:更多的客人 b:公司信譽(yù) c:生意及利潤(rùn) 例子:假如一個(gè)買(mǎi)了一件¥ 90短袖反領(lǐng) T恤的客人的投訴未被處理:短期來(lái)說(shuō),公司損失¥ 90元。店鋪投訴處理? 顧客產(chǎn)生投訴的原因 :? 貨品方面:貨品本身的質(zhì)量問(wèn)題,如:褪色、縮水? 服務(wù)方面:多集中在導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)方式上,如對(duì)貨品或價(jià)格不了解,態(tài)度不好? 店鋪方面:如地面濕滑導(dǎo)致顧客滑倒、包裝袋出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致衣物丟失 100個(gè)投 訴 得到解決的客人中有 54%的客人會(huì)再次光 臨 從 這結(jié) 果 顯 示出如果客人的投 訴處 理得當(dāng),而投 訴 又被解決, 則 起 碼 有 54%的回 頭 客,可能會(huì) 帶 來(lái)更多的客人,因 為 他 們 會(huì)向其他人宣 傳??梢酝轮g互相查包,以確保貨品安全。有條件時(shí),迅速啟動(dòng)店鋪備用照明設(shè)備? 為停電給顧客帶來(lái)的不便表示歉意,第一時(shí)間通知市場(chǎng)部? 如短期內(nèi)不能恢復(fù)用電,引導(dǎo)顧客安全離開(kāi)賣(mài)場(chǎng),期間避免顧客發(fā)生碰傷、摔傷或遺失物品等意外事件? 妥善處理顧客未付費(fèi)用– 將顧客未付款項(xiàng)告知收銀臺(tái),由主管或店長(zhǎng)負(fù)責(zé)示付款項(xiàng)的催收,防止出現(xiàn)跑賬現(xiàn)象– 針對(duì)排隊(duì)結(jié)款顧客,可用填寫(xiě)現(xiàn)估單的方式,然后在空白紙張上開(kāi)具購(gòu)物證明,請(qǐng)顧客下次來(lái)店時(shí)兌換購(gòu)物小票貨品安全? 除了上面所說(shuō)的偷盜外,店鋪在日常營(yíng)業(yè)中也會(huì)發(fā)生貨品丟失的情況。 ? 所有
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