導(dǎo)購(gòu)的安全意識(shí)及投訴處理-全文預(yù)覽
【正文】 投訴 ”程序：? 了解投訴原因 → 檢查票據(jù)和貨品 → 解釋換貨規(guī)定 → 顧客挑選換貨貨品? 注：一般情況下，貨品本身無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不予退貨，只能換貨。投訴處理的重要性 如果一個(gè)顧客的投訴未被處理，公司的損失不止是一單生意或一個(gè)顧客，而是： a:更多的客人 b:公司信譽(yù) c:生意及利潤(rùn) 例子：假如一個(gè)買(mǎi)了一件￥ 90短袖反領(lǐng) T恤的客人的投訴未被處理：短期來(lái)說(shuō)，公司損失￥ 90元。店鋪投訴處理? 顧客產(chǎn)生投訴的原因 ：? 貨品方面：貨品本身的質(zhì)量問(wèn)題，如：褪色、縮水? 服務(wù)方面：多集中在導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)方式上，如對(duì)貨品或價(jià)格不了解，態(tài)度不好? 店鋪方面：如地面濕滑導(dǎo)致顧客滑倒、包裝袋出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致衣物丟失 100個(gè)投 訴 得到解決的客人中有 54％的客人會(huì)再次光 臨 從 這結(jié) 果 顯 示出如果客人的投 訴處 理得當(dāng)，而投 訴 又被解決， 則 起 碼 有 54％的回 頭 客，可能會(huì) 帶 來(lái)更多的客人，因 為 他 們 會(huì)向其他人宣 傳?？梢酝轮g互相查包，以確保貨品安全。有條件時(shí)，迅速啟動(dòng)店鋪備用照明設(shè)備? 為停電給顧客帶來(lái)的不便表示歉意，第一時(shí)間通知市場(chǎng)部? 如短期內(nèi)不能恢復(fù)用電，引導(dǎo)顧客安全離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)，期間避免顧客發(fā)生碰傷、摔傷或遺失物品等意外事件? 妥善處理顧客未付費(fèi)用– 將顧客未付款項(xiàng)告知收銀臺(tái)，由主管或店長(zhǎng)負(fù)責(zé)示付款項(xiàng)的催收，防止出現(xiàn)跑賬現(xiàn)象– 針對(duì)排隊(duì)結(jié)款顧客，可用填寫(xiě)現(xiàn)估單的方式，然后在空白紙張上開(kāi)具購(gòu)物證明，請(qǐng)顧客下次來(lái)店時(shí)兌換購(gòu)物小票貨品安全? 除了上面所說(shuō)的偷盜外，店鋪在日常營(yíng)業(yè)中也會(huì)發(fā)生貨品丟失的情況。 ? 所有
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