【正文】 2～ 3 個(gè)服務(wù)員，每周 7 天都是這樣。公司擁有雇員 100 多人，其中大部 分為兼職人員。皮克 ?” “自然 !” 沒有停車服務(wù)員，你不可能成功地舉辦晚會(huì)。 復(fù)習(xí)題和案例題 一、名詞解釋： 二、簡(jiǎn)述控制實(shí)務(wù)。這套新的管理制度相對(duì)抗，以下任何一種辦法你都可以考慮 ： (1)實(shí)事求是地告訴卡車司機(jī)們，這套控制系統(tǒng)只是為了節(jié)省汽油，因?yàn)槠蛢r(jià)格越漲越高，請(qǐng)大家一起來抵消這方面的成本開支是合情合理的。 海魄公司為了確認(rèn)司機(jī)們?cè)诼飞献袷匦碌能囁僖?guī)定，保證汽油能省得下來，就在每臺(tái)運(yùn)貨卡車上安裝了電子監(jiān)控 儀，它能記錄車速與跑時(shí)。假如公司把有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)定的不合理，職 工們會(huì)故意怠工而又讓你抓不到小辮子，更有甚者，索性破壞機(jī)器，以此來表示反抗。 3．制造控制的假象。而職工們往往會(huì)玩點(diǎn)小花招，如果他們不喜歡公司的那條規(guī)定，就一味死摳它的字眼為自己辯 護(hù)，卻根本不顧那條規(guī)定的用意何在。并且，非常認(rèn)真地考核職工在這方面的表現(xiàn)。就產(chǎn)品的生產(chǎn)而言，不管怎么說，間接勞動(dòng)的人們所作的貢獻(xiàn)總是少的，因此。實(shí)質(zhì)上，組織一覽表就是具體規(guī)定某項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)、某種工作功能所需要的人數(shù)和技術(shù)。對(duì)人力資源的管理，在很大程度上反映了對(duì)勞工隊(duì)伍的傳統(tǒng)觀念，這就是說，員工們?cè)谀撤N程度上會(huì)像機(jī)器一樣被監(jiān)視著。 問題：在第 2 種情況里，哪一種進(jìn)度表和控制程序來安排生產(chǎn)最適合 ? 答案：網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃方法 (PERT 和 CPM)就是為這類工作而制定的，它們有大量的操作程序需要緊密地協(xié)調(diào)，并且有一個(gè)明確的完工期限。交貨限期又很緊，公司若以正常的生產(chǎn)進(jìn)度程序來做，對(duì)完成它沒有十分的把握。 案例 95： 情形：一家計(jì)算機(jī)附件公司的經(jīng)營(yíng)部碰到以下幾個(gè)問題： (1)在他們生產(chǎn)一種短線產(chǎn)品的過程中，發(fā)現(xiàn)有好多采購(gòu)來的零件壓庫(kù)。與此相同，一個(gè)從事服務(wù)性行業(yè)的人也可以這么做。這是從理論上來說的，在實(shí)踐中，我們需要運(yùn)用一些重要的質(zhì)量控制手段。 質(zhì)量控制，或稱質(zhì)量保證，是一個(gè)相當(dāng)寬泛的詞，是一種積極的方法。等待它的是棄之如敞履，至少是返工。運(yùn)用這兩種技巧，意味著完成一個(gè)項(xiàng)目的總體時(shí)間將能夠大大地縮短。在準(zhǔn)備平行進(jìn)度表，以此監(jiān)控生產(chǎn)過程時(shí)，人們一直使用它。 。 (三 )生產(chǎn)進(jìn)度表 安排生產(chǎn)進(jìn)度的技巧，可以由簡(jiǎn)而繁，以下是其中的一些。這種控制手段是從日本看板借用過來的。 。 。 。 在這個(gè)至關(guān)重要的階段，同步操舵控制是再適合不過的了。如果采用彈性預(yù)算的話，保養(yǎng)公路的預(yù)算可以根據(jù)積雪的厚度或者暴風(fēng)雪的次數(shù)，來安排費(fèi)用。在預(yù)算中，每個(gè)月平均開支是不現(xiàn)實(shí)的。李宏是公路管理人員，他說自己完全有理由為超支辯解。在預(yù)算中，他把各部門的費(fèi)用平均分配到十二個(gè)月里。 預(yù)算規(guī)定的時(shí)期一結(jié)束，便要發(fā)布一份差異報(bào)表。 (三 )彈性預(yù)算 由于對(duì)銷售收入的預(yù)測(cè)是極不確定的，因此，許多公司寧可用彈性預(yù)算，而不用固定預(yù)算。預(yù)算派生出計(jì)劃中的目標(biāo)和預(yù)測(cè)。 (或稱資金流量 ) 它使得管理人員對(duì)實(shí)際進(jìn)出一個(gè)企業(yè)的現(xiàn)金能夠進(jìn)行計(jì)劃與控制，在一個(gè)時(shí)期內(nèi)現(xiàn)金從哪兒來，往哪兒去。 從資產(chǎn)負(fù)債表中，派生出幾個(gè)眾所周知的控制“比率”，比如債務(wù)一資產(chǎn)比 率、流動(dòng)比率和速動(dòng)比率。 財(cái)務(wù)人員們也為公司的財(cái)務(wù)操作設(shè)置目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)，并加以控制。 財(cái)政控制已大大超出了財(cái)務(wù)主任和會(huì)計(jì)的職權(quán)范圍。 。主要目標(biāo)是減少原材料成本的 10％、生產(chǎn)成本的 15％以及銷售成本的 5％。 。 一般來說，這些要點(diǎn)是在一家公司業(yè)務(wù)范圍的三大領(lǐng)域之內(nèi)： 。因此，通行的法則是。 (二 )反饋控制，或追加控制 所有的控制都與某種程度的反饋有關(guān)，在這一點(diǎn)上它們彼此是相似的，這就是說，只有在經(jīng)過了比較，查明了偏差，信息反饋到了操作工或管理人員那里之時(shí)，才 會(huì)采取糾正措施。一個(gè)產(chǎn)品要么過關(guān)了，要么打發(fā)掉。顧名思義，它們是在轉(zhuǎn)化過程中使用的。它們是在轉(zhuǎn)化過程之前使用的。然而，控制應(yīng)該有選擇地使用。 標(biāo)準(zhǔn)總是應(yīng)該反映成本文出 (例如員工人數(shù) )、工作量多少以及可以接受的質(zhì)量水平。有以下兩項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該重審一下： 工作量標(biāo)準(zhǔn)。 案例 92： 情形：航空公司對(duì)客艙保養(yǎng)員工的工作十分不滿意，他們?cè)诤桨嘟惶嬷H把客艙打掃得并不干凈，而且按一般規(guī)定，他們每天要清潔 50 架次飛機(jī)，可他們只收拾了 40 架次。 原定的目標(biāo)太雄心勃勃是常有的事，應(yīng)該適當(dāng)降下來。 (三 )將實(shí)際工作與標(biāo)準(zhǔn)作比較 人們往往是把它制成電腦化了的每日?qǐng)?bào)表，它向部門經(jīng)理提供了一份記錄：每個(gè)職工當(dāng)天生產(chǎn)的全部情況，還并排列出各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是具體的， 可以測(cè)量的。我們?cè)缫芽吹?，控制是管理過程中最后一項(xiàng)功能。在從資源到成果這一轉(zhuǎn)化過程的前前后后，以至每一個(gè)轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)上都需要控制。循環(huán)往復(fù)。而在目標(biāo)差異較大、員工素質(zhì)較低時(shí)，較多外在強(qiáng)加控制則是需要的。自我控制的單位或個(gè)人，不僅能自己檢測(cè)、發(fā)現(xiàn)問題，還能自己訂立標(biāo)準(zhǔn)并采取行動(dòng)糾正偏差。 三、外在控制與內(nèi)在控制 這是按控制力量的來源來分類的。戰(zhàn)略控制中不僅要進(jìn)行負(fù)饋控制，更常需要進(jìn)行正饋控制。其控制的主要任務(wù)是確保按質(zhì)、按量、按期和按成本完成工作任務(wù)，因此以負(fù)反饋控制為主。另一是關(guān)卡控制，它規(guī)定某項(xiàng)活動(dòng)必須經(jīng)由既定程序或達(dá)到某種水平后才能繼續(xù)進(jìn)行下去。正、負(fù)饋和前、反 (后 )饋概念的區(qū)別和聯(lián)系： (1)正前饋是在預(yù)測(cè)環(huán)境條件變化基礎(chǔ)上調(diào)整控制標(biāo)準(zhǔn)； (2)正反饋是在比較控制標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)實(shí)環(huán)境要求的差距后調(diào)整控制標(biāo)準(zhǔn)； (3)負(fù)前饋是 在預(yù)測(cè)工作實(shí)績(jī)變化基礎(chǔ)上矯正執(zhí)行活動(dòng)； (4)負(fù)反饋是在比較現(xiàn)有工作實(shí)績(jī)的差距后矯正執(zhí)行活動(dòng)。企業(yè)中使用最多的反饋控制包括財(cái)務(wù)報(bào)表分析、產(chǎn)成品質(zhì)量檢驗(yàn)、工作人員成績(jī)?cè)u(píng)定等。這三個(gè)構(gòu)成要素共同決定了控制系統(tǒng)的效率和效能，因此，它們也就是有效控制的基本條件。只有掌握了有關(guān)執(zhí)行偏差或環(huán)境變化的足夠信息，管理者才有可能作出有針對(duì)性的決策來。控制工作的目的性，可以表現(xiàn)為使實(shí)際成績(jī)與計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)相吻合，或者使計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)獲得適時(shí)的調(diào)整。 以上是從控制著眼于糾正偏差方面說的。所以，必須花大力氣找出造成偏差的真正原因，而不能僅僅是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳。但并非所有偏離標(biāo)準(zhǔn)的情況均需作為 “問題”來處理，這里有個(gè)容限的幅度。掌握實(shí)績(jī)可以通過兩種方式：一是測(cè)定已產(chǎn)生的工作結(jié)果，另一是預(yù)測(cè)即將產(chǎn)生的工作結(jié)果。通過這種全方位的控制，就可以確保生產(chǎn)過程按質(zhì)、按量、按時(shí)和低成本地實(shí)現(xiàn)計(jì)劃規(guī) 定的任務(wù)。但大多數(shù)的計(jì)劃是相對(duì)比較抽象、概括的，這時(shí)需要將計(jì)劃目標(biāo)轉(zhuǎn)換為更具體的、可測(cè)量和考核的標(biāo)準(zhǔn)，以便于對(duì)所要求的行為結(jié)果加以測(cè)評(píng)。 管理工作中的控制過程也可以劃分為如下幾步： 1．確立標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，廣義的控制職能實(shí)際上也包含了對(duì)計(jì)劃的修改和重定。有些計(jì)劃本身的作用就已具有控制的意義。 控制與計(jì)劃既是互相區(qū)別，又緊密相連的。 第 1 節(jié) 控制職能概述 一、控制的含義與作用 企業(yè)在開展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，由于受外部環(huán)境和內(nèi)部條件變化的影響，實(shí)際執(zhí)行結(jié)果與預(yù)期目標(biāo)不完全一致的情況是時(shí)常發(fā)生的?！? 在這則例子中，顧客服務(wù)和營(yíng)業(yè)收入都未能達(dá)到預(yù)期水平，而員工卻在抱怨公司付給他們的工資太少了 。第三，就是你們?cè)鯓觼斫哟櫩停蚁Ｍ銈冏龅揭唤z不茍，禮貌周到。當(dāng)然，在你們的午餐時(shí)間里，你們愛干什么都行。因?yàn)樯倭艘粋€(gè)售貨員，顧客們?cè)诘昀?等侯服務(wù)已經(jīng)司空見慣。控制是管理工作的第 4 大職能。店里兩位售貨員，每天上午輪流去隔壁的自助餐廳喝如啡，吃甜餡餅。讓我們來確定三件事：第一，在安排好的上班時(shí)間內(nèi)，誰也不可以離開商店。我們是兩位售貨員當(dāng)班，平均一下，我要求你們每人每天接待 100 位顧客。你們考慮考慮。沒有標(biāo)準(zhǔn)，控制工作就很難取得理想的效果。 所謂控制，從其最傳統(tǒng)的意義方面說，就是按照計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)來衡量所取得的成果并糾正所發(fā)生的偏差，以確保計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 控制與計(jì)劃兩職能之間的關(guān)系不僅體現(xiàn)在計(jì)劃提供控制標(biāo)準(zhǔn)， 而控制確保計(jì)劃實(shí)現(xiàn)這一“前提”與“手段”的關(guān)系上。可見，某些計(jì)劃形式實(shí)際上涵蓋了控制的內(nèi)容。 二、控制的過程與要素 （一）控制工作的基本過程 控制工作作為管理 工作中相對(duì)獨(dú)立的一個(gè)環(huán)節(jié)，它也是由若干活動(dòng)步驟組成的。有些計(jì)劃已經(jīng)制定了具體的、可考核的目標(biāo)或指標(biāo)，這些指標(biāo)就可以直接作為控制的標(biāo)準(zhǔn)。舉例來說，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)工作的控制，可具體檢查產(chǎn)量是否達(dá)到數(shù)量標(biāo)難，原材料規(guī)格和產(chǎn)品合格率是否達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品在時(shí)間上是否按期生產(chǎn)出來并如期完成交貨，原材料消耗及職工工資是否超出成本費(fèi)用限制，等等?？刂萍热皇菫榱思m正實(shí)際工作結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)要求之間的偏差，就必須首先掌握工作實(shí)際情況。通過差距或偏差的確定，就可以發(fā)現(xiàn)計(jì)劃執(zhí)行中的問題。 解決問題首先需要找出產(chǎn)生差距的原因，然后再采取措施糾正偏差。對(duì)于那些迅速、直接地影響組織正?；顒?dòng)的急性問題，多數(shù)應(yīng)立即采取補(bǔ)救措 施。 （二）控制系統(tǒng)的構(gòu)成要素 從控制過程的步驟分析中可以看出，有效地控制活動(dòng)必須滿足以下條件： 1．具有明確的控制目的。信息是控制的基礎(chǔ)。 總之，控制系統(tǒng)是由控制的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)、偏差或變化的信息，以及糾正偏差或調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)的行動(dòng)措施三部分要素構(gòu)成的。反饋控制實(shí)際上是一種事后的控