【正文】 確認、促銷商品價簽 /POP、確認 營業(yè)中： 生鮮食品加工：內(nèi)容：商品補充上架、商品前進式陳列 衛(wèi)生確認：內(nèi)容：設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生、展示 架衛(wèi)生、作業(yè)場衛(wèi)生確認 補 /訂貨確認：內(nèi)容：商品補貨、殘損商品報損 /丟棄、商品訂貨 操作前消毒流程：內(nèi)容：清水洗手 —— 肥皂消毒 —— 消毒液消毒 —— 洗凈擦干 —— 佩戴一次性手套 —— 實施操作 衛(wèi)生狀況確認：及時檢查及時調(diào)整 營業(yè)后： 商品下架：內(nèi)容：拆掉外包裝、整齊碼放在平臺車內(nèi)、冷柜掛風幕簾、平臺車入庫、關(guān)閉冷庫門、 衛(wèi)生狀況確認：內(nèi)容：檢查商品鮮度、設(shè)備設(shè)施清潔、消毒作業(yè)場清潔、消毒開啟消毒燈、員工退作業(yè)場、關(guān)閉作業(yè)場門窗 安保確認：內(nèi)容：冷庫門關(guān)閉、用電設(shè)施關(guān)閉 客服收銀課長日工作流程 : 營業(yè)前： 班會前：內(nèi)容：表彰與批評、總結(jié)前一天工作、部署當天工作、禮儀訓練 衛(wèi)生狀況：內(nèi)容：儀容儀表、設(shè)備設(shè)施、個人衛(wèi)生 營業(yè)前準備：內(nèi)容：零用款準備、校驗收銀機、設(shè)備設(shè)施完好狀況、熱敏紙、購物袋、面售商品的準備、收銀臺開機狀況 促銷確認：內(nèi)容：促銷方式宣灌 營業(yè)中： 監(jiān)督收銀員做好接到工作：內(nèi)容：服務(wù)用語、規(guī)范操作、唱收唱付、配合促銷活動作相應(yīng)收銀處理、顧客抱怨處理、交接班作業(yè)、營業(yè)款解繳作業(yè) 收銀狀況實時監(jiān)控：內(nèi)容：收款走水、漏掃、誤操作修正 營業(yè)高峰緊急處理：內(nèi)容：臨時增加收銀臺數(shù)量、通知出納崗及時兌換零鈔 交接班：內(nèi)容：本班未完成工作、需下班協(xié)助完成 的工作、收銀零用款的申領(lǐng)與解繳 營業(yè)后： 營業(yè)款管理：內(nèi)容：結(jié)算營業(yè)總額匯總各類支票機現(xiàn)金、營業(yè)額上繳 衛(wèi)生狀況：內(nèi)容：作業(yè)區(qū)衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、耗材備品、收銀機防塵罩 安保確認：內(nèi)容：收款機電源、遠程傳輸設(shè)備 班后會：內(nèi)容：當日工作總結(jié) 收銀員日工作流程： 班前會：內(nèi)容：表彰與批評、總結(jié)前一天工作、部署當天工作、禮儀訓練 衛(wèi)生狀況：內(nèi)容：儀容儀表、設(shè)備設(shè)施、個人衛(wèi)生 營業(yè)前準備：內(nèi)容：零用款準備、校驗收銀機、設(shè)備設(shè)施完好狀況、熱敏紙、購物袋、面售商品的 準備 促銷確認：內(nèi)容：促銷方式確認 營業(yè)中： 正常收款業(yè)務(wù)：內(nèi)容：標準姿勢站立，微笑服務(wù)，目光與顧客接觸 —— 迎賓語“您好” —— —— 協(xié)助顧客將所購商品防盜收銀臺上 —— 將收銀機活動屏幕面向顧客 —— 單品唱收“某單品價值 **元” —— 檢查購物車上是否還留有商品 —— 結(jié)算商品金額，告知顧客“您所購商品一共價值 **元” —— 將 空購物筐從收銀臺拿開，放在一旁 —— 商品轉(zhuǎn)入包裝袋 —— 雙手接現(xiàn)金，清點，唱收“共收您 **元”（大額現(xiàn)金需由驗鈔機檢驗） —— 找零，唱付“共找您 **元，請收好” —— 將收銀流水小票與找零一起交予顧客（零鈔應(yīng) 把大面額至于下方，小 面額至于上方，雙手交給顧客） —— 確定顧客沒有遺忘的商品，與顧客告別“謝謝，請慢走”—— 靜候下一位顧客（商品裝袋原則：生熟分開、冷熱分開、輕重搭配、食品與百貨分開） 營業(yè)后： 營業(yè)款管理：內(nèi)容：結(jié)算營業(yè)額、整理各類支票與現(xiàn)金、營業(yè)額上繳 衛(wèi)生管理：內(nèi)容：作業(yè)現(xiàn)場、耗材備品、設(shè)備設(shè)施、收款機防塵罩、 安保確認：內(nèi)容：收款機電源、遠程傳輸設(shè)備 班后會：內(nèi)容：單日工作總結(jié) 采配處副處長日工作流程 營業(yè)前： 人員狀況：內(nèi)容：到崗情況、儀容儀表、精神面貌 庫存確認：內(nèi)容：庫存商品數(shù)量、 贈品庫存情況、殘、滯待退商品情況 衛(wèi)生確認：內(nèi)容：電子秤、計算機作業(yè)場 到貨及促銷確認：內(nèi)容：單日到貨商、當日商品促銷確認 營業(yè)中： 商品驗收監(jiān)督：內(nèi)容：執(zhí)行先驗后退的原則，檢查商品驗收的準確性（生鮮商品需去皮） 票據(jù)審核與保管：內(nèi)容：商品訂貨、送貨、驗收、退貨等相關(guān)票據(jù)的審核及保管 庫存管理：內(nèi)容：庫存重點商品存量 監(jiān)控、庫存商品保質(zhì)期預(yù)警、商品庫存日常管理 營業(yè)后： 庫存確認：內(nèi)容：庫存商品數(shù)量、贈品庫存確認、殘滯商品歸集 衛(wèi)生狀況：內(nèi)容：作業(yè)場、計算機、電子秤、推車、 棧板 安保確認：內(nèi)容：電源關(guān)閉情 況、收貨通道關(guān)閉情況 班后會：內(nèi)容：當日工作總結(jié) 收貨員日工作流程 營業(yè)前： 人員狀況：內(nèi)容：儀容儀表、精神面貌 庫存確認：內(nèi)容：庫存商品數(shù)量、贈品庫存情況、殘滯待退商品情況 衛(wèi)生狀況：內(nèi)容：電子秤、計算機、作業(yè)場 到貨及促銷確認：內(nèi)容：當日到貨商品、當日商品促銷確認 營業(yè)中： 商品驗收：內(nèi)容：嚴格 執(zhí)行先退后驗的原則 驗收時核準： {廠商供貨票：字跡、公章、填寫格式是否有效；商品：品名、規(guī)格、外包裝、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、到貨數(shù)量、單價、金額、包裝系數(shù)、商品成分、條形碼、執(zhí)行標準等（生鮮、散裝商品需稱 量）；商品訂單：內(nèi)容與上述各項是否一致；商品驗收規(guī)定：上述各項條件不符的不予驗收，對散箱、破損的商品需拆箱檢驗，對編制、超過保質(zhì)期的商品拒收，對超過保質(zhì)期限三分之二的商品拒收，驗收時不得同時驗收兩家廠商以上的商品；驗收時需：保質(zhì)期短的商品先行驗收 } 營業(yè)后： 庫存確認：內(nèi)容：庫存商品數(shù)量、贈品數(shù)量確認、殘滯商品統(tǒng)一歸集 衛(wèi)生確認：內(nèi)容：作業(yè)場、計算機、電子秤、推車、棧板 安保確認：內(nèi)容：電源關(guān)閉情況、收貨通道關(guān)閉情況 班后會：內(nèi)容：當日工作總結(jié) 商管員日工作流程 營業(yè)前： 人員狀況：內(nèi)容：儀容儀表 、精神面貌 庫存確認：內(nèi)容：商品整理、有無內(nèi)盜 安保確認：內(nèi)容：商品碼放安全性 衛(wèi)生確認：內(nèi)容：作業(yè)場、商品衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施 營業(yè)中 商品出入庫：內(nèi)容：商品調(diào)入、調(diào)出；要求：填寫《商品出入庫單》，隨單進行庫存商品帳登記 商品庫存管理規(guī)定：庫存商品需進行分區(qū)定位管理、庫存商品碼放區(qū)域需有明顯標志、庫存商品碼放需距離地面至少 15 厘米、庫存商品碼放需距離墻面至少 10 厘米、庫存商品碼放需注意通風，避免潮濕、確保倉庫內(nèi)消防設(shè)施能夠正常使用、商品出入庫應(yīng)遵循“先進先出”的原則，需建立“翻倉”制度，定期進行庫存管理、倉庫需 注意門禁管理，嚴禁隨意出入 營業(yè)后： 庫存確認：內(nèi)容：商品整理、殘滯待退商品歸集 安保確認：內(nèi)容：防火、防盜、防澇、防潮、電源關(guān)閉、商品碼放安全性 衛(wèi)生確認：內(nèi)容：作業(yè)場、設(shè)備設(shè)施、商品衛(wèi)生 防損主管日工作流程 營業(yè)前： 人員狀況：內(nèi)容：儀容儀表、精神面貌 班前會：內(nèi)容：表彰與批評、昨日工作總結(jié)、今日工作安排 場內(nèi)巡視：內(nèi)容：防盜設(shè)施開啟、監(jiān)控設(shè)施關(guān)閉、消防設(shè)備正常運轉(zhuǎn)、考勤設(shè)備使用情況、照明設(shè)備開啟情況、各通道口開啟情況、顧客入口準備情況檢查 營業(yè)中： 場內(nèi)巡視：內(nèi)容：防損人員場內(nèi)巡視監(jiān)督、員工 店規(guī)店紀遵守情況監(jiān)督、庫房及收貨組工作執(zhí)行監(jiān)督、加工間操作工藝執(zhí)行監(jiān)督、理貨員操作流程執(zhí)行監(jiān)督、監(jiān)控器運行監(jiān)督、防盜設(shè)施運行監(jiān)督、消防設(shè)備預(yù)警功能運行監(jiān)督、顧客外盜情況的處理 收銀臺前巡視：內(nèi)容：內(nèi)部領(lǐng)用調(diào)撥流程的監(jiān)督、員工購物監(jiān)督、收銀員操作監(jiān)督 安保培訓：內(nèi)容：防火、防盜處理技巧、內(nèi)盜處理技巧 營業(yè)后： 場內(nèi)巡視：內(nèi)容：顧客及員工清退場情況，賣場照明、用電設(shè)施關(guān)閉，廢棄物運送出場情況 安保確認：內(nèi)容：各通道關(guān)閉情況、夜間防盜設(shè)施開啟情況、場內(nèi)消防隱患確認 收銀監(jiān)督：內(nèi)容：營業(yè)款點驗情況、營業(yè)款解繳 /入庫 情況 班后會：內(nèi)容：當日工作總結(jié) 防損員日工作流程 營業(yè)前： 人員狀況：內(nèi)容：到崗情況、精神面貌、儀容儀表 班前會：內(nèi)容：表彰與批評、總結(jié)昨日工作、布置今日工作 設(shè)備檢驗：內(nèi)容 :打卡機運行、關(guān)閉夜間防盜設(shè)施、開啟 /檢驗防盜磁門、火警預(yù)警設(shè)施運行 入場準備：內(nèi)容：開啟通道 /更衣室、監(jiān)督更衣、打卡 /入場、監(jiān)督貨品入場驗收 /退換 /出入庫 開業(yè)準備：內(nèi)容：開啟顧客通道門、店頭宣傳品擺放 /懸掛 營業(yè)中： 通道口監(jiān)控：內(nèi)容：顧客入口：“請您將隨身物品寄存”；顧客出口：流水小票檢驗；貨品入口：驗收 /退換貨 /出入 庫操作流程規(guī)范性檢驗與檢查；外盜處理程序：待顧客走出收銀線外—— 禮貌、委婉的詢問“您是否有商品忘記繳款” —— 如否認再將其代入防損辦公室 場內(nèi)巡視：內(nèi)容：多人聚集地和死角重點巡視 加工間：：操作流程執(zhí)行情況，有無內(nèi)盜 /內(nèi)損情況 賣場：有無顧客邊走邊吃東西，如有委婉提醒顧客，并請其至收銀臺繳款“對不起，本店規(guī)定在購物時不允許吃東西，請至收銀臺繳款” 庫房：有無員工滯留，有無內(nèi)盜 /內(nèi)損情況、消防隱患檢查 注：不得以辱罵、毆打、體罰等各種形式懲罰顧客 營業(yè)后： 場內(nèi)巡視：內(nèi)容：重點部位重點檢查 庫房：有無員工滯留、 有無消防隱患 加工間：商品是否入庫 賣場：有無顧客滯留、有無員工滯留、有無消防隱患 出場檢驗：內(nèi)容：顧客出場檢驗；員工：打卡 /更衣 /隨身物品；廢棄物：有無夾帶商品 安保確認：內(nèi)容：各通道口關(guān)閉情況，設(shè)備設(shè)施 /照明用電關(guān)閉，夜間防盜設(shè)施啟動 /封場 收銀監(jiān)督：內(nèi)容：營業(yè)款清點 /解繳 /入庫 班后會：內(nèi)容：當日工作總結(jié) 保潔員日工作流程 營業(yè)前： 內(nèi)容：到崗情況、儀容儀表、精神面貌 班前會：內(nèi)容：當日工作安排 開業(yè)準備：內(nèi)容：購物車筐歸為；地面衛(wèi)生：賣場 /庫房；公共設(shè)施：洗手間 /樓梯 /存包柜 /更衣室 /食堂 /廢棄物處理、門前環(huán)境清掃 衛(wèi)生清潔要求：無污漬、無積水、無塵土、無雜物 營業(yè)中 營業(yè)現(xiàn)場衛(wèi)生：內(nèi)容：及時清理遺落在營業(yè)場的紙屑、污漬、積水、雜物，避免影響顧客購物 公共衛(wèi)生：內(nèi)容：購物車筐清理 /歸位、洗手間 /樓梯 /存包柜 /食堂 交接班：應(yīng)列有周衛(wèi)生清潔計劃 周一：超市門窗、軟門簾 周二：卷簾門 周三：燈箱 周四：燈管、應(yīng)急燈 周五：購物車、筐 周六：特價牌 周日：賣場死角 營業(yè)后： 閉店前準備：內(nèi)容：廢棄物傾倒；公共設(shè)施：庫房衛(wèi)生、存包柜、食堂、購物車筐整理 /歸位 閉店后清潔：內(nèi)容：賣場地面、洗手間、樓梯 、更衣室 班后會：內(nèi)容：總結(jié)當日工作 客服員日工作流程 營業(yè)前 內(nèi)容：儀容儀表 精神面貌 設(shè)備設(shè)施 內(nèi)容：校驗退款收銀機 — 各項服務(wù)設(shè)備設(shè)施 營業(yè)前準備 內(nèi)容：申領(lǐng)發(fā)票、退款臺現(xiàn)金、會員卡店頭促銷 /活動展板、宣傳品的張貼懸掛 衛(wèi)生情況： 內(nèi)容：設(shè)備設(shè)施 /收款機 營業(yè)中： 處理顧客投訴： 程序與技巧： 認真傾聽顧客提出的意見 了解顧客投訴的原因 理解顧客的情緒狀態(tài) 表示對顧客的歉意 擬定投訴解決的辦法（自己解決、移交他人解決、上級領(lǐng)導(dǎo)解決）向顧客提出解決辦法/詳細說明 與顧客協(xié)商達成一致 對顧客處處的意見表示感謝 投訴信息的及時反饋及檢查 投訴處理權(quán)限規(guī)定：客服員：退一賠二，賠償額不超過 50 元 營運管理處長：賠償額不超過 200 元 總經(jīng)理：賠償額在 200 元以上 營業(yè)后 現(xiàn)金管理： 內(nèi)容：廢發(fā)票上繳當日退款現(xiàn)金上繳 設(shè)備設(shè)施 內(nèi)容：退款臺 會員卡 衛(wèi)生清潔： 內(nèi)容：退款臺 各項服務(wù)設(shè)備設(shè)施 安保確認： 內(nèi)容：電源關(guān)閉 存包員工作流程 營業(yè)前 人員狀況： 內(nèi)容： 儀容儀表、精神面貌： 設(shè)備設(shè)施 內(nèi)容：封口機 /膠帶 存包牌齊全度 衛(wèi)生狀況： 內(nèi)容： 設(shè)備設(shè)施、作業(yè)場 昨日狀況 確認： 內(nèi)容： 昨日有無顧客遺忘的物品 營業(yè)中 存包 /取包服務(wù)： 程序及要求： 標準服務(wù)姿勢站立，微笑服務(wù) 向顧客致問候語：“您好” 雙手接物品，一手提袋，一手托底，唱出暫存物品數(shù)量：共存 XX 件物品用字留存包牌將此顧客所有物品全都穿起（如一個不行可使用兩個） 將另一個存包牌交與顧客：“請保管好”目送顧客進入賣場，雙手接過顧客存包牌，致問候語“您好”清點顧客所存物品數(shù)量“您共存 XX 件物品” 雙手遞還顧客“請慢走，歡迎再來” 目送顧客離開，迎接下一位顧客 營業(yè)后 營業(yè)終了檢驗 內(nèi)容：顧 客所存物品是否已全部被取走，如清場后仍有待去物品應(yīng)及時通知相關(guān)店內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)，及時處理顧客存包牌丟失，須通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，于當日營業(yè)終了后，方可領(lǐng)取所存物品（存包牌賠償金另行商定） 設(shè)備設(shè)施 內(nèi)容：封口機 /膠帶 存包牌齊全度 衛(wèi)生狀況 內(nèi)容：設(shè)施設(shè)備 /作業(yè)場 廣播員日工作流程 營業(yè)前 設(shè)備設(shè)施： 內(nèi)容：話筒 /音效 VCD/功放器檢查相關(guān)開店前廣播： 內(nèi)容：親愛的員工，新的一天開始了，在這里我代表超市領(lǐng)導(dǎo)向大家誠摯的道一聲“大家辛苦了”在這新的一天里祝大家 — 心情愉快，工作順利，在開始 營業(yè)前請大家確認以下內(nèi)容： 商品都陳列好了嗎？ 衛(wèi)生清潔工作做好了嗎？ 通道內(nèi)有阻礙顧客的物品嗎？ 購物車筐準備好了嗎？ 營業(yè)中： 開店前一分鐘： 內(nèi)容：如果以上工作確認無誤就讓我們以飽滿的熱