優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)下篇-全文預(yù)覽
【正文】 才說我站錯(cuò)隊(duì)了，要我重新排起。 ３、聽起來你是因?yàn)椋▋?nèi)容）而感到（感受）。 ２、道歉 承擔(dān)責(zé)任、互換立場(chǎng)、表示感謝。 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 第三講 處理客戶的不滿意 第四講 用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng) 課程目錄 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 第三講 處理客戶的不滿意 學(xué)習(xí)要點(diǎn) ? 處理客戶投訴的正確態(tài)度 ? 完美服務(wù)彌補(bǔ)案例 ? 完美服務(wù)彌補(bǔ)的步驟 ? 學(xué)習(xí) CLEAR溝通法 ? 討論應(yīng)該放棄哪些客戶 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 喜歡的反義詞？ 沒有”客戶投訴“，只有”客戶機(jī)會(huì)”！ 投訴是好事 ?使你看清工作中的問題； ?使你贏得更多忠誠(chéng)的客戶 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 完美的服務(wù)彌補(bǔ) 您認(rèn)為貴公司目前的服務(wù)彌補(bǔ)工作做得如何？我們可以在哪些方面加強(qiáng)服務(wù)彌補(bǔ)工作以提升客戶忠誠(chéng)？ 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 完美的服務(wù)彌補(bǔ)方式： 情緒高昂 情緒低落 交往開始 交往結(jié)束 現(xiàn)實(shí)情況 客戶使用產(chǎn)品從初期到后期的情緒 我們應(yīng)該采取措施盡量使客戶的情緒波動(dòng)形成這樣的曲線動(dòng)態(tài) 慎終如始，幾無敗事?。献? 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 完美服務(wù)彌補(bǔ)的六步絕招 １、感受 先用行動(dòng)表情平復(fù)對(duì)方情緒表達(dá)共鳴 ６、預(yù)防 為同樣的錯(cuò)誤消毒，提供投訴直線通道 ５、加分 象征性補(bǔ)償，攻心為上。不以明確對(duì)錯(cuò)為目的，需求歸納和確定 ３、解決 爭(zhēng)取提前解決，保證馬上行動(dòng)。 ２、當(dāng)（內(nèi)容）時(shí)，會(huì)感到（感受）。 ６、看起來你因?yàn)椋▋?nèi)容）而感到（感受） 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 Ａ：對(duì)客戶情形表示歉意和感謝 怎樣的道歉能讓客戶感到真誠(chéng)？ 勇于承擔(dān)責(zé)任； 真誠(chéng)地感謝； 不要說“但是” Ｒ：提出解決方案 客戶體驗(yàn)什么？ ?提前解決 ?立即行動(dòng) ?客戶的方案 ?溝通不斷 考慮更多事先反應(yīng)的方案是重要的： ?必須基于自我的改善 ?需要對(duì)程序和步驟做出什么改變嗎？ ?為了防止類似問題在今后的發(fā)生你能做點(diǎn)什么呢？ 練習(xí)： 客戶情形１ 這已經(jīng)是第三次你們承諾送來這些產(chǎn)品，但又爽約了。我要為因此給您的不便向您道歉。我很抱歉您經(jīng)歷了這么多的不便。我為您正面對(duì)的難題向您道歉。別害怕在對(duì)方臉上貼金，因?yàn)榇蠹叶枷矚g聽到好話和美言。”此話暗示：客戶不僅在整個(gè)處理投訴的過程中地位重要，而且可以讓客戶感受到扮演一種“父母兄長(zhǎng)般”的長(zhǎng)者角色。”這話暗示了一種很高的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)。當(dāng)你知道對(duì)方不了解（或無法了解）這方面信息的時(shí)候，將這話特別管用。這樣，客戶在大的問題上也就愿意做出讓步。 值得注意的是：上述說法中，有些話語以“我”開頭。 同意對(duì)方的原則、立場(chǎng)；不直接說“我同意” 先同意，然后再扭轉(zhuǎn)局面 —— 溫斯頓 ?我看過你
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