【正文】 不同層次的人員所構(gòu)成，項(xiàng)目組織成員的需求各異，參加項(xiàng)目組織的目的各不相 同，因此各自的目標(biāo)差異很大。項(xiàng)目組織是將服務(wù)于項(xiàng)目的不同部門、不同工序、不同層次 的人員組合在一起，通過(guò)協(xié)作，圍繞 項(xiàng)目的目標(biāo)一起努力工作，以保證項(xiàng)目目標(biāo)的達(dá)成。 強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目經(jīng)理的作用。例如，項(xiàng)目創(chuàng) 意組織可能是某個(gè)咨詢公司或機(jī)構(gòu)中的一個(gè)研究小組，甚至個(gè)人；項(xiàng)目發(fā)起業(yè)務(wù)要另外 一個(gè)組織出面；同時(shí)為了有效達(dá)成項(xiàng)目的目標(biāo)，項(xiàng)目組織因事設(shè)人，根據(jù)項(xiàng)目的人物設(shè) 置機(jī)構(gòu)，并不斷調(diào)整，甚至撤銷。因此，項(xiàng)目組織常常是 因任務(wù)而設(shè)，根據(jù)任務(wù)設(shè)立相應(yīng)的組織單元。項(xiàng)目組織是為完成項(xiàng)目而組建、為項(xiàng)目建設(shè)服務(wù)的組織。范圍變更控制必須與其他控制過(guò)程，如時(shí)間控制、成本控 制、質(zhì)量控制等結(jié)合起來(lái)。核實(shí)過(guò)程要求重新審查項(xiàng)目產(chǎn)品和工作結(jié)果以確保一切都正確無(wú)誤并令 人滿意地完成了。一個(gè)組織過(guò)去所實(shí)施的項(xiàng)目的工作分解結(jié)構(gòu) 常?？梢宰鳛樾马?xiàng)目的工作分解結(jié)構(gòu)的樣板。 范圍定義就是把項(xiàng)目的主要可交付成果 (如范圍說(shuō)明書中所定義的 )劃分為較小的、 更易管理的單位。在某 些組織中， 一個(gè)項(xiàng)目只有在可行性研究或初步計(jì)劃完成之后才能正式啟動(dòng)。 正確地確定項(xiàng)目范圍對(duì)項(xiàng)目成功非常重要，如果項(xiàng)目的范圍確定得不好，有可能造 成最終項(xiàng)目費(fèi)用的提高，因?yàn)轫?xiàng)目范圍確定得不好會(huì)導(dǎo)致意外的變更，從而打斷項(xiàng)目的 實(shí)施節(jié)奏，造成返工，延長(zhǎng)項(xiàng)目完成時(shí)間，降低勞動(dòng)生產(chǎn)率，影響項(xiàng)目組成員的干勁?？梢哉f(shuō)項(xiàng)目范圍是項(xiàng)目計(jì)劃的基礎(chǔ)， 項(xiàng)目范圍確定了，就為項(xiàng)目進(jìn)度衡量和控制提供了基準(zhǔn)。 如果項(xiàng)目的具體工作內(nèi)容不明確，項(xiàng)目的費(fèi)用、時(shí)間和所需資源就不明確，項(xiàng)目完成的 不確定因素大大增 加，項(xiàng)目面臨極大的風(fēng)險(xiǎn)。隨著項(xiàng)目的 進(jìn)展，這份文件可能需要修改或細(xì)化，以反映這些界限的變化。項(xiàng)目的 可交付成果往往又被劃分為較小的、更易管理的不同組成部分。產(chǎn)品本身包含一系列要素，有其各自的組成部分，每個(gè) 組成部分又有其各自獨(dú)立的范圍，即使一個(gè)項(xiàng)目只是一個(gè)單一產(chǎn)品也不例外。二是工作 范圍，即為了交付具有所指特征和功能的產(chǎn)品所必須要做的工作；簡(jiǎn)單地說(shuō)就是項(xiàng)目做 什么，如何做，才能交付該產(chǎn)品。確定項(xiàng)目范圍就 是定義項(xiàng)目管理的工作邊界，確定項(xiàng)目的目標(biāo)和項(xiàng)目可交付成果，即為項(xiàng)目界定一個(gè)界 限，劃定哪些事項(xiàng)是屬 于項(xiàng)目應(yīng)該做的，而哪些事項(xiàng)是不應(yīng)該包括在項(xiàng)目之內(nèi)的。正式驗(yàn)收項(xiàng)目或階段，使其按程序結(jié)束。調(diào)動(dòng)資源，執(zhí)行項(xiàng)目計(jì)劃。啟動(dòng)是一種認(rèn)可過(guò)程，用來(lái) 正式認(rèn)可一個(gè)新項(xiàng)目或新階段的存在。這兩類過(guò)程結(jié)合起來(lái)，才能完成整個(gè)項(xiàng)目活動(dòng)。項(xiàng)目采購(gòu)管理，需要進(jìn)行 的過(guò)程都是為了從項(xiàng)目組織外部獲取貨物或服務(wù)。 (8)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理 (Project Risk Management)。 (7)項(xiàng)目溝通管理 (Project Communications Management)。 (5)項(xiàng)目質(zhì)量管理 (Project Quality Management)。 (3)項(xiàng)目時(shí)間管理 (Project Time Management)。其核心就 是在多個(gè)互相沖突的目標(biāo)和方案之間作出權(quán)衡，以便滿足項(xiàng)目利害關(guān)系者的要求 。這 44 個(gè)項(xiàng)目管理過(guò)程基 本覆蓋了項(xiàng)目管理實(shí)踐中的基本管理過(guò) 程，但是，這些項(xiàng)目管理過(guò)程必須和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程結(jié)合起來(lái)，才能完成整個(gè)項(xiàng)目活動(dòng)。項(xiàng)目的實(shí) 施過(guò)程一般包括四個(gè)方面的工作：把需求歸納成項(xiàng)目概念模型；根據(jù)概念模型將項(xiàng)目分 解為若干個(gè)相對(duì)獨(dú)立的任務(wù)；完成各個(gè)任務(wù)；將各個(gè)任務(wù)的成果物組裝集成 為項(xiàng)目的成 果。它不像有些事情可以試做，或失敗了可以重來(lái)，即項(xiàng)目具有不可逆轉(zhuǎn)性。項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)需要建立項(xiàng)目組織，項(xiàng)目組織中的成員及其職 能在項(xiàng)目的執(zhí)行過(guò)程中將不斷地變化，項(xiàng)目結(jié)束時(shí)項(xiàng)目組織將會(huì)解散，因此項(xiàng)目組織具 有臨時(shí)性。因此，項(xiàng)目的過(guò)程具有自身 的獨(dú)特性。 獨(dú)特性。項(xiàng)目的目標(biāo)就是滿 足客戶、管理層和供應(yīng)商在時(shí)間、費(fèi)用和質(zhì)量上的不同要求。 新一輪的項(xiàng)目工作又開(kāi)始了?? 3 案例分析 本文中對(duì)此案例的分析基于項(xiàng)目管理的理論進(jìn)行，接下來(lái)將從項(xiàng)目、項(xiàng)目管理、組 織、團(tuán)隊(duì)管理以及沖突管理幾個(gè)方面尋求理論分析依據(jù)，主要關(guān)注在項(xiàng)目是什么、有什 么獨(dú)特性；項(xiàng)目管理管什么；項(xiàng)目組織的問(wèn)題以及團(tuán)隊(duì)和沖突管理管什么。雙方皆大歡喜。從項(xiàng)目?jī)?nèi)部，也明顯能感 受到這種變化：摩托羅拉方加緊了對(duì)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)的控制和審批；取消掉了原定的三期計(jì)劃； 取消了一些下包人員的合同，由自己的正式員工進(jìn)入項(xiàng)目；更加的關(guān)注項(xiàng)目的進(jìn)度；本 項(xiàng)目在中國(guó)最大的兩個(gè)利益相關(guān)者：中國(guó)區(qū)的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo) Daniel和 01ivia(中國(guó)區(qū) C10) 多次在項(xiàng)目會(huì)議上強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目上線的時(shí)間不能變，這是底線；不然他們就會(huì)有問(wèn)題。同 時(shí)，由于每個(gè)測(cè)試人員只負(fù)責(zé)整個(gè)測(cè)試周期中某一部分例如某 個(gè)測(cè)試階段 (系統(tǒng)集成測(cè)試、性能測(cè)試、用戶接收測(cè)試等 )，如果別的測(cè)試階段的他就 不會(huì)去管也無(wú)權(quán)去管。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)有 專門的測(cè)試團(tuán)隊(duì)。但是由于文思的開(kāi)發(fā)人員 經(jīng)驗(yàn)比較缺乏，很多問(wèn)題解決不了。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在此也花了很大的精力做相關(guān)的研 究和解釋工作。 (3)在 4 月，項(xiàng)目完成前期業(yè)務(wù)流程定義、需求采集和分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)，正在進(jìn)行 開(kāi)發(fā)和測(cè)試期間，項(xiàng)目成員發(fā)現(xiàn)二期的數(shù)據(jù)質(zhì)量存在很大問(wèn)題，會(huì)嚴(yán)重影響系統(tǒng)功能和 上線時(shí)間。這些流程的存在也客觀上拖遲了一定的時(shí)間。 接下來(lái)總體項(xiàng)目進(jìn)度基本上是按照項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)行。項(xiàng)目管理辦公室對(duì)此也是很頭疼 在客戶、公司以及項(xiàng)目成員內(nèi)部來(lái)心斡旋協(xié)調(diào)，也難以定下最終的時(shí)閫表和項(xiàng)目范圍 期間，為推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)展， 曾經(jīng)制定“ {臺(tái)了一個(gè)計(jì)劃．計(jì)劃 2020 年 7 月系統(tǒng)上線， 然而該計(jì)劃出臺(tái) 2 后，遭受了廣泛的質(zhì)疑尤其從項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部：并為了這個(gè)計(jì)劃做了人 量的無(wú)休止的談判和會(huì)議，浪費(fèi)了大量的時(shí)『日 J 和精力，也讓很多的顧『Ⅱ J 們感慨：“這個(gè) 項(xiàng)目做的不僅身體累，更多的是心累 !”。按原有計(jì)劃 (表 2． 2)所示，項(xiàng)目需要與 2020 年 12 月份完成二期所 有工作，包括流程梳理和再定義、需求收集和分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、以及系統(tǒng)上線等 。兩者矛盾幾乎已經(jīng)到 達(dá)不可調(diào)和的地步，甚至 IBM中國(guó)的一些經(jīng)理數(shù)次在公開(kāi)場(chǎng)合問(wèn)：“ Michael走了沒(méi)有 ?! 怎么還沒(méi)走，他不走我走 !在這種情況下， IBM高層經(jīng)過(guò)多方面考慮，也經(jīng)過(guò)與摩托 羅拉公司高層的多次溝通，摩托羅拉公司終于也意識(shí)到這種矛盾的存在對(duì)項(xiàng)目的巨大影 響，終于 同意讓這些國(guó)外的管理人員們離場(chǎng)。另外設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng)，由項(xiàng) 目經(jīng)理和顧問(wèn)共同估計(jì)時(shí)間來(lái)確定需求完成時(shí)間，在指定時(shí)間之前拿到客戶簽字的需求 文檔，就可以給該項(xiàng)目小組一筆現(xiàn)金由項(xiàng)目小組內(nèi) 顧問(wèn)和涉及到的業(yè)務(wù)所有者共同支 配。同時(shí)， 原有的辦公場(chǎng)所已經(jīng)不能滿足項(xiàng)目需要，摩托羅拉公司特意在公司旁邊的寫字樓租了一 個(gè)樓層專門為項(xiàng)目組使用，所有的項(xiàng)目成員都集中到這個(gè)樓層辦公。在項(xiàng)目進(jìn)入膠著的這種情況下，國(guó)外團(tuán)隊(duì)甚至在 IBM國(guó)內(nèi)和國(guó)外的高 層甚至客戶面前，抱怨國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)不夠勝任。這因此需要項(xiàng)目組根據(jù) MGate 方法論來(lái)裁剪自己的方 法論。 同時(shí)，項(xiàng)目?jī)?nèi)部也開(kāi)始有不和諧的聲音冒出來(lái)?！?，“這個(gè)事情我們這 邊沒(méi)問(wèn)題，不過(guò)還得要財(cái)務(wù)那邊同意才行。摩托羅拉公司的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人也深受其苦 ，抱怨說(shuō)整天被顧問(wèn)們 纏著，已經(jīng)影響到日常工作開(kāi)展。 顧問(wèn)們每天都在排隊(duì)跟業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人預(yù)約談話，并且每次都受到客戶的新問(wèn)題的挑 戰(zhàn)。 然而，大量的問(wèn)題接踵而來(lái)。從 2020 年 6 月份開(kāi)始， IBM二期團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)顧問(wèn)就逐漸入場(chǎng)開(kāi)始逐步展開(kāi)調(diào)研。然而， 這樣的結(jié)果出來(lái)卻 IBM 大為光火：自己的合作下包伙伴居然在自己參與的項(xiàng)目投標(biāo)中搶走機(jī)會(huì)；這相當(dāng)于把徒弟帶出來(lái)卻搶掉了自己的飯碗。一級(jí)是作初級(jí) 的支持，例如呼叫中心，創(chuàng)建／激活用戶等基本的系統(tǒng)操作；二級(jí)是作一些業(yè)務(wù)層面地 分析和支持，例如壞數(shù)據(jù)處理等；三級(jí)是對(duì)于現(xiàn)有系統(tǒng)的技術(shù)改動(dòng)，例如新需求或者 Bug 的出現(xiàn)而引起的系統(tǒng)改動(dòng)。 由于 IT 業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的逐漸激烈， IBM全球業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)部門提出了新的競(jìng)爭(zhēng)策略，作為 其中之一的深化客戶關(guān)系 (Deeper cllent relationship)就明確提出了要爭(zhēng)取系統(tǒng)維護(hù) 這個(gè)市場(chǎng)來(lái)保持與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系和發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)而避免一錘子買賣。在通過(guò)多輪的測(cè)試甚至 論證之后，雖然最終查出是硬件的問(wèn)題，因此對(duì)硬件提出了新的更新需求。在 IBM 顧問(wèn)和開(kāi)發(fā)人員日以繼夜的加班加點(diǎn)中，終于一期系統(tǒng)在 9 月底推出了。 表 2． 2 RCM項(xiàng)目時(shí)間表 在數(shù)據(jù)整合的過(guò)程中，需要對(duì)原有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估；此時(shí)發(fā)現(xiàn)原有系統(tǒng)的 數(shù)據(jù)質(zhì)量存在著很多的問(wèn)題：例如在系統(tǒng)中已經(jīng)有手機(jī)的賣出記錄，居然還沒(méi)有工廠發(fā) 貨的信息。 IBM也 重新在全球的人才資源庫(kù)中尋找了一些管理人員進(jìn)入繼續(xù)領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目開(kāi)展。 這種新的階段劃分及計(jì)劃的制定，不可避免地給項(xiàng)目帶來(lái)了負(fù)面的影響；盡管 IBM 公司項(xiàng)目組內(nèi)部與摩托羅拉公司進(jìn)行了大量的溝通和解釋，摩托羅拉公司也最終接受了 這個(gè)新的方案，但始終認(rèn)為這是 IBM公司的過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致這種巨大的變更；同時(shí)由于關(guān)于變 更的溝通期間雙方的磨合問(wèn)題， IBM的項(xiàng)目經(jīng)理和一些國(guó)外專家被迫離開(kāi)項(xiàng)目。在制定新的計(jì)劃過(guò)程 中，主要考慮了：第一：加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有情況的調(diào)研和分析，包括業(yè)務(wù)及 IT 系統(tǒng)；第二： 由于摩托羅拉公司之前沒(méi)有使用這種 Siebel軟件包的經(jīng)驗(yàn)，需要在一期進(jìn)行教育培訓(xùn)； 第三：速贏 (Quick Win)。這種做法也可以減少項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也是符合變革管理的策略。而一旦合同簽訂之后，項(xiàng)目就會(huì)移交到交付 (Delivery) 團(tuán)隊(duì)。 2． 2 項(xiàng)目數(shù)據(jù)整合分析階段介紹 項(xiàng)目在 2020 年 2 月拉開(kāi)了帷幕， IBM團(tuán)隊(duì)開(kāi)始進(jìn)駐摩托羅拉公司現(xiàn)場(chǎng)。 IBM在項(xiàng)目中將采用成熟的項(xiàng)目實(shí)施方法論 (圖 2． 2)，該方法論將項(xiàng)目的每一期 工作分為五個(gè)階段：定義、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試以及投產(chǎn)；同時(shí)基礎(chǔ)架構(gòu)的搭建、變革管 理、可實(shí)現(xiàn)收益分析以及項(xiàng)目和項(xiàng)目群的管理貫穿于整個(gè)實(shí)施周期的始末。摩托羅拉公司也非常重視本項(xiàng)目，由北亞地區(qū)的移動(dòng)事業(yè)部業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人 Rajv 和 中國(guó)區(qū)信息總監(jiān) 01ivia 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目。包括保持兩大全國(guó)代理；直供 60 多家如蘇寧在內(nèi)的大賣場(chǎng)渠道以及加 強(qiáng)運(yùn)營(yíng)商定制；同時(shí)，摩托羅拉推出為“省級(jí)直控分銷商’’的 FD(履責(zé)經(jīng)銷商 )模式，這 是一個(gè)物流、現(xiàn)金流和服務(wù)的平臺(tái)。 一直以來(lái)全球手機(jī)保持著三足鼎立的格局，諾基亞、摩托羅拉和三星分列前三。摩托羅拉 公司創(chuàng)立于 1928 年，是提供集成通信解決方案和嵌入式電子解決方案的全球領(lǐng)導(dǎo)者； 它 1987 年進(jìn)入中國(guó)，首先在北京設(shè)立辦事處，并于 1992 年在天津注冊(cè)成立摩托羅拉 (中 國(guó) )電子有限公司；目前主要產(chǎn)品有手機(jī)、對(duì)講機(jī)、無(wú)線通信設(shè)備等，產(chǎn)品銷售到中國(guó) 和世界其他市場(chǎng)。’ 為了能更好地促進(jìn)銷售，加快市場(chǎng)響應(yīng)速度，摩托羅拉開(kāi)始進(jìn)行渠道調(diào)整：例如取 消壓貨，公司銷售人員會(huì)到經(jīng)銷商那里收訂單，按照消費(fèi)者的需求去生產(chǎn)；同時(shí)擴(kuò)充到 五大渠道模式。 在亞太地區(qū)甚至世界范圍內(nèi)，在電子快速消費(fèi)品領(lǐng)域內(nèi)的零售渠道管理無(wú)論對(duì)摩托 羅拉公司還是對(duì) IBM來(lái)說(shuō)也是個(gè)嶄新的案例；而且摩托羅拉作為一個(gè)全球的重要客戶， IBM非常重視此項(xiàng)目，于 2020 年初成立專門的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)入 場(chǎng)進(jìn)駐摩托羅拉公司開(kāi)展項(xiàng)目 工作。 在這個(gè)最初的項(xiàng)目計(jì)劃 (表 2． 1)中，項(xiàng)目被定義了四期，從一期的功能實(shí)現(xiàn) 以及試點(diǎn) 運(yùn)行一直到最終四期的北亞地區(qū)推廣；其中一期和二期按計(jì)劃將于 2020 年 9 月結(jié)束。案例的具體進(jìn)展情況將按照這兩 個(gè)階段進(jìn)行陳述。因此，考慮到客戶的需求和項(xiàng)目的要求， IBM 公司提供了國(guó)外的資深專家和管理人員并通過(guò)摩托羅拉公司的面試之后，請(qǐng)這些國(guó)外人 員擔(dān)任項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)角色，包括項(xiàng)目經(jīng)理的擔(dān)任；同時(shí)從國(guó)內(nèi)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)中選取有相關(guān) 會(huì)非常細(xì)化認(rèn)真地制定計(jì)劃。因?yàn)橐话銓?duì)這種大型項(xiàng)目， 為了更早展示項(xiàng)目成果，取得客戶的認(rèn)可從而能夠更好的推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)展，一般會(huì)采取一 個(gè)速贏 (QuickWin)的策略，即在盡可能短的時(shí)間段內(nèi)完成一些目標(biāo)，作為階段性成果匯 報(bào)。 基于這些發(fā)現(xiàn)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)考慮重新定義項(xiàng)目計(jì)劃和調(diào)整范圍劃分。經(jīng)過(guò)研究討論，調(diào)整制定了新的項(xiàng)目計(jì)劃 (表 2． 2)。 這種新的階段劃分及計(jì)劃的制 定，不可避免地給項(xiàng)目帶來(lái)了負(fù)面的影響；盡管 IBM 公司項(xiàng)目組內(nèi)部與摩托羅拉公司進(jìn)行了大量的溝通和解釋，摩托羅拉公司也最終接受了 這個(gè)新的方案，但始終認(rèn)為這是 IBM公司的過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致這種巨大的變更；同時(shí)由于關(guān)于變 更的溝通期間雙方的磨合問(wèn)題， IBM的項(xiàng)目經(jīng)理和一些國(guó)外專家被迫離開(kāi)項(xiàng)目。一 期的內(nèi)容是數(shù)據(jù)的整合和統(tǒng)計(jì)分析報(bào) 標(biāo)的開(kāi)發(fā)，其中重點(diǎn)在于如何把數(shù)據(jù)從現(xiàn)有的分散 的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中整合到新的系統(tǒng)中。因此，由于處理數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題不可避免帶來(lái)的額外時(shí)間和人力消 耗引起一期上線的延期：最終一期系統(tǒng)的上線從計(jì)劃的 8 月中旬推遲到 9 月底。通常來(lái)講，系統(tǒng)性能由兩方面來(lái)決定：硬件、系統(tǒng) 環(huán)境配置和應(yīng)用程序配置， 因此在進(jìn)行性能調(diào)試過(guò)程中需要兩方協(xié)調(diào)進(jìn)行，然而負(fù)責(zé)硬 件和系統(tǒng)環(huán)境的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)組是由摩托羅拉公司直接負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)的。然而，摩托羅拉公司很 快發(fā)現(xiàn)，塔塔在 Siebel軟件包上的技術(shù)能力根本不足以維護(hù)整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作；因此馬 上招標(biāo)尋找維護(hù)商。最終結(jié)果委 實(shí)讓人大跌眼鏡：一級(jí)和二級(jí)支持交由塔塔來(lái)做，三級(jí)支持由文思來(lái)做。因此，就出現(xiàn)了上面的競(jìng)標(biāo)