【正文】 我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚 至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。被 客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來 。在去年 5 月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語。于自己的成長有更好的磨練。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。 所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。 細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行 之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。那是蟻球。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。 在每一個新員工上線之前，我會告訴她 們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。 三、增強(qiáng)主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài) 。 二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。在進(jìn)行每天的外 **，學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化 。 注重理論聯(lián)系實(shí)際。當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作 。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵 。從一個獨(dú)立的個體到成為 **銀行電話銀行客服中心的一員。 明年，我的業(yè)績目標(biāo)是個人存款到達(dá) 1 個億。養(yǎng)成強(qiáng)烈的責(zé)任意識和服務(wù)意識，認(rèn)真對待每一位顧客。不斷更新自己的銀行業(yè)知識庫，既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時掌握新興業(yè)務(wù) 。是堅(jiān)持自己的理想，還是體諒家人的感受，說實(shí)話我徘徊過、矛盾過。 三、忠誠執(zhí)著，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責(zé)銀行是我學(xué)生時代就蒙昧以求的工作場所。跟其他銀行比，與我們不同的就是我需要探索的?，F(xiàn)將我一年中的工作情況作如下總結(jié)： 一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)一年來，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行方面的業(yè)務(wù)知識，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。 我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音 藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在 很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！拔浵佭@東西，很有靈性。突然有人驚呼 。所以沒有必要為自己所范下的錯 誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用 戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消 融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫 。再例如 __行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。 在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。 注重克服思想上的“惰”性。作為電話銀行 __中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。 從今年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)： 一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡 單的事做好就是不簡單”。在這里，我們每天 會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴 。在這里， 我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余 。 在工作中做一個留心人。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。比如 ___信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證，回答客人問題等。 要積極主動地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失誤。并且自己 應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇于承擔(dān)，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。但遺憾的是，我一直沒有自信獨(dú)立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問題。在這里，我看到了希望，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。 一、 __總結(jié) _年 11 月 23 日，我開始加入 __，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺管理 。 電話客服工作總結(jié)二 加入 __已 __了，但對于我來說，我成長了很多。經(jīng)過不斷的 .充電我們才會做的更好。 __市場越來越大，選取 __的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時光解決顧客反映的問題。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅僅自我受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能立刻拿到贈品就要怎樣去毀壞 __的名聲等。自我的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不一樣月齡，不一樣季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病 。首先應(yīng)持有耐心和真誠的工作態(tài)度，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進(jìn)行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起。關(guān)于電話客服年度工作總結(jié)范文 [5篇范例 ] 第一篇：關(guān)于電話客服年度工作總結(jié)范文 關(guān)于電話客服年度工作總結(jié)范文 新的一年已經(jīng)來臨，作為電話客服要在總結(jié)過去得失的基礎(chǔ)上，與時俱進(jìn)，開創(chuàng)工作新局面，爭取取得更好的成績。 很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì)。應(yīng)對每一天重復(fù)的工作，我們的營養(yǎng)師們要把自我的工作做好。反之， 你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。很多時候應(yīng)對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。可回來后，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清狀況就到超市鬧了起來。 由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一向在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對方也根本不聽解釋。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實(shí)，并 沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放下，磨練才是成功最重要的動力。而接下來顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的資料、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和推薦。更重要的是我們也是公司的窗口，我們務(wù)必不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會越來越出色。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評， 也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。第一次接觸到 __、投訴處理。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實(shí)的人工作，我看到了一個好的團(tuán)隊(duì)，而且我沒有 了工作壓力感。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能以及對具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問題上還有待進(jìn)一步提高，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力， __年會是我在 ___實(shí)現(xiàn)蛻變的一年。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人。然而，我個人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能強(qiáng)，待人真誠。學(xué)會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。 電話客服工作總結(jié)三 在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題 。在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行 __中心大家庭般的溫暖 。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。 二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn) 記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。例如在進(jìn)行 __地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于 __的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出 。 四、不 斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。首