【正文】 ，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是 最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。那是蟻球里層的英勇犧牲者。蟻球外層的螞蟻 ，有些會被波浪打入水中?！澳鞘窍伹颉? 當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì) 檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。 另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。從而最終獲得客戶的最大滿意度 !第 2 頁共 6 頁 客服工作總結(jié) 對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。同時，客服人員的工作也很枯燥，每天都是在重復(fù)同樣的工作。在工作中善于發(fā)揮他們的特長，同時灌輸員工嚴(yán)于律己的意識。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學(xué)科考試的重點 ，但是我認(rèn)為學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有益處的。素質(zhì)的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長期的引導(dǎo)。因為我知道，顧客的滿意度是公司在競爭中生存發(fā)展的命脈。 密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。 三、 20__年工作計劃要點 繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到 96%。 通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。 密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作 客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)，本累計處理。 嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象 客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。 一、 20__年工作情況 規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率 自加入 __客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進(jìn)步。 時間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，我把上級交給我的每一項工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會，認(rèn) 真努力的完成它。 在員工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和 __就以前的培訓(xùn)資料逐項進(jìn)行了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時工的培訓(xùn)手冊。我部 ___主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范，總結(jié)工作經(jīng)驗，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進(jìn)去，同時擬定培訓(xùn)計劃，做到系統(tǒng)化、標(biāo) 準(zhǔn)化、規(guī)范化、針對性強(qiáng)，以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心。 客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對她們進(jìn)行專業(yè)知識上的培訓(xùn)包 括物業(yè)管理法律法規(guī)，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理條例，建設(shè)部第 195 號令等，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ)，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依。 搞好禮儀培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表。 第三，保持經(jīng)常性的溝通，客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之外，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通，多交流，善于傾聽她們的心聲，多關(guān)心她們，及時幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。 如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)。 隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細(xì)。 工作責(zé)任心不強(qiáng)，對待工作熱情不是很高。希望我們的團(tuán)隊每一個人珍惜在一起的和 — 諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標(biāo)，讓我們和風(fēng)物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們業(yè)主的內(nèi)心而努力、奮斗 !和風(fēng)物業(yè)，“加油 !!!”。 想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍 。 只有樹立服務(wù)意識，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。 生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)校籌建。 對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料 (我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料 )，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。 三、房屋管理深入細(xì)致。 建立了維修巡查表，等各類 表格落實交 — 班工作記錄本。 對業(yè)主、來訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在我們客服部與其他部門的合作下 ，較好地完成了各項工作任務(wù)，下面將任職來的工作情況匯報。一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。最后再次感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的幫助，在新的一年我會再接再厲用優(yōu)秀的工作業(yè)績回報各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與厚愛。還有質(zhì)量問題，如：今年安全事故累累發(fā)生，都沒有在發(fā)生一次事故后及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的事件再發(fā)生，使我公司的利益受到損傷，為止。如：邊角料以廢變寶。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進(jìn)一步”。明白一個簡單的道理，公司與員工是同呼吸共命運(yùn)的，公司的發(fā)展離不開大家的支持，大家的利益是通過公司的成長來體現(xiàn)的。每個電話，每個確認(rèn)，每個報價，每個說明都要充滿真誠和熱情，以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度，表達(dá)我們的信心，顯示我們的實力。 下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作 2020客服主管個人總結(jié)范文大全 4 時間即將過去，在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下，我堅持不斷地學(xué)習(xí)理論知識、總結(jié)工作經(jīng)驗，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項職責(zé)，現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)如下： 一、工作態(tài)度 我熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感，遵守勞動紀(jì)律，有效利用工作時間，保證工作能按時完成。 咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。 二、客服咨詢情況 在學(xué)校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通 )過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和 53 客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。 查看百度貼吧、百度知道中涉及到 xx 英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對 xx 英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。 回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是 xx 客服，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。 目前的職業(yè)規(guī)劃制定的是在自己的崗位上朝著店長的方向邁進(jìn)，但是也清楚的認(rèn)識到自己目前所擁有的僅僅是對于執(zhí)行推廣所涵蓋的工作內(nèi)容，但是同樣的，成為一名店長，掌管著手中多個項目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是對于整個項目的把控能力就很薄 弱，自己經(jīng)常從自己的角度出發(fā)，因而洞察問題的能力也非常局限。 執(zhí)行，顧名思義是貫徹實行的意思，電商的運(yùn)營執(zhí)行也符合著它的字面意思， 4 月份加入電商部，也正是開始了執(zhí)行的工作，每天熟悉著淘寶后臺，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類工具的操作執(zhí)行 我也總結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時上新，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷，新的折扣，接近大半個月時間，就是我每天的工作任務(wù) 其實現(xiàn)在回想起 來，那時候其實才是生活中最忙碌的一段時間，白天幾個小時的工作，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計與論文，對比請假回校的同學(xué)，自己竟然堅持了下來，那一段時間也是自己面對完全陌生的淘寶 自己最快熟悉成長起來的階段，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領(lǐng)域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，但是因為是自己熟悉的一塊，內(nèi)心也會變得很有自信。 善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力 克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性、提高時間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己。前期在 xx 平臺運(yùn)用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分。對 公司領(lǐng)導(dǎo)各次會議中的講話總是認(rèn)真聆聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐 。半年以來，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。20XX 客服主管個人總結(jié) [優(yōu)秀范文 5 篇 ] 第一篇： 2020 客服主管個人總結(jié) 2020 年，在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的鼓勵和幫助下，我能夠嚴(yán)格要求自己，較好地融入崗位并增強(qiáng)服務(wù)意識，總結(jié)起來收獲頗多 !下面整理 2020 客服主管個人總結(jié)范文大全，歡迎閱讀。 具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息。 二、踏實肯干、做好本質(zhì)工作 我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息―客戶接待―訂單處理―售后處理和評價管理。 三、不足待改進(jìn)之處 我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長、成熟，但我清 楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點。 猶記得當(dāng)初被通知來面試時，自己的心情依然記得，那時候自己也沒有什么職業(yè)規(guī)劃，什么工作，面試什么也全然不顧，只知道傻傻的抱著簡歷來了，東哥問我會玩微博嗎，平時淘寶嗎 ，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作 可以這么愉快，既能逛 x，還 x 能玩微博，如今，終于解開了這個面具，以一個電商執(zhí)行者熟悉著 xx，接觸者它的世界，也適應(yīng)著它的規(guī)則。 在過去的一年，每一項任務(wù)都是自己面對的一種嘗試，一種挑戰(zhàn)，有失敗 ，有成功，這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機(jī)會，讓自己能夠有實戰(zhàn)的機(jī)會 被允許犯錯，其中每一次的失誤更好的讓自己認(rèn)識到不足之處，同時自己也時刻進(jìn)行著反思，在執(zhí)行前更是進(jìn)行著多次的檢查核實，以便及時發(fā)現(xiàn)和減少錯誤的發(fā)生，告誡自己同一個錯誤控制著不能犯第二次。 2020客服主管個人總結(jié)范文大全 3 來到 xx 的工作時間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至 沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。 向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。 編寫 xx英語網(wǎng)站新增版塊 —— 雅思保分計劃的相關(guān)內(nèi)容。 針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。 提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。 三、為了提高我們的服務(wù)水平，我個人認(rèn)為更應(yīng)該提供人性化服務(wù) 預(yù)定人員在講話和接電話時應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養(yǎng)成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無間 ，春風(fēng)拂面之感。 我們知道，公司的利益高于一切，增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感，人人為增收節(jié)支，開源節(jié)流做貢獻(xiàn)。今后，我將倍加珍惜，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，忠實履行好老老實實做人，實實在在做事的宗旨，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺上，為公司的發(fā)展盡一份責(zé)任。 (3)提高班組管理力度：在我的積極帶領(lǐng)下并很好的完成了部門交給的各項生產(chǎn)任務(wù)，還把產(chǎn)能翻了又翻，同時在管理上借簽以往的方法，使員工的執(zhí)行力得到很大的提高，友好團(tuán)結(jié)，工作認(rèn)真，提高了工作效率和工作質(zhì)量，降底了成本，改進(jìn)技術(shù)多項，為我公司每月增值幾萬元的收入。 (3)安全生產(chǎn)方面：安全管理沒有做到位，力度不夠，安全培訓(xùn)不到位，勞保用品不全。 三、新年工作計劃 新的一年意味著新的起點，新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)，在這一基