【正文】 物業(yè) 寫字樓外判清潔服務 每周清潔計劃完成質量考核扣分標準 （總分 100 分） 21 / 31 服務單位： 考核部門： 考核人： 檢查時間： 年 月 日 時分 分項 部位 /內容 作業(yè)標準（頻次） 質量標準 技術處理方式及用劑名稱 質量檢查及考核方式 分值 扣分 分項得 分 備注 電梯 轎廂地面石材 每周 1 次養(yǎng)護 無污漬、無腳印 棉拖布拖拭 目視 每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣 分；沒按計劃時間執(zhí)行的，每項 0分。 31 出現(xiàn)降雨、降雪、大風 /等異常天氣時應做好應急準備，應急工具、物料準備齊全，并存放于指定位置。 27 垃圾日產日清，按照可回收、不可回收、施工垃圾、危險廢棄物分類收集、處理、分類處理率應達到 80%以上，并按月匯總、統(tǒng)計垃圾分類收集、處理記錄。 22 和藹誠懇，笑容自然，善解人意，給人以親切感。 18 在工作場地保持安靜，不大聲喧嘩，聚眾開玩笑，有人呼喚時也不要高聲回答，若距離轉遠，可點頭示意，接待客人要主動熱情，切勿冷眼相視。注意傾聽，不隨意打斷對方講話。對不起，謝謝您，請稍等，再見”等，要當成對客 人交流之日常用語。 11 行為：熱情、大方。 8 手指甲：指甲保持干凈，不染指甲或涂指甲油，勤修剪，不留長指甲，勤洗手。 5 頭發(fā)：頭發(fā)整齊干凈，不燙發(fā)、染發(fā)，女員工短發(fā)不超肩。 4 換 裝：每年 5 月 1 日統(tǒng)一更換夏裝。 二、清潔管理考核扣分標準： 序號 考核內容 （總分 30 分） 分值 扣分 得分 備注 1 工作裝：工作時穿著統(tǒng)一整齊的工裝，不皺、不破損，保持著裝干凈、整潔，并勤換洗、不挽袖、卷褲。 廣告燈箱清潔 每天最少 1次 無灰塵 毛巾擦拭 目視 交通設施清潔 每天最少 1次 無灰 塵 毛巾擦拭 目視 立面管網清潔 每天最少 1次 無積塵 防塵掃清掃、毛巾擦拭 目視 消防栓內外清潔 每天最少 1次 無灰塵、無殘膠 毛巾擦拭、除膠劑除膠 手觸摸 出入口標牌清潔 每天最少 1次 無灰塵 毛巾擦拭 手觸摸 出入口道閘清潔 每天最少 1次 無灰塵 毛巾擦拭 手觸摸 出入口電子顯示屏 每天最少 1次 光亮、無灰塵 毛巾擦拭 手觸摸 收費崗亭內外清潔 每天最少 1次 無灰塵、無殘 膠 毛巾擦拭 目視 垃圾桶清潔處理 每天最少 2次 無異味、垃圾不超過 2/3 每日上午及下午各更換一次垃圾袋 目視 垃圾房門口清潔 每天最少沖洗 1 次、循環(huán)保潔 無異味、干凈 掃把清掃、水管沖洗、消毒液消毒 目視 油污池地面清潔 每天最少沖洗 1 次、循環(huán)保潔 無異味、干凈 除油劑除油、片堿清洗 目視 油污池異味處理 保證無異味 無異味 消毒液、片堿清洗 鼻聞 司機休息室（ 分） 玻璃門及拉手 每天最少 1次，循環(huán)保潔 無手印、無污漬 凈布、毛巾擦拭 目視 休息家俬 每天最少 1次 無灰塵 毛巾擦拭 手觸摸 地面石材 每天最少 1次 無灰塵、無污漬、無手印 毛巾、羊毛套擦拭 目視 立面石材 每天最少 1次清潔 無腳印、無污漬、光亮 塵推除塵、落蠟拖夾毛巾擦拭 目視 植物盆外觀 每天最少 1次 無泥沙、無積灰、無污跡 每日用 8 分干的毛巾擦拭 手擦拭 防塵地墊 即臟即清理，每天最少清洗 1 次 無垃圾，無積灰 每天 最少抖動泥沙，并用拖布進行表面拖拭 目視 飲水機 每天最少 1次 無浮灰、無污跡、接水槽內無水垢 用全能消毒清潔劑進行清潔 白紙巾擦拭 自助繳費機 每天最少 1次 無灰塵 毛巾擦拭 手觸摸 消防樓梯（ 分） 梯階 每天最少 1次 無灰塵、無污漬 拖布拖拭 目視 扶手 每天最少 1次 無灰塵 毛巾擦拭 紙巾擦拭 15 / 31 防火門 每天最少 1次 無灰塵 毛巾擦拭 目視 平層地面 每天最少 2次 無 灰塵、無污漬 塵推除塵、落蠟拖夾毛巾擦拭 目視 標示物 每天最少 1次 無灰塵、無污漬 毛巾擦拭 手觸摸 電梯前室（ 分） 立面石材 即臟即清理 無灰塵、無污漬、無手印 毛巾、羊毛套擦拭 目視 每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣 分；沒按計劃時間執(zhí)行的，每項 0 分。 扣分合計： 總計得分： 服務單位負責人簽字： 考核部門負責人簽字： 年 月 日 時分 XX 物業(yè) 金融中心寫字樓外判清潔服務 每日清潔計劃完成質量考核扣分標準 （總分 100 分） 服務單位： 考核部門： 考核人： 檢查時間： 年 月 日 時分 一、每日清潔作業(yè)質量考核扣分標準（總分 70 分） 主區(qū)域 分項目 部位 /內容 作業(yè)標準（頻次） 質量標準 技術處理方式及用劑名稱 質量檢查方式 分值 扣分 分項得分 備注 寫字樓區(qū)域 電梯（ 分） 轎廂頂燈、頂板 每天 1 次 無灰塵、無蛛網 用雞毛撣、毛巾擦拭 手觸摸 每發(fā) 現(xiàn)一項不合格扣 分；沒按計劃時間執(zhí)行的，每項 0 分。 29 保潔工具和物料由保潔領班列表登記，填寫《保潔物料領用登記表》，每月進行匯總統(tǒng)計。 24 員工出勤按標準要求配置，管理處統(tǒng)一實行打卡，無遲到、早退 25 保潔員按照各區(qū)域保潔工作規(guī)程實施，并將工作完成情況記錄在《保潔員每日工作記錄表》內。 20 舉止得體，動作規(guī)范，不顯得僵硬，慌張。 17 坐姿：坐椅子的 2/3，背挺直、肩放平，雙手合攏放于腿上，雙腳并攏。 14 應答：與客人交談時，身體直立，語氣溫和耐心，雙目注視對方。如“早上好、下午好。 10 個人衛(wèi)生：勤洗澡，保持良好的個人衛(wèi)生習慣，防止產生體味。 7 口腔：保持口腔清潔的習慣，少吃蒜、蔥等食，防止產生口臭。如遇氣候原因，需提前或延后，由公司統(tǒng) 一安排。男員工穿深色襪子，鞋、襪 應保持干凈，無破損，工作時不能穿指定以外的鞋襪。 樓層設備間（ 分） 空調風機房門 每天最少 1 次 無積灰、無污漬、 無污跡 用毛巾擦拭 手觸摸 室內地面 每天最少 1 次 干凈、無灰塵、無 水變 用拖布進行拖拭，用塵推 進行除 目視 管井門 每天最少 1 次 無積塵 毛巾擦拭 手觸摸 管井平面 每天最少 1 次 無積塵、無蛛網 雞毛撣掃拭 目視 9 / 31 電井門 每天最少 1 次 無灰塵 毛巾擦拭 手觸摸 電井平面 每天最少 1 次 無灰塵 毛巾擦拭 目視 注：以上作業(yè)標準（頻次）除表格中約定之外，還需每日進行循環(huán)保潔，涉及石材地面區(qū)域則須每日循環(huán)拋光作業(yè)。 2. 物料 監(jiān)察 制度 保潔公司 分類 建立物料的進銷存制度 ： 設備倉、日常潔具倉、 客用品 倉三大類 ，建立物資臺賬； 、注意整齊美觀堆放 ； 逐項建立登記卡片 ， 物品進倉時在卡片上按數(shù)加上，發(fā)出時按數(shù)減 出，結出余數(shù) ，卡片固定在物品正前方 ； ，整理上報數(shù)據； 物品 質量與用量 監(jiān)察 ： 對 保潔公司 采購員購回的物品無論多少、大小等都要進行 抽查 驗收， 檢查是否賬卡相符、賬物相符、賬賬相符 ； ， 按考評 細則 執(zhí)行違約扣罰； 四、 保潔 日清 質量 檢查扣分 標準 XX 物業(yè) 商場外判清潔服務 每日清潔計劃完成質量考核扣分標準 （總分 100 分） 服務單位： 考核部門： 考核人： 檢查時間： 年 月 日 時分 一、每日清潔作業(yè)質量考核扣分標準（總分 70 分） 分項 部位 /內容 作業(yè)標準 （頻次） 質量標準 技術處理方式 及用劑名稱 質量檢查及考 核方式 分值 扣分 分項得分 備注 扶梯（ 分） 扶梯扶手 每小時 1 次 無灰塵、無水印 毛巾擦拭、再用高級毛巾 二次擦拭 目視、手觸摸 每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣 分；沒按計劃時間執(zhí)行的，每項 0分。 嚴禁有欺騙顧客的言行，對于任何盜竊、向顧客索要或未經顧客同意拿走其物品者，一經發(fā)現(xiàn)立即予以辭退。 上班前不可飲酒。 走通道、走廊時要放輕腳步，在通道不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或是吹口哨等；員工之間談話不能嗓音過大影響到別人；不準群聚談天，不準在工作時間看書報。 遵守公司規(guī)章制度，服從上級管理，與同事團結協(xié)作，和睦相處。 如發(fā)現(xiàn)設備設施不能正常運作、會員受傷或其它異常狀況應立即匯報值班經理及客服領班 /經理。 遇到顧客詢問時，應主動幫助會員解決問題，如不能自行解決，應及時和會 所值班經理或客服領班 /經理聯(lián)系。 與顧客或同事相遇，應點頭微笑并主動問候，在通道、走廊遇到上司或是顧客時要禮讓，不能搶行。 在 商場內，應保持優(yōu)雅的姿勢和動作。浴室保潔在清理淋浴區(qū)時可以更換拖鞋或雨靴以方便工作。女員工：短發(fā)需打理整齊，長發(fā)需盤起，前發(fā)不過眉，不可散亂 ； 面部 —— 干凈，不可油光滿面，保持口氣清新，牙齒清潔，鼻毛不外露；男員工不可留胡須，胡須必須剃凈，女員工需化淡妝 ； 身體 —— 每天至少洗一次澡，身體無異味。 ? 管理處抽查 ：陪同上級領導每月三次聯(lián)合檢查， 客服部 做 好 監(jiān)察記錄 。 ? 物業(yè)客服部每日監(jiān)察 ： 客服主任 每日抽查不得少于一次； 保潔助理 對管理區(qū)域內所有保潔部位、項目進行巡回檢查，每天不得少于二次，并做好 記錄 。 職責： 全面負責保潔監(jiān)管工作 3 / 31 二、 工作人員服務標準 要求 1. 儀容儀表規(guī)范 頭發(fā) —— 頭發(fā)及頭皮清潔，男員工：前不遮眉，后不蓋領，兩邊不過耳朵，不可剪奇異發(fā)型，不可染黑色以外的其他顏色。衣袋不能放大串鑰匙及其它物品，保持平整 ； 雙手 —— 不可留長指甲（長度不超過 2毫米），保持雙手干凈衛(wèi)生，不可涂指甲油。 見到顧客時主動問候，無論何時何地都應始終保持著微笑，若在工作中遇到顧客應主動停止手中的工作，站立問候，表示敬意；若遇到顧客對會所環(huán)境不熟悉時，有引領和指路的義務；若遇顧客詢問時不得回答不知道或不清楚，確實不知道時應回復會員說：“請稍等我去幫您確認一下”。不得在工作區(qū)域吃東西喝水，應在休息時間在休息區(qū)域用餐或喝水。 對待顧客詢問應有耐心，語氣應溫和，親切。 工作時應該正確應用保潔工具，不得違規(guī)操作或損壞，每人必須拿兩塊抹布（一干一濕），且必須擦到位。 進入辦公室之前必須先敲門，得到同意 后方可進入。 不得在店內無精打采，無表情或冷漠，不得隨意打擾顧客或是表露輕視之意，不可有不耐煩的表情。 嚴禁 員工之間發(fā)生爭執(zhí)，當員工之間出現(xiàn)矛盾時，可報與領班 /經理處理，并不得有任何爭吵行為。 嚴禁代管顧客的任何物品，拾到顧客的財物應主動上交前臺并在《遺拾物品登記本》上簽字。 5 / 31 4. 培訓機制 商場與寫字樓保潔公司 負責人 分別遞交保潔工作年度、月度 、周 培訓計劃，從實操技能、客服禮儀等方面加強培訓，以提高保潔服務品質； 培訓課程按計劃實施，物業(yè) 監(jiān)管部門 有權旁聽， 對培訓做出評價意見，提高培訓質量，實時監(jiān)督培訓效果 ，完善文本記錄 ； 6 / 31 三、 物資 監(jiān)管 1. 物料及客用品指定品牌 監(jiān)察 制度