【正文】 技術(shù)、現(xiàn)有快餐店、一流的物流 團隊為依托，竭誠為顧客服務(wù)，以 凈 ——潔凈，干凈衛(wèi)生，放心食用 快 ——快捷，路路皆通，送餐快捷 笑 ——微笑，禮貌服務(wù)，微笑交流 美 ——味美，營養(yǎng)套餐，生態(tài)飲食 為目標，讓顧客點得舒心，吃的放心，笑得開心！ 運作流程如圖： ４ .２ 具體運作 ４ .２ .１客戶部分 芙蓉區(qū)和雨花區(qū)的人群在 8： 00～ 21： 00 時間段，如果感覺自己餓了，工作又比較忙，或者一局游戲正如火如荼的玩著，這事客戶可以直接登陸我們的網(wǎng)址—— W W 然后就可以 在我們的網(wǎng)站里選擇和合自己胃口的快餐。 C 針對單項 商品（單品）或新商品來加強廣告與促銷活動。 3 快餐公司形象策略 在位于商業(yè)區(qū)、旅游景點區(qū)的快餐廳充分顯示本公司的大人形象清潔、衛(wèi)生、實惠、溫馨。 ■ C 所有食品均用環(huán)保型紙盒或紙杯包裝，處處體現(xiàn)健康，包裝上 肯定印有企業(yè)名稱。 白領(lǐng)人群： 10~20 元，游戲青年： 8~12 元，其他人群： 6~10 元 ■ B 名片。 求特。 求變。利用各種傳媒和渠道開展大量的促銷活動，已成為現(xiàn)代快餐業(yè)提高企業(yè)知名度必不可少的手段，快餐企業(yè)的管理人員必須樹立營銷意識，重視促銷工作。如在夏季提供清熱解暑的粥品飲料，冬季則提供具有滋補功效的堡品菜肴，從而發(fā)展出一套與西式快餐 明顯區(qū)別的獨樹一幟的營養(yǎng)快餐體系來。只有同時兼顧標準化和多 樣性，才能使企業(yè)既提高生產(chǎn)效率，又保持住自己的特色，從而在市場競爭中 取勝 。 快餐在實現(xiàn)標準化的同時，還應(yīng)注意保持一定的 多樣性。例如京氏快餐公司開發(fā)的川魯風味的炒菜套餐，由 10 多種炒菜和米飯、什錦炒飯組合而成，并配有涼拌小菜、酸辣面或玉米羹，味美價廉，深受顧客歡迎。這些小吃不僅各具風味，經(jīng)濟實惠，而且在我國有著廣泛的社會基礎(chǔ)。培養(yǎng)潛在顧客 11 月：讓大部分白領(lǐng)都了解“ XXX 快餐”， 80%的白領(lǐng)吃過“ XXX 快餐”，并把 40%的白領(lǐng)培養(yǎng)成忠誠顧客。這兩個需求同時滿足后，他就會成為我們 的忠誠顧客。還更具季節(jié)推出相關(guān)產(chǎn)品，比如夏季有凍粥，冬季有驅(qū)寒的一些產(chǎn)品；還推出保身營養(yǎng)餐，如果你身體很胖就會有相關(guān)適合你的產(chǎn)品，不至于讓你再長胖。 經(jīng)營目標 ：用“網(wǎng)上訂餐 +電話訂餐”的模式代替?zhèn)鹘y(tǒng)的“電話訂餐”模式，拿下 萊蕪 市快餐份額的 50% ，定下 萊蕪 霸主地位。在網(wǎng)吧玩游戲，通過網(wǎng)上訂餐也很方便。 點快餐頻率高，且概率確定。 （ 1）白領(lǐng)人群：白領(lǐng)人群一般都在辦公室上班，都有電腦，據(jù)我們調(diào)查有超過 64%經(jīng)常訂快餐?？觳蜆I(yè)已成為中國商品市場及勞動市場上最大也是最具吸引力的利潤單元 。由此快餐業(yè)務(wù)的發(fā)展將進入急劇擴張的時刻，所以中國快餐市場 將隨著我國經(jīng)濟發(fā)展而進入高速發(fā)展的階段。 E 進行評審，考核與獎懲 通過此項活動，讓服務(wù)者認識工作的必要性，且能借此改 進服務(wù)質(zhì)量 第四章、市場分析 總體趨勢： 快餐是社會經(jīng)濟、文化發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。 按等級給與相應(yīng)獎勵。 (二 )A——滿意、不負眾望 (優(yōu)秀級 )。 三、 服從領(lǐng)導，關(guān)心下屬，團結(jié)互助。 ? 獎懲分明，鼓勵創(chuàng)新。 1) 機會 在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一個能夠發(fā)揮員工才能的機會，以滿足他們角色和成就感的需求。運用經(jīng)典管理理論及現(xiàn)代新型理論結(jié)合實際情況高效管 理，使幾個部門靈活運轉(zhuǎn)，形成一個統(tǒng)一的有機體。讓客戶愿意吃快餐，滿意在“ XXX 城”。 物流部門 ：負責配送快餐和顧客滿意度、改進建議等信息收集。 原料種類、數(shù)量都會有嚴格要求，必須保證原料新鮮、制作過程衛(wèi)生。另 1 名工作人員負責把信息傳遞給所選餐館，通過飛信傳遞，對方收到信息后則電話回饋， 3 分鐘后未見餐館回饋，工作人員電話通知。 公司目標： 隨著 3G 時代的到來，“網(wǎng)上訂餐 +微信 訂餐 +電話訂餐 +團購訂餐 ”模式必然代替“電話訂餐模式”。（ 4）老過客和沒有電腦的顧客也可以通過電話訂餐，很容易找自己所愛的快餐。 （ 2）雖然快餐業(yè)蓬勃發(fā)展，但是快餐行業(yè)出于混戰(zhàn)狀態(tài)，沒有統(tǒng)一標準和制度來約束，沒有專門部門來協(xié)調(diào)矛盾，現(xiàn)在 萊蕪 快餐業(yè)的特點是： 小 —— 規(guī)模小 ， 散 —— 氣勢散 ， 差 —— 管理差。例如，顧客本來點的是寬粉，而工作人員一時恍惚而理解成圓粉。電話難以講清楚地址、飯菜類別，聽電話的一方很容易把飯名相近的聽錯誤，進而送給顧客錯誤的快餐。 78%的受訪者表示配送速度慢、服務(wù)態(tài)度差， 64%的受訪者表示快餐質(zhì)量差、容易吃膩。（ 2）通過圖片和相關(guān)文字能夠很清楚解說所點的飯菜，使顧客明白自己在“點什么” （ 3）點菜信息通過文字傳送錯誤率很低可忽略不計，工作人員容易統(tǒng)計信息。讓客戶愿意吃快餐，滿意在“ XXX 餐飲服務(wù) ”。 2名工作人員， 1名負責網(wǎng)站常規(guī)管理和統(tǒng)計顧客飯菜種類、地址、送餐時間、口味等信息，選出客服所在地最合適的餐館。 生產(chǎn)部門 ：利用目前 萊蕪 生產(chǎn)線，像 李先生快餐 等這樣的較有名的快餐店負責快餐生產(chǎn)。此部門核心工作最重要的是做出顧客滿意的快餐。每次送快餐都要記錄顧客不滿意和滿意之處，作為改進服務(wù)的依據(jù)。 第三章、 公司理念及管理 （一）公司理念 ? 顧客滿意 ? 健康化，網(wǎng)絡(luò)化，科學化 ? 高效管理。我們要想使自己的員工讓客人百分百的滿意，成為客人的擁護者和客人問題的解決者，就必須 滿足員工的需求： ? 美、快、笑、凈，竭誠為顧客服務(wù)，讓顧客“點得開心，吃的放 心，笑得開心。 4) 尊重 管理層要充分尊重員工，不僅使員工尊重的需求得到滿足，而且可以樹立員工的自尊心，從而使員工對作好任何事情都有信心。 二、 維護公司聲譽，保護公司利益。 考核的等級 (一 )S——出色、不可挑剔 (超群級 )。 (五 )D——危險、勉強維持 (很差級 )。 C 明確服務(wù)達成目標 1. 顧客滿意應(yīng)與職業(yè)標準和道德規(guī)范相一致 3. 提高服務(wù)效率 D 規(guī)定服務(wù)職責和職權(quán)，建立一個合理的服務(wù)控制體系結(jié)構(gòu) 。 歷史資料 ，當人均收入達到 2020 美元時，傳統(tǒng)的家務(wù)勞動將轉(zhuǎn)向社會。來自國內(nèi)貿(mào)易局的統(tǒng)計資料表明，整個 90 年代，在國民生產(chǎn)總值 (GNP)同比增長 %的