【正文】 其它： 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 38 2． 您大約是在何時看到該廣告的： 年 月 3． 您看到過幾次廣告： A 1 次 B 23 次 C 35 次 D 很多次 4． 您獲知該物業(yè)信息的媒體為： A.《某某特區(qū)報》 B.《某某商報》 , 宣傳單張 F. 公共汽車廣告 其它 : 5. 您認為報紙廣告最吸引您的是： A 版面大夠搶眼 B 整體構(gòu)思新奇 C 文字具說服力 其它： 6．您認為現(xiàn)場廣告最吸引您的是： A 現(xiàn)場整體氣氛 B 樣板房 C 圍墻廣告 D 廣告橫幅 E 廣告吊旗 四 您對我公司作為地產(chǎn)代理公司服務(wù)質(zhì)素的寶貴意見 1． 您認為較滿意的： A 整體策劃水準高，客戶定位準確 B 廣告整體有吸引力（報紙廣告有吸引力，現(xiàn)場樣板房好， 現(xiàn)場廣告醒目） C 售樓資料完整準確 D 售樓人員服務(wù)態(tài)度好 E 售樓人員能及時解決問題，服務(wù)技巧較純熟 2． 您認為尚需改進的： A 整體策劃，客戶定位 . B 廣告設(shè)計 C 售樓人員服務(wù)態(tài)度 D 售樓人員服務(wù)技巧 其它： 交易員（簽名）： 年 月 日 尊 客 咨 詢 敬啟：本卷僅作為內(nèi)部資料完善本公司客戶服務(wù)之用，多謝您的支持 （商鋪） 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 39 某某市公司置業(yè)發(fā)展有限公司策劃研究部 項目名稱： 物業(yè)編號： 區(qū) 室 一 尊客基本情況 尊客貴姓： 先生 /女士 聯(lián)系地址： 。 七、本認購書一式三份，甲乙雙方、代理商各執(zhí)一份，具同等效力 .如有異議，提交某某市仲栽委仲栽。 六、發(fā)展商須于 1999 年 11 月 8 日前將乙方訂購之房產(chǎn)，按政府有關(guān)規(guī)定驗收合格后交乙方使用。 四、乙方所認購房產(chǎn)的建筑面積，以工程竣工驗收及政府最后核準之面積為準。 C：三期于入伙前付清余款（總房款的 20%）。認購單價為每平方米人民幣（港幣） 元 ,總價為人民幣（港幣） 拾 萬 仟 佰 拾 元整（￥ : )。 十四、 附件： 雙方營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及法人代表證明書。 十、 本合同在執(zhí)行過程中若發(fā)生分歧，甲乙雙方應(yīng)本著平等互利的原則，進行友好協(xié)商，如最終無法達成共識，則交由某某市仲裁委員會仲裁。 安排客戶與甲方簽訂正式買賣合同。 協(xié)助甲方做好現(xiàn)場包裝及其相關(guān)工作。 如甲方不能按本合同第七條第一款規(guī)定的廣告推廣預(yù)算和第二款的廣告計劃支付相應(yīng)費用，導(dǎo)致銷售進程及計劃受阻，乙方不承擔相應(yīng)責任。 乙方所派銷售人員于進駐現(xiàn)場前需經(jīng)甲方面試認可。即約人民幣 萬元。 正式的房地產(chǎn)買賣合同由甲方與客戶簽訂，房款也由甲方直接向客戶收取并開據(jù)票據(jù)。 銷售成交標準為：客戶已交來規(guī)定的足額定金并簽訂認購書。結(jié)算時先按總銷售額的 %結(jié)付銷售代理費。如果在代理期限內(nèi)乙方不能完成 70%的銷售率，則乙方退回已收取的策劃費用。在委托期限屆滿后三日內(nèi)，乙方從現(xiàn)場接待中心撤離，并將有關(guān)銷售資料全部移交給甲方。甲方承擔相關(guān)的宣傳推廣費用。 1 請客戶在客戶登記表上進行盡可能詳細的登記； 1 在客戶表示滿意后，營業(yè)代表應(yīng)盡快促成客戶落定； 1 在客戶表示或考慮后，將客戶送出門，對客戶表示 ―請回去 再考慮一下， ‖―請慢走 ‖等等話語； 1 應(yīng)目送客戶遠離后再返回接待中心 1 回到辦公室后，將客戶在接待臺用過的水杯和煙盅進行清 理，并將桌椅擺放整齊； 1 對客戶進行詳細的客戶記載； 1 應(yīng)記住客戶的名字，若客戶再次來臨時應(yīng)馬上能夠叫出 客戶 的名字； 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 27 第八部分 銷售工具 （銷售資料范本） 項目銷售代理合同草案 委托方： （下稱甲方） 地 址： 受托方： （下稱乙方） 地 址： 甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，就委托代理銷售物業(yè)的有關(guān)事宜達成協(xié)議如下： 一、 甲方在某某市 區(qū) 路開發(fā) 層住宅 棟，命名為 。 當對方激動時或言辭激烈時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、理智 平靜對 答； （ 1） 以柔克鋼：待對方講完后，平靜地表述自己； （ 2） 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和， 不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄。 電話接待服務(wù)程序 電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準確、高效 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會 使你有良好的心境； 電話鈴聲響起第三聲前，應(yīng)由營業(yè)代表迅速接聽。 把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。 把一個人介紹給很多人時，應(yīng)先介紹給地位最高的或酌情而定。 第二條 介紹和被介紹的方式和方法 無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負責。 來客多時按次序進行，不能先接待熟悉客戶。 若是超出自己處理權(quán)限的電話，請馬上將電話交給能 夠處理的人。通 話時先問好，并清晰報出公司、部門。 借用他人或公司的東西，使用后應(yīng)及時送還或歸放原處。無論自己的公司，還是去訪問別人的公司，在 通道和走廊時不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。進入后回手輕輕關(guān)好房門。 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意。兩臂 自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。 領(lǐng)帶：男職員應(yīng)配帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相襯。 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。 公司員工禮儀守則 一、 公司應(yīng)有的禮儀 第一條 職員必須儀表端莊、整潔。 保密 銷售員必須遵守公司的保密原則。 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 21 第七部分 銷售員行為規(guī)范 （禮儀守則） 銷售員工作守則 專業(yè)操守 銷售員的職責包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷售員應(yīng)任何時間，都要維持專業(yè)態(tài)度 —―以客為尊 ‖經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極， 并不斷改良，讓自己做得更好。） 三次書面警告； 因工作失職，造成客戶投訴，需公司代其出面調(diào)解； 損壞公司公共用品，經(jīng)濟價值在 500 元以上； 搞小團體、拉幫結(jié)派，影響公司團隊精神； 一年中有三個月（含）因遲到、早退而罰款； 四、職員有下列行為之一，將受到公司除名處分。 一、 職員有下列行為之一，將受到公司口頭警告處分?？蛻舻怯洷? b、答客問、尊客咨詢 F、項目階段小結(jié)和每日工作情況總結(jié)； G、客戶投訴情況記載 H、銷售人員的獎懲情況 九、客戶檔案制度 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 16 （ 1） 銷售經(jīng)理在項目完成后，依客戶資料表填寫所有項目； （ 2） 對 于老客戶有新狀況發(fā)生時，須立即增補修訂； （ 3） 各個銷售人員應(yīng)協(xié)助項目經(jīng)理或項目負責人完成客戶檔案； （ 4） 負責銷售的副總在項目總結(jié)時對項目進行考核之參考依據(jù)； （ 5） 將老客戶檔案進行電腦管理； （ 6） 在客戶入伙時郵寄公司賀卡和每一期公司資料直郵客戶； （ 7） 一年后對入住客戶進行再調(diào)查，對項目發(fā)展商進行提供相關(guān)的設(shè)計建議； 十、 分配原則 （ 1） 交易部的獎勵基金：用于對銷售中銷售成績優(yōu)越的、提出合理化建議的、首個成單的人員的獎勵；方式：報紙表彰、獎金、精品書籍等）是否達成銷售目標而 對現(xiàn)場負責人的獎勵；對老客戶入伙的問候和寄賀卡等； （ 2） 交易人員的提成，比例約占千分之二； （ 3） 項目負責人和項目經(jīng)理的獎勵 （ 4） 銷售負責人獎勵 十一、銷售工具管理制度 十二、售后服務(wù)制度 十三、客戶投訴管理制度 第四部分 部門協(xié)調(diào) 一、 與策劃部的協(xié)調(diào)工作 二、 與財務(wù)部的協(xié)調(diào)工作 三、 與辦公室的工作協(xié)調(diào) 四、 與外協(xié)單位的工作協(xié)調(diào) 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 17 第五部分 與發(fā)展商溝通制度 代理商的核心工作內(nèi)容主要是為發(fā)展商服務(wù)，誰的服務(wù)能充分滿足發(fā)展商的需要，誰就能贏得二級 市場代理的市場份額。 （ 8） 業(yè)績以客戶登記本上第一次記錄為準，原則上要求客戶親自登錄。 （ 4） 同一家庭的客戶，分別看樓并經(jīng)過不同銷售員作客戶記錄后，成交后如有異議，均以第一客戶記錄為準。項目銷售經(jīng)理對項目和銷售的衡量：項目檔案的完善；各種規(guī)章制度的執(zhí)行情況；項目計劃的完成和實施；確立指令、命令制度；實施指 導(dǎo)教育；會議制度；實施巡回、巡視制度； 獎懲制度：（詳見公司獎懲條例內(nèi)容） 五、 銷售工作會議制度 售樓處銷售工作早會 時間：每日早晨上班后開始 地點：現(xiàn)場售樓處 人員：項目經(jīng)理和銷售人員（視工作安排內(nèi)容考慮是否有策劃人員等參加） 內(nèi)容：前一天工作情況簡單總結(jié)；客戶的跟蹤討論；一天工作的安 排 售樓處銷售工作晚會 時間：每日銷售完成后開始 地點：現(xiàn)場售樓處 人員：項目經(jīng)理和銷售人員（視內(nèi)容安排考慮是否有策劃人員和發(fā)展商參加） 內(nèi)容：一天工作情況簡單總結(jié)；客戶情況反饋；銷售的組織安排；客 戶問題的處理辦法；需要與發(fā)展商和銷售策劃人員的溝通協(xié)調(diào)工作；安排值班人員事宜；將一天客戶的具體情況反饋給銷售經(jīng)理和銷售負責人； 售樓處周例會制度 時間：每周五銷售工作完成后 地點：現(xiàn)場售樓處 人員：項目經(jīng)理或項目負責人、策劃項目、銷售人員 內(nèi)容：一周銷售工作開展情況；客戶提出的問題相應(yīng)的解決辦法； 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 14 與發(fā)展商和策劃人員的協(xié)調(diào)工作；一周工作情況文字總結(jié)； 人員的表彰與批評； 公司本部周例會制度 時間：每周一早 8： 30 開始 地點：公司本部會議室 人員：副總經(jīng)理、市場研究部、策 劃部、拓展部、銷售代理部項目 負責人以上 內(nèi)容：以銷售代理部各項目為主，各樓盤項目負責人匯報一周銷售 工作的進展情況及銷售經(jīng)驗（應(yīng)提前進行書面整理及總結(jié)）；各部門分別匯報工作情況 公司月銷售總結(jié)大會 時間：每月底 地點：公司本部會議室 人員：公司全體 內(nèi)容：由公司各個銷售小組的負責人（提前進行書面總結(jié)）對項目情況進行匯報，總結(jié)銷售經(jīng)驗，獎勵和獎懲相應(yīng)的工作人員；項目小組人員對予以配合的部門和員工表示感謝；公司總經(jīng)理對情況予以總結(jié)；頒發(fā)銷售獎金和獎品等。并 就各個項目的策劃包裝等方面