【正文】 任何時候都不要讓消費者感覺 到你在勸他購買 ， 而是 應(yīng)讓他覺得你是 在幫助他做最正確的選擇！ 四、 凈水家電 專業(yè)知識集錦 （一）導(dǎo)購員需掌握的專業(yè)知識 行業(yè)一般知識 （ 1） 行業(yè)的發(fā)展 情況 及發(fā)展趨勢 溢愛 —— 來 自 美 國 的 凈 水 專 家溢愛 健康家居生活館 10 終端凈水家電于上個世紀(jì)末風(fēng)靡歐美，如今，在許多國家普及率高達(dá) 70%以上。 反面刺激法 不直接談產(chǎn)品所帶來的利益和好處，而是強調(diào)沒有擁有該產(chǎn)品所存在的不便和害處，加深消費者對不便和害處回味 、 聯(lián)想，不去勸誘買的好處，而是讓消費感到不買是一種損失 。 常言道：“要想公道，打個顛倒”，兵法有云：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。只要他認(rèn)可你了，下面就好辦了，這時候你如果再把他逐步引導(dǎo)到產(chǎn)品上來，他就會不知不覺地上了你善意的“圈套”，順從地跟著你的描述進(jìn)入那美妙的產(chǎn)品世界。所以， 純水機 尚且有這么多種選擇，事實上不論任何商品，只要導(dǎo)購員用心挖掘都能把它分出個 ABC，這樣， 在找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，就能夠做到“看菜吃飯，量體裁衣”，保證每位顧客都能滿意而歸 。我們很難想象，自身對產(chǎn)品都不熟悉的導(dǎo)購員怎樣去說服顧客購買？ O—— OPPORTUNITY—— 抓住現(xiàn)場“機會”： 作為一名導(dǎo)購員，每天面臨的競爭是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣場更是如此。 “實在對不起，本店實行的是統(tǒng)一定價制度，我無權(quán)降價 ”：對提出降價要求的顧客。 “對不起，請問 ”：店員詢問顧客要求與需求時。 “謝謝您 ”：與客人簽守定單時。導(dǎo)購員應(yīng)保持熱情主動的銷售意識，針對不同的情況，及時對光臨的顧客禮貌問候，主動介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受導(dǎo)購員的推薦，促成購買。不得在顧客面前談?wù)摫镜杲?jīng)營狀 況，嚴(yán)禁對外泄露公司資料（包括內(nèi)部架構(gòu)、銷售情況及尚未對外發(fā)布的公開活動等）并嚴(yán)格保守公司的商業(yè)秘密。不得有偷窺顧客財務(wù)行為。不得在營業(yè)場所打盹。準(zhǔn)時上、下班，上班時間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗。服務(wù)顧客時，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要及實際的狀況。對顧客的抱怨，應(yīng)誠懇的接受，虛心傾聽改進(jìn)。受錢、找錢均應(yīng)使用雙手。 D、營業(yè)場所禮儀 保持微笑，熱情，自信地待客，不冷落顧客。未經(jīng)同意不得隨意翻看店內(nèi)的文件、資料等。 及時清理、整理帳簿和文件，墨水瓶、印章和蓋子使用后及時關(guān)閉。有客 時 應(yīng)按序進(jìn)行，不能先招待熟悉客戶。 第一印象總是至關(guān)重要的。 著裝：著裝整潔大方或職業(yè)裝，佩帶公司胸章。 A、公司內(nèi)基本禮儀 （ 1）儀表 頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男職員不宜留長發(fā)。導(dǎo)購員如何發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新的賣點？介紹產(chǎn)品有沒有更好的方法？如何把自己產(chǎn)品與對手的產(chǎn)品結(jié)合來說？如何把自己的產(chǎn)板有沒有污 品與對手的產(chǎn)品組合來賣？如何把產(chǎn)品的缺點變成不是缺點的缺點來說？又如何使產(chǎn)品的優(yōu)點被不認(rèn)同的消費者接受？如果產(chǎn)品滯銷，是商品本身的原因還是銷售方法原因？只要多動腦筋，導(dǎo)購員肯定與眾不同。 ４ 、熟練的推銷技巧 美國營銷學(xué)家卡塞爾說：“生意場上無論買賣大小，出賣的都是智慧。顧客不再光顧的原因有 90%是因為現(xiàn)場銷售人員缺乏禮貌，而不是價格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素。導(dǎo)購員面對的是人，推銷是心和心的交流，導(dǎo)購員要用熱情去感染對方。 信心：堅信自己所推薦的產(chǎn)品是 最 好的產(chǎn)品 ， 堅信自己的產(chǎn)品對顧客 來說 是 最適合的產(chǎn)品 ， 是 值得顧客購買的 產(chǎn)品 。 對待顧客的 “五心” 溢愛 —— 來 自 美 國 的 凈 水 專 家溢愛 健康家居生活館 5 熱心：對于上門了解的客戶買與不買都要熱心 、 積極地招呼，熱情地 向 客戶講解，用您的熱心去感染客戶。 7．其他。 （ 3）聯(lián)絡(luò)感情：與終端店員溝通感情，以激勵其銷售積極性。 5．帶動終端營業(yè)員或服務(wù)員做好本產(chǎn)品銷售。 （ 1）收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客異議，并及時向主管匯報。 3．產(chǎn)品陳列。為此，導(dǎo)購員要做好以下工作： （ 1）通過與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。 因此，導(dǎo)購員必須是一個全才，她不但雙手要敏捷，雙腳要勤快，而且腦袋要清楚，心靈要開放。因此，大多數(shù)的情況下，當(dāng)自己的親友問起在何處工作時，非但不能以導(dǎo)購為榮，坦然回答：“ 我在某商店做導(dǎo)購員，”反而顧左右而言他，輕描淡寫地說：“我在某某專賣店服務(wù)。所以，導(dǎo)購員必須樹立起服務(wù)大使的形象。 服務(wù)大使 要用有聲的服務(wù)語言向 顧客介紹產(chǎn)品的價值，幫顧客選擇。所以導(dǎo)購員必須像個行業(yè)專家一樣給顧客提供購物咨詢服務(wù)。 溝通的橋梁 導(dǎo)購員要對自己所導(dǎo)購的產(chǎn)品的功能、特點 、價值非常熟悉，并能將產(chǎn)品所給予客戶的價值用通俗、形象、生動的 語言呈獻(xiàn)在顧客面前。 溢愛 —— 來 自 美 國 的 凈 水 專 家溢愛 健康家居生活館 1 溢愛 健康 家居生活館 導(dǎo) 購 員 學(xué) 習(xí) 手 冊 武 漢 溢 愛 環(huán) 保 設(shè) 備 技 術(shù) 有 限 公 司 溢愛 —— 來 自 美 國 的 凈 水 專 家溢愛 健康家居生活館 2 目 錄 一、 導(dǎo)購員的角色認(rèn)知及工作職責(zé) （一）導(dǎo)購員的角色認(rèn)知 （二）導(dǎo)購員的服務(wù)意識 （三）導(dǎo)購員的工作職責(zé) 二、導(dǎo)購員素質(zhì)培養(yǎng) （一）導(dǎo)購員應(yīng)具備的基本素質(zhì) （二）導(dǎo)購員形象及言語規(guī)范 三、導(dǎo)購員銷售技能訓(xùn)練 （一）導(dǎo)購技巧的 MONEY 法則： （二）一般推薦技法 四、 凈水家電 專業(yè)知識集錦 （一）導(dǎo)購員需掌握的專業(yè)知識 （二）導(dǎo)購員常見問題解答 溢愛 —— 來 自 美 國 的 凈 水 專 家溢愛 健康家居生活館 3 一、 導(dǎo)購員的角色 認(rèn)知 及工作職責(zé) （一）導(dǎo)購員的角色認(rèn)知 導(dǎo)購從字面上講 ， 即是引導(dǎo)顧客促成購買的過程 。所以導(dǎo)購員必須時刻規(guī)范自己的服裝穿著，言行舉止，要時刻想著自己所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧? 顧客的 顧問 導(dǎo)購員就是引導(dǎo)、幫助顧客購買物品的角色，像顧客的朋友一樣。讓顧客感覺你不是向 他 推銷產(chǎn)品，而是幫 他 選擇最適合他的產(chǎn)品。產(chǎn)品的美與價值大部分要通過服務(wù)來展現(xiàn)。” 由于心理上先否定了這項工作，自然也就瞧不起這項工作。 實際上，導(dǎo)購是一門很深奧的學(xué)問，要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購員，必須經(jīng)過長期的專業(yè)訓(xùn)練， 溢愛 —— 來 自 美 國 的 凈 水 專 家溢愛 健康家居生活館 4 要精通心理學(xué)、行銷學(xué)、 表演學(xué)、口才學(xué)、人際溝通以及咨詢管理等等知識 。導(dǎo)購員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更是銷售產(chǎn)品背后的品牌，要在流利介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的品牌價值，介紹一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)品本身，更是買一份放心。利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費者的購買欲望，實現(xiàn)更多的銷售。導(dǎo)購員要利用直接和顧客、競品打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。 （ 5）了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和經(jīng)銷商反映。 （ 2）示范：導(dǎo)購員可進(jìn)行銷售示范，教會終端店員如何銷售自己的產(chǎn)品。完成日、周、月銷售報表 、 銷售臺帳 、 安裝登記表 、 客戶意見建議表 、售后服務(wù)記錄表 及其他報表填寫等行政工作，并按時上交主管。強烈的銷售意識是導(dǎo)購員對工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責(zé)任心、勤奮精神和忠誠度的結(jié)果 ,能使導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機會。