【正文】 17 日電記者韓萍歹徒進(jìn)入住戶家中，殺死女主人，搶走 斤冬蟲夏草。 物業(yè)公司作為小區(qū)的管理者，對業(yè)主林先生在樓頂上鍛煉身體卻沒有及時制止，也沒有在樓頂設(shè)置警示標(biāo)志，疏于管理，未能盡到職責(zé)范圍內(nèi)的必要注意義務(wù)，增加了林先生從樓頂上摔下的可能性，對林先生的死亡起次要作用。 不制止不設(shè)警示標(biāo)志 物業(yè)有次要責(zé)任 據(jù)悉，林先生鍛煉身體的樓頂有一門洞，無門，樓梯、樓頂均沒有警示標(biāo)志。兩公司應(yīng)對林先生死亡后果承擔(dān)全部的賠償責(zé)任。昨日，錦江法院判決，物業(yè)公司由于疏于管理，承擔(dān) 30%責(zé)任。由于原告沒有證據(jù)證明該樓全體住戶具有共同實施危險行為的意思聯(lián) 絡(luò)并實際實施了共同危險行為，故原告訴請 24 戶業(yè)主共同承擔(dān)責(zé)任與法不符，不予支持。 2020 年 7 月 28 日晚 7 時左右，安徽省淮南市出現(xiàn)強(qiáng)雷暴雨，并伴有瞬間大風(fēng)天氣。臺風(fēng)是不可抗力，但臺風(fēng)所帶來的雨水給小區(qū)造成的積水情況，物業(yè)公司應(yīng)該可以注意到，也可以預(yù)見到，在這種情況下，對漫水地段等可能會出現(xiàn)危險的地方更應(yīng)加強(qiáng)巡查，或采取設(shè)置防護(hù)欄等相關(guān)的安全保障措施，但物業(yè)公司未盡到合理限度內(nèi)的安全保障義務(wù)，這一失職行為與小孩的溺亡有一定的因果關(guān)系?，F(xiàn)根據(jù)合同來看，看不出物業(yè)公司在這方面有什么責(zé)任。 孩子的父母訴稱， “麥莎 ”臺風(fēng)過后，小區(qū)滿是積水，分不清哪是地面哪是河面，對小孩的溺亡，作為監(jiān)護(hù)人雖應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任，但同時也暴露了城建交付的小區(qū)存在嚴(yán)重的設(shè)計缺陷，留下了安全隱患；而物業(yè)公司未采取安全有效的防護(hù)措施，共同作用導(dǎo)致了事故的發(fā)生，兩者均應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé) 任。 4．若有需要， 關(guān)閉出入口 ，勸阻住戶及 訪客暫停出入 ，防止疑犯乘機(jī)逃跑。 6．事后對管理區(qū) 域內(nèi)交通路面情況進(jìn)行 檢查 ， 完善相關(guān)交通標(biāo)識 、減速坡、隔離墩等。 2．有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或 撥打急救電話 。 2．盡快 確定墜落物來源 。 3．故障停電時，應(yīng)立即派人 檢查確認(rèn)電梯內(nèi) 是否有人，做好應(yīng)急處理；加強(qiáng)消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況。 3．判斷噪音侵?jǐn)_的來源，針對不同噪音源， 采取對應(yīng)的解決措施 。 4．督促電梯維保單位 全面檢查 ，消除隱患。 5．如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即 通知醫(yī)療急救單位 。 【案例十九、 164 】 燃?xì)庑孤┦录奶幚? 1．易燃?xì)怏w泄漏時，應(yīng)立 即通知燃?xì)夤?。在不危及人身安全的情況下 搶救物資 。 【案例十八、 164 】 火警事件的處理 1． 確認(rèn) 和了解起火 位置、范圍和程度。常用的幾種節(jié)能措施有： （ 1）使用節(jié)能程序改變機(jī)器的啟動和停止時間，對不同性質(zhì)的負(fù)荷區(qū)別對待。 8． 對業(yè)主和住戶自己安裝局部空調(diào)時提供技術(shù)指導(dǎo)，主要內(nèi)容有： （ 1）用電負(fù)荷的計算和供電線路的匹配； （ 2）安裝位置和安裝方式的選定，主要考慮空調(diào)的工作效率、建筑物外觀的美觀和統(tǒng)一性、空調(diào)安裝的安全性及噪聲和滴水對環(huán)境的影響等內(nèi)容。 4． 備齊 空調(diào)維修、測試用工具， 準(zhǔn)備恰當(dāng)數(shù)量的零配件、潤滑油和制冷劑等，建立空調(diào)專業(yè)維修服務(wù)公司和零件供應(yīng)商檔案。 【案例十七、 131 】 空調(diào)系統(tǒng) 某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是 空調(diào)系統(tǒng) 的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)空調(diào)故障事故，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。 6． 電梯的用電計量和運(yùn) 行成本核算 ，以此測算出電梯的使用成本。包括值班安排，操作規(guī)程和應(yīng)急處理，日常巡視、周檢、月檢內(nèi)容，大、中修計劃和工作程序等。 2． 消防演習(xí)是測試消防設(shè)備的有 效手段，它不僅能全面測試消防設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)錯誤和隱患，還可以訓(xùn)練操作人員避免實際發(fā)生火警時由于緊張而產(chǎn)生錯誤的判斷和操作失當(dāng)。 5． 對日常 巡檢和測試發(fā)現(xiàn)的問題和 安全隱患 ，一定要在 限期內(nèi)整改完畢 ，并進(jìn)行調(diào)查分析，采取措施避免錯誤的再次發(fā)生。 2． 建立嚴(yán)格的消防設(shè)施 管理制度， 每個消防設(shè)備都應(yīng) 指定設(shè)備責(zé)任人 ，設(shè)有消防控制中心的要安排24 小時值班。 3．餐廳和食堂的廚房排水 要建隔油 池 ， 防止 油污直接排入排水管道，要定期清理化糞池和隔油 池 ，防止污水管道堵塞。 8． 對 公共 清潔 用水和綠化用水進(jìn)行計量和測算 ，為管理費(fèi)的收取提供依據(jù)。 限水、 停水要提前通知用戶。 3． 建立給排水 工程技術(shù)檔案 。 13． 進(jìn)行公共用電的 測算和計量統(tǒng)計工作 ，為管理 服務(wù) 費(fèi)的收取和調(diào)整提供依據(jù)。 9． 限電、停電要提前通知業(yè)主 、物業(yè)使用人 。 進(jìn)行用電統(tǒng)計分析，做好用電調(diào)度和用電計劃工作。 2． 制定嚴(yán)格的供配 電運(yùn)行制度和電氣維修保養(yǎng)制度 ，同時建立相應(yīng)的檢查監(jiān)督機(jī)制保證各項制度的執(zhí)行。 問：對此你有何看法，并有哪些改進(jìn)建議？ 【分析】 物業(yè)管理人在接到投訴過程時，應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒。小黃并沒有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細(xì)分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口。小黃馬上帶著設(shè)備在五分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，此時張先生家的廚房小陽臺已積了１寸多深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。最后，當(dāng)業(yè)主簡單說明咨詢內(nèi)容后，接待人員應(yīng)快速判斷自己能否準(zhǔn)確解答，如果存在困難，則應(yīng)向其他工作人員請求支援或查閱相關(guān)文件資料，盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復(fù)。 在獲知來人王先生需辦理裝修管理相關(guān)事宜時，小趙為了不耽誤兩位客人的時間，在請兩位來賓稍等片刻的同時，立即向物業(yè)服務(wù)中心主管說明情況并請求幫助接待。 【案例十一、 214 】 某日，業(yè)主周先生來到某物業(yè)服務(wù)中心，接待員小趙立刻起身以站姿迎客，并微笑著請對方在對面座位就座，倒了杯水放在周先生面前說：“您請喝水。 12月＝ 元 /平方米 10 萬平方米247。 本案中的李某雖然在其居住的小區(qū)內(nèi)遭受不法侵害，但并不能因此認(rèn)定 物業(yè)管理公司在履行安全防范義務(wù)上存在過錯。”物業(yè)管理安全服務(wù)的性質(zhì)是一種群防群治的安全防范服務(wù)，關(guān)鍵是看 物業(yè)管理公司的保安防范工作是否到位。二審 法院經(jīng)審理認(rèn)為，本案雙方在物業(yè)服務(wù)合同中沒有關(guān)于人身、財產(chǎn)損害賠償?shù)奶貏e約定，故某物業(yè)管理公司不承擔(dān)李某人身損害的賠償之責(zé)。被告某物業(yè)管理公司自愿補(bǔ)償人民幣 3000 元，于法無悖，可予準(zhǔn)許。 【法院判決】一審法院經(jīng)審理認(rèn)為：原告與被告訂立的物業(yè)服務(wù)合同系雙方自愿，合法有效。李某以某物業(yè)管理公司未盡物業(yè)管理職責(zé)，安防人員不合格導(dǎo)致小區(qū)不安全，業(yè)主人身受到傷害為由將某物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)及精神損失費(fèi)共計人民幣 108605 元。發(fā)現(xiàn)此問題后，物業(yè)管理項目機(jī)構(gòu)采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面鋪設(shè)石板路徑，既方便了業(yè)主物業(yè)使用人，又保護(hù)園林景觀。為了達(dá)到群防群治，物業(yè)管理項目機(jī)構(gòu)除應(yīng)定期清理積水，保證衛(wèi)生及適當(dāng)噴殺成蚊外，還應(yīng)積極做好“四害”知識宣傳，發(fā)動業(yè)主做好自家的清潔衛(wèi)生，消除“四害”孳生場所。大面積的積水無法投藥時可適當(dāng)養(yǎng)魚，讓水中的魚將蚊子幼蟲吞食。 【案例七、 139】某小區(qū)入夏以來蚊子突然增多，物業(yè)管理項目機(jī)構(gòu)對小區(qū)的公共區(qū)域及小區(qū)周邊進(jìn)行了滅蚊消殺處理，但蚊害依 然嚴(yán)重。這是巡樓員如何出具整改通知單須掌握的基本要點(diǎn)。因此，物業(yè)管理員的管理要求是錯誤的。因此，需經(jīng)專業(yè)設(shè)計單位進(jìn)行設(shè)計。 【案例三、 103 】巡視人員發(fā)現(xiàn)某棟高層頂樓有較大量鋼材料堆放，經(jīng)了解得知業(yè)主準(zhǔn)備利用坡頂加設(shè) 鋼結(jié)構(gòu)閣樓。 【案例 二、 102】 物業(yè)管理人員在巡視時發(fā)現(xiàn)有未佩帶標(biāo)識（工牌）施工人員在小區(qū)進(jìn)行裝修作業(yè)。 問： 在什么問題？ 2. 物業(yè)公司在管理服務(wù)中應(yīng)如何改進(jìn)？ 【分析】此案例中反映的問題主要是： 一是業(yè)主填寫《裝修申報登記表》等資料過于簡單，以至于無法確認(rèn)業(yè)主安裝設(shè)備的具體位置； 二是裝修管理人員又未到現(xiàn)場核實而盲目同意。 案例分析 及相關(guān)法條 一、物業(yè)裝修管理相關(guān)法條 〈物業(yè)管理條例〉 第五十三條 業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)。上級主管在審核相關(guān)資料時發(fā)現(xiàn)安裝地點(diǎn)不明確，于是要求裝修管理人員去現(xiàn)場核實，發(fā)現(xiàn)該戶申報的安裝位置實為共用屋面，而非業(yè)主自用部分。 第三，應(yīng)對物業(yè)管理單位相關(guān)人員加強(qiáng)培訓(xùn)和 約束，強(qiáng)化裝修管理責(zé)任意識，同時檢查物業(yè)裝修管理各環(huán)節(jié)存在的問題并予以改進(jìn)。同時，要求未辦理裝修人員入場手續(xù)的立即補(bǔ)辦，否則拒絕相關(guān)人員入場。增設(shè)鋼結(jié)構(gòu)樓面板，需經(jīng)專業(yè)設(shè)計單位或有同等資歷的設(shè)計單位進(jìn)行具體設(shè)計，而裝修單位一般無鋼結(jié)構(gòu)設(shè)計能力，物業(yè)管理單位也沒有設(shè)計權(quán)限。 問：物業(yè)管理員的要求是否錯誤，為什么？ 【分析】 裝修作業(yè)的時間控制要根據(jù)不同樓盤類型和特點(diǎn)實施管理，本例系寫字樓項目，不像一般的住宅項目節(jié)假日不宜施工，其合理的裝修時間應(yīng)是節(jié)假日。 問：對此事件你有何看法 ？ 并將采取哪些措施？ 【案例分析】此案例表面上看是巡查中發(fā)現(xiàn)了問題，但仔細(xì)分析就不難看出，更換四扇窗是需要一定時間的，此案例中有如下問題需引起注意，第一，在發(fā)現(xiàn)問題之前巡樓員的巡查工作做的是否到位？為什么事前沒有發(fā)現(xiàn)違章？這就需要檢查巡樓員的巡檢工作落實情況；第二，大堂負(fù)責(zé)值班的崗位是如何控制材料進(jìn)出的？這需要檢查大堂值班的環(huán)節(jié)；第三，開出違章整改單，必須說明違章的依據(jù)、要求整改的時限、以及拒不整改時將采取的措施，而不能簡單要求其整 改就行了。否則，應(yīng)當(dāng)勒令停工整改。 問： 對此事件你有何看法，并采取哪些措施？ 【分析】積水是蚊子得以繁殖的基本條件，如果某區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)大量蚊子，那么一般其周圍 100 米內(nèi)必有積水。小區(qū)內(nèi)蚊子孳生的地方多為水溝、地下車庫集水坑、天面積水、業(yè)主家陽臺或花槽積水、綠化帶中的空罐頭或空飯盒等。后物業(yè)管理項目機(jī)構(gòu)經(jīng)過分析，業(yè)主抄近道是因為原設(shè)計園路不合理，不便于業(yè)主出行。 【案例九、 155 】 某花園 A 棟 1604 房業(yè)主李某深夜回來時在小區(qū)內(nèi)被不法分子襲擊受傷。因此不同意原告的訴訟請求，但愿意從道義上給予原告一次性經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償人民幣 3000 元。李某不能提供其被襲擊系物業(yè)管理公司不履行職責(zé)所致的證據(jù)，幫其要求被告某物業(yè)管理公司承擔(dān)侵權(quán)的賠償責(zé)任缺乏事實和法律依據(jù)，法院不以支持。 一審判決后，李某不服提出上訴，堅持原審訴稱理由，要求二審法院撤銷一審法院的第一項判決?！段飿I(yè)管理條例》第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。安全防范的義務(wù)重在履行過程，只要履行了安全防范義務(wù)，但仍無法阻止損害結(jié)果發(fā)生的，提供安全防范義務(wù)的一方應(yīng)當(dāng)不再承擔(dān)民事責(zé)任。 【案例十、 175 】 例如：某項目可收費(fèi)總建筑面積 10 萬平方米，經(jīng)測算該項目全年各項費(fèi)用如下： 1．各類管理服務(wù)人員的工資、社會保險等 50 萬元 2．共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)費(fèi) 20 萬元 3．清潔衛(wèi)生費(fèi) 15 萬元 4．綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi) 10 萬元 5．公共秩序維護(hù)費(fèi) 10 萬元 6．辦公費(fèi) 5 萬元 7．固定資產(chǎn)折舊 2 萬元 8．物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費(fèi) 2 萬元 9．業(yè)主委 員會辦公費(fèi)、社區(qū)文化活動費(fèi)等其它費(fèi) 6 萬元 合 計 120 萬元 若采用酬金制方式，約定物業(yè)管理酬金比例為 10%，則該項目單位物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為： 120 萬元（ 1+10%）247。 10 萬平方米247。同時，將有關(guān)需要說明的問題和需要解釋的地方以文字表述。在小趙與周先生交流溝通時，服務(wù)中心門外又來了一位先生，小趙立即對周先生說了句：“對不起，您請稍等”后，起身迎客。另外，第一時間接待業(yè)主也很關(guān)鍵，要讓業(yè)主在到達(dá)服務(wù)中心的第一時間就受到關(guān)注，保持輕松愉快的心情，避免節(jié)外生枝，使問題復(fù)雜化。 【案例十二、 217 】 某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小黃接到報修電話，業(yè)主張小姐說家中廚房小陽臺地漏冒水?！毙↑S耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定，但是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費(fèi)用。在事實面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費(fèi)用，積水事件也得到了圓滿解決。你認(rèn)為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高供電服務(wù)質(zhì)量？ 1． 配備 合格的 專業(yè)工程技術(shù)人員 和相應(yīng)數(shù)量的操作和維修電工 。 5． 定期對用電計量儀表進(jìn)行檢查和校驗，確保用電計量的準(zhǔn)確性 。 8． 做好 節(jié)約用電工作，降低損耗。 12． 重視無功功率和補(bǔ)償工作，提高功率因數(shù)，改善用電質(zhì)量。 2． 建立給排水 運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)管理制度 。 5． 制定供水計劃，保證供水的水壓、水質(zhì)。積極協(xié)助用戶安排合理的用水計劃。 2．北方地區(qū)應(yīng)注意冬季管道防凍，避免發(fā)生水管爆裂、跑水事故 。你認(rèn)