【正文】 ? 收銀空閑，面對還在其他收銀臺等侯結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說： “歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎？ ”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意） ? 有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示有急事等辦時，對第一位顧客應(yīng)說： “對不起，能不能先讓這位 有急事的 先生（小 姐）先 購幣 ，他好像很著急。 ” ? 自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說： “真抱歉 ”或 “對不起。 □ 送客時 ? 謝謝您！ ? 請再次光臨！謝謝！ □ 請教顧客時 ? 問顧客姓名時應(yīng)說 對不起？請問尊姓大名？ 對不起！請問是哪一位？ ? 問顧客住址時應(yīng)說 對不起，請問府上何處？ 對不起，請您留下住址好嗎？ 對不起，改日登門拜訪，請問府上何處？ □ 換 禮 品時 ? 替顧客換有問題的 禮 品時應(yīng)說 實在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。 ? 收了貨款后應(yīng)說 這是元，請稍候一會兒。 抱歉，讓您久等了。在服務(wù)中由于對象不同，使用的敬語也有 □ 接待顧客時 ? 接待顧客時應(yīng)說 歡迎光臨。許多復 雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。為了表示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。 ? 送客時說 “再見，一路平安 ”、 “再見，歡迎您下次再來 ”等。 ? 由于失誤表示歉意時說 “很抱歉 ”、 “實在很抱歉 ”等。 ? 接受顧客的吩咐時說 “聽明白了 ”、 “清楚了，請您放心 ”等。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。它應(yīng)當易于書寫和保存，并且大小適度。將重要的資訊記錄在商品上、報紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅容易面目全非，或有丟失，而且也實在不像是 “正規(guī)軍 ”的所作所為。有時，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。因此，必須將隨身攜帶專用的書寫筆，視為營業(yè)員不可一日忘卻的一 項基本功。 ? 完整無缺 在工作崗位上，身份牌是營業(yè)員的個人形象的重要組成部分之一。 這是一種 “雙保險 ”的做法。 ● 佩戴到位 凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營業(yè)員必須自覺遵守。上述內(nèi)容，均應(yīng)打印，而不 宜手寫。它的外形應(yīng)為長方形，具體尺寸多為１０６ (即長１０厘米，寬６厘米 )，其尺寸不應(yīng)過大或過小。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與硬紙。 □ 身份牌 身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。它們的最大特點，就是可以替營業(yè)員在其服務(wù)過程中發(fā)揮各種各樣的實際作用。 ● 要使二者在色彩上保持一致。營業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。將珠寶飾品與禮服、時裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合。 □ 工作時的要求 在工作中，不宜佩戴珠寶飾品。 □ 穿正裝的要求 著正裝時，不宜佩戴工藝飾品。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞。 □ 發(fā)飾 發(fā)飾，指的多是女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各 種飾品，常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、 發(fā)卡等等。它是一般指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上的一種飾品，男女皆可佩戴。 □ 手鐲 手鐲，又叫手環(huán)。 □ 耳釘 耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。通常 ，耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因為如此，它只 為女性專用。在其下端，往往還帶有某種形狀的掛件。除個別特殊的部門，一般服務(wù)部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。因此，當營業(yè)員為自己選戴飾品時，應(yīng)當對其不同的具體品種，分別予以對待。在日常生活里，人們所佩戴中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 的飾品有多種多樣。要親切的說 “歡迎光臨 ”。 服務(wù)員迎賓禮儀標準 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。 要有寬闊的胸懷 服務(wù)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。 另外對于柜臺的禮品也要了解清楚，以便于向顧客推薦。 服務(wù)員在接待顧客前應(yīng)注意 頭發(fā)是否梳理整齊 ?化妝是否適宜 ?服裝是否整齊干凈 ?肩膀上是否有頭皮屑 ?是否按照公司規(guī)定著裝了 ?鞋子、襪子有無污損 ? 這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會使自己充滿自信。 服務(wù)員服務(wù)時形象保持標準 保持良好形象 服務(wù)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。 ? 頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 采取此種站姿的特點 可以使營業(yè)員不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。 ? 雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺上。在柜臺之后站立，經(jīng)常就會碰上這一情況。 ? 如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成 “丁字步 ”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。 采用此種站姿應(yīng)注意的事項 ? 頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，但一定要保持面部的微笑。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結(jié)的言論。 ? 如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。 電話禮儀 ? 應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。 ? 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說 “對不起 ”；打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。 ? 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。指第三者時不能講 “他 ”，應(yīng)稱為 “那位先生 ”或 “那位小姐（女士） ”。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 提倡文明用語， “請 ”字、 “謝 ”字不離口，不講 “服務(wù)禁語 ”。 ? 進入工作崗位之前應(yīng)注意檢查 并及時整理個人儀表。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在商場、辦公室所以外著工衣。有時服務(wù)員多用 “嗯 !嗯 !”或 “請講下去 ”這些語句。當然，最好 的方法是要克制自己的情緒。 ? 即使客人不玩，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 娛樂行業(yè)崇尚的觀念 ? 以客人為中心的觀念 ? 團體合作的觀念 ? 上級為下級的觀念 ? 后臺為前臺服務(wù)的觀念 ? 時間觀念 ? 遵從“規(guī)則”的觀念 ? 下級向上級負責的觀 念 ? 質(zhì)量觀念 ? 營銷 觀念 ? 創(chuàng)新觀念 第二篇：公司概況（見《員工手冊》） 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第三篇：崗位職責（見《員工手冊》） 第四篇： 營業(yè) 服務(wù) 人員禮儀服務(wù)標準 服務(wù)員接待禮儀標準 ? 說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若客人講方言 (如閩南語、客家話 )，在可能 ? 要有先來后到的次序觀念。不自信的營業(yè)點經(jīng)理很少能取得成功。 態(tài)度和自信之間的聯(lián)系 這一基本原則認為，態(tài)度積極的團隊成員會更加自信。 爛蘋果原則 只要有足夠的時間，一桶蘋果中的一個爛蘋果，最終會使其他蘋果也爛掉。任何一個領(lǐng)導者的首要責 任就是保持自己的積極態(tài)度。一個辦公室或一個部門通?？梢钥朔硞€成員的消極態(tài)度帶來的影響，但這需要努力。 但是，請當心！某一個人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質(zhì)。 積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個性，對此沒有什么爭論。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀 而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。這只意味著要努力過好每一天。然而，只要活著，就永遠會有事情出現(xiàn)來考驗?zāi)愕姆e極心態(tài)。過于樂觀 ，朋友和同事可能會覺得這很做作。它是動態(tài)的、敏感的、感性的 ,一個不斷發(fā)展的過程。 管理應(yīng)該從這里開始 ,并持續(xù)下去 …… 美奇樂園 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 培訓內(nèi)容一覽 ? 第一篇 態(tài)度 ? 第二篇 公司概況（見員工手冊） ? 第三篇 崗位職責（見員工手冊） ? 第四 篇 禮儀服務(wù)標準 ? 第五篇 店長的培訓 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第一篇： 態(tài) 度 什么是積極的態(tài)度 態(tài)度是您對外界的精神聚集。 我們堅定地認為：培訓是一個比胡亂指責員工更好的方法。您對 “不完美 ”的客人恨之入骨 ,還是始終堅信 “客人就是客人 ,把對讓給客人 ”? 我們強調(diào)積極因素 ,而消除消極因素 . 態(tài)度從來不是靜止的。當然，沒有人能永遠積極。當事情進行順利時，積極態(tài)度會自我加強，易于保持。 保持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問題的存在。” 因此，什么是積極態(tài)度？ 積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 您越是能專注于環(huán)境中的積極因素，學會放棄過去，不完全依賴經(jīng)驗，不斷學習新知識，就越能保持積極的態(tài)度。他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。每一個人都會失敗。 下面是 5 個您應(yīng)該考慮的原則 ： 態(tài)度可領(lǐng)會不可教導 該原則是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領(lǐng)導的態(tài)度。任何領(lǐng)導者如果使用污辱人的技巧，例如在團隊面前威嚇某人，就會摧毀士氣。在職業(yè)體育界，對一個很有才能的球員來說，可能會是因等待的時間太長，會破壞氣勢， “輸?shù)粽麍鲑悺?。不自信的護士會讓自己的病人活受罪。不論何時，只要遇到了難題，就應(yīng)該開始進行態(tài)度更新（積極方法）。 ” ? 顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。 ? 與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強迫或威脅的口氣對顧客，那會讓人感覺中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 不悅。當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。 ? 駐店員工上班必須著工衣。 ? 鞋應(yīng)保持干凈。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。 ? 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 ? 與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。 ? 注意稱呼顧客、來訪客人為 “先生 ”、 “小姐 ”、 “女士 ”或 “您 ”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。 站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。非工作需要不得