【正文】 要求的施工 單 : 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車(chē)前的檢查 交車(chē) 顧客跟蹤服務(wù) 顧客名字 填寫(xiě)顧客敘述欄 顧客地址 服務(wù)專(zhuān)員工作記述欄 聯(lián)系電話(huà) :單位、住宅、移動(dòng) 零配件計(jì)費(fèi)欄 首選回訪(fǎng)方法 計(jì)算工時(shí)計(jì)費(fèi)欄 付款方式 施工單作業(yè)類(lèi)型 :零售、保修、保養(yǎng)、維修、內(nèi)部處理 顧客簽字 服務(wù)專(zhuān)員的名字 車(chē)輛類(lèi)型 環(huán)車(chē)檢查結(jié)果 車(chē)輛識(shí)別編號(hào) /車(chē)架號(hào)碼 需要的額外工作 生產(chǎn)日期 估算的車(chē)輛完工時(shí)間 車(chē)型代碼 技工記錄工作開(kāi)始和結(jié)束時(shí)間欄 車(chē)輛登記日期 明確回收舊件欄 里程表讀數(shù) 修理日期 牌照號(hào)碼 工長(zhǎng) /技工簽字欄 燃油表讀數(shù) 顏色編碼 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (3)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé) 服務(wù)經(jīng)理每周應(yīng)審查最少 10份施工單，確定工作問(wèn)題和改進(jìn)事項(xiàng)。 外的工作。 。 、為什么需要和好處是什么、需要多長(zhǎng)時(shí)間、要花費(fèi)多少、什么時(shí)間車(chē)輛可以準(zhǔn)備好等，然后請(qǐng)顧客簽字，授權(quán)施工，最后感謝顧客，并給顧客一份估價(jià)單和名片?；颈ｐB(yǎng)詢(xún)問(wèn)需要 1015分鐘，較難的修理詢(xún)問(wèn)需要 30分鐘或更多的時(shí)間。 信息，采用“ 5W , 2H規(guī)則，即誰(shuí)、什么、在哪、什么時(shí)間、為什么、如何、多少?；颈ｐB(yǎng)詢(xún)問(wèn)需要 1015分鐘，較難的修理詢(xún)問(wèn)需要 30分鐘或更多的時(shí)間。除了幫助控制交通流和起到指引方向作用，標(biāo)志應(yīng)提高維修車(chē)間標(biāo)準(zhǔn)。在高峰期間，服務(wù)經(jīng)理或工長(zhǎng)也可以幫助接待，以減少耽擱和避免車(chē)輛擁擠。 接待。 時(shí)間。 ，應(yīng)使用并安裝座椅套和地板墊。 ，以便他們可以容易地找到維修接待區(qū)。 、時(shí)間。 、車(chē)型、出廠(chǎng)口期、里程數(shù)和聯(lián)系電話(huà)。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車(chē)前的檢查 交車(chē) 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 目標(biāo)預(yù)約率不小于 60%，不大于 80%，以便為延期車(chē)輛、未預(yù)約的顧客以及緊急修理和額外工作保留 20%。 ，自動(dòng)安排預(yù)約和準(zhǔn)備施工單和零配件需求。 “失約”的顧客，以便快速聯(lián)系“失約”的顧客。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 維修服務(wù)“七步法”工作流程 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車(chē)前的檢查 交車(chē) 顧客跟蹤服務(wù) 第七步跟蹤服務(wù) 應(yīng)該保持與客戶(hù)之間的溝通，及時(shí)掌握客戶(hù)對(duì)維修服務(wù)的看法，聽(tīng)取意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的不足，促進(jìn)客戶(hù)再次入廠(chǎng)。在所有作業(yè)完成后，要實(shí)施質(zhì)量檢查。 根據(jù)維修技工的技能水平和工作量合理分配作業(yè)，準(zhǔn)確記錄開(kāi)工與完工時(shí)間，記錄維修技工有效工作時(shí)間，統(tǒng)計(jì)生產(chǎn)能力和生產(chǎn)效率。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 維修服務(wù)“七步法”工作流程 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車(chē)前的檢查 交車(chē) 顧客跟蹤服務(wù) 第四步監(jiān)督作業(yè)流程 在整個(gè)維修服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)對(duì)維修人員、維修車(chē)輛及零件進(jìn)行調(diào)控，以維持高效的生產(chǎn)運(yùn)作環(huán)境。使用 《 問(wèn)診表 》 去檢查疑難故障，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查，確認(rèn)車(chē)輛狀況及維修項(xiàng)目，查閱過(guò)去的維修記錄，查詢(xún)零件，維修前應(yīng)該進(jìn)行說(shuō)明及報(bào)價(jià)確認(rèn)。采取客戶(hù)電話(huà)預(yù)約的方式。 理論考試和實(shí)操評(píng)估都達(dá)到 70%后，將被頒發(fā)相應(yīng)級(jí)別的豐田技術(shù)員資格證書(shū)。 (5)非認(rèn)證技術(shù)員 :不超過(guò)全體員工 10% 。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象的管理及技術(shù)資格認(rèn)證 FTMS要求豐田經(jīng)銷(xiāo)店服務(wù)人員結(jié)構(gòu)必須與豐田技術(shù)資格認(rèn)證相一致，即 : (1)豐田技術(shù)員 :5090%或以上。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn) 培訓(xùn)方式 豐田的培訓(xùn)方式主要有 : (1)自學(xué) 。 5. NEW MODEL培訓(xùn)，即新車(chē)型培訓(xùn)。 。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn)的主要課程 豐田的培訓(xùn)課程主要分為如下方面 :一般技術(shù)、服務(wù)專(zhuān)員、鈑金、噴漆和新車(chē)型。 (2)豐田專(zhuān)業(yè)技術(shù)員 :要求學(xué)員掌握總成維修的基本技巧和方法，能進(jìn)行總成分解和拆裝，理解總成的工作原理，如 :發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、差速器等。 (3)三級(jí)課程 :分為發(fā)動(dòng)機(jī)、傳動(dòng) /底盤(pán)和電氣三部分，主要是對(duì)汽車(chē)上復(fù)雜的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)進(jìn)行研究，培養(yǎng)能對(duì)復(fù)雜故障進(jìn)行診斷維修的豐田技師。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn)的主要課程 豐田的培訓(xùn)課程主要分為如下方面 :一般技術(shù)、服務(wù)專(zhuān)員、鈑金、噴漆和新車(chē)型。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 區(qū)域管理 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 技術(shù)支援 當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)店遇到技術(shù)上的難題而無(wú)法在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上解決時(shí)，它們可以聯(lián)系 FTMS的服務(wù)技術(shù)室，請(qǐng)求技術(shù)支援，服務(wù)技術(shù)室的技術(shù)顧問(wèn) (FTE: Field technician engineering)要在第一時(shí)間趕赴所在 DLR進(jìn)行處理。 經(jīng)銷(xiāo)店負(fù)責(zé)日常的技術(shù)信息收集、編輯技術(shù)報(bào)告，一旦重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題被確定，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地向 FTMS提交技術(shù)報(bào)告，就技術(shù)問(wèn)題建立與 FTMS聯(lián)系制度?；镜谋Ｐ奁谙拮员Ｐ薜怯浫掌?24個(gè)月或車(chē)輛行駛至 50, 000公里為止，以先到者為限。技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系的內(nèi)容包括車(chē)輛保修、技術(shù)情報(bào)收集和信息反饋、顧客管理等內(nèi)容。 FTMS每個(gè)月把調(diào)查的結(jié)果反饋給各經(jīng)銷(xiāo)店，供各經(jīng)銷(xiāo)店改善之使用。 (5)這次修車(chē)后您的感想。調(diào)查的內(nèi)容有以下五項(xiàng)，共 15個(gè)問(wèn)題 : (1)基本情況 。 網(wǎng)點(diǎn)實(shí)力比較數(shù)據(jù)表格用雷達(dá)圖的方式把各網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)與該地區(qū)的平均水平作比較，主要比較項(xiàng)目有維修臺(tái)數(shù)、營(yíng)業(yè)額、工時(shí)收入、零件銷(xiāo)售額、人均工時(shí)、人均維修臺(tái)數(shù)。地區(qū)擔(dān)當(dāng)員會(huì)整理所有數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)完后就把全部 MSI送去 FTMS的總部。主要項(xiàng)目包括“豐田汽車(chē)維修臺(tái)次、豐田客戶(hù)付款維修臺(tái)次”、“豐田車(chē)平均單車(chē)銷(xiāo)售額”、“生產(chǎn)效率”、“維修工位或維修技工利用率”、“豐田車(chē)一次性修復(fù)率”。填寫(xiě)時(shí)將準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填寫(xiě)到表格的白色空格中，藍(lán)色的空格為自動(dòng)計(jì)算或無(wú)數(shù)據(jù)部分。主要項(xiàng)目包括“總維修臺(tái)次”、“豐田車(chē)維修臺(tái)次”、“總工時(shí)營(yíng)業(yè)額”、“豐田車(chē)工時(shí)費(fèi)”、“零件內(nèi)銷(xiāo)營(yíng)業(yè)額”和“豐田零件內(nèi)銷(xiāo)營(yíng)業(yè)額”，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包括“上年度業(yè)績(jī)”、“本年度目標(biāo)”、“本年度業(yè)績(jī)”、“目標(biāo)達(dá)成率”。地區(qū)擔(dān)當(dāng)員主要通過(guò)每月由經(jīng)銷(xiāo)店提交的 MSI月報(bào)評(píng)價(jià)經(jīng)銷(xiāo)店服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理狀況。區(qū)域管理組成員稱(chēng)為地區(qū)擔(dān)當(dāng)員，他們負(fù)責(zé)所屬網(wǎng)點(diǎn)的巡回指導(dǎo)，是與經(jīng)銷(xiāo)店服務(wù)部的窗口。 一汽豐田的售后服務(wù)部隸屬一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 FTMS (FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD.) ，主要負(fù)責(zé)售后服務(wù)企劃、區(qū)域管理、技術(shù)支援和服務(wù)培訓(xùn)以及零件供應(yīng)。 售后服務(wù)部 通過(guò)定期訪(fǎng)問(wèn)經(jīng)銷(xiāo)店，收集經(jīng)銷(xiāo)店服務(wù)信息，分析維修數(shù)據(jù)，找出經(jīng)營(yíng)管理存在的問(wèn)題并不斷改善。地區(qū)擔(dān)當(dāng)員負(fù)責(zé) MSI的收集、整理分析和評(píng)估。經(jīng)銷(xiāo)店需要在每年年底制訂本經(jīng)銷(xiāo)店的下年度工作計(jì)劃和銷(xiāo)售計(jì)劃。需要按月填寫(xiě)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。進(jìn)行 MSI報(bào)表中的數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，得出主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，以表格和圖形的形式展示出來(lái)。豐田的 MSI里的數(shù)據(jù)主要由各經(jīng)銷(xiāo)店自己填寫(xiě)，每月定期以電子郵件附件的方式提交給區(qū)域管理地區(qū)擔(dān)當(dāng)員。一汽豐田把各網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、處理，制作各地區(qū)甚至全國(guó)的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)力比較數(shù)據(jù)表格，清楚地把握各網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理狀況，并把該數(shù)據(jù)反饋給相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)，讓他們知道自己優(yōu)劣之處。調(diào)查公司根據(jù)各經(jīng)銷(xiāo)商每月的進(jìn)場(chǎng)維修臺(tái)數(shù)，按一定的比例通過(guò)電話(huà)來(lái)進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。 (4)維修接待與交車(chē) 。該報(bào)表包括各經(jīng)銷(xiāo)店的得分排名、全國(guó)平均得分、調(diào)查項(xiàng)目的各分項(xiàng)調(diào)查情況統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)意見(jiàn)以及滿(mǎn)意度改進(jìn)模型。 新客戶(hù)建檔 本次維修 卡片登記 卡片歸檔 勸誘回訪(fǎng) 接待 確認(rèn)車(chē)輛上次入廠(chǎng)時(shí)間 查看維修履歷 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 區(qū)域管理 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 高水平的顧客滿(mǎn)意度是建立在優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)和良好顧客關(guān)系之上的，這些也是經(jīng)銷(xiāo)店活動(dòng)的最重要組成部分之一。 進(jìn)口車(chē)保修： 由豐田制造，并由 TMCL (Toyota motor pany limited)或TMC (Toyota motor corporation)指定的銷(xiāo)售商向中國(guó)大陸銷(xiāo)售的豐田牌汽車(chē)，在其保修期限內(nèi)，若出現(xiàn)屬于 TMC的責(zé)任、材質(zhì)或制造商的缺陷而引起的故障， TMCL提供保修。在這個(gè)重要過(guò)程中， FTMS可以清楚地查出在每天的維修工作中發(fā)現(xiàn)的與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的問(wèn)題，然后準(zhǔn)確地匯報(bào)給經(jīng)銷(xiāo)店，以便快速解決。服務(wù)經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)每月召開(kāi)會(huì)議，討論技術(shù)、作業(yè)和其它問(wèn)題。隨著服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)大， 2020年 11月豐田汽車(chē)公司又在上海、廣州成立了豐田汽車(chē)培訓(xùn)中心。 (2)二級(jí)課程 :對(duì)運(yùn)作和原理都作比較詳細(xì)深入的研究，旨在培養(yǎng)出可以為車(chē)輛做日常的診斷維修的豐田專(zhuān)業(yè)技術(shù)員。 (1)豐田技術(shù)員 :要求學(xué)員掌握維修保養(yǎng)的基本知識(shí)，并能獨(dú)立完成 4萬(wàn)公里保養(yǎng)。 (4)豐田診斷技師 :要求學(xué)員掌握跨系統(tǒng)的故障排除和分析，學(xué)會(huì)運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)處理現(xiàn)代汽車(chē)電子控制系統(tǒng)間的故障，學(xué)習(xí)相關(guān)的新車(chē)型、新機(jī)構(gòu)、新技術(shù)等。 組