客服活動方案-全文預覽
【正文】 內(nèi)得到落實，并作為相關(guān)承諾業(yè)務部門績效考核的依據(jù)，起到對內(nèi)各項服務監(jiān)督作用，使內(nèi)部高效運轉(zhuǎn)。做出月分析服務統(tǒng)計表，將統(tǒng)計結(jié)果上報公司考核組，作為績效考核服務的依據(jù)，賞罰分明，切實提升服務質(zhì)量?！ ∽龊糜脩艋卦L登記，提升服務質(zhì)量。用戶在向客服部員工咨詢（包括用戶來人、來電、來信咨詢等）供水服務事宜時，應認真、耐心聽取用戶咨詢，并準確了解用戶的訴求，必要時做好工作記錄，不得推諉、搪塞、拒絕，為用戶提供真正全面到位的“一站式”服務。自公司實行“首問負責制”及“服務承諾制度”以來，客服部各窗口接待用戶來人、來電需轉(zhuǎn)交相關(guān)部室辦理的，均以工作聯(lián)系單的形式進行，這樣保證了用戶反映的問題有記錄，有跟蹤，有落實，但接單部室按照工作聯(lián)系單的順序開展工作，碰到工作聯(lián)系單較多的情況，有些用戶亟待解決的問題反而得不到相應的重視。另外，還要從客服工作人員穿著、工牌、各服務窗口基本設(shè)置、辦事信息公開欄等多方面入手，詳細規(guī)范并嚴格執(zhí)行。供水調(diào)度要實時監(jiān)控，根據(jù)各測試點顯示的壓力值做好調(diào)度工作，碰到管道維修或計劃性停水等情況，快速反應制訂合理的調(diào)度方案，做到判斷準確，精確調(diào)度。下一步要從管理流程著手，梳理管理中存在的服務不到位、效率不高等問題，簡化辦事流程，為用戶提供便利?！ 】蛻舴詹扛靼嘟M，各司其職，權(quán)責明確?！ 峋€調(diào)度班接線員接通用戶來電后應用普通話立即應答：“您好，供水熱線XX號話務員為您服務，請講”?！ 「鳡I業(yè)窗口嚴格執(zhí)行公司“服務承諾制”及“首問負責制”，工作人員在用戶查詢水費時要說“請問您的用戶編號是多少？”對
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