店鋪營業(yè)人員的服務(wù)寶典（ppt132）-銷售管理-全文預(yù)覽
【正文】 對貨品的認(rèn)識不足 125 二、什么是投訴 投訴是顧客的權(quán)利 投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù) 的機(jī)會 顧客對公司仍有信心才會來投訴 顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方 面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)。 “ 您可以慢慢看，請隨時叫我。 ” 提示顧客再來選購。 87 步驟四：連鎖銷售 連鎖銷售的要點(diǎn) 1]、介紹某些貨品，以配襯顧客剛選購的貨品； 2]、利用公司的宣傳小冊子或促銷單向顧客推介； 3]、切記不可過于催追。 處理：讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時離開顧客，容許他有較多時間及輕松地考慮是否購買 84 ②錯誤：不懂得幫助顧客作決定： 處理：根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議； ③ 錯誤：售貨不順利時表現(xiàn)拙劣： 處理：推銷遇到障礙時，切忌使用欺騙或爭論的方法以達(dá)到目的， 應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。 如果產(chǎn)品貴，如何解釋？（錯誤回答：不會貴，很便宜；正確回答：我們的產(chǎn)品有品牌，這是好的，質(zhì)量有保障，售后服務(wù)好，物有所值。 69 第四講 成功顧客服務(wù)六個步驟 70 步驟一：打招呼 打招呼的重要性： 第一個印象會影響人與人之間日后的交往，店員應(yīng)隨時準(zhǔn)備，因?yàn)槲覀儧]有第二次機(jī)會去建立第一個印象；這位可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一個店員； 71 店員等待顧客時常犯的錯誤： 1]、和同事閑聊； 2]、靠著柱子或箱子，思想開小差； 3]、閱讀報刊雜志； 4]、遠(yuǎn)離自己所屬范圍； 5]、打哈欠； 6]、以批評顧客的目光四周張望； 7]、失神地處理貨品或單據(jù)，連顧客來到 眼前也不知道； 72 等待時機(jī)的正確位置： 1]、能看到顧客視線之處； 2]、顧客開口時能立刻接近之處； 3]、對本身所負(fù)責(zé)的貨品能一目了然之處 4]、貨品和顧客活動一清二楚； 5]、自然站立，雙手合于身體前方，留心 顧客的一舉一動，尤其是聲音 73 什么時候與顧客打招呼最適當(dāng)？ 1]、第一次眼神接觸； 2]、打招呼時要有禮貌、誠懇，時間把握須恰當(dāng) 自然，令顧客知道你已留意到他的存在，同 時樂意于提供協(xié)助，令顧客覺得你歡迎和重 視他，這樣會給他留下一個良好的印象； 3]、 打招呼切記太刻意和過于熱情，這樣只會 產(chǎn)生反效果； 74 4]、打招呼后，可退站一旁，保持適當(dāng)（約兩米）距離，讓顧客隨意參觀，但須留意顧客的反應(yīng)，例如：態(tài)度、語氣、表情等，以決定應(yīng)作什么反應(yīng)來滿足顧客和需要。 11）咳嗽、打噴嚏時要轉(zhuǎn)身或用手帕遮掩。 7）不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。 3）不準(zhǔn)用外號呼叫他人或同事。 61 五、店員行為規(guī)范 看到顧客進(jìn)店時，必須主動替顧客拉開店 門，并致以問候，態(tài)度友好，親切自然。 50 四、顧客的權(quán)利： 每一位顧客都有以下的權(quán)利： 有權(quán)隨意選看貨品，無須承受 店員帶來的購買壓力； 有權(quán)得到關(guān)于該商品的正確資料； 購物時有權(quán)得到店員的幫助； 顧客有權(quán)獲得品質(zhì)良好而可靠的商 品，作為付出金錢的回報。 ” 44 導(dǎo)購員飽滿的精神狀態(tài)，親情化的服務(wù)方式，規(guī)范化的服務(wù)用語和行為，都將折射出品牌個性，展現(xiàn)品牌形象，定會吸引并強(qiáng)化新老顧客。 38 六、送客用語： A、 請慢走； B、 歡迎再次光臨； C、 過幾天有新貨到， 有空再來看看。 H、 這款式您穿很合適，看起來很精神。 迎合顧客的興趣：從顧客感興趣話題開 始推銷顧客感興趣的商品，一但發(fā)現(xiàn)顧 客不感興趣，要趕快轉(zhuǎn)移話題，以免浪 費(fèi)精力和時間。 29 了解顧客 誰是您的顧客？ 您現(xiàn)在提供哪種顧客服務(wù)？若與您直接的競爭對手比較孰優(yōu)？孰劣？ 關(guān)于您所提供的顧客服務(wù)，有什么特質(zhì)？ 您在顧客的眼中，地位如何？ 30 一句贊美的話可能留住一名顧客，可能會促成一筆交易，也可能改變顧客的壞心情。超過 70%的人之所以在你那里買東西是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。門店人員要積極推介 C、 胸有成竹型 這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。 E、 指甲不能太長應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性職員涂 指甲油要盡量用淡色。 4 第一講 優(yōu)秀營業(yè)人員的基本服務(wù)常識 5 一、門店人員對門店的意義 形象代表 ：他們是門店形象乃至整個 零售組織的代表 溝通代表：他們是門店與消費(fèi)者之間的 信息橋梁 服務(wù)代表：他們是門店服務(wù)水平的代表 6 二、門店人員應(yīng)該做什么工作 宣傳門店：溝通門店信息；協(xié)助門店推 廣活動 產(chǎn)品銷售：刺激顧客需求，引導(dǎo)顧客購買 產(chǎn)品陳列：終端生動化的維護(hù) 7 收集信息：收集顧客對產(chǎn)品的期望和建 議；收集競爭門店的產(chǎn)品、價格和市場 活動等信息； 填寫報表：完成銷售報表及其它報表填 寫等各項(xiàng)行政工作 其它：完成門店主管交辦的各項(xiàng)其它臨 時任務(wù) 8 三、優(yōu)秀門店人員應(yīng)具備那些素質(zhì) 基本素質(zhì) A、 愛心 B、 信心 C、 恒心 D、 熱心 基本知識 A、 了解門店和產(chǎn)品 B、 了解零售行業(yè)和競爭門店情況 C、 了解顧客特性與其購買心理 D、 導(dǎo)購技巧 E、 工作職責(zé)與工作規(guī)范 9 四 、 優(yōu)秀門店人員應(yīng)掌握的成功法則 顧客永遠(yuǎn)是上帝的法則 情緒低落時要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié) ， 以免使顧客不悅 對自己討厭的顧客 ， 也要從內(nèi)心感激當(dāng)顧客不講理時要忍讓 ， 絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客 10 做事先做人的 OCP法則 A、 自己（ oneself）； B、 觀念 (conception)； C、 產(chǎn)品 (product)； 先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。然而人員并非生而優(yōu)秀，只有通過強(qiáng)有力的培訓(xùn)才有可能成為卓越。 D、 上班前不能喝酒或吃有異味食品，應(yīng)保持清 潔和無異味。應(yīng)隨時注意其動向，當(dāng)他到貨架前欲查看我們的商品時，門店人員應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸 B、 一見鐘情型 這類顧客大多喜歡新奇的東西，當(dāng)他對某種商品發(fā)生興趣時，會表露出中意的神情，并主動詢問。 27 顧客的購買信號之八：滿足 A、 顧客作出購買決定還不是購買過程的終點(diǎn)門店人員要自始至終保持誠肯、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止 B、 顧客在付款過程中可能發(fā)生一些不愉快 C、 顧客在使用過程中可能發(fā)生一些不愉快 D、 可能會有些突發(fā)的事件 28 在銷售產(chǎn)品時，營業(yè)人員和產(chǎn)品同等重要。微笑能傳達(dá)真誠，迷人的微笑需要長期保持。 31 第一講 店員日常工作準(zhǔn)則
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