【正文】 市場(chǎng)、單個(gè)店鋪 )貨源是否充足。如果加盟店鋪配發(fā)不到位，將信息傳遞給所屬加盟負(fù)責(zé)同事，并跟進(jìn)落實(shí)情況。對(duì)這 XXX個(gè)市場(chǎng)，每周提供一份 加盟市場(chǎng)分析周報(bào) ，同時(shí)與加盟進(jìn)行溝通，對(duì)周報(bào)中出現(xiàn)的問(wèn)題提出建議，引導(dǎo)加盟高改進(jìn)。所以要從加盟配發(fā)的角度，根據(jù)倉(cāng)庫(kù)的貨源情況是否能夠滿足往后 12 周的周轉(zhuǎn)期，發(fā)現(xiàn)不合理的地方，及時(shí)將信息向組織貨源的同事進(jìn)行意見(jiàn)反饋，并要求他將落實(shí) 的情況進(jìn)行回饋，以便于對(duì)加盟督導(dǎo)、代理商貨源組織的建議。新店開(kāi)業(yè)貨源組織是否合理直接影響店鋪開(kāi)業(yè)時(shí)的銷售、影響消費(fèi)者對(duì)我品牌的看法。 顧客服務(wù)管理 一、 顧客管理系 統(tǒng)架構(gòu)圖 顧客管理系統(tǒng)架構(gòu)圖 81 公司現(xiàn)狀 同業(yè)做法 確立運(yùn)算模式 確立權(quán)責(zé)單位 設(shè)定目標(biāo)顧客群 顧客資料搜集 顧客資料建檔 顧客資料運(yùn)用 塑造新形象 開(kāi)拓客源 增加購(gòu)物頻率 顧客資料維護(hù) 二、 顧客管理目的 建立好的企業(yè)形象。 建立顧客堅(jiān)實(shí) 的向心力和忠誠(chéng)度。 ? 申請(qǐng)人所填寫的資料是用于審核申請(qǐng)人能否成為 貴賓卡依據(jù)，如 未能提供足夠資料或資料有任何不屬實(shí)，均可導(dǎo)致其申請(qǐng)不被接納。 簽署： 日期： 公司專用： 貴賓卡編號(hào)： 取卡店鋪： □一次發(fā)票申請(qǐng) □累計(jì)發(fā)票申請(qǐng) 店長(zhǎng)： 業(yè)務(wù)經(jīng)理： 公司主管： 申請(qǐng)更改資料的條款與細(xì)則 ? 申請(qǐng)人所更改填寫的資料是用于審核申請(qǐng)人能否成 為 貴賓卡依據(jù)，如 未能提供足夠資料或資料有任何不屬實(shí)，均可導(dǎo)致其申請(qǐng)不被接納。 簽署： 日期： 公司專用： 原貴賓卡編號(hào)： 填寫店鋪： 店長(zhǎng)： 業(yè)務(wù)經(jīng)理： 公司主管： 表 84 X X公司貴賓卡報(bào)失表 分公司 店鋪 持卡人資料 持卡人姓名： 身份證號(hào)碼： 聯(lián)絡(luò)地址： 郵編： 聯(lián)絡(luò)電話 ： 、 、 失卡資料 失卡編號(hào)： 發(fā)卡分公司： 省 市 貴賓卡有效日期： 年 月 日 遺失地點(diǎn)（城市） 遺失日期 領(lǐng)取新卡店鋪： 報(bào)失者簽名： 日期： 補(bǔ)卡 公司專用 店長(zhǎng)： 取卡店鋪編號(hào)： 公司客戶服務(wù)中心： 補(bǔ)發(fā)卡編號(hào)： 分公司總經(jīng)理： 日期： 店鋪服務(wù)管理 良好的服務(wù)不僅能給顧客留下好的印象，也能給公司和店鋪帶來(lái)良好的收益和穩(wěn)固的顧客群體。 連鎖專賣 店的服務(wù)特色 統(tǒng)一的門頭、統(tǒng)一的裝修、統(tǒng)一的價(jià)格、統(tǒng)一的制服、統(tǒng)一的商品、統(tǒng)一的服務(wù)。賣場(chǎng)的設(shè)備設(shè)施，空間環(huán)境等要素，也是店鋪應(yīng)提供的服務(wù)項(xiàng)目，這些附加的服務(wù)項(xiàng)目都是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中不可或缺的手段。 ○凳子 — 方便顧客換穿下裝 ○尺碼換算表 — 當(dāng)尺碼不合適時(shí)，顧客對(duì)照此表來(lái)要求導(dǎo)購(gòu)拿合適的衣服。 標(biāo)志完整、一致。以免顧客 表 31 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 營(yíng)業(yè)步驟 操作規(guī)范 應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 1. 到崗登記 2. 換工服，佩帶工牌，檢查儀容儀表 通報(bào)前一天營(yíng)業(yè)情況，分析原因，尋找差距，布置任務(wù) 慎用批評(píng) 1． 準(zhǔn)備營(yíng)業(yè) 2． 接待顧客 (1) 迎接顧客 (2) 留意顧客 (3) 接待顧客 (4) 展示商品 (5) 介紹商品 (6) 核價(jià)開(kāi)票 (7) 交付貨款 (8) 核對(duì)單據(jù) (9) 包裝商品 (10) 交付商品 (11 其他配套 產(chǎn)品介紹 (12)送客致謝 3．主動(dòng)檢查 (1) 檢查貨品擺放 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語(yǔ) ? 目光友善親切、點(diǎn)頭微笑 ? 保持適當(dāng)距離，手自然放于身后 ? 打招呼：您好，歡迎光臨 ? 保持距離，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù) ? 或繼續(xù)整理貨架，但留意顧客，隨時(shí)準(zhǔn)備為其服務(wù) 目光親切自然，保持微笑，并禮貌詢問(wèn)顧客需要什么幫助 ? 當(dāng)顧客指明要看某商品時(shí)應(yīng)迅速準(zhǔn)確找出商品，雙手遞交 ? 顧客不明確指出所要商品時(shí)，可根據(jù)顧客的表達(dá)和自己的經(jīng)驗(yàn)找出其可能有興趣的商品 ? 當(dāng)顧客征詢你的意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)選擇合適的商品，并說(shuō)明選擇理由，提出建議 口齒清晰，表達(dá)清楚 1． 給顧客看清標(biāo)價(jià)，清晰唱價(jià) 2． 完整、準(zhǔn)確、工整填寫售貨單 1． 明確告知顧客收銀處 ? 動(dòng)作小心仔細(xì) ? 各類貨品必須按公司培訓(xùn)的方法規(guī)范包裝 ? 雙手遞交，禮貌致謝，“謝謝，請(qǐng)您拿好” ? “謝謝，歡迎下次光臨”，目送顧客離開(kāi) ? 親自示范或請(qǐng)優(yōu)秀店員示范 ? 整理貨品，貨架 ? 顧客分類： (1) 隨意閑逛型 (2) 品牌信任型 (3) 比較購(gòu)買型 營(yíng)業(yè)員應(yīng)該從顧客的表情，舉止分辨出其類型，準(zhǔn)備有針對(duì)性的服務(wù) ? 留意顧客信息，但不可上下打量顧客，不可討厭地跟著顧客轉(zhuǎn) ? 盡量給顧客創(chuàng)造一個(gè)輕松隨意的購(gòu)物環(huán)境，使顧客無(wú)拘無(wú)束地觀看，需要時(shí)能隨時(shí)得到服務(wù) (1)重視理解顧客的第一句話 (2)對(duì)顧客群要做到“接一問(wèn)二招呼三” (3)平等待客，不得以貌取人 (4)每位顧客均由一人接待，不得中途由他人代替 (5)對(duì) 顧客的挑剔應(yīng)不厭其煩 (6)為顧客推薦商品不應(yīng)超過(guò)兩件 ? 運(yùn)用自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，如實(shí)講述商品情況 ? 你銷售的不僅是商品本身，還有服務(wù)和知識(shí)，品牌 ? 積極主動(dòng)作好每一筆銷售 唱價(jià)時(shí)同時(shí)說(shuō)出顏色、號(hào)碼、件數(shù)、零售價(jià) 指示的手勢(shì)要恭敬，手臂與胸平，手指并攏，不得用單指在顧客面前指點(diǎn) ? 商品包裝能提高商品價(jià)值 ? 作為禮品的商品應(yīng)撕掉價(jià)簽 （ 1）附帶推銷 （ 2）介紹時(shí)掌握分寸，不要給顧客有強(qiáng)買壓力 ? 忙碌的工作景象能給人以規(guī)范化的信息，同時(shí)也能給顧客創(chuàng)造一個(gè)輕松隨意瀏覽的環(huán)境 1．交接。布置當(dāng)天工作任 務(wù) 個(gè)人用品均不得放于營(yíng)業(yè)廳堂內(nèi)，擦布、帳本不得放于柜面上 價(jià)簽的明示作用非常重要 ,是顧客考慮購(gòu)買的重要因素 .價(jià)簽的制作要統(tǒng)一、正規(guī) ,盡量避免手寫和價(jià)簽大小、顏色不一，以免給顧客造成定價(jià)不實(shí)的感覺(jué)。 二、 充分運(yùn)用商品本身的功能 本身就是體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者人文思想的最直接的傳媒，商品服務(wù)貫穿于整個(gè)消費(fèi)過(guò)程之中，是連接顧客和品牌的紐帶，作好 商品服務(wù)，可以建立產(chǎn)品和顧客的交流，為創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績(jī)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 試衣間應(yīng)配備的服務(wù)設(shè)施 試衣是顧客決定購(gòu)買的重要環(huán)節(jié)，試衣間設(shè)施的好壞，會(huì)影響到顧客的購(gòu)買情緒。 第二節(jié) 銷售服務(wù)管理 一、 善用店內(nèi)設(shè)施，提供良好服務(wù) 店鋪的形象設(shè)計(jì)無(wú)論對(duì)商品、對(duì)銷售、還是對(duì)服務(wù)都起著不可或缺的作用。 第一節(jié) 服務(wù)特色定位 想盡辦法使自己的服務(wù)在行業(yè)內(nèi)獨(dú)具特色。 ? 公司保留一切有關(guān)批核此卡與否的申請(qǐng)資格最終決定權(quán)。 ? 公司保留一切有關(guān)批核此卡與否的申請(qǐng)資格最終決定權(quán)。 申請(qǐng)過(guò)程；若符合申請(qǐng)資格，店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)及時(shí)取出帶有編號(hào)的《 VIP貴賓卡申請(qǐng)表》讓顧客填寫完《 VIP貴賓卡申請(qǐng)表》各項(xiàng)內(nèi)容后，店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)將與申請(qǐng)表相同編號(hào)的貴賓卡取出認(rèn)真核對(duì)編號(hào)無(wú)誤后， 在持卡簽署欄用正楷寫上申請(qǐng)人的姓名，然后請(qǐng)申請(qǐng)人在該卡的背面“持卡人簽署”一欄簽名確認(rèn)。 需求確認(rèn) 提供消費(fèi)姿訊、生活提案等多元化服務(wù)，使消費(fèi)生活豐富化，增加消費(fèi)頻率，并開(kāi)展新客源。 六、 加盟店退貨的核算： 每季度根據(jù)總公司的規(guī)定，對(duì)特定貨品進(jìn)行退貨核算。具體內(nèi)容見(jiàn)附表。 現(xiàn)今重心在于做好這 XXX店鋪的分析周報(bào)，在此基礎(chǔ)上，逐步擴(kuò)展分析范圍，將一些有影響力的 B類店鋪也納入進(jìn)來(lái)，而且也要將分析周期從一周擴(kuò)展到一月、一季度，形成一個(gè)完善而全面的單店分析體系。 三、重點(diǎn)加盟市場(chǎng)單店分析 針對(duì)分析中出現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)加盟市場(chǎng)引導(dǎo)，使其的經(jīng)營(yíng)狀況能有提高并與公司的方針、政策保持一致。 新品上市加盟店的配發(fā)跟進(jìn)，加盟店是否配發(fā)到位 (區(qū)分 大型市場(chǎng)、中型市場(chǎng)、小型市場(chǎng)，因?yàn)槭袌?chǎng)、店鋪面積的差異決定了貨品組織的不同 )。 (周一分析的目的是將上周的銷售進(jìn)行總結(jié)分析：周四的目的是因?yàn)橹苣┙抵?，從貨品組織的角度提醒代理商需要進(jìn)行貨源的組織 ) 周一一周分析內(nèi)容： 主要內(nèi)容包括 從整體銷售、配發(fā)、庫(kù)存的角度分析加盟市場(chǎng)本周配發(fā)的合理性，和上周的對(duì)比情況，并且可以明細(xì)到每家店鋪。 第三部分：加盟分析 一、每日庫(kù)存信息共享： 為了更好地建立共享機(jī)制，除了日常的交流 會(huì)共享信息外，還要建立一個(gè)信息共享的平臺(tái)。一方面是競(jìng)爭(zhēng)品牌的貨品運(yùn)作、主推情況、活動(dòng)推廣和效果等，取其成功之處為我們貨品運(yùn)作提供借鑒，另一方面，了解我們店鋪每款貨品的動(dòng)銷情況，以便于分公司的貨源組織以及給其他店鋪?zhàn)鳛閰⒖迹瑫r(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)店鋪當(dāng)時(shí)做的不夠到位的情況，并進(jìn)行調(diào)整。 B、 因?yàn)樨浧返亩ㄎ?、壓力等因素，把?品的推廣、主推情況向負(fù)責(zé)陳列的同事進(jìn)行信息傳遞。單款的控制：不能讓店鋪對(duì)單款貨品進(jìn)行屯貨，阻礙貨品的流通和理性，也不能讓店鋪出現(xiàn)單款貨品不夠銷售的情況。同時(shí)，也對(duì)每款貨品在不同店鋪的銷售進(jìn)行對(duì)比分析，盡量做到貨品的流通速度最快。但是，貨品管理每周也會(huì)對(duì)每家直營(yíng)店鋪的銷售和庫(kù)存進(jìn)行對(duì)比分析，從橫向（各店之間）、縱向（預(yù)計(jì)后期銷售）方面進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)貨品不夠，將需要補(bǔ)貨的建議提供給直營(yíng)督導(dǎo)或者店鋪，讓店鋪進(jìn)行及時(shí)的配發(fā)到位。 九、部門之間信息溝通和協(xié)調(diào)： 如：每召集直營(yíng)、加盟代表進(jìn)行貨源信息的傳遞，把問(wèn)題進(jìn)行解決，每天保持和總部聯(lián)系，討論貨品情況、促銷活動(dòng)開(kāi)展等，不定時(shí)地和其它分公司進(jìn)行聯(lián)系，保持和倉(cāng)務(wù)部的緊密聯(lián)系。 確定每款商品銷售、配發(fā)比重、比重可參考往年的銷售數(shù)據(jù)，同時(shí)參考公司本季做貨的主輔款定位 (比重確定后，平均售價(jià)就可以確定了 )。 (具體格式見(jiàn)附表三 )。 貨品統(tǒng)計(jì)和總部經(jīng)營(yíng)分析科保持緊密的聯(lián)系，將上市前的貨品及時(shí)準(zhǔn)備到位。 貨品統(tǒng)計(jì)召集直營(yíng)區(qū)、加盟區(qū)，將公司今年生產(chǎn)的相關(guān)貨品和上市安排信息以及貨品管理擬定的分公司貨源組織安排和直營(yíng)、加盟上市安排 (包括上市和上市商品 )計(jì)劃向直營(yíng)區(qū)和加盟區(qū)進(jìn)行討論。 年度計(jì)劃、總結(jié)：制定下一年度的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。