【正文】 計(jì)數(shù)據(jù)提供給技術(shù)部或相關(guān)責(zé)任單位，要求其修訂或重新制訂相關(guān)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 當(dāng)此顧客抱怨之糾正與預(yù)防措施得到有效 管制時(shí)，則此案宣告結(jié)束。 五、 附件 《顧客信息反饋聯(lián)絡(luò)單》 處理流程圖 七、文件修改記錄單 序號(hào) 修改頁 碼 修改標(biāo)記 修改日期 修改的主要內(nèi)容 修改人簽名 1 2 3 ３０ 四、顧客反饋處理流程圖 顧客反饋 抱怨接收 上線快速處理 責(zé)任判斷 擬定控制計(jì)劃 原因分析 效果確認(rèn) 預(yù)防措施 結(jié)案 /標(biāo)準(zhǔn)化 核準(zhǔn) 資料列管 回復(fù)說明 抱怨回復(fù) 顧客 職責(zé) 接口 各部門 ▲ 質(zhì)保部 ★ 物流部 ● 生產(chǎn)部 ◆ 技術(shù)部 ■ ▲ ◆ ★ ★ ◆ ★ ★ ■ ３１ 一、目的 為更好把握公司產(chǎn)品的質(zhì)量水平， 通過對(duì)成品件（半成品）的質(zhì)量評(píng)審抽查 及時(shí) 獲取各類的質(zhì)量缺陷信息，確定質(zhì)量變化趨勢(shì)。該類缺陷能引起嚴(yán)重的功能障礙（如滲水、整車安全性等）。缺陷所在區(qū)域質(zhì)量要求越高，缺陷越嚴(yán)重，則缺陷分值越高。 ： 評(píng)審出的缺陷項(xiàng)目屬人為控制項(xiàng)目，需按要求進(jìn)行培訓(xùn)；評(píng)審出的缺陷項(xiàng)目屬工裝維修或工藝改進(jìn)等項(xiàng)目，需按要求編制改進(jìn)計(jì)劃并落 實(shí)。各班組相關(guān)責(zé)任人必須參會(huì)，并且各班組相關(guān)責(zé)任人對(duì)于未能按時(shí)參會(huì)的責(zé)任人將進(jìn)行相應(yīng)的負(fù)激勵(lì)； 、評(píng)審現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，評(píng)審人員針對(duì)評(píng)審零件將問題點(diǎn)進(jìn)行逐個(gè)說明，各責(zé)任班組、 責(zé)任人核對(duì)問題點(diǎn)先進(jìn)行自行確認(rèn)認(rèn)領(lǐng)，對(duì)無人認(rèn)領(lǐng)的問題點(diǎn)，由評(píng)審小組根據(jù)初步分析結(jié)果進(jìn)行責(zé)任單位判定，對(duì)有異議的項(xiàng)目，由異議責(zé)任人一個(gè)工作日內(nèi)提出書面意見，評(píng)審小組組織進(jìn)行重新核實(shí)判 ３６ 定。 放縱認(rèn)可的不良情況 不良現(xiàn)象的存在已經(jīng)確認(rèn)，但是由于技術(shù)實(shí)力所限，現(xiàn)有技術(shù)無法解決而不得不讓其原樣存在的（如果是新產(chǎn)品應(yīng)做出對(duì)策）可以不采取的對(duì)策。 以上 4 種特殊不良缺陷情況 按下表處置； ３７ 特殊不良處置規(guī)定 不良分類 判斷 缺陷整改單 每臺(tái)車（件數(shù)） 記錄到清單上 熟視認(rèn)可的不良 OK 不發(fā)行 不統(tǒng)計(jì) 不記錄 放縱認(rèn)可的不良 NG 不發(fā)行 統(tǒng)計(jì) 記錄 非再現(xiàn)項(xiàng)目 NG 不發(fā)行 統(tǒng)計(jì) 記錄 正在改善中的不良 NG 不發(fā)行 統(tǒng)計(jì) 記錄 七、激勵(lì)措施 AUDIT 評(píng)審出勤率考評(píng) 應(yīng)參會(huì)人員缺席每次考核 20 元，責(zé)任工段質(zhì)量績效減 1 分（焊裝計(jì)入班組績效）；遲到每次考核 10 元，責(zé)任工段質(zhì)量績效減 分（焊裝計(jì)入班組績效），一月有 2 期及以上評(píng)審未參加的責(zé)任工 段和責(zé)任人給予分廠通報(bào)處理。 各責(zé)任工段按規(guī)定要求完成質(zhì)量控制及質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，依據(jù)項(xiàng)目等級(jí)及重要度，給予工段質(zhì)量績效加 0 至 3 分，每季度總結(jié)評(píng)比一次，表現(xiàn)優(yōu)異的工段及個(gè)人實(shí)施物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 。一月有 2 期及以上計(jì)劃未回復(fù)，給予分廠通報(bào)處理。 正在改善中的不良情況 起因部門在實(shí)施改善的不良項(xiàng)目缺陷，在沒有做出原因解析、提出對(duì)策、改善實(shí)施之前，不良會(huì)繼續(xù)存在。評(píng)審產(chǎn)品件問題點(diǎn)的處理，評(píng)審人員清除粘貼標(biāo)簽并擦拭干凈，將評(píng)審產(chǎn)品件和 AUDIT 評(píng)審問題返修單一并交給相關(guān)班組，各單位將評(píng)審返修單上 的問題逐一核實(shí)處理； 、各責(zé)任班組針對(duì)每期評(píng)審的人為問題點(diǎn)，組織管理落實(shí)到作業(yè)崗位形成目視化管理，建立有效的管控跟蹤機(jī)制實(shí)施檢查統(tǒng)計(jì)，并在 AUDIT 發(fā)布會(huì)上通報(bào)執(zhí)行情況； 、按期評(píng)審并形成報(bào)告，并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，評(píng)審報(bào)告內(nèi)容包括：報(bào)告期間質(zhì)量評(píng)審實(shí)施情況，說明質(zhì)量評(píng)審結(jié)果的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題點(diǎn)原因進(jìn)行分析及制定對(duì)策；編制質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃等。 ３４ 五、職責(zé)與權(quán)限 公司內(nèi)部 AUDIT 評(píng)審小組 評(píng) 審 小 組 成 員 部門 人 員 總經(jīng)辦 質(zhì)保部 技術(shù)部 生產(chǎn)部 采購部 工裝管理 沖壓班組 焊接班組 組織結(jié)構(gòu) 公司內(nèi)部 Audit 評(píng)審小組由質(zhì)保部部長任組長，各單位主管任 成員； 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部 AUDIT 評(píng)審策劃、組織與實(shí)施、處置； 負(fù)責(zé)組織召開 AUDIT 評(píng)審現(xiàn)場(chǎng)會(huì)和發(fā)布會(huì)； 負(fù)責(zé)組織制定整改計(jì)劃及跟蹤管理，防止同類問題的再次發(fā)生； 負(fù)責(zé)組織公司內(nèi)部相關(guān)人員參加 AUDIT 現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)，分解落實(shí)需整改項(xiàng)目，跟蹤、稽核項(xiàng)目進(jìn)展； 組長 組員： 組長 資源協(xié)調(diào)組 執(zhí)行組 領(lǐng)導(dǎo)組 組長 副組長 組員 組員 組員 組員 組員 組員 組員 ３５ 各相關(guān)單位 各相關(guān)班組、責(zé)任人須按時(shí)參加每次的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)及 AUDIT 發(fā)布會(huì)； 整改計(jì)劃中涉及的責(zé)任班組要嚴(yán)格按計(jì)劃進(jìn)行整改，積極配合評(píng)審工作、回復(fù)管控制措施或整改計(jì)劃、落實(shí)質(zhì)量整改工作 的完成； 對(duì)整改計(jì)劃中在要求日期內(nèi)整改完成的項(xiàng)目，各責(zé)任班組廠需要提供整改報(bào)告、評(píng)審合格報(bào)告、工藝文件等書面報(bào)告； 對(duì)整改計(jì)劃日期內(nèi)不能完成的項(xiàng)目，各責(zé)任班組須提交質(zhì)量整改計(jì)劃延期報(bào)告； 六、程序細(xì)則 、 AUDIT 評(píng)審的時(shí)機(jī) 、常規(guī)成品件和半成品件的 AUDIT 評(píng)審原則上按 1 次 /月 (14 號(hào)下午 15： 00）分產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)審，也可以根據(jù)本月的實(shí)際生產(chǎn)情況做相應(yīng)的調(diào)整； 、 特殊情況（例如新產(chǎn)品初期驗(yàn)證，大的設(shè)備、生產(chǎn)變更，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)較嚴(yán)重的下滑等）下，根據(jù)相關(guān)方的 需要可進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)審。 缺陷的判定標(biāo)準(zhǔn)： 判定標(biāo)準(zhǔn) A 類缺陷 B 類缺陷 C 類缺陷 凸包凹陷 非常明顯的、未經(jīng)專業(yè)訓(xùn)練的人一眼就能看出的大的凸包或凹陷 肉眼可見的較大凸包或凹陷，在要求嚴(yán)格的部位（如一區(qū)）還包括磨件后的可見凸點(diǎn)或凹陷 磨件后方能看見的凸點(diǎn)或凹陷 麻點(diǎn) 制件三分之二面積上能看到麻點(diǎn)群或小凸包群 制件表面用油石磨件之前用手摸能感覺到的麻點(diǎn)或麻點(diǎn)群 用油石磨件后能看到的麻點(diǎn) 銹蝕 表面有引起報(bào)廢的嚴(yán)重銹蝕 表面可通過打磨修復(fù)的銹蝕面或銹點(diǎn)群 表面可通過打磨修復(fù)的銹點(diǎn) 起皺、波浪、棱線 棱線、弧線度明顯地不清晰、不光滑；肉眼就能看出的嚴(yán)重皺折、波浪、棱線錯(cuò)位 磨 件后可見的明顯皺紋、波紋、棱線錯(cuò)位等缺陷 磨件后的可見的輕微無明顯影響的皺紋等 材料缺陷 料厚明顯不符合要求，表面有明顯的桔皮滑移線、鍍鋅層疏松、鋅皮脫落等缺陷 輕微的材料缺陷、磨件后可見的材料缺陷 無明顯影響的材料缺陷 毛刺 裝配面上的粗毛刺（大于料厚的45%），有危險(xiǎn)性的粗毛刺 非裝配面上的粗毛刺（大于料厚的 45%） 中等或小毛刺（沖孔件料厚的 2035%） ３３ 拉毛 未經(jīng)專業(yè)訓(xùn)練的人肉眼能看出的嚴(yán)重拉毛，影響整車安全性 用肉眼可見的面拉毛，多條線形拉毛 無明顯影響的輕微拉毛 暗傷開裂 表面有可造成 報(bào)廢的開裂和嚴(yán)重暗傷 表面有輕微可補(bǔ)焊修復(fù)的暗傷 無明顯影響的弱暗傷 變形壓痕 未經(jīng)專業(yè)訓(xùn)練的人肉眼能看出的表面有可造成報(bào)廢的嚴(yán)重變形、壓痕 表面有可返修的明顯變形、壓痕 磨件后可見的輕微變形、壓痕 劃傷劃痕 未經(jīng)專業(yè)訓(xùn)練的人肉眼能看出的可造成報(bào)廢的嚴(yán)重劃傷、劃痕 表面有可返修的明顯劃傷，磨件后可見的長度大于 2毫米的劃痕 無明顯影響的表面輕微劃傷，磨件后可見的長度小于 2 毫米的劃痕 其它 能引起嚴(yán)重功能障礙的缺陷 對(duì)使用有明顯影響的缺陷 對(duì)使用無明顯影響的缺陷 四、相關(guān)要求 ： 按約定時(shí)間相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任人參加講評(píng)，評(píng)審員現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)說明評(píng)審的各類質(zhì)量缺陷，同時(shí)按項(xiàng)目、類型將質(zhì)量缺陷責(zé)任歸屬一一落實(shí)分解到工段相關(guān)責(zé)任人，另外各種缺陷確保返修合格。 C 類缺陷 C 類缺陷一般是指有經(jīng)驗(yàn)專業(yè)人員在目視難以發(fā)現(xiàn)或手摸也較難確認(rèn)的情況下，經(jīng)過油石打磨沖壓件后能看到缺陷。 二、范圍 適用于公司生產(chǎn)的各類（沖壓、焊接）成品件和半成品件的質(zhì)量評(píng)審。 顧客抱怨的次數(shù)及處理情況由質(zhì)保部 /物流部在每半年一次的管理審查會(huì)議上進(jìn)行提報(bào) /評(píng)審，以便讓公司高階管理層和相關(guān)部門了解顧客的對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和 /或服務(wù)的狀況及需求。 結(jié)案 /標(biāo)準(zhǔn)化： 技術(shù)部或相關(guān)責(zé)任單位根據(jù)質(zhì)保部 /生產(chǎn)部提供的有效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)修改或重新制訂相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并審查核準(zhǔn)后，依《文件和資料控制程序》進(jìn)行發(fā)行、回收、列管等作業(yè)，并銷毀舊版文件。 6 對(duì)于質(zhì)量和物流問題的投訴： 小時(shí)內(nèi)快速反應(yīng)（例如；信息對(duì)接，上線返修，退貨。 四、規(guī)范內(nèi)容 1 相關(guān)責(zé)任單位根據(jù)顧客抱怨的主要原因擬定糾正與預(yù)防措施，以防止類似事件的再次發(fā)生。 質(zhì)保部管理文件 編 號(hào) JSL/BFZL03 文件名稱 客戶投訴處理流程 管理部門 質(zhì)保部 編 制 苗玉彬 審 核 査玉蓮 批 準(zhǔn) 李齊松 會(huì) 簽 王懷志、奚樹軍、夏本剛、陳小兵、吳福信、吳福友、王磊、吳擁軍、郭萬里 頒布日期 頁 數(shù) 4 文件級(jí)別 A 物質(zhì)部：信息的收集與傳遞 物質(zhì)流轉(zhuǎn) 生產(chǎn)部：上線處理；返工返修及信息傳遞 客戶對(duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量問題反饋及抱怨 營銷部： 顧客滿意度調(diào)查及信息傳遞 改進(jìn)措施 客戶滿意度 技術(shù)部：原因分析 擬定控制計(jì)劃，問題整改 質(zhì)保部：信息的收集、反饋和跟蹤，客戶對(duì)接及安排相應(yīng)的處理措施。 c、生產(chǎn)部負(fù)責(zé)對(duì)不合格產(chǎn)品的處理。 七、文件修改記錄單 序號(hào) 修改頁碼 修改標(biāo)記 修改日期 修改的主要內(nèi)容 修改人簽名 1 2 3 ２７ 一、目 的 為了確保通過標(biāo)準(zhǔn)的流程和規(guī)范，快速有效的解決客戶投訴，讓客戶在接受投訴處理的過程中充分感受能夠再次對(duì)我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)建立信心，最終將我們視作終生伙伴；同時(shí)，能夠通過在處理客戶投訴的過程中，發(fā)現(xiàn)我們工作中的漏洞和不足，通過對(duì)其改正或者彌補(bǔ)，使之能夠不斷的完善和進(jìn)步，特制定《客戶 投訴處理流程及規(guī)范》。 檢驗(yàn)員質(zhì)量考核細(xì)則 ，生產(chǎn)者負(fù)次要責(zé)任的嚴(yán)重或批量質(zhì)量事故中，視具體情況（能否返工、返修），給予檢驗(yàn)員 ／次罰款，公司通報(bào)。 ２６ 焊接質(zhì)量考核細(xì)則 100%檢查 著色員對(duì)所有焊接產(chǎn)品進(jìn)行 100%檢查，凡有漏焊、焊穿、焊錯(cuò)位及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)記錄、及時(shí)公示，月底交質(zhì)保部匯總報(bào)總經(jīng)辦處以 元 /件罰款，扣除當(dāng)月質(zhì)量獎(jiǎng)；不合格件由班長或焊接檢驗(yàn)員確認(rèn)后交操作 者返工返修至符合要求。 顧客（上線）反饋不合格件： 物流部從線上帶回的不合格品（ 單件 ）應(yīng)及時(shí)報(bào)至質(zhì)檢部門，質(zhì)檢部門根據(jù)庫房發(fā)貨記錄、生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)及檢驗(yàn) 記錄確認(rèn)操作者（操作原因）、物流部確認(rèn)不合格品發(fā)出時(shí)間、生產(chǎn)部經(jīng)操作者 本人確認(rèn)后安排操作者分選 本批未發(fā)出成品； 此流程必須在下次發(fā)貨前完成 ，否則發(fā)現(xiàn)同批再次反饋不合格件將追究責(zé)任加倍處罰；若操作者反映此批產(chǎn)品 有其他未貼標(biāo)識(shí)者 ， 班組 應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)統(tǒng)計(jì) 查明 并 出具 有未貼標(biāo)識(shí)者 證明 ，未貼標(biāo)識(shí)者全部承擔(dān)反饋不合格件責(zé)任，質(zhì)保部月底報(bào)總經(jīng)辦實(shí)施考核。數(shù)量嚴(yán)重的檢驗(yàn)員同罰。 質(zhì)量考核細(xì)則 沖壓件質(zhì)量考核細(xì)則 生產(chǎn)過程產(chǎn)生的不合格品 沖壓件 每序 廢品率為 千分之一 ， 人為因素 或由于 未自檢 造成 產(chǎn)品報(bào)廢 超出千分之一： a)未造成批量（≦100 件）報(bào)廢產(chǎn)品每件按 材料費(fèi) 處罰，扣除當(dāng)月質(zhì)量獎(jiǎng)； b)返修品：操作者自己挑選并返修，不計(jì)工時(shí)，扣除當(dāng)月質(zhì)量獎(jiǎng)。 操作過程中應(yīng)關(guān)注設(shè)備是否存在異常（如螺絲、螺栓掉落，聲音異常等） ，模具有無異常（崩刃、斷沖頭、斷彈簧等），夾具是否完好（定位面是否平整、夾具裝置是否有松動(dòng)等）。 物資部 負(fù)責(zé)對(duì)物流和倉庫儲(chǔ)存方面的質(zhì)量問題進(jìn)行糾正或采取糾正措施。 生產(chǎn)制造全過程中涉及到影響質(zhì)量因素的各部門、車間和個(gè)人。 質(zhì)保部于每月月底統(tǒng)計(jì)不合格品的數(shù)量 及同一批次生產(chǎn)數(shù)量、生產(chǎn)者信息，根據(jù) 《 質(zhì)量管理考核制度 》 規(guī)定，實(shí)施考核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后張貼公布。 質(zhì)檢部門在現(xiàn)場(chǎng)巡檢發(fā)現(xiàn)不合格品的，應(yīng)要求生產(chǎn)者立即停止生產(chǎn)，查明