售后服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)范文與售后話(huà)務(wù)員工作總結(jié)匯編(文件)
【正文】 務(wù)來(lái)往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“NO”與客戶(hù)協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。俗話(huà)說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。層次高一點(diǎn)客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。五、六步驟平息顧客的不滿(mǎn)讓顧客發(fā)泄。當(dāng)然，不要讓客戶(hù)覺(jué)得你在敷衍他。道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。你要善于把顧客的抱怨歸納起來(lái)。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的?他們會(huì)問(wèn)你許多問(wèn)題。③、傾聽(tīng)回答。②、免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。不要心痛錢(qián)，給顧客一個(gè)電話(huà)或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好?？蛻?hù)是因?yàn)樾刨?lài)你，覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢(qián)，不賺不賠，少賠為賺。我在工作中，彷佛在做一份不一樣的工作，秘訣在于我持續(xù)對(duì)公司與工作的興趣。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫忙下，我用心的改變態(tài)度，端正認(rèn)識(shí)；樹(shù)立了牢固的主人翁的職責(zé)感和服從奉獻(xiàn)精神。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是正因這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)刻來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。還要做好事后的回訪(fǎng)工作，當(dāng)用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶(hù)述說(shuō)，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。我深深的感覺(jué)到這不僅僅僅是對(duì)我工作的肯定，更是一種鞭策。盡管此刻，我還是一名員工，但是我期望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與公司共成長(zhǎng)，證明公司走向新的輝煌，能夠做好客戶(hù)的貼心服務(wù)將是我最大的心愿!在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績(jī)是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克服。人的一生，總是離不開(kāi)工作的。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。因此我用心參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，透過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，持續(xù)禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。事情與條件各不一樣，因此每個(gè)客戶(hù)我們都要認(rèn)真的對(duì)待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)。此刻在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)聯(lián)。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)?你會(huì)說(shuō)床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。是否需要更改方案。”跟蹤服務(wù)。顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。對(duì)顧客的意見(jiàn)表示感謝。對(duì)顧客的問(wèn)題提出解決辦法才是我們的根本。你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢?你要做到：①、知道問(wèn)什么樣的問(wèn)題。你能知道他內(nèi)心的想法嗎?不能。顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的話(huà)，把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚。畢竟客戶(hù)的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或服務(wù)人員任職為某部門(mén)領(lǐng)導(dǎo))或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。語(yǔ)言得體一點(diǎn)客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，即使是客戶(hù)存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶(hù)失望并很快離
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