20xx客服工作計(jì)劃書(shū)范文2(文件)
【正文】 輛需要保養(yǎng)、年審、續(xù)保時(shí)，在一周前以電話(huà)、短信等形式提醒顧客。這也就需要我們對(duì)軟件的使用必須達(dá)到熟能生巧
7)組織策劃針對(duì)性的客戶(hù)活動(dòng)(如客戶(hù)知識(shí)講座、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)、自駕游等) 客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)重要目標(biāo)就是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，針對(duì)這一目標(biāo)，做好CS(即提升滿(mǎn)意度)計(jì)劃，以各種形式的活動(dòng)(如客戶(hù)知識(shí)講座、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)、自駕游等)提高忠誠(chéng)度，建立充分了解、充分信任的客戶(hù)關(guān)系。
完整的客戶(hù)資料應(yīng)包括：購(gòu)車(chē)合同、附件購(gòu)買(mǎi)合同、客戶(hù)身份證(法人機(jī)構(gòu)代碼證/營(yíng)業(yè)執(zhí)照)、暫住證、車(chē)輛合格證、車(chē)輛零售發(fā)票(或增值稅發(fā)票)、購(gòu)置稅證、購(gòu)置稅收據(jù)、行駛證代辦回執(zhí)、保險(xiǎn)單、保單發(fā)票、提車(chē)確認(rèn)書(shū)、銷(xiāo)售開(kāi)票出庫(kù)單、客戶(hù)入會(huì)資料表等原件或復(fù)印件。
完整的客戶(hù)資料應(yīng)包括：接車(chē)單、派工單、結(jié)算單、常規(guī)項(xiàng)目檢查表。
客戶(hù)跟蹤回訪(fǎng)流程：
每天按客戶(hù)提車(chē)時(shí)間查詢(xún)出需要進(jìn)行回訪(fǎng)的客戶(hù)名單，并對(duì)其一一進(jìn)行回訪(fǎng)。
二級(jí)回訪(fǎng)：由市場(chǎng)客服部按月組織對(duì)其進(jìn)行抽樣回訪(fǎng)，回訪(fǎng)結(jié)果填寫(xiě)相關(guān)表格。
特殊日期回訪(fǎng)：客戶(hù)生日或重大節(jié)日等，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行信函或手機(jī)短信形式的拜訪(fǎng)，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機(jī)短信等。
市場(chǎng)客服部收到投訴后，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《HTY客戶(hù)投訴處理表》，由市場(chǎng)客服部經(jīng)理確認(rèn)后，交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶(hù)，聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)及建議。這種形式的服務(wù)得到很多汽車(chē)品牌的認(rèn)同，也是實(shí)行長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系管理的必要手段。
附表：
《7DC客戶(hù)回訪(fǎng)日?qǐng)?bào)表》《3DC客戶(hù)回訪(fǎng)日?qǐng)?bào)表》《3DC客戶(hù)回訪(fǎng)周報(bào)表》《7DC調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》《3DC調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》《客服中心工作月報(bào)表》《客戶(hù)抱怨表》《銷(xiāo)售檔案表》《維修檔案表》《檔案信息電子版》
4， 促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理的客戶(hù)會(huì)員制建設(shè)，如成立車(chē)主俱樂(lè)部。
根據(jù)回訪(fǎng)中客戶(hù)所反映意見(jiàn)及建議，向各業(yè)務(wù)部門(mén)提出合理性整改意見(jiàn)及建議。由市場(chǎng)客服部將客戶(hù)資料清單提供給總經(jīng)辦，總經(jīng)辦以電話(huà)形式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行抽樣回訪(fǎng)，反饋回的信息填寫(xiě)《定期回訪(fǎng)記錄表》并錄入“客戶(hù)管理系統(tǒng)”。
3DC回訪(fǎng)：自客戶(hù)維修交車(chē)日起35日內(nèi)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)形式的回訪(fǎng)，填寫(xiě)《HTY銷(xiāo)售3DC調(diào)查表》及登記《維修檔案》，并錄入“客戶(hù)管理電子檔案”，每次回訪(fǎng)做好回訪(fǎng)日?qǐng)?bào)，每周按明細(xì)匯總后編制《3DC回訪(fǎng)周報(bào)表》，每月進(jìn)行3DC回訪(fǎng)分析報(bào)表并入檔留存。
客服部收到資料后，填寫(xiě)售
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